Перемены не даются без хлопот, даже если они к лучшему. (Ричард Хукер)

Консалтинг в области качества (TQM в век информации)

Эдвард ФУКС


Введение

Каждый, кто изучал в школе экономику, знает, что в рыночных условиях признаются три фактора производства: земля, труд и капитал. Экономисты считают, что до прихода промышленности не было ни одного фактора производства. Хотя человеческий труд, земля и природные ресурсы в обществе существовали всегда, но они не были товарами. Аналогичным образом, информация существует столько, сколько существует человечество. Ранние капиталистические системы пользовались информацией, чтобы производить и продавать продукты, учить подмастерьев и т.д., но только с наступлением "века информации" информация достигла такого значения в коммерции и промышленности, которая позволяет характеризовать ее как четвертый фактор производства.

Обсуждение

Что значит "век информации"? Это время, когда создание, распределение и использование информации, ее технологии, стали столь могущественными, что они могут фундаментально изменить образ нашей жизни и работы. Полезно получить представление о размахе и временных рамках тех достижений в технологии, которые привели к веку информации. Об этом говорят следующие графики, подготовленные Джоном Мейо, когда он был президентом Белл Лабораториз.

Первый график показывает прогресс роста числа функциональных компонент, содержащихся в одной кремниевой микросхеме, за пять десятилетий с 1960 по 2000 г.г. Число компонент увеличивается за десятилетие на два порядка (в 100 раз).

Второй график суммирует последствия достижений в технологии микросхем. В 60-е годы единичные электронные компоненты в микросхеме привели к введению твердотельных компьютеров и соответствующей технологии программного обеспечения. В течение настоящего десятилетия мы видим развитие новой информационной технологии. Мейо заявляет, что в следующем тысячелетии повышение плотности компонент в микросхеме приведет к новому образу жизни.

Последний график показывает более специфичный и представительный пример последствий эволюции века информации: прорыв в возможностях непрерывного распознавания речи. Через несколько лет эти возможности выразятся в надежном распознавании речи в реальном масштабе времени со словарем в 20000 слов.

В статье, которую я представил на конференции по TQM и реинжинирингу, проходившую в Мюнхене в марте 1995 г., приведены примеры возросших возможностей в быту и коммерции. Этот новый подход был охарактеризован как "электронная коммерция". Также широко обсуждались примеры появляющихся новых возможностей в производственных системах. Поставки точно вовремя (JIT) и экономно-ресурсные производственные системы (Lean Production Sistem) стали возможны благодаря новым подходам к управляющей производственной информации. Однако эти примеры - только предвестники более фундаментальных изменений в общей цепи. Рейпорт и Свекла из Гарвардской школы бизнеса характеризуют новый век информации, как рыночное пространство в отличие от физического мира рыночной площади. Рыночное пространство это виртуальная реальность, где продукты и услуги существуют, как цифровая информация, и могут доставляться по каналам связи. Пример может сделать реальной парадигму рыночного пространства.

В Мюнхене я привел и показал видеомагнитофонную модель домашнего быта близкого будущего, в котором вездесущий телевизор заменен большим плоским экраном на стене или в форме сандвича из жидких кристаллов, служащего внешним окном, которое по запросу превращается в непрозрачную видеосреду. При этом схемная часть телевизора заменяется развитым персональным компьютером, который распознает команды голоса, так же как команды переносного пульта-транспондера. Управляемая компьютером телевизионная среда связана с миром через оптико-волоконный кабель. Среди многих новых применений этой системы - использование ее как транспортного средства для доставки почты из почтовой сети и получения и чтения газет. Облегчены интерактивное обучение и доступ к библиотекам и другим источникам информации. Для любой информации с экрана можно получить твердую копию от факсимального устройства на плоской бумаге.

