Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве! (И.П. Ильин)

Менеджмент качества организации как основа культуры качества или рождение Сократа


Грозовский Г.И., Ляпина Г.И., Нуждин Г.А., Самошкин Ю.А.



     Все живое на Земле склонно к развитию. Развитие имеет четко выраженную направленность от более простой организации к более сложной. Такое направленное развитие можно рассматривать как совершенствование, которое часто происходит вопреки стремлению живых организмов к увеличению своих способностей к выживанию в окружающей среде. С технических позиций такая направленность совершенствования живых организмов парадоксальна, поскольку сопровождается уменьшением энтропии и стремлением к устойчивому неравновесному состоянию, тогда как остальная часть мироздания, называемая неживой, склонна к развитию с возрастанием энтропии и устойчивому равновесию. Таким образом, живое и неживое движутся к устойчивому состоянию в противоположных направлениях.

Влияние человека, как представителя живой составляющей мироздания, на неживую составляющую, прежде всего на среду своего обитания, сопровождается как увеличением энтропии в среде обитания, так и ее уменьшением. Последнее направление влияния относится к улучшению человеком среды своего обитания, сопровождается обращением исходного  направления ее развития и приданием ей ранее не свойственных признаков организации.

Сложность деятельности человека по улучшению среды обитания можно сравнить со сложностями пловца, гребущего против течения и пытающегося своим движением повернуть течение вспять. Успех пловца распространяется на очень ограниченную область течения. Основной результат относится к нему, а не к течению реки. Так же и любые успехи при улучшении человеком среды своего обитания сопровождаются несоизмеримо большими достижениями по совершенствованию самого человека, поскольку в нем накапливается основной результат, основная доля произведенной ценности.

Проблемы, формулируемые на бытовом уровне в виде утверждений о несовершенстве человека и о несовершенстве миро устройства целесообразно рассматривать как одну проблему и говорить о единстве задач совершенствования человека и улучшения среды его обитания. Поэтому разработку новой версии стандартов ИСО серии 9000, свидетельствующую об успехе человечества в деятельности по улучшению техносферы, следует рассматривать, прежде всего, как большой успех в совершенствовании самого человечества.

Принятие новой версии стандартов ИСО серии 9000 на рубеже тысячелетий склоняет к мысли об эпохальности этого события. Поскольку многие события настоящего времени анализируются и не без оснований в этом аспекте, то вопрос эпохальной роли стандартов по системам менеджмента качества также заслуживает всестороннего внимания. Этот вопрос уже вызвал большой резонанс, выразившийся в его активном обсуждении. Однако авторы настоящей статьи считают полезным привлечь внимание к целесообразности ассоциативного осознания значения для общества нового человеческого подхода к менеджменту качества. Полагая, что действенность такого подхода к трудно осознаваемым или новым истинам убедительно доказана всей религиозной литературой, включая священные писания.

     Не претендуя на полноту, авторы предлагают отдельные "ключи" к осознанию необходимости выработки нового мышления на основе менеджмента качества. Эти "ключи" выделяются путем построения прямых и обратных проекций парадигмы Сократа, донесенной до нас в диалогах Платона, на принципиальные положения системы менеджмента качества, определенные в новых стандартах.

     В одном из диалогов Платона четко выражено отношение Сократа к действительности. Тот, кто что-либо делает, на самом деле ничего не делает и только тот, кто ничего не делает, а только философствует, делает хоть что-то. Это утверждение следует рассматривать совместно с утверждением о том, что философия занимается исключительно вопросом смерти и философ заботится лишь о том, чтобы удачней умереть. Эти утверждения имеют предельно обобщенный характер, что сразу же порождает ощущение сродства философии менеджмента качества взглядам Сократа. Приведенные утверждения необходимо рассматривать с учетом понимания Сократом такого события, как смерть. Смерть в его понимании есть рождение, сопровождающееся излечением от серьезных недугов, вызванных искаженным восприятием всего сущего. Это искаженное восприятие призвано соответствовать традиционным и при этом ошибочным взглядам общества, и формируется под его давлением, выстраивающим непреодолимые барьеры на пути совершенствования личности. Предметная деятельность не позволяет выйти личности за пределы выстроенных барьеров. Только физический или виртуальный выход человека из общества, т.е. за пределы предметной деятельности ведет к освобождению его личности. И тот, и другой выход начинается с философского осознания этого события как такового.

