–°–Є—Б—В–µ–Љ–∞ —П–њ–Њ–љ—Б–Ї–Њ–≥–Њ –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–Љ–µ–љ—В–∞ –≤–µ–і–µ—В –Ї —Г—Б–њ–µ—Е—Г –њ—А–Њ—Б—В–Њ –≤ —Б–Є–ї—Г —В–Њ–≥–Њ, —З—В–Њ —Н—В–Њ —Е–Њ—А–Њ—И–∞—П —Б–Є—Б—В–µ–Љ–∞. –≠—В–Њ—В —Г—Б–њ–µ—Е –Є–Љ–µ–µ—В –Љ–∞–ї–Њ –Њ–±—Й–µ–≥–Њ —Б —Д–∞–Ї—В–Њ—А–∞–Љ–Є –Ї—Г–ї—М—В—Г—А—Л. –Р –Њ—В—Б—Г—В—Б—В–≤–Є–µ –Ї—Г–ї—М—В—Г—А–љ–Њ–є —Б–њ–µ—Ж–Є—Д–Є–Ї–Є –Њ–Ј–љ–∞—З–∞–µ—В, —З—В–Њ —Н—В–∞ —Б–Є—Б—В–µ–Љ–∞ –Љ–Њ–ґ–µ—В —Б —А–∞–≤–љ—Л–Љ —Г—Б–њ–µ—Е–Њ–Љ –њ—А–Є–Љ–µ–љ—П—В—М—Б—П -–Є –њ—А–Є–Љ–µ–љ—П–µ—В—Б—П - –њ–Њ–≤—Б—О–і—Г." (–Ь–∞—Б–∞–∞–Ї–Є –Ш–Љ–∞–Є)

ѕланирование и построение системы менеджмента качества банка



–оман »саев


«а последние годы некоторые российские банки внедрили —ћ . „асть из них сертифицированы на соответствие требовани€м стандарта ISO 9001:2008. ¬ сертификате при указании срока действи€ специально особое внимание обращаетс€ на успешное функционирование —ћ : "Ётот сертификат, при условии посто€нного успешного функционировани€ —истемы менеджмента организации, действителен до:".

—истема менеджмента качества банков должна приносить реальную пользу, а все заложенные в ней при разработке механизмы примен€тьс€ эффективно. ћногим банкам, которые только начинают построение —ћ , будет полезно иметь информацию и примеры, как данна€ система должна функционировать. Ёто позволит заранее предусмотреть возможные сложности и недоработки, наиболее полно подстроить —ћ  под специфику банка, а также увидеть будущую выгоду от —ћ . ‘ункционирование —ћ  в банке - это процесс, поэтому при раскрытии темы статьи воспользуемс€ пон€тием процессного подхода.

ѕроцессный подход подразумевает наличие у процесса взаимосв€занных подпроцессов, входов, выходов, ответственных и исполнителей, ресурсов, св€зей с другими процессами. "—истематическа€ идентификаци€ и менеджмент примен€емых организацией процессов и прежде всего обеспечени€ их взаимодействи€ могут считатьс€ "процессным подходом" [1].

ѕроцессный подход не имеет себе равных по обеспечению управл€емости де€тельностью банка, что сделало его таким попул€рным и востребованным.

ѕодчеркнем, что процессный подход €вл€етс€ основой (фундаментом) дл€ реализации многих других подходов и методик по формализации и оптимизации де€тельности банка, в том числе дл€ системы менеджмента качества и требований стандарта ISO 9001.

ќбращаем внимание, что дл€ более эффективного изучени€ и использовани€ материалов насто€щей работы рекомендуетс€ ознакомитьс€ с методикой описани€ процессов банка и методикой построени€ системы менеджмента качества банка [2].

scheme1.jpg

ќсновные участники, координирующие функционирование —ћ  банка

¬ —ћ  наиболее активно задействованы три структурные единицы банка: служба качества, комитет по процессам и качеству, процессные команды, а также три ключевые роли: владелец процесса, функциональный менеджер процесса, аналитик процесса.

—лужба качества - структурное подразделение банка, обеспечивающее качество процессов банка и поддержание —ћ  в целом.

 омитет по процессам и качеству - посто€нно действующий орган управлени€ банка, координирующий работу процессных команд, управление процессами и функционирование —ћ  банка.

ѕроцессна€ команда - посто€нно действующа€ рабоча€ группа по процессу, подчин€юща€с€ владельцу процесса и осуществл€юща€ координацию выполнени€ процесса, а также его описание, изменение и оптимизацию.

