На самом деле организацией управляют не менеджеры, а применяемые процессы. (Х. Джеймс Харрингтон)

К вопросу о целях в области качества



Александр Викторович Степанов,
канд. техн. наук, доцент, заместитель начальника 32 ГНИИИ МО РФ по испытаниям, заместитель руководителя органа по сертификации систем менеджмента качества и продукции "ВОЕНТЕСТ" 32 ГНИИИ МО РФ, аттестованный эксперт систем сертификации "Военный Регистр", "Оборонсертифика", "Оборонный Регистр", "СовАСК", "Военэлектронсерт".


Поводом к написанию данного материала стало прочтение в № 7 журнала "Методы менеджмента качества" за 2007 г. статьи В.А. Качалова "Как в пп. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2000 понимать смысл слова "соответствующие"?" [1]. Снимаю перед автором шляпу за столь скрупулезный и подробный анализ вынесенного в заголовок статьи вопроса, но, учитывая призыв редакции к обсуждению позиции автора по "каверзным вопросам дотошного менеджера", хотел бы высказать свое мнение.

Начну с интересного, на мой взгляд, момента. В названии статьи указан ISO 9001:2000, а не ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Почему? Потому что "русское лицо стандарта ISO 9001:2000", т.е. ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в части пп. 5.4.1 не совпадает с мнением (переводом) автора статьи. Несколько странно, если принять во внимание тот факт, что автор [1] уже обращался к вопросу о правильности (точности) перевода стандартов ISO серии 9000:2000 в [2], однако тогда претензий к точности перевода пп. 5.4.1 ISO 9001:2000 не было! Но не это главное. Я хотел бы еще раз обратить внимание читателей на то, что речь в статье [1] идет именно о стандарте ISO 9001: 2000, а не его российском переводе ГОСТ Р ИСО 9001-2001! Специально делаю на этом акцент. Большинство читателей воспринимают слова таких компетентных специалистов, как В.А. Качалов, как истину в последней инстанции, поэтому я абсолютно уверен (более того, я уже в этом убедился), что многие не обратят внимание на упомянутый в названии статьи стандарт ISO 9001:2000, а в полном объеме отнесут все рассуждения к ГОСТ Р ИСО 9001–2001.

В.А. Качалов является одним из специалистов, постоянно привлекаемых редакцией для ответа на вопросы организаций и предприятий (далее – организаций) в под-рубрике "Коллизии аудита". Отвечая на вопросы, автор [1], так же, как и другие привлекаемые для ответов специалисты, жестко стоит на позиции строгого соблюдения требований стандартов ISO, не позволяя экспертам предъявлять к организациям требования, выходящие за рамки этих стандартов. В заключении к статье [1] автор, говоря обобщенно о "практиках", фактически дает рекомендации всем специалистам в области систем менеджмента качества (СМК), в том числе и экспертам органов по сертификации СМК. Считаю, что это неправильно, так как позиция автора по многим аспектам выходит за рамки требований не только ГОСТ Р ИСО 9001-2001, но и ISO 9001:2000, поэтому рассуждения и рекомендации, приведенные в статье, в полном объеме могут быть применены только специалистами организаций (дотошными менеджерами) и консультантами, но не экспертами органов по сертификации СМК. В противном случае, автору [1] придется отвечать на вопросы организаций, получивших несоответствия от экспертов, вставших на его же позиции.

Ход рассуждений В.А. Качалова следующий: сначала – доскональный анализ требований ISO 9001: 2000; затем – подробное изучение положений всех документов, которые могут "пролить свет" на рассматриваемый вопрос (всевозможных руководящих указаний и методических рекомендаций ISO /ТС 176, материалов группы по практике аудитирования, многочисленных Руководств по применению стандарта ISO 9001:2000 в различных областях деятельности); а в заключение – вывод о том, что имели в виду авторы стандарта. Поддерживая указанный подход в общем,  отмечу, что все перечнеленные выше дополнительные документы, пусть даже написанные авторами стандарта ISO 9001:2000, являются рекомендуемыми*. Поэтому конкретизация любого требования ISO 9001:2000, так же как и ГОСТ Р ИСО 9001-2001, кем бы она ни была предложена (в том числе и гуру в области качества), остается за рамками требований указанных стандартов.

Возникает резонный вопрос: почему авторы ISO 9001:2000 сразу не прописали свои рекомендации (изложенные, например, в руководящих указаниях и методических рекомендациях ISO/ТС 176) в виде требований в ISO 9001:2000, прекрасно понимая, что любые другие документы (в том числе методические) не могут восприниматься как обязательные, а только как рекомендуемые? Здравый смысл подсказывает, что если какое-то требование стандарта не было авторами конкретизировано, то на это были свои причины (если только авторы не упустили этот вопрос из рассмотрения*. К сожалению, таких вопросов в ГОСТ Р ИСО 9001–2001 более чем достаточно [3]). Основной причиной я считаю боязнь излишней конкретизацией ограничить возможности предприятий по реализации данного требования! Таким образом, формулирование несоответствий, основанных на размышлениях, выходящих за рамки требований указанных выше стандартов, недопустимо.