Смерть и рождение в понимании Сократа есть качественные переходы не подвластные количественному анализу. Это превращение двух единиц в двойку или, наоборот, при котором между двойкой и двумя единицами нельзя поставить знак равенства. Именно такое превращение обеспечивается для организации применением стандартов серии 9000 в версии 2000 года, которые призывают организации выйти за пределы барьеров, выстроенных традиционным восприятием, научиться переходить в лучшее существование, обеспечиваемое, прежде всего, постоянным и неуклонным развитием личности сотрудников. Эти стандарты призывают организации перейти от предметно-ориентированной деятельности к личностно-ориентированной деятельности, рассматривать качество продукции, как естественное следствие качества деятельности, которое в свою очередь является следствием качества личности. Осуществить переход обветшалой двойки в две единицы, чтобы затем возродиться в новом качестве.

     Так в чем же проблема? А проблема проста и стара как зубочистка. Она состоит в неготовности понимать, как это получалось у Сократа соотношения неравенства между двойкой и двумя единицами.

     Сократ всю свою жизнь бегал за человеком, используя любую возможность, чтобы поделиться с ним своей мудростью. Две с половиной тысячи лет позволили мудрости усовершенствовать процесс. Сейчас стандарты гоняются сразу за коллективами людей, однако, все равно требуется сначала догнать руководителя организации, чтобы он сделался ее неформальным лидером. Так, что достижения в этом плане не в состоянии вскружить голову. Следовательно, надо извлекать опыт из прошлого. И этот опыт действительно извлекается.

Известно, перед каким выбором был поставлен Сократ в конце своей жизни. Его подвижническая деятельность, как и деятельность современных организаций, протекала на границе интересов пяти заинтересованных сторон. Поэтому понятна важность подкрепления принципа ориентированности организации на обеспечение удовлетворенности потребителя в стандартах ИСО серии 9000 учетом интересов других заинтересованных сторон. В качестве потребителя у Сократа выступает любой заинтересованный индивидуум, роль сотрудников играет он сам, о поставщиках Сократ упоминает, как об авторах отдельных речей, которые он сообщает собеседнику, учредителем выступают высшие силы, сообщившие Сократу о его несравненной мудрости, роль властных органов выполняют родственники учеников, в том числе и высокопоставленные. Есть в системе Сократа и система регулирования. Это внутренний голос, который всегда предостерегал его от ошибок, но никогда не побуждал к действиям, дабы не ограничивать свободу выбора.

     Восточная мудрость гласит, что если утром к вам придет человек и скажет, что ночью случилось нечто страшное, в результате чего навсегда пропали с неба все звезды, то в это в принципе можно поверить. Ели придет другой человек и скажет, что по непонятной причине исчезли горы, то это тоже можно допустить, как свершившееся маловероятное событие. Если вслед за вторым придет, и третий и скажет, что моря высохли за одну ночь и в это можно также поверить. Однако, если придет человек и скажет, что в результате длительной работы над собой, длившейся всю его жизнь, ему удалось наконец победить свое эго, то в это нельзя поверить ни при каких обстоятельствах. Человек не может встать над своим эго, оставаясь при этом человеком. Используя только свои силы, придерживаясь исключительно внутренней само направленности, нельзя стать совершенным, поскольку отсутствует в человеке более надежная точка опоры и рычаг, чем само эго, что не позволяет осуществить желанный многими переворот, который поставил бы человека над своим эго.