—труктура комитета по процессам и качеству и процессных команд показана на схеме 1.

‘ункциональный менеджер - специалист банка, который несет ответственность за отдельный подпроцесс в рамках процесса и подчин€етс€ владельцу процесса (помимо своего линейного подчинени€).

јналитик процесса - специалист какого-либо подразделени€ банка, выполн€ющий описание, оптимизацию, автоматизацию процесса, контроль качества, операционных рисков и другие аналитические/технические функции, не св€занные с выполнением самого процесса.

¬ группу аналитиков процесса должны быть включены специалисты следующих подразделений банка:

  • подразделение описани€ процессов и методологии;


  • подразделение разработки банковских продуктов (дл€ основных процессов);


  • подразделение маркетинга;


  • служба качества;


  • подразделение операционных рисков;


  • подразделение банковских технологий и другие (по решению владельца процесса).


scheme2.jpg

“аким образом, часть специалистов службы качества входит в каждую процессную команду, а часть специалистов €вл€етс€ владельцами процессов (например, процесса "–абота с претензи€ми клиентов"). ƒл€ сложных и сквозных процессов назначаютс€ аналитики по подпроцессам, которые выполн€ют более узкоспециализированные работы и разбираютс€ в специфике подпроцессов. ‘ункции централизованных аналитиков в данном случае заключаютс€ в

координации работы аналитиков по подпроцессам и агрегации результатов их работы.

¬ зоне ответственности службы качества наход€тс€ следующие компоненты —ћ :

  • процессы функционировани€ —ћ  (планирование и построение —ћ , внутренний аудит —ћ , анализ —ћ  со стороны руководства);


  • модели процедур по управлению процессами и инструкции дл€ работы процессных команд (планирование процессов, корректирующие и предупреждающие действи€, управление запис€ми процесса и др.);


  • процессы —ћ , требующие создани€ процессных команд (управление документацией, работа с претензи€ми клиентов) и выполнение об€зательных процедур по управлению этими процессами;


  • нормативные документы —ћ  верхнего уровн€ (ѕолитика в области качества, –уководство по качеству и др.);


  • структурные регламенты —ћ  (положени€ и должностные инструкции службы качества, ѕоложение о комитете по процессам и качеству);


  • формы записей —ћ .


¬ зоне ответственности процессных команд наход€тс€ следующие компоненты —ћ :

  • выполнение процесса, дл€ которого создана процессна€ команда;


  • выполнение об€зательных процедур по управлению процессом;


  • документаци€ и модели процесса;


  • персонал (исполнители процесса);


  • технологии, ресурсы и инфраструктура процесса, автоматизаци€ процесса (информационные технологии и системы).


јрхитектура —ћ  банка

¬ архитектуре —ћ  банка выделим два уровн€, по которым распредел€ютс€ компоненты —ћ  и соответственно происходит функционирование —ћ .

  1. ¬ерхний уровень. ќтветственный: служба качества/процессна€ команда (схема 2).


  1. ”ровень процессов. ќтветственный: процессна€ команда (схема 3).


ƒл€ каждого уровн€ - планы и отчеты, корректирующие и предупреждающие действи€, аудиты и т. д.

¬нимательное изучение архитектуры —ћ  банка позвол€ет лучше пон€ть функционирование —ћ  и взаимосв€зь всех ее компонентов.

ѕримеры и шаблоны всех документов, моделей процессов, показателей качества и других компонентов —ћ  банка, необходимых дл€ ее успешного функционировани€ и сертификации на соответствие требовани€м стандарта ISO 9001 разработаны и включены автором в типовую —ћ  банка [3].

»спользование типовой —ћ  позвол€ет банку:

  • значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построени€ и улучшени€ —ћ , ее сертификации на соответствие требовани€м стандарта ISO 9001;


  • минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании —ћ ;


  • внедрить в де€тельность банка успешные практики и готовые решени€ из банковской отрасли.


ѕроцесс функционировани€ —ћ  банка

–ассмотрим процесс (цикл) функционировани€ —ћ  в коммерческом банке (схема 4).

≈сли упрощенно посмотреть на данный процесс и оставить в стороне некоторые требовани€ стандарта ISO 9001, то функционирование —ћ  сводитс€ к управлению набором процессов банка по определенным правилам. ј управление конкретным процессом в общих чертах сводитс€ к созданию и работе процессной команды, планированию процесса, обеспечению его эффективного и качественного выполнени€, оперативному контролю, анализу процесса. “аким образом, менеджмент качества в коммерческом банке неразрывно св€зан с управлением процессами [2].

