–Э–µ –Љ–Њ–ґ–µ—И—М –њ–Њ–±–µ–і–Є—В—М —Б–Њ–њ–µ—А–љ–Є–Ї–∞ - –Њ–±—К–µ–і–Є–љ–Є—Б—М —Б –љ–Є–Љ. (–Ш–Ј –Ј–∞–њ–Є—Б–Њ–Ї –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–µ—А–Њ–≤)

ћенеджмент качества организации как основа культуры качества или рождение —ократа


√розовский √.»., Ћ€пина √.»., Ќуждин √.ј., —амошкин ё.ј.



     ¬се живое на «емле склонно к развитию. –азвитие имеет четко выраженную направленность от более простой организации к более сложной. “акое направленное развитие можно рассматривать как совершенствование, которое часто происходит вопреки стремлению живых организмов к увеличению своих способностей к выживанию в окружающей среде. — технических позиций така€ направленность совершенствовани€ живых организмов парадоксальна, поскольку сопровождаетс€ уменьшением энтропии и стремлением к устойчивому неравновесному состо€нию, тогда как остальна€ часть мироздани€, называема€ неживой, склонна к развитию с возрастанием энтропии и устойчивому равновесию. “аким образом, живое и неживое движутс€ к устойчивому состо€нию в противоположных направлени€х.

¬ли€ние человека, как представител€ живой составл€ющей мироздани€, на неживую составл€ющую, прежде всего на среду своего обитани€, сопровождаетс€ как увеличением энтропии в среде обитани€, так и ее уменьшением. ѕоследнее направление вли€ни€ относитс€ к улучшению человеком среды своего обитани€, сопровождаетс€ обращением исходного  направлени€ ее развити€ и приданием ей ранее не свойственных признаков организации.

—ложность де€тельности человека по улучшению среды обитани€ можно сравнить со сложност€ми пловца, гребущего против течени€ и пытающегос€ своим движением повернуть течение всп€ть. ”спех пловца распростран€етс€ на очень ограниченную область течени€. ќсновной результат относитс€ к нему, а не к течению реки. “ак же и любые успехи при улучшении человеком среды своего обитани€ сопровождаютс€ несоизмеримо большими достижени€ми по совершенствованию самого человека, поскольку в нем накапливаетс€ основной результат, основна€ дол€ произведенной ценности.

ѕроблемы, формулируемые на бытовом уровне в виде утверждений о несовершенстве человека и о несовершенстве миро устройства целесообразно рассматривать как одну проблему и говорить о единстве задач совершенствовани€ человека и улучшени€ среды его обитани€. ѕоэтому разработку новой версии стандартов »—ќ серии 9000, свидетельствующую об успехе человечества в де€тельности по улучшению техносферы, следует рассматривать, прежде всего, как большой успех в совершенствовании самого человечества.

ѕрин€тие новой версии стандартов »—ќ серии 9000 на рубеже тыс€челетий склон€ет к мысли об эпохальности этого событи€. ѕоскольку многие событи€ насто€щего времени анализируютс€ и не без оснований в этом аспекте, то вопрос эпохальной роли стандартов по системам менеджмента качества также заслуживает всестороннего внимани€. Ётот вопрос уже вызвал большой резонанс, выразившийс€ в его активном обсуждении. ќднако авторы насто€щей статьи считают полезным привлечь внимание к целесообразности ассоциативного осознани€ значени€ дл€ общества нового человеческого подхода к менеджменту качества. ѕолага€, что действенность такого подхода к трудно осознаваемым или новым истинам убедительно доказана всей религиозной литературой, включа€ св€щенные писани€.

     Ќе претенду€ на полноту, авторы предлагают отдельные "ключи" к осознанию необходимости выработки нового мышлени€ на основе менеджмента качества. Ёти "ключи" выдел€ютс€ путем построени€ пр€мых и обратных проекций парадигмы —ократа, донесенной до нас в диалогах ѕлатона, на принципиальные положени€ системы менеджмента качества, определенные в новых стандартах.

