Только подумайте, насколько стоимость обучения работника незначительна по сравнению с общими затратами на его содержание в течение многих месяцев и лет его работы в компании. Эта величина ничтожна по сравнению с потенциальными выгодами компании. (Уильям Эдвардс Деминг)

МЕЖДУНАРОДНЫЙ РОСТ КАЧЕСТВА


А. ФЕЙГЕНБАУМ

Чтобы справиться с новыми задачами, руководители компаний должны освоить новый подход к качеству и не воспринимать его только как способ ликвидации дефектов. Современному мировому рынку нужна высококачественная продукция. Повышение качества больше не может быть обязанностью только одного отдела или функциональной структуры. Качество должно стать фундаментальной, ежедневной заботой и постоянно действующей стратегией.

Основные трудности, влияющие на деятельность организации:

  • стремительность, агрессивность внешней среды и объем глобальной конкуренции;

  • короткие бизнес-циклы и бизнес-колебания на национальных и мировых рынках;

  • требования потребителей о соблюдении все более высоких стандартов качества, а не просто сокращении числа дефектов в продукции, которую они приобретают, и услугах, которыми они пользуются;

  • ускорение происходящих изменений в процессах производства, разработки продукции и услуг для удовлетворения указанных выше требований потребителей;

  • внедрение технологий творчества в область бизнес-деятельности - от глобального распределения и поставок по миру до покупки товаров и услуг через Интернет.

ЯЗЫК КАЧЕСТВА

Все эти факторы сделали качество мировым языком производителей и потребителей. Основа конкурентной силы любого предприятия - способность понимать и результативно использовать этот язык как в технических, так и в других процессах, определяющих качество. Ведь качество - это то, что под ним подразумевает потребитель, а не компания. Лидерство в области качества означает постоянный рост числа высококачественной продукции и услуг, пользующихся устойчивым спросом у потребителей.

Язык качества сам по себе также постоянно меняется. Стремление к лидерству в области качества, включая факторы и инициативы, способствующие этому, - самый сильный стимул улучшений в любой организации. Для поддержания конкурентоспособности компании направляют свои усилия на:

1) разработку и запуск в производство новых видов продукции при осознании сохраняющейся важности потребителя на всем пространстве мирового рынка;

2) эффективное управление закупочной деятельностью, применение для этого интернационализации и аутсорсинга;

3) реализацию более последовательной политики мотивации человеческих ресурсов для поддержания инициатив в области качества и признания важности внедрения научно-технических достижений, а также повышения роли и ответственности каждого внутри компании;

4) принятие нового взгляда на экономику качества;

5) развитие в руководителях нового стратегического и управленческого взгляда на качество.

НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОСТИЖЕНИЯ И ПОКУПАТЕЛЬ

Ведущие силы быстро меняющегося языка качества - глобальная сеть Интернет и информационные технологии, которые влияют на потенциальных потребителей, легко предоставляя им информацию о продуктах и услугах. Технические новшества дают покупателям и пользователям доступ к информации о качестве продукции, произведенной компанией. Привередливые потребители теперь желают ознакомиться с показателями и систематизированными подробностями о качестве, ценности и привлекательности продукции.

Потенциальных покупателей интересует не только информация, подтверждающая, что продукция действительно высокого качества. Они хотят получить более точные сведения о продукции по следующим критериям:

  • своевременная доставка продукции как результат эффективно действующей цепочки поставок;

  • наличие сети центров технического обслуживания продукции;

  • использование при изготовлении продукции достижений передовых технологий;

  • четкие инструкции по использованию/применению продукции, обеспечению ее безопасности и гарантированного срока службы;

  • "человеческое лицо" организации, ставящей свою марку на продукции, - особенно в том, что касается службы поддержки потребителей.

Интернет и информационные технологии повлияли на международный рост качества и потребительную стоимость продукции, основанной на его определении.

Современное определение качества отличается от долго существовавшей первоначальной ориентации на бездефектные товары или услуги. Конечно, этот аспект по-прежнему важен, но раньше не было развернутого потребительского и рыночного определения того, как следует воспринимать качество в терминах ценности.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА

Сегодняшнее определение качества требует, чтобы вся деятельность компании - проектирование и разработка, производство, сбыт и обслуживание продукции и услуг - была построена в соответствии с конкретными ценностными запросами потребителей. Процессы, происходящие внутри компании, должны управляться и поддерживаться таким образом, чтобы достичь успеха в создании ценности для потребителя.

Компания, которая будет активно использовать этот подход, узнает, что такое успех. Лидерство на сегодняшних рынках с их дикой конкуренцией зависит от систематического выпуска "правильных" вещей, как больших, так и малых, а не только от сокращения выпуска "неправильных" вещей.

