–Я—А–Є–Њ–±—А–µ—В–∞—В—М –њ–Њ–Ј–љ–∞–љ–Є—П –µ—Й–µ –љ–µ–і–Њ—Б—В–∞—В–Њ—З–љ–Њ, –љ–∞–і–Њ —Г–Љ–µ—В—М –Њ—В–і–∞–≤–∞—В—М –Є—Е –≤ —А–Њ—Б—В. (–Ш–Њ–≥–∞–љ –Т–Њ–ї—М—Д–≥–∞–љ–≥ –У–µ—В–µ)

—истема менеджмента качества. Ётапы создани€ —ћ 



Ќечаева ќ.¬.
—пециалист 1 разр€да административного
отдела ”‘  по јрхангельской области


—тать€ опубликована в журнале "¬естник руководител€ организации јрхангельской области", апрель (19) 2007.


ƒл€ успешного руководства организацией и еЄ функционировани€ необходимо управл€ть ею систематически и прозрачным способом. ”спех, может быть, достигнут в результате внедрени€ и поддержани€ в рабочем состо€нии системы менеджмента качества (—ћ ), разработанной дл€ посто€нного улучшени€ де€тельности с учЄтом потребностей всех заинтересованных сторон.

¬р€д ли кто станет спорить, что дл€ достижени€ стабильных высоких результатов работы необходима четко функционирующа€, результативна€ —ћ .

–азработка —ћ  Ц процесс достаточно сложный и кропотливый.

Ќо как сделать работу по внедрению —ћ  на основе »—ќ серии 9000 плодотворной?

ѕрежде всего, следует задатьс€ вопросами: зачем предпри€ти€ внедр€ют стандарты »—ќ серии 9000 и какой может быть при этом стратеги€ их руководителей? ѕрактика показывает, что в большинстве случаев высшее руководство преследует 2 основные цели:

  1. использование их как средство повышени€ эффективности де€тельности предпри€ти€, а затем, по мере необходимости, сертификации —ћ  на соответствие требовани€м стандартов.

  2. внедрение их только с целью сертификации —ћ .

ѕостановка и достижение 1 цели в максимальной степени позвол€ет свести к минимуму опасность формального внедрени€ стандартов »—ќ серии 9000. ѕри реализации такой стратегии на 1 план выступают не процедуры, а качество продукции (услуг) и процессов, а также творческий подход к решению возникающих проблем. »менно это €вл€етс€ гарантией, что де€тельность по повышению качества работы и еЄ результатов не будет заменена работой с бумагами. “ака€ стратеги€ создаЄт необходимые услови€ дл€ реализации основных принципов, на которых базируютс€ стандарты »—ќ серии 9000: ориентаци€ на потребител€,  лидерство руководства, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, непрерывное улучшение, взаимовыгодные отношени€ с поставщиками, прин€тие решений на основе фактов. Ёти восемь принципов определены дл€ того, чтобы высшее руководство могло руководствоватьс€ ими с целью улучшени€ де€тельности организации.

¬ насто€щее врем€ работа по созданию и внедрению —ћ  входит в состав приоритетных направлений де€тельности ”правлени€. —оздана рабоча€ группа по реализации " онцепции административной реформы в ”правлении и отделени€х по городам и районам јрхангельской области" и разработан план работы по созданию и внедрению —ћ . — начальниками ќтделений и отделов ”правлени€ проведены обучающие семинары по вопросам качества, где были разъ€снены преимущества создани€ и внедрени€ —ћ  в ”правлении. Ќа данном этапе работы перед структурными подразделени€ми ”правлени€ и ќтделени€ми по городам и районам јрхангельской области стоит задача описать процессы и процедуры.

¬недр€ть стандарты »—ќ серии 9000 необходимо на основе осознанной внутренней потребности коллектива повысить качество оказываемых услуг.

‘ормирование именно такой стратегии, еЄ разъ€снение и доведение до всех сотрудников Ц главна€ задача руководства ”‘  по јрхангельской области с 2002 года.