     ¬ одном из диалогов ѕлатона четко выражено отношение —ократа к действительности. “от, кто что-либо делает, на самом деле ничего не делает и только тот, кто ничего не делает, а только философствует, делает хоть что-то. Ёто утверждение следует рассматривать совместно с утверждением о том, что философи€ занимаетс€ исключительно вопросом смерти и философ заботитс€ лишь о том, чтобы удачней умереть. Ёти утверждени€ имеют предельно обобщенный характер, что сразу же порождает ощущение сродства философии менеджмента качества взгл€дам —ократа. ѕриведенные утверждени€ необходимо рассматривать с учетом понимани€ —ократом такого событи€, как смерть. —мерть в его понимании есть рождение, сопровождающеес€ излечением от серьезных недугов, вызванных искаженным воспри€тием всего сущего. Ёто искаженное воспри€тие призвано соответствовать традиционным и при этом ошибочным взгл€дам общества, и формируетс€ под его давлением, выстраивающим непреодолимые барьеры на пути совершенствовани€ личности. ѕредметна€ де€тельность не позвол€ет выйти личности за пределы выстроенных барьеров. “олько физический или виртуальный выход человека из общества, т.е. за пределы предметной де€тельности ведет к освобождению его личности. » тот, и другой выход начинаетс€ с философского осознани€ этого событи€ как такового.

—мерть и рождение в понимании —ократа есть качественные переходы не подвластные количественному анализу. Ёто превращение двух единиц в двойку или, наоборот, при котором между двойкой и двум€ единицами нельз€ поставить знак равенства. »менно такое превращение обеспечиваетс€ дл€ организации применением стандартов серии 9000 в версии 2000 года, которые призывают организации выйти за пределы барьеров, выстроенных традиционным воспри€тием, научитьс€ переходить в лучшее существование, обеспечиваемое, прежде всего, посто€нным и неуклонным развитием личности сотрудников. Ёти стандарты призывают организации перейти от предметно-ориентированной де€тельности к личностно-ориентированной де€тельности, рассматривать качество продукции, как естественное следствие качества де€тельности, которое в свою очередь €вл€етс€ следствием качества личности. ќсуществить переход обветшалой двойки в две единицы, чтобы затем возродитьс€ в новом качестве.

     “ак в чем же проблема? ј проблема проста и стара как зубочистка. ќна состоит в неготовности понимать, как это получалось у —ократа соотношени€ неравенства между двойкой и двум€ единицами.

     —ократ всю свою жизнь бегал за человеком, использу€ любую возможность, чтобы поделитьс€ с ним своей мудростью. ƒве с половиной тыс€чи лет позволили мудрости усовершенствовать процесс. —ейчас стандарты гон€ютс€ сразу за коллективами людей, однако, все равно требуетс€ сначала догнать руководител€ организации, чтобы он сделалс€ ее неформальным лидером. “ак, что достижени€ в этом плане не в состо€нии вскружить голову. —ледовательно, надо извлекать опыт из прошлого. » этот опыт действительно извлекаетс€.

»звестно, перед каким выбором был поставлен —ократ в конце своей жизни. ≈го подвижническа€ де€тельность, как и де€тельность современных организаций, протекала на границе интересов п€ти заинтересованных сторон. ѕоэтому пон€тна важность подкреплени€ принципа ориентированности организации на обеспечение удовлетворенности потребител€ в стандартах »—ќ серии 9000 учетом интересов других заинтересованных сторон. ¬ качестве потребител€ у —ократа выступает любой заинтересованный индивидуум, роль сотрудников играет он сам, о поставщиках —ократ упоминает, как об авторах отдельных речей, которые он сообщает собеседнику, учредителем выступают высшие силы, сообщившие —ократу о его несравненной мудрости, роль властных органов выполн€ют родственники учеников, в том числе и высокопоставленные. ≈сть в системе —ократа и система регулировани€. Ёто внутренний голос, который всегда предостерегал его от ошибок, но никогда не побуждал к действи€м, дабы не ограничивать свободу выбора.

     ¬осточна€ мудрость гласит, что если утром к вам придет человек и скажет, что ночью случилось нечто страшное, в результате чего навсегда пропали с неба все звезды, то в это в принципе можно поверить. ≈ли придет другой человек и скажет, что по непон€тной причине исчезли горы, то это тоже можно допустить, как свершившеес€ маловеро€тное событие. ≈сли вслед за вторым придет, и третий и скажет, что мор€ высохли за одну ночь и в это можно также поверить. ќднако, если придет человек и скажет, что в результате длительной работы над собой, длившейс€ всю его жизнь, ему удалось наконец победить свое эго, то в это нельз€ поверить ни при каких обсто€тельствах. „еловек не может встать над своим эго, остава€сь при этом человеком. »спользу€ только свои силы, придержива€сь исключительно внутренней само направленности, нельз€ стать совершенным, поскольку отсутствует в человеке более надежна€ точка опоры и рычаг, чем само эго, что не позвол€ет осуществить желанный многими переворот, который поставил бы человека над своим эго.