Вот почему некоторые виды продукции лидеров мировых рынков (автомобили, грузовики, компьютеры или сотовые телефоны), обладающие маленькими дефектами, - важный показатель в традиционном подходе к управлению качеством - могут иметь очень низкие показатели продаж. А все просто: такая продукция не обладает той качественной ценностью, которую требуют потребители.

Этим объясняется, почему большинство сегодняшних компаний - лидеров мирового рынка - считают качество не столько сугубо техническим вопросом, сколько фундаментальным подходом в управлении своими компаниями. Качество служит для поддержания постоянного стремления работников компаний к совершенству.

Но самое важное, руководители осознали основополагающий принцип бизнес-деятельности: то, что улучшает качество в какой-то отдельной части организации, улучшает его во всех других ее частях.

ПЯТЬ ОБЛАСТЕЙ ДЛЯ УСИЛИЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Международный рост качества сегодня нельзя представить без постоянного внедрения инноваций в менеджмент и управление организациями.

Высшие руководители осознали важность инноваций, и это отличительная черта большинства современных успешных компаний. Чтобы соответствовать международным требованиям и поддержать свою конкурентоспособность в области качества, компании должны стать лидерами в пяти упомянутых выше областях.

1. Разработка и запуск в производство новых видов продукции, осознание сохраняющейся важности потребителя на всем пространстве мирового рынка.

Более быстрый выпуск новой высококачественной продукции основан на четко выраженном лидерстве руководителей, системах качества и технологиях, направленных на сокращение времени цикла и достижение всех качественных показателей. Без этого успех новой продукции и ее высокий уровень потребительной ценности невозможны.

Важную роль играет не только технология производства продукции. Высшее руководство компании и система качества на предприятии, ориентированные на новую продукцию, обеспечат интеграцию процессов разработки, планирования, производства, поставок и обслуживания.

Все это сильно отличается от практики прошлых лет. Тогда механизмы управления были по своей сути лишь отдельными островками качества, в первую очередь нацеленными на технологию, и не имели эффективных "мостов" для объединения с другими процессами компании, влияющими на качество.

Сегодня движение в сторону более тщательно структурированных действий, направленных на качество, четко и последовательно управляется методами измерения потребительной ценности продукции, разработанными для выявления и предотвращения постепенного ухудшения ее качества. Это особенно наглядно проявляется в конкурентной среде: на основе данных, получаемых покупателем при помощи Интернета и информационных технологий, ожидания потребителей относительно ценности продукции быстро меняются.

Результаты этих измерений становятся основой для планирования разработки новой продукции в целях недопущения какого-либо негативного влияния на удовлетворенность потребителя ценностью приобретаемой продукции в ходе выпуска ее на рынок.

Освоение и эффективное внедрение подходов, повышающих значимость качества продукции и сокращающих время на проектирование и разработку продукции, необходимы компаниям, чтобы оставаться конкурентоспособными на современном быстро меняющемся рынке.

2. Более эффективное управление закупочной деятельностью, применение для этого интернационализации и аутсорсинга.

Эта деятельность в нацеленных на качество компаниях требует целенаправленного, систематического менеджмента и акцента на качество поставщиков в самом широком спектре бизнес-операций, таких как производство деталей, технологическая разработка, материалы и комплектующие узлы, услуги связи, информационные технологии, логистика, финансы и услуги по хранению и складированию.

Данная ключевая область в первую очередь требует от компании налаживания хороших и более результативных партнерских отношений со своими поставщиками - и на национальном, и на мировом уровне. Такая деятельность сильно отличается от подхода "настоять на своих условиях". Сейчас гибкость поставщика и готовность быстро оказать помощь компании - основные требования при выборе поставщиков.

Другой фактор эффективного управления цепочкой поставок в современной конкурентной среде - это тесное сотрудничество и совместная разработка продукции компанией и ее поставщиками.

Компаниям нужно взаимодействовать в установлении технических требований, логистике, обработке информации, повышении эффективности использования человеческих ресурсов, распределении и сбыте продукции, а также оптимизации запасов. Открытое партнерство делает ключевые партнерские стратегии взаимодействия более управляемыми и более эффективными в том, что касается качества поставляемой продукции, включения в сферу взаимовыгодного сотрудничества дополнительных услуг, предоставляемых поставщиком.

3. Реализация более последовательной политики мотивации человеческих ресурсов для поддержания инициатив в области качества и признания важности внедрения научно-технических достижений, а также повышения роли и ответственности каждого внутри компании.

Такая политика очень далека от прежней практики, когда все полагались на хорошо подготовленные собрания и зажигательные речи. Но когда работник возвращался на свое рабочее место, он по-прежнему сталкивался с двуличными подходами к качеству. Разные подразделения были разобщены. Это серьезным образом сказывалось на качестве и делало процесс неэффективным.