Концепции и подходы качества уже сосредоточились на использовании информации. История качества есть история достижений в использовании информации. В допромышленную эру ремесленничество было основан на накопленной информации, выведенной из опыта и экспериментирования, тщательно сохраняемой в гильдиях и переходящей от поколения к поколению через систему подмастерьев. Самой ранней технологией качества была метрология, приведшая к возможности стандартов и сертификации. Промышленная революция принесла новые применения информации. Сменные части и производственная линия появились в 19-м и начале 20-го веков. Вскоре после этого произошли два прорыва в использовании информации. Идея Шухарта статистического управления качеством и идея Доджа статистического выборочного контроля. Рассмотрим контрольную карту Шухарта, пример, знакомый большинству профессионалов по качеству. Почему контрольная карта и обосновывающая теория статистического управления процессами стали прорывом в технике производства? Во время их разработки, на Хоуторнском заводе компании Вестерн электрик полагались на заключительный контроль для фильтрации брака в сложных электромеханических телефонных переключателях и других продуктах. Когда телефонная сеть перешла от ручного переключения к автоматизированному электромеханическому, сложность переключателей быстро возросла. Это сделало процесс контроля дорогим и приводящим к ошибкам. Требовался новый подход. Успех подхода, развитого Шухартом, был основан на элегантности его замысла и простоте внедрения. (Несмотря на это, внедрение шло медленно из-за неясности стиля письма Шухарта и сопротивления цеха. Заслуга Деминга - в переводе подхода Шухарта на более понятный язык и в успешном обучении пользователей в годы Второй Мировой войны и позднее). Компании, отставшие в использовании этого прорыва, вскоре нашли себя отставшими на рынке от японских компаний, быстро принявших статистические методы Деминга.

В последующие годы информация стала ключевой технологией для введения TQM - информация о среде и направлении бизнеса, о потребителе, продуктах, услугах и их технологиях, о функциях и системах, осуществляющих жизненные операции бизнеса.

В США информация входит в семь отдельных категорий, представляющих критерии для национальной премии Малколма Болдриджа за качество. Однако, что более важно, информация это первая интегрирующая сила между семью критериями высшего уровня. Рассмотрите следующую интегрированную модель Болдриджа. Роль лидеров предприятия (Лидерство - это название первой категории критериев Болдриджа) это периодическое выполнение обзоров среды (сбора информации о среде бизнеса). Основываясь на этой информации, лидеры принимают решение о стратегическом направлении для предприятия и сообщают его, вместе с целями и задачами, членам предприятия для осуществления. На основе этого разрабатываются стратегические и тактические планы (категория три) для достижения целей и задач. Планы управляют усилиями всех служащих (категория четыре) применительно к выполнению планов. Эти усилия включают процессы бизнеса (категория пять) и отношения с потребителями (категория семь). Результаты представляются в информации, получаемой как от внутренних, так и от потребительских показателей (категории шесть и семь). Влиятельные критерии Болдриджа и их аналоги в других странах основаны на модели цепи значений. Эта модель, как она описана в примере Болдриджа, рассматривает информацию как обеспечивающий элемент процесса сложения величин. Как иллюстрирует хорошо известный пример Левис джинз, информация становится присущим элементом процесса, сложения величин. В 1994 г. компания Леви Страусс ввела новую услугу в собственных в фразчайзинговых магазинах. Женщина, желающая иметь хорошо подогнанные джинсы, может посетить магазин Левис Джинз, где клерк сделает несколько простых измерений на ее фигуре. Затем клерк немедленно вводит результаты измерений в терминал, из которого они передаются на фабрику. Последняя изготавливает одну или несколько пар по требуемой спецификации. Джинсы прибудут в дом покупателя в течение нескольких дней. Цена этой услуги составляет 30 долларов сверх цены аналогичных джинсов с полки. Спрос на такие джинсы был охарактеризован как "взрывной". Другой известный пример - компания Федерал Экспресс, которая заново изобрела пересылку пакетов с использованием информации, как конкурентного отличия. Ее усилия по такому отличию неуклонно продолжаются. Недавно она начала позволять потребителям прослеживать пакеты через средства Интернета компании Уорлд Уайд Уэб (3). Потребители могут локализовать и определять статус пакета в реальном времени, входя в пункт Федерал Экспресс Уэб и набирая номер договора. Эта услуга оказывается за дополнительную оплату и добавляет удовлетворение потребителя, одновременно снижая стоимость услуги для Федерал Экспресс.