ƒанный процесс состоит из четырех подпроцессов:

  • планирование и построение —ћ ;


  • управление каждым процессом —ћ ;


  • внутренний аудит —ћ ;


  • анализ —ћ  со стороны руководства банка.


–ассмотрим каждый из этих подпроцессов более подробно.

scheme3.jpg

scheme4.jpg

ѕроцесс 1. ѕланирование и построение —ћ  банка.

ƒанный процесс запускаетс€ согласно установленной в банке периодичности (например, раз в полгода). ¬ рамках процесса выполн€ютс€ процедуры/действи€, представленные на схеме 5.

ќпределение требований руководства банка к —ћ  и ее архитектуре. ќдной из главных заинтересованных сторон в —ћ  €вл€етс€ руководство банка. ѕоэтому именно руководство должно утвердить требовани€ к —ћ  на основе стратегии и видени€ развити€ банка.

ѕримеры требований. Ѕанк должен быть в тройке лидеров по качеству обслуживани€ клиентов - физических лиц среди банков ћосквы. ¬се основные процессы банка должны соответствовать лучшим практикам рынка и управл€тьс€ в соответствии с требовани€ми стандарта ISO 9001.

ќпределение перечн€ процессов и площадок дл€ включени€ в —ћ . ¬ п. 4.1 стандарта ISO 9001 указано: "ќрганизаци€ должна определить процессы, необходимые дл€ системы менеджмента качества, и их применение в организации: ќрганизаци€ должна управл€ть этими процессами:" [4].

¬ соответствии с требовани€ми стандарта ISO 9001 в —ћ  необходимо определить перечень процессов, которые должны посто€нно выполн€тьс€ и управл€тьс€.

ѕроцессы, вход€щие в ответственность службы качества/процессной команды:

  • функционирование —ћ  (планирование и построение —ћ , внутренний аудит —ћ , анализ —ћ  со стороны руководства банка);


  • управление документацией;


  • работа с претензи€ми клиентов (управление несоответствующей продукцией).


scheme5.jpg

ѕроцессы, вход€щие в ответственность подразделени€ маркетинга:

  • маркетинговые исследовани€;


  • управление продуктами;


  • реклама и продвижение продуктов;


  • некоторые другие процессы: управление персоналом, управление »“, управление инфраструктурой и производственной средой, закупки и др.


ќстальные процессы включаютс€ в —ћ  в зависимости от их важности, проблемности, приоритета.

Ќапример, один банк включил в —ћ  только группу основных процессов "ќбслуживание физических лиц", так как им выбрана соответствующа€ стратеги€ - развитие розничного бизнеса. ƒругой банк поступил проще - выбрал только три приоритетных процесса из группы "ќбслуживание физических лиц": расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, дистанционное банковское обслуживание (интернет-банк).

Ќапомним, что если процесс включен в —ћ  (с целью получени€ сертификата), то этим процессом необходимо управл€ть (схема 6) в полном соответствии с требовани€ми стандарта ISO 9001 и лучшими практиками (создание процессной команды, описание и оптимизаци€ процесса, разработка и мониторинг показателей процесса и т. д.). ƒл€ банка - это дополнительные трудовые и финансовые затраты. ¬се процессы, включенные в —ћ , при успешной сертификации на соответствие требовани€м стандарта ISO 9001 указываютс€ в сертификате.

»так, от объема включенных в —ћ  процессов зависит трудоемкость функционировани€ —ћ .

¬ —ћ  включаютс€ основные, управл€ющие и обеспечивающие процессы в соответствии с требовани€ми стандарта ISO 9001 и собственными требовани€ми банка.

Ќевключение процесса в —ћ  вовсе не означает, что этого процесса в банке нет, и он не должен выполн€тьс€. ≈го выполнение и управление этим процессом будет осуществл€тьс€ другими средствами и методами (возможно, намного более простыми).

јвтор выдел€ет в —ћ  два типа процессов (процедур).

  1. —амосто€тельные процессы, которые регул€рно выполн€ютс€ и имеют на выходе определенный продукт. Ќапример, все основные процессы банка, внутренние аудиты, управление документацией, работа с претензи€ми (управление несоответствующей продукцией) и др.


  1. «ависимые (или вспомогательные) процессы/процедуры, которые запускаютс€ только из самосто€тельных процессов и отдельно не выполн€ютс€.