Современные руководители компаний, наоборот, поддерживают стремление своих сотрудников развивать фундаментальные знания и профессиональные навыки, которые можно с успехом применить в области качества. Важное значение придается коллективному творчеству, действительно позволяющему нацелить организацию на постоянное повышение качества.

Этот процесс выходит за рамки подхода простого делегирования полномочий работникам, применявшегося в прошлые годы. Делегирование полномочий обычно сводилось к увеличению объемов решаемых задач и росту ответственности за качество без существенных изменений в методах управления и выделяемых ресурсах, достаточных для обеспечения реальных улучшений. Результаты же были незначительными.

Все большее значение придается формированию атмосферы доверия, открытости и честного взаимодействия для поощрения индивидуальных инициатив в области повышения качества. Работникам предоставляется возможность разрабатывать собственные формы анализа успехов в области качества, работать в команде и использовать бенчмаркинг для поиска и внедрения улучшений.

В бизнесе всегда найдется способ лучше существующего. Более других способны выявить такой способ те, кто находится ближе всего к осуществляемой деятельности. Если им предоставить соответствующие инструменты и поддержку со стороны менеджеров, они смогут предложить и реализовать улучшение.

4. Принятие нового взгляда на экономику качества.

Еще одна сила многих современных руководителей компаний-лидеров в области качества - их способность систематично измерять затраты, связанные с достижением полного удовлетворения потребителей приобретенной ценностью. Соответственно, этими затратами можно систематически управлять, что может, в свою очередь, стать источником значительной силы таких руководителей и их компаний по отношению к влиянию на качество.

Произошли очень сильные изменения по сравнению с прежней политикой измерений затрат на качество - лишь время от времени, от случая к случаю. Акцентирование внимания на экономике качества становится неотъемлемой частью измерений других ключевых показателей, связанных с производством и продажей продукции.

Эта деятельность, если ей следовать, основывается на методике экономической оценки затрат на качество, разработанной, когда я работал в Массачусетском технологическом институте. Она создала системную основу для финансовых и бухгалтерских отделов компании (особенно тех, где имеются работники с экономическим образованием) рассматривать и измерять затраты, связанные с достижением удовлетворенности потребительной ценностью, а также бизнес-потери, возникающие, когда не удается добиться такой удовлетворенности.

5. Развитие в руководителях нового стратегического и управленческого взгляда на качество.

Данная область усилий подчеркивает важность эффективного управления самим качеством. В результате развития этих усилий очевидно, что все больше международных компаний подходят к качеству как к фундаментальной, требующей повседневных усилий деятельности и стратегической установке. Высшее руководство все чаще непосредственно участвует в деятельности, связанной с качеством. Точно так же оно следит за финансами, оборудованием, персоналом, активами типа "кирпичи и цемент" и другими областями. В свою очередь, внимание к вопросам качества помогает четче определить в компании роль экспертов и профессионалов в области качества, включая их прямую поддержку со стороны высшего руководства компании в том, что касается деятельности и ожиданий в области качества.

В то время как компании ищут способы повысить качество, чтобы оправдать ожидания потребителей, международный рост качества приобрел еще один оттенок. Корпорации ставят цели, направленные на обеспечение эффективного дирижирования многочисленными деловыми операциями в различных странах для получения наиболее полной выгоды от обеспечения соответствующего качества, снижения затрат и правильной организации поставок. Другими словами, руководство компаний должно добиться, чтобы проектирование и разработка, производство, закупки, сборка, техническое обслуживание, интеграция человеческих ресурсов и информационный менеджмент были должным образом скоординированы и правильно работали, невзирая на международные границы.

Сегодня все больше компаний производят продукцию, состоящую из деталей, поставляемых из разных стран. В результате продукция более широко принимается потребителями на самых различных рынках по всему миру, а международный успех требует от руководителей уделять особое внимание производственной кооперации и связям для обеспечения устойчивости потребительной ценности своей продукции. Важнейший элемент международного роста качества - систематический акцент на всеобщий менеджмент качества (TQM). Эта всесторонняя методология переросла рамки изначального подхода к качеству как предмету, относящемуся только к товарному производству. Сегодня она распространилась на здравоохранение и медицинские технологии, биологические науки, информационные технологии и программное обеспечение, образование, банки и другие финансовые структуры, правительственные учреждения, транспорт и многие другие сферы.

В настоящее время ориентация на все более высокие стандарты качества и потребительную ценность продукции и услуг, включая ноу-хау в области качества, на которых эти стандарты основываются, является неотъемлемой частью экономического, социального и технологического роста современной мировой экономики.

Перевод статьи
A.V. Feigenbaum. The International Growth of Quality //
Quality Progress, февраль 2007.
Подготовил Владимир АЛЕКСЕЕВ






Также на сайте:
Героем нашего времени должен стать рачительный хозяин
Развитие менеджмента качества в больницах на примере муниципальной больницы г. Арвайлер (МБА)

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?