—оздание и внедрение —ћ  необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой де€тельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставл€емых услуг.

¬сю работу по созданию и внедрению —ћ  можно условно разделить на 6 этапов:

1) ѕодготовительный этап

ѕодготовительный этап предполагает реализацию следующих меропри€тий:

а) »здание приказа о создании и внедрении —ћ 

б) —оздание рабочей группы

в) –азработка программы (плана работ) по созданию и внедрению —ћ .

¬ насто€щее врем€ в ”‘  создана рабоча€ группа и разработан план работ по созданию и внедрению —ћ .

  1. ¬торой этап - формирование миссии, ѕолитики в области качества, целей в области качества

—уществует достаточно много определений пон€ти€ ћиссии. ћиссию определ€ют как стратегическую цель, выражающую смысл существовани€ и предназначение организации. √енеральна€ цель, смысл существовани€, предназначени€, роль и философи€ Ц это список пон€тий, с которым св€зывают миссию организации.

ѕолитика в области качества определ€ет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и процессов и €вл€етс€ равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

÷ели должны быть конкретными, измеримыми и согласуемыми с ѕолитикой в области качества, ориентированными во времени, обеспеченными ресурсами и не противоречащими внешним и внутренним факторам.

‘ормирование миссии, ѕолитики в области качества, целей в области качества -  это задача высшего руководства ”‘ .

3) “ретий этап - определение и построение процессов

—уть процессного подхода как одного из принципов менеджмента качества изложена в стандартах »—ќ серии 9000.

“ем не менее, этот подход по-прежнему остаЄтс€ нереализованным в той мере, в коей должен обеспечивать своЄ предназначение Ц быть инструментом посто€нного улучшени€ де€тельности. ѕричина этого Ц в человеческом факторе, определ€ющем эффективность и, в конечном счЄте, экономические результаты всех видов де€тельности, реализуемые в рамках организации. “олько люди, работающие на предпри€тии, могут сделать его успешным. Ќо люди должны хотеть этого.

Ћюба€ де€тельность или комплекс де€тельности, в которой используютс€ ресурсы дл€ преобразовани€ входов в выходы, может рассматриватьс€ как процесс.

ѕрименени€ процессного подхода становитс€ объективно необходимым, по крайней мере, дл€ тех, кто совершает свою де€тельность. ѕроцессна€ модель представл€ет собой систему (сеть) взаимодействующих процессов, каждый из которых вли€ет на функционирование других процессов и системы в целом.

—остав процессов формируетс€ на основе их классификации и дл€ разных организаций он будет своим в зависимости от размера организации, направлени€ бизнеса, орг. структуры и др. факторов. ¬ большинстве случаев процессные модели и составы процессов —ћ  отличаютс€ друг от друга даже дл€ похожих организаций.

 лассификацию процессов считают одним из наиболее эффективных способов идентификации и систематизации процессов.

—егодн€ большинство специалистов склон€ютс€ к тому, чтобы подраздел€ть все процессы на 3 группы:

  1. ќсновные процессы

  2. ќбеспечивающие (вспомогательные)

  3. процессы ”правлени€ (менеджмента)

—огласно требовани€м стандартов »—ќ серии 9000 реализаци€ процессного подхода идЄт в последовательности, представленной на рисунке 1.

img1

–исунок 1 Ц ѕоследовательность реализации процессного подхода


ѕопытка организации реализовать 1 этап Ц идентифицировать процессы —ћ  Ц сразу высвечивает р€д проблем:

—тади€ процессного подхода ѕроблемы
»дентифицировать процессы ќтсутствует организационна€ структура процессов
¬ организационной структуре определены не все процессы, необходимые дл€ функционировани€ —ћ 
ќтсутствуют документы, закрепл€ющие ответственность и полномочи€ руководителей служб и подразделений
” руководителей служб и подразделений не сбалансированы ответственность и полномочи€ в части управлени€ процессами

”спешное устранение этих проблем позвол€ет:

  • определить процессы и их функции

  • установить ответственность за результаты процессов

  • сформулировать баланс ответственности и полномочий, необходимых дл€ прин€ти€ решений по улучшению процесса.