Эго подобно разуму работает постоянно. Эго склонно ускользать из-под контроля разума, не ставя его об этом в известность и приписывая себе все его достижения. Если разум направлен человеком вовнутрь, то эго направляется вовне. Если же разум направлен на внешние задачи, то эго занимается внутренними. Именно с координацией направленности разума и эго связана исключительная роль духовного учителя. Подобные же проблемы направленности организации разрешаются посредством ориентирования ее деятельности на обеспечение удовлетворенности потребителя.

     Принцип ориентации на потребителя имеет всеобщий характер и может быть распространен на все заинтересованные стороны. Так сотрудники организации тоже являются потребителями. Это потребление заключается в совершенствовании сотрудников в ходе улучшения организации в целом. Очевидно, что сотрудники, даже кондитерских фабрик, не склонны ориентироваться на потребление производимой продукции, но как ключевое звено производства не могут быть обойдены вниманием. Эффективно действующая система менеджмента качества переворачивает для них приоритеты деятельности организации, делая основной продукцией информацию, а производимую продукцию сопутствующей. Тем самым система менеджмента качества становится не объектно, а субъектно-ориентированной и рассматривающей человека в качестве наиболее выгодной сферы капиталовложений.

     Человека небезосновательно сравнивают со вселенной и говорят о многослойном его строении. Вероятно, в каждом человеке можно выделить сферы, сопоставимые по своему устройству с организацией. Говоря о Сократе несложно понять его миссию, видение, сферу капиталовложений, стратегический и бизнес-планы. Миссия Сократа провозглашена дельфийским оракулом. Это миссия самого мудрого человека на Земле, состоящая в передаче мудрости людям, прежде всего тем людям, от которых зависят судьбы других. Видение выполнения миссии формулируется в форме проверки утверждения дельфийского оракула и состоит в поиске людей, слывущих мудрыми, и проверке этого утверждения в ходе диалогов с ними. Эта деятельность сопровождается уклонением от участия во властных органах Афин и постоянными беседами с людьми на площадях. Материальным обеспечением столь напряженной деятельности является отказ от всего остального в жизни. Возможно, что любого человека можно рассматривать, как организацию, однако, Сократ интересен тем, что соответствует требованиям, установленным в стандартах ИСО серии 9000. Сократ и действует по проектному принципу. Проводит маркетинг. Выискав подходящих собеседников, заключает договор о порядке протекания беседы, постоянно отслеживает выполнение договора и т.д. и т.п. Одновременно, выступая в качестве духовного учителя, Сократ является потребителем, "закупающим" суждения с целью их переработки, вскрытия противоречий и утверждения истины в собеседнике. Таким образом,  процессом, преобразующим вход в выход, является диалог. Причем этот процесс характеризуется обеспечением со стороны Сократа прослеживаемости промежуточных результатов.

     Важным в свете рассматриваемых вопросов является утверждение Сократа о том, что он знает, что ничего не знает. Это суждение имеет ценность не только как блестящая формула, дающая интересные результаты при анализе, но и непосредственно. Оно хорошо коррелирует с принципом непрерывного совершенствования между реинженирингами производства. Возвращаясь к Сократу, это суждение следует рассматривать совместно со сформулированным им основным и единственным вопросом философии. Тогда оно приобретает смысл необходимости постоянного и неуклонного совершенствования человека, поскольку каждый момент жизни является одновременно немножко и умиранием и рождением. Однако, важен отрицательный баланс энтропии в этом процессе. Рождаться следует чуточку "больше", чем умирать.

    У Сократа можно найти аналогию и любому другому принципу системы менеджмента качества. Точнее наоборот, любое положение системы менеджмента качества, определенное рассматриваемыми международными стандартами можно верифицировать, обращаясь к Сократу. Принцип лидерства руководителя постоянно сопровождает "деятельность" Сократа. В частности, любой диалог сводится к неформальному лидерству Сократа, независимо от стартовой ситуации. Сократ неизменно вовлекает собеседников в диалог, не оставляя никого равнодушным. Причем диалог неизменно протекает как процесс производства ценной информации в ходе преобразования входных мнений путем вскрытия их внутренних противоречий. Ценность произведенной информации определяется ее соотнесением с истиной.