Возвращаясь к теме статьи [1], укажу основные рекомендации автора, которые я подвергаю сомнению.

1. Не согласен с В.А. Качаловым, когда он "не исключает появления в тексте политики настоящих целей". Это утверждение противоречит п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000), согласно которому цели в области качества (в терминологии автора [1] – "цели-задачи") и политика в области качества излагаются в разных документах. Более того, согласно п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000), "цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества". Таким образом, цели в области качества не могут входить в политику в области качества. Интересно, что на с. 38 автор сделал аналогичный вывод, ссылаясь на определение термина "политика в области качества", приведенное в ISO 9000:2005: "...не предполагается, чтобы они (цели в области качества) были установлены в политике в области качества" – однако уже на с. 41 свое мнение изменил. Такая непоследовательность не просто удивляет, она вводит читателей в заблуждение!

2. Не согласен с автором [1] в том, что слово внутри в тексте пп. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2000 не предполагает установку целей в области качества для организации в целом. Согласно утверждению В.А. Качалова, "в пп. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2000 говорится о целях, но не о тех, которые касаются организации в целом". Становясь на позицию автора (т. е. привлекая логику и здравый смысл, а также доскональный анализ сути каждого слова), хочу задать провокационный вопрос: "Если к уровню всей организации не подходит слово внутри, то какое подходит? Может быть снаружи (вне организации)!" Очевидно, что нет! Тогда мы пришли к абсурду: уровень организации находится ни внутри, ни снаружи организации! Но ведь третьего не дано! Более того, если мы воспользуемся любым англорусским словарем, то обнаружим, что слово "within", использованное в пп. 5.4.1 ISO 9001:2000, имеет на русском языке два значения: "внутри" и "в пределах, в границах". Разве уровень организации в целом не находится в пределах этой организации? Часто говорят: "вопрос должен быть решен на уровне организации", подразумевая уровень руководства организации. Тогда, что такое уровень руководства организации?  Цели на уровне руководства организации (даже если считать, что они задаются отдельно каждому должностному лицу из состава руководства) разве не являются в своей совокупности целями в области качества для всей организации?! Более того, существуют очень маленькие организации (до 10 человек), в которых фактически и подразделений-то нет, поэтому цели в области качества для всей организации являются одновременно целями для каждого сотрудника организации.

С позиции ГОСТ Р ИСО 9001–2001, общие для организации цели в области качества имеют прямое отношение к требованиям пп. 5.4.1 и не могут быть включены в Политику в области качества. Смею также утверждать, что уровень организации является одним из соответствующих уровней, из чего следует, что цели в области качества для организации в целом могут (но не обязаны) отсутствовать*. Здесь я повторяюсь, так как это утверждение я уже делал в [4].

3. Не согласен с В.А. Качаловым в том, что каждому заявленному в политике в области качества намерению должны соответствовать "добротные цели, поставленные перед соответствующими лицами и подразделениями на соответствующих уровнях". Вернее, согласен с позиции здравого смысла, но не согласен с точки зрения требований стандарта. Фразы: "цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества" (пп. 5.4.1) и "политика в области качества... создавала основы для постановки и анализа целей в области качества" (пп. 5.3) действительно предполагают, что каждая цель должна быть согласована с некоторым положением (намерением или направлением) политики в области качества. Но обратное, увы, не верно!

Иными словами, из приведенных выше фраз не следует, что каждому заявленному в политике в области качества намерению или s направлению должна соответствовать, как минимум, одна цель в области качества. Более того, авторы ISO 9001:2000 почему-то не указали в стандарте требования, сформулированного автором [1]. Почему? Можно только догадываться. Может быть, не каждому намерению можно поставить в соответствие измеримую цель? Или, может быть, постановка измеримой цели неактуальна в настоящий момент, но будет актуальна в будущем. Учитывая вышесказанное, ставлю под сомнение и формулировку несоответствия, изложенного в одном из пунктов выводов автора в [1]: "содержание несоответствия будет заключаться в том, что цели в области качества поставлены НЕ ПЕРЕД ВСЕМИ СООТВЕТСТВУЮЩИМИ функциями и уровнями организации".

Кстати, а почему именно намерения должны получать логичное продолжение в виде целей? А направление деятельности в области качества?

4. Не в полной мере согласен с В.А. Качаловым в его рассуждениях относительно "добротных" целей в области качества.

Согласно рассуждениям автора про цели-намерения, цели-функции и цели-задачи (безусловно, очень интересным рассуждениям), к целям в области качества ("добротным" целям) он относит только цели-задачи, да и то не все, а лишь задания "вида А2", на том основании, что задания "вида А1" не являются "тем, чего добиваются или к чему стремятся, относящимся к качеству". Соглашаясь с тем, что к целям в области качества нельзя отнести цели-намерения и цели-функции (согласно терминологии автора), хотя целями их нельзя называть в принципе, считаю сомнительной причину не отнесения к целям в области качества заданий "вида А1". Почему, например, выполнение производственного задания (особенно, если оно сформировано на основе заявок потребителей и превышает по объему предыдущее производственное задание) не имеет отношения к качеству? В принципе, позиция автора понятна: в его понимании задания "вида А2" направлены на улучшение (совершенствование) деятельности подразделения (процесса), а задания "вида А1" – нет!