Ёго подобно разуму работает посто€нно. Ёго склонно ускользать из-под контрол€ разума, не став€ его об этом в известность и приписыва€ себе все его достижени€. ≈сли разум направлен человеком вовнутрь, то эго направл€етс€ вовне. ≈сли же разум направлен на внешние задачи, то эго занимаетс€ внутренними. »менно с координацией направленности разума и эго св€зана исключительна€ роль духовного учител€. ѕодобные же проблемы направленности организации разрешаютс€ посредством ориентировани€ ее де€тельности на обеспечение удовлетворенности потребител€.

     ѕринцип ориентации на потребител€ имеет всеобщий характер и может быть распространен на все заинтересованные стороны. “ак сотрудники организации тоже €вл€ютс€ потребител€ми. Ёто потребление заключаетс€ в совершенствовании сотрудников в ходе улучшени€ организации в целом. ќчевидно, что сотрудники, даже кондитерских фабрик, не склонны ориентироватьс€ на потребление производимой продукции, но как ключевое звено производства не могут быть обойдены вниманием. Ёффективно действующа€ система менеджмента качества переворачивает дл€ них приоритеты де€тельности организации, дела€ основной продукцией информацию, а производимую продукцию сопутствующей. “ем самым система менеджмента качества становитс€ не объектно, а субъектно-ориентированной и рассматривающей человека в качестве наиболее выгодной сферы капиталовложений.

     „еловека небезосновательно сравнивают со вселенной и говор€т о многослойном его строении. ¬еро€тно, в каждом человеке можно выделить сферы, сопоставимые по своему устройству с организацией. √овор€ о —ократе несложно пон€ть его миссию, видение, сферу капиталовложений, стратегический и бизнес-планы. ћисси€ —ократа провозглашена дельфийским оракулом. Ёто мисси€ самого мудрого человека на «емле, состо€ща€ в передаче мудрости люд€м, прежде всего тем люд€м, от которых завис€т судьбы других. ¬идение выполнени€ миссии формулируетс€ в форме проверки утверждени€ дельфийского оракула и состоит в поиске людей, слывущих мудрыми, и проверке этого утверждени€ в ходе диалогов с ними. Ёта де€тельность сопровождаетс€ уклонением от участи€ во властных органах јфин и посто€нными беседами с людьми на площад€х. ћатериальным обеспечением столь напр€женной де€тельности €вл€етс€ отказ от всего остального в жизни. ¬озможно, что любого человека можно рассматривать, как организацию, однако, —ократ интересен тем, что соответствует требовани€м, установленным в стандартах »—ќ серии 9000. —ократ и действует по проектному принципу. ѕроводит маркетинг. ¬ыискав подход€щих собеседников, заключает договор о пор€дке протекани€ беседы, посто€нно отслеживает выполнение договора и т.д. и т.п. ќдновременно, выступа€ в качестве духовного учител€, —ократ €вл€етс€ потребителем, "закупающим" суждени€ с целью их переработки, вскрыти€ противоречий и утверждени€ истины в собеседнике. “аким образом,  процессом, преобразующим вход в выход, €вл€етс€ диалог. ѕричем этот процесс характеризуетс€ обеспечением со стороны —ократа прослеживаемости промежуточных результатов.

     ¬ажным в свете рассматриваемых вопросов €вл€етс€ утверждение —ократа о том, что он знает, что ничего не знает. Ёто суждение имеет ценность не только как блест€ща€ формула, дающа€ интересные результаты при анализе, но и непосредственно. ќно хорошо коррелирует с принципом непрерывного совершенствовани€ между реинженирингами производства. ¬озвраща€сь к —ократу, это суждение следует рассматривать совместно со сформулированным им основным и единственным вопросом философии. “огда оно приобретает смысл необходимости посто€нного и неуклонного совершенствовани€ человека, поскольку каждый момент жизни €вл€етс€ одновременно немножко и умиранием и рождением. ќднако, важен отрицательный баланс энтропии в этом процессе. –ождатьс€ следует чуточку "больше", чем умирать.