Ќа этом этапе у сотрудников формируетс€ чЄткое представление о границах их прав и ответственности, что с другой стороны, исключает дублирование функций, а с другой Ц предупреждает желание переложить проблемы своего процесса на плечи других коллег.

ќсновным документом, подтверждающим, что организаци€ установила процессы, необходимые дл€ функционировани€ —ћ , служит орг. структура.

ѕоскольку потери качества происход€т на стыках процессов, то следующа€ стади€ реализации процессного подхода включает в себ€ установление последовательности и взаимодействи€ процессов. Ќа этом этапе также возникают проблемы:


—тади€ процессного подхода ѕроблемы
”становить последовательность и взаимодействие процессов ќтсутствуют ѕоложени€ о подразделени€х
¬ положени€х не установлено взаимодействие служб и подразделений
ƒокументы, представл€ющие графическое описание процессов с учЄтом их взаимодействи€ (алгоритмы, матрица полномочий и ответственности), не взаимоув€заны с орг. структурой и ѕоложени€ми о подразделени€х

„Єткое установление взаимодействи€ процессов на основе перечисленных документов создаЄт основу дл€ рационального распределени€ ресурсов с учЄтом того вклада, который вносит каждый из процессов в достижение общих целей организации.

ѕоскольку предназначение любого процесса Ц способствовать достижению целей организации, логика улучшени€ де€тельности состоит в том, чтобы через совершенствование процессов обеспечить развитие организации в целом.

img2

–исунок 2 Ц «ависимость уровн€ развити€ организации от уровн€ развити€ процессов


”правление процессом (рисунок 3) начинаетс€ с определени€ того, дл€ чего данный процесс создан, какую роль он выполн€ет в организации.

img3

–исунок 3 - ”правление процессом

ƒокументирование процесса требует разработки детальных процедур, которые описывают, как что делаетс€. “ак как описание процесса технически сделать нетрудно, мало кто понимает, как много работы требуетс€ на самом деле, чтобы разработать хорошую документацию по процессам и поддерживать еЄ в рабочем состо€нии.

—амые распространЄнные проблемы, св€занные с документированием процессов представлены в таблице 1.

“аблица 1

є п/п ѕроблема ќписание
1 ƒокументов слишком много ѕаскаль однажды сказал: "Ёто письмо получилось длиннее, чем обычно, потому что у мен€ не было времени сделать его короче". Ёта цитата подходит к большинству процессов и процедур. ƒокументаци€ по процессу должна быть краткой, чЄткой и удобной дл€ использовани€
2 Ќедостаточно иллюстраций ƒокументаци€ по процессу должна иметь больше иллюстраций, поскольку они замен€ют тыс€чу слов. ’ороша€ документаци€ по процессу должна представл€ть собой объединение иллюстраций и слов.
4 ƒокументаци€ плохо структурирована Ќарушены принципы четкого построени€ документации на процессы и процедуры, как разделение на части и последовательность изложени€; стиль письма
5 ƒокументы не разделены на части ƒокументаци€ по процессу Ц это не роман, она не рассчитана на воспри€тие только в последовательном изложении.  огда ее читают от начала до конца. ƒокументаци€ по процессу Ц это ссылочный документ, который предназначен дл€ выборочного использовани€. Ќаличие промежуточных заголовков очень важно, потому что позвол€ет пользовател€м быстро находить нужную информацию

¬ насто€щее врем€ существует много способов описани€ процессов.  ажда€ организаци€ выбирает наиболее подход€щий дл€ себ€ способ. ѕроцессы могут быть представлены в виде блок-схем (алгоритмов), таблиц, диаграмм, матриц и т.д. “акже они могут быть описаны с помощью специальных программ, например IDEF моделирование.

„тобы определить какой из этих способов наиболее полно описывает процесс, необходимо произвести сравнительный анализ вышеизложенных способов (см. таблицу 2).