По мере того, как экономика и технологии, окружающие главную машину по обработке информации - компьютер - улучшаются с экспоненциальными скоростями, обычно подходы к TQM быстро становятся устаревшими. Рассмотрите перечень возможных применений новой технологии века информации в табл. 1 и 2. Информация ясно показывает возможности стать стратегическим отличием во многих отношениях.

Как можно моделировать или структурировать эти возникающие возможности в контексте подходов TQM? Рейпорт и Свекла предлагают пятиступенчатую модель, которую они называют "цепью виртуальных значений" (ЦВЗ). Эта модель легко применима к адаптации для модели Болдриджа TQM. Пять ступеней это 1) сбор информации, 2) организация информации, 3) селекция информации, 4) синтезирование информации и 5) распределение информации. В основанной на ЦВЗ модели Болдриджа роль лидерства - обеспечить информационную архитектуру и стратегическое направление для использования информации на предприятии.

Цели и задачи могут быть установлены, например, в понятиях внутренних и внешних применений информации, процентов продаж от новых возможностей, основанных на информации, или широкого распространения и использования знаний (например, системы внушения). Стратегические планы предприятия тогда формулируются для достижения этих целей и задач, и эти планы сообщаются всем служащим. Архитектура информации развертывается, чтобы предоставить информацию, где она нужна на предприятии, потребителем и поставщикам. Служащим даются возможности обрабатывать информацию результативно и эффективно и синтезировать знания путем "организационного обучения". Информация предоставляется служащим быстро, удобно, глобально. Обновление и улучшение подготовленности служащих облегчаются удобным обучением в реальном времени. Процессы усовершенствуются, если надо, проводится реинжиниринг, и они менеджируются до совершенства с информационно-интенсивными "дуракоустойчивыми" подходами автоматического управления. Процессы инструментируются для получения данных по результатам бизнеса и потребителей в цикличные моменты времени, что минимизирует ошибки как маркетинга, так и операций. Отношения с потребителями оптимизируются информационной технологией в сторону поддержки всей работы с потребителями.

Заключение

Вы можете спросить себя: "Да, все это очень интересно, но имеет ли оно реальное отношение к TQM?" Чтобы показать, что имеет, я сравниваю в презентации базовые рамки TQM с этими новыми рамками, основанными на информационной технологии и инновации, которые, как я утверждаю, подходят к парадигме TQM. Сравнение показывает, что TQM в самом деле есть робастный подход, который адаптируется к развертывающимся парадигмам и предпочтениям предприятий и организаций. Наконец, презентация включает сводку применений информационных технологий к продукции и процессам, а также воздействий на общество в течение нескольких прошедших десятилетий и на будущее десятилетие, этой движущей силы, стоящей за информационными технологиями.


Эдвард Фукс (Edward Fuchs) 36 лет проработал в AT & Т Bell Laboratories, где занимал должность директора Центра операций и инженерных технологий, был директором по качеству и стратегическому планированию, директором по обеспечению качества.

После ухода из AT & Т Bell Laboratories он преподавал на компьютерных курсах в рамках программы непрерывного образования Университета Duke, продолжая одновременно публиковать статьи, выступать с докладами и консультировать по различным вопросам. Г-н Фукс - действительный член IEEE, член ASQ и академик Международной академии качества. Он входит в состав комитетов и правлений Национальной инженерной академии и Национальной академии наук, утвержден Министерством торговли США членом жюри премии по качеству им. Малкольма Болдриджа. В 1960 г. Президент Эйзенхауэр назначил г-на Фукса членом Национального научного фонда. Во время Корейской войны он служил на подводных лодках ВМФ США.






Также на сайте:
О культуре консалтинга
Управление бизнес-процессами: описание сменяется контроллингом

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?