Ќапример, в рамках каждого процесса —ћ  выполн€ютс€ следующие зависимые процедуры: управление самим процессом, управление запис€ми, корректирующие и предупреждающие действи€.

ѕоэтому из шести об€зательных процедур —ћ  (в соответствии с требовани€ми ISO 9001) три €вл€ютс€ самосто€тельными (управление документацией, управление несоответствующей продукцией, внутренние аудиты), а три - зависимым (управление запис€ми, корректирующие и предупреждающие действи€). Ёто важно понимать при разработке и организации функционировани€ —ћ .

 рупные банки имеют большую филиальную структуру, поэтому возникает такое пон€тие, как площадка. ѕлощадка - места выполнени€ процессов (филиалы, отделени€, бэк-офисы банка).

ќдин и тот же процесс (подпроцесс) может выполн€тьс€ в нескольких филиалах и отделени€х банка.

≈сли процесс проходит через несколько площадок, то на каждой площадке назначаетс€ функциональный менеджер процесса (ответственный за подпроцесс), который подчин€етс€ владельцу процесса. —оответственно, если один подпроцесс выполн€етс€ одинаково на многих площадках банка, то на каждой площадке также назначаетс€ функциональный менеджер процесса.

Ќапример, процесс "ѕотребительское кредитование" условного банка состоит из следующих подпроцессов: консультирование клиента и оформление документов по кредиту (операционный офис), проверка клиента (бэк-офис), оформление кредитного договора и выдача кредита (операционный офис), оформление операций по выдаче кредита и хранение кредитных документов (бэк-офис) и т. д.  онсультирование клиента и оформление документов по кредиту может выполн€тьс€ в любом операционном офисе банка, соответственно в каждом операционном офисе должен быть назначен ответственный за данный подпроцесс (функциональный менеджер). ¬ данном случае им может выступать руководитель операционного офиса, либо главный специалист по кредитованию в офисе. ќформление операций по выдаче кредита и хранение кредитных документов выполн€етс€ централизованно в подразделении кредитных операций, поэтому у данного подпроцесса будет один ответственный - начальник подразделени€.

scheme6.jpg

ќт числа включенных в —ћ  площадок также значительно зависит трудоемкость и затраты по функционированию —ћ . Ќамного проще управл€ть процессами в одном головном офисе банка, нежели в крупной филиальной сети.

 огда проводитс€ аудит процесса, то выбираютс€ несколько площадок, на которых детально провер€етс€ выполнение и управление процессом в соответствии с требовани€ми стандарта ISO 9001 и собственными требовани€ми банка.

ќпределение владельцев процессов и состава процессных команд

ƒл€ всех выделенных процессов должны быть назначены владельцы и сформированы процессные команды. «а владельцами официально закрепл€ютс€ полномочи€ и ответственность по управлению процессом. Ѕолее подробна€ информаци€ о правилах определени€ владельцев процессов и их об€занност€х содержитс€ в [2].

¬ некоторых банках были интересные случаи.  огда внедрение процессного подхода прин€ло масштабный характер, было сформировано более 20 процессных команд, которые начали успешное функционирование и решение реальных задач по процессам.

» сотрудники, руководители подразделений банка, которые не входили в состав процессных команд, сами стали просить включени€ их в работу процессных команд, чтобы быть в курсе дел, не отставать от коллег и иметь возможность вли€ть на процесс.

Ќа начальном же периоде формировани€ процессных команд необходимо проработать мотивацию дл€ сотрудников.  ак правило, это различные нефинансовые методы: издание официальных приказов о создании процессных команд, лидерство руководства, личное общение с каждым сотрудником, убеждение и объ€снение необходимости данной работы. ќдного человека склонить на свою сторону и убедить в чем-то всегда проще, чем большую группу людей. ј процессные команды обычно состо€т из 10-15 сотрудников (дл€ средних и крупных банков).

ќбращаем внимание: если процесс крупный и сквозной, то дл€ него помимо владельца назначаютс€ функциональные менеджеры - ответственные за подпроцессы. ≈сли подпроцесс выполн€етс€ одинаково в 10 отделени€х банка, то соответственно назначаетс€ 10 функциональных менеджеров.

ѕодготовка плана разработки, актуализации и улучшени€ —ћ  банка. Ќа основе планов по корректирующим и предупреждающим действи€м, подготовленных по результатам анализа —ћ  со стороны руководства банка, а также перечн€ процессов и площадок —ћ , требований к —ћ  разрабатываетс€ план развити€ —ћ  на следующий период.