     Сократ выбран не случайно. Он имел неформальные отношения с истиной. Не формальность этих отношений выражается, в частности, в ориентированности на человека, в стремлении утверждать истину в людях. Мерилом "истинности" системы менеджмента качества организации может служить ее настроенность на совершенствование человека в процессе потребления им информации, производимой при функционировании организации.

     Информационный поток, устанавливаемый при улучшении деятельности организации, обеспечивает накопление произведенной ценности в человеке. Поскольку совершенство является, прежде всего, целью, к которой ведут многочисленные тропы бесконечной протяженности, то не пройденное расстояние всегда длиннее пройденного. Достоверная информация о возможностях улучшений имеет большую ценность, чем сами экономические успехи, в ходе которых произведена эта информация, поскольку обеспечивает перспективу умножения успехов в будущем. Человек, поглощая информацию, совершенствуясь при этом, составляет наилучшие гарантии будущего организации. Это определяет здоровую основу склонности организации ориентироваться на выпуск наиболее выгодной продукции: информации о перспективах и на перспективу. Сокращается цикл производства и потребления, потребление становится непосредственным, совмещенным с производством. Система менеджмента качества, обеспечивая производство продукции, обеспечивает совершенствование человека. Улучшается корпоративная культура качества в организации. Это ускоряет улучшение системы менеджмента качества и самого производства. Создаются лучшие условия для развития сотрудников.

     Таким образом, переход от рынка производителя к рынку потребителя сопровождается перемещением "эгоистических" устремлений организаций из сферы внешней деятельности во внутреннюю сферу. Организация направляет свой "разум" вовне, на удовлетворение потребностей потребителя, на служение потребителю. "Эго" же организации начинает работать в сфере внутренней деятельности, обеспечивая условия для установления цикла непрерывного совершенствования сотрудников, команд, корпоративной культуры качества.

     Однако, начаться этот процесс может только с осознания истин, которым учил Сократ. Лучше понести наказание, чем избежать его; подвергнуться оскорблению, чем оскорбить; погибнуть, чем убить и т.д. Эти призывы не относятся к непротивлению злу насилием, они обобщаются утверждением о неотвратимости адекватного воздаяния. Сократ учил ничего "не подкручивать" в процессах жизненного цикла, имеющих отношение к истине, для облегчения жизни, поскольку это обернется большими "убытками". Прозрачность и понятность системы менеджмента качества для всех сотрудников организации должна начинаться с демонстрации этой истины. Понятной будет эта истина, - возникнет интерес и к другим.

     Из всего вышесказанного следует простое заключение, что система менеджмента качества, будучи технической системой, имеет человеческое лицо, и это лицо сильно напоминает Сократа. Кто же откажется от помощи самого Сократа?

     Впрочем, необходимо также заявить.

СОКРАТ РОДИЛСЯ, ВОЗМУЖАЛ, НАБРАЛСЯ МУДРОСТИ И СТУЧИТ В ВАШУ ДВЕРЬ!

Надо открыть...

Подытоживая рассмотренные в статье аналогии несложно определить роль стандартов ИСО серии 9000 версии 2000-го года в улучшении организации на основе менеджмента качества. Человек, создавая объекты техносферы, обращает вектор изменения энтропии в отрицательную область, наделяя при этом объекты человеческими чертами. Например, у организации возникают аналоги эго и разума. Как человек не хочет подчиниться компьютеру, так и эго, будь то эго организации, не может подчиниться разуму. Человеку для совершенствования необходим духовный наставник, который помогает ему обратить разум вовнутрь, чтобы затем переадресовать внимание вовне, на служение людям. При этом включается цикл непрерывного и ненасильственного совершенствования эго, в котором оно принимает непосредственное участие. Для организации роль такого духовного наставника как раз и призваны выполнять названные стандарты.






Также на сайте:
Статистические методы - фундамент СМК
Системы управления и их эволюция

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?