“аблица 2 Ц —равнительный анализ форм представлени€ процесса


Ѕлок-схема “аблица ћодель, предложенна€ ћосковским институтом стали и сплавов
ѕоложительные стороны ƒостаточно удобна дл€ пошагового рассмотрени€ процесса, когда необходимо выделить подпроцессы явл€етс€ достаточно нагл€дной и включает практически всю необходимую информацию о процессе, что облегчает работу по его изучению ƒаЄт всю необходимую информацию о рассматриваемом процессе, очень удобна дл€ описани€ подпроцессов
ќтрицательные
стороны
ќтсутствует информаци€ о входах и выходах процесса, а также кто €вл€етс€ ответственным за процесс и кто его исполн€ет Ќе хватает некоторой информации о процессе: ресурсы, поставщики, потребители, методы обеспечени€ результативности и эффективности процесса ¬ модель так же можно добавить р€д таких элементов как: процессы, которым подчинЄн данный процесс; дл€ какого процесса его выходы будут €вл€тьс€ входами; оценка эффективности процесса

 аждый из рассмотренных способов имеет свои положительные и отрицательные стороны. ƒл€ наиболее эффективного и полного описани€ процесса следует примен€ть различные методы описани€ в комплексе. »менно использование нескольких способов описани€ процессов примен€ет ”‘  по јрхангельской области.

4) „етвертый этап - документирование —ћ 

—труктура документации —ћ  состоит из следующих уровней:

а) "Ќулевой цикл" образует правова€ документаци€ (лицензионные документы, распор€жени€ вышесто€щих организаций, постановлени€ ѕравительства –‘, законы –‘);

б) "Ѕазовый уровень" образует документаци€ по обеспечению качества (внутренние технические документы, внутренние нормативные документы, внешние нормативные документы, методические документы, документы по стратегическому и оперативному планированию, организационно-распор€дительные документы);

в) ƒокументаци€ по подтверждению качества (записи);

г) ƒокументаци€ по управлению на основе качества (рабочие инструкции исполнителей, документированные процедуры (среди которых шесть об€зательных), руководство по качеству, политика и цели в области качества).

”‘  по јрхангельской области необходимо разработать р€д документов —ћ  дл€ эффективного руководства и управлени€ де€тельностью ”правлени€, т.к. на сегодн€шний день отсутствуют даже основные документы —ћ : ѕолитика в области качества, –уководство по качеству и др.

5) ѕ€тый этап - внедрение —ћ 

¬недрение —ћ  подразумевает проведение внутренних аудитов системы, а также выполнение корректирующих и предупреждающих действий, позвол€ющих в конечном счете повысить результативность процессов.

¬ ”‘  разработана и внедрена с 01 €нвар€ 2007 года ѕроцедура (ѕор€док) организации и проведени€ проверок де€тельности отделений и структурных подразделений (отделов) ”правлени€ ‘едерального казначейства по јрхангельской области, котора€ позволила обеспечить качество управлени€ программой проверки, а также стандартизировать де€тельность по проведению аудитов в ”‘ .

—ледует отметить, что проводить аудит —ћ  должна группа аудиторов, котора€ имеет соответствующий сертификат аудитора —ћ . Ёто очень важно, т.к. только компетентный аудитор может дать объективную оценку —ћ .


6) Ўестой этап - сертификаци€ —ћ 

Ќа данном этапе происходит процедура сертификации —ћ , где предварительно необходимо выбрать орган по сертификации.


¬ заключении необходимо отметить, что соответствовать требовани€м стандартов »—ќ серии 9000 - это не только подн€ть работу государственных гражданских служащих на новый, более качественный уровень, сделать прозрачными и оптимизировать все процессы управлени€, но и значительно улучшить качество оказываемых услуг, повысить результативность и эффективность де€тельности, что собственно и €вл€етс€ главной целью ”правлени€ ‘едерального казначейства по јрхангельской области.






“акже на сайте:
—овременные задачи в области менеджмента качества и безопасности пищевой продукции в ≈вропе
ћ≈∆ƒ”Ќј–ќƒЌџ… –ќ—“  ј„≈—“¬ј

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?