ƒанный план представл€ет собой перечень задач дл€ компонентов верхнего уровн€ и уровн€ процессных команд —ћ  банка (нормативные документы, записи, процессы, инфраструктура и т. д.). ѕроцессные команды затем используют его дл€ разработки планов по своим процессам.

ѕлан разрабатываетс€ службой качества и утверждаетс€ комитетом по процессам и качеству.

–азработка, актуализаци€ и публикаци€ процессов и документации —ћ . „тобы запустить де€тельность процессных команд, им нужно передать инструкции дл€ работы и полный набор документации —ћ , необходимый дл€ организации работ (ѕолитика в области качества, –уководство по качеству, ѕоложение о бизнес-процессах, ‘ормы записей и др.).

ƒл€ разработки, улучшени€ и актуализации процессов и документации —ћ  рекомендуетс€ использовать типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [3]. ќна содержит образцы необходимых дл€ —ћ  банка процессов и документов, а также другие примеры и успешные практики банковской де€тельности.

Ќапример, один банк решил всю документацию —ћ  разрабатывать с нул€. ѕригласил дл€ этого многих экспертов по —ћ , выделил значительные ресурсы.

¬ результате эта работа зан€ла примерно четыре мес€ца.

¬торой банк, схожий с первым по размеру и сфере де€тельности, поступил более рационально. ¬з€л за основу типовую систему менеджмента качества и силами нескольких специалистов доработал все документы и модели с помощью программного продукта Business Studio под специфику банка. ¬ результате эта работа зан€ла два мес€ца и обошлась намного дешевле, чем дл€ первого банка.

ƒовольно часто расходы на оплату труда квалифицированных специалистов намного больше расходов на приобретение готовых решений, поэтому выгоднее силы специалистов направить на доработку и поддержание готовых решений, нежели их разработку с нул€ ("изобретение велосипеда").

ќтметим, что разработку, актуализацию и публикацию процессов и документации —ћ  следует выполн€ть с помощью современных программных продуктов класса "Ѕизнес-моделирование" (например, Business Studio). ƒанные программные продукты позвол€ют автоматически формировать документацию —ћ  на основе разработанных моделей процессов, заполненных справочников и других необходимых атрибутов.  роме того, имеетс€ возможность автоматически формировать корпоративный навигатор - внутренний web-сайт банка, на котором размещаютс€ все банковские документы с различными важными функци€ми: навигаци€, поиск, сортировка, просмотр и т. д. Ёто позвол€ет работать с документами любому сотруднику банка из любого места, где есть доступ во внутреннюю сеть банка.

ќбучение процессных команд —ћ . „тобы все процессные команды понимали, что от них требуетс€, правильно и эффективно выполн€ли возложенные на них задачи, получили дополнительную мотивацию, их необходимо обучить. ѕримеры необходимых учебных материалов приведены в [3].

¬ процессе обучени€ можно про€снить все вопросы членов процессных команд, получить от них ценную обратную св€зь, а также подготовить примерный план работы процессной команды.

ѕостановка задач из плана —ћ  дл€ процессных команд. ƒл€ каждого процесса в ѕлане развити€ —ћ , как правило, должны быть определены задачи верхнего уровн€, а также перечень корректирующих и предупреждающих действий.

Ќапример, разработка системы мотивации дл€ исполнителей процесса "«арплатные проекты", оптимизаци€ процесса " редиты наличными", автоматизаци€ процесса "»ндивидуальные банковские сейфы".


—ѕ»—ќ  »—ѕќЋ№«ќ¬јЌЌќ… Ћ»“≈–ј“”–џ

  1. —тандарт ISO 9000:2005 "—истемы менеджмента качества. ќсновные положени€ и словарь".


  1. »саев –.ј. Ѕизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. - ћ.: √ќЋќ—-ѕ–≈——, 2009. - 318 с.


  1. “ипова€ система менеджмента качества коммерческого банка (в составе комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка).


  1. —тандарт ISO 9001:2008 "—истемы менеджмента качества. “ребовани€".


—тать€ опубликована в журнале "ћетоды менеджмента качества" є 1 / 2011






“акже на сайте:
ѕрактический опыт внедрени€ и сертификации —истемы ћенеджмента  ачества (—ћ ) по требовани€м ISO 9001:2000
ѕричины трудностей при внедрении системы менеджмента качества и как их решать

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?