Рассмотрение положений стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001–2001) по этому вопросу не дает однозначного ответа. Согласно п. 8.5.1 указанных стандартов, цели в области качества – одно из средств постоянного улучшения СМК. При этом под постоянным улучшением в том же п. 8.5.1 понимается повышение результативности СМК, т.е. "повышение степени реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов" (согласно определению термина "результативность"). Учитывая, что никаких требований к целям в области качества, кроме измеримости, в стандарте ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001–2001) не устанавливается, целью в области качества можно считать и запланированный результат, и запланированную деятельность [4]. Разве производственное задание – это не запланированная деятельность? Более того, разве прибыль, полученная предприятием от потребителей в результате реализации производственного задания, не во благо предприятию, разве ее нельзя считать улучшением?

Продолжая свою мысль и выходя за рамки требований стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001–2001), считаю, что термин "постоянное улучшение" более многогранен, чем постановка и достижение целей в области качества, и может выражаться любым положительным эффектом, причем необязательно запланированным! Однако это предмет отдельного разговора.

Таким образом, в части понимания смысла слова "соответствующие" в пп. 5.4.1 как ISO 9001:2000, так и ГОСТ Р ИСО 9001-2001, считаю, что слово "соответствующие" указывает только на то, что организация должна сама выбрать подразделения (функции) и уровни, для которых считает необходимым установить цели в области качества. Причем, к числу соответствующих  может быть отнесен и уровень предприятия в целом.

В качестве размышлений с позиции здравого смысла хотел бы сказать следующее:

  • Модель любой целенаправленной системы, в том числе и организационной, формируется по следующему принципу: сначала формируются цели на уровне всей системы, на основании которых формируются цели для компонентов системы (осуществляется декомпозиция целей). В этом случае, достижение каждой цели на уровне системы – результат достижения целей некоторых компонентов системы. Если учесть, что стандарт ISO 9001:2000 - модель целенаправленной организационной системы, логично воспользоваться указанным выше принципом. Им и воспользовались авторы данного стандарта. Попытка установить цели на уровне компонентов системы, минуя общие цели, и преследуя интересы только каждого конкретного компонента, неизменно приведет к известному случаю "лебедя, рака и щуки".

Учитывая вышесказанное, считаю правильным осуществлять постановку целей в области качества, начиная с уровня организации в целом, с последующей их декомпозицией до уровня соответствующих подразделений (функций) и процессов и даже конкретных должностных лиц. Эта мысль подтверждается и в положениях пп. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9004-2001: "...Высшему руководству следует разработать эти цели... Цели в области качества необходимо довести до сведения работников организации таким способом, который дает им возможность участвовать в их достижении".

Словосочетание "высшему руководству" говорит о том, что речь идет именно о целях в области качества на высшем уровне, т. е. на уровне организации. Слово "способом" выделено мной намеренно, так как декомпозиция целей в области качества для организации в целом до уровня соответствующих подразделений (функций), процессов и даже конкретных должностных лиц является одним из этих способов (но не единственным!). Отсутствие необходимости установки целей для организации в целом может быть вызвано тем, что организация состоит из нескольких филиалов, управлений, департаментов и т. д., занимающихся совершенно раз личными видами деятельности. Здесь под видами деятельности я подразумеваю не функции отдельных подразделений в рамках одного направления, а оказание  различных видов услуг, производство различных видов продукции. В своей практике я с такими случаями неоднократно сталкивался. Возможен случай установления целей в области качества только на уровне организации в целом. Такой случай характерен для организаций с небольшим количеством сотрудников (например, до 10 человек). В заключение, возьму на себя смелость рекомендовать организациям не указывать цели в области качества (как на уровне организации, так и на уровне подразделений (функций), процессов и должностных лиц) в Политике в области качества, а оформлять их в виде отдельного документа (отдельных документов)!


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Качалов В.А. Как в пп. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2000 понимать смысл слова "соответствующие"? // Методы менеджмента качества. – 2007. - № 7. - С. 35-45.

  2. Качалов В.А. Насколько точно "русское лицо" стандартов ИСО серии 9000:2000? // Стандарты и качество. – 2002. – № 6. – С. 31-38.

  3. Степанов А.В. Результативность процессов и СМК: терминологический аспект // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 2. – С. 44-46.

  4. Степанов А.В. Цели в области качества: измеримость и виды // Стандарты и качество. – 2007. – № 5. - С. 64-68.


Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"






Также на сайте:
АнтиИСО, или триада подмен
Основы менеджмента качества

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?