    ” —ократа можно найти аналогию и любому другому принципу системы менеджмента качества. “очнее наоборот, любое положение системы менеджмента качества, определенное рассматриваемыми международными стандартами можно верифицировать, обраща€сь к —ократу. ѕринцип лидерства руководител€ посто€нно сопровождает "де€тельность" —ократа. ¬ частности, любой диалог сводитс€ к неформальному лидерству —ократа, независимо от стартовой ситуации. —ократ неизменно вовлекает собеседников в диалог, не оставл€€ никого равнодушным. ѕричем диалог неизменно протекает как процесс производства ценной информации в ходе преобразовани€ входных мнений путем вскрыти€ их внутренних противоречий. ÷енность произведенной информации определ€етс€ ее соотнесением с истиной.

     —ократ выбран не случайно. ќн имел неформальные отношени€ с истиной. Ќе формальность этих отношений выражаетс€, в частности, в ориентированности на человека, в стремлении утверждать истину в люд€х. ћерилом "истинности" системы менеджмента качества организации может служить ее настроенность на совершенствование человека в процессе потреблени€ им информации, производимой при функционировании организации.

     »нформационный поток, устанавливаемый при улучшении де€тельности организации, обеспечивает накопление произведенной ценности в человеке. ѕоскольку совершенство €вл€етс€, прежде всего, целью, к которой ведут многочисленные тропы бесконечной прот€женности, то не пройденное рассто€ние всегда длиннее пройденного. ƒостоверна€ информаци€ о возможност€х улучшений имеет большую ценность, чем сами экономические успехи, в ходе которых произведена эта информаци€, поскольку обеспечивает перспективу умножени€ успехов в будущем. „еловек, поглоща€ информацию, совершенству€сь при этом, составл€ет наилучшие гарантии будущего организации. Ёто определ€ет здоровую основу склонности организации ориентироватьс€ на выпуск наиболее выгодной продукции: информации о перспективах и на перспективу. —окращаетс€ цикл производства и потреблени€, потребление становитс€ непосредственным, совмещенным с производством. —истема менеджмента качества, обеспечива€ производство продукции, обеспечивает совершенствование человека. ”лучшаетс€ корпоративна€ культура качества в организации. Ёто ускор€ет улучшение системы менеджмента качества и самого производства. —оздаютс€ лучшие услови€ дл€ развити€ сотрудников.

     “аким образом, переход от рынка производител€ к рынку потребител€ сопровождаетс€ перемещением "эгоистических" устремлений организаций из сферы внешней де€тельности во внутреннюю сферу. ќрганизаци€ направл€ет свой "разум" вовне, на удовлетворение потребностей потребител€, на служение потребителю. "Ёго" же организации начинает работать в сфере внутренней де€тельности, обеспечива€ услови€ дл€ установлени€ цикла непрерывного совершенствовани€ сотрудников, команд, корпоративной культуры качества.

     ќднако, начатьс€ этот процесс может только с осознани€ истин, которым учил —ократ. Ћучше понести наказание, чем избежать его; подвергнутьс€ оскорблению, чем оскорбить; погибнуть, чем убить и т.д. Ёти призывы не относ€тс€ к непротивлению злу насилием, они обобщаютс€ утверждением о неотвратимости адекватного возда€ни€. —ократ учил ничего "не подкручивать" в процессах жизненного цикла, имеющих отношение к истине, дл€ облегчени€ жизни, поскольку это обернетс€ большими "убытками". ѕрозрачность и пон€тность системы менеджмента качества дл€ всех сотрудников организации должна начинатьс€ с демонстрации этой истины. ѕон€тной будет эта истина, - возникнет интерес и к другим.

     »з всего вышесказанного следует простое заключение, что система менеджмента качества, будучи технической системой, имеет человеческое лицо, и это лицо сильно напоминает —ократа.  то же откажетс€ от помощи самого —ократа?

     ¬прочем, необходимо также за€вить.

—ќ –ј“ –ќƒ»Ћ—я, ¬ќ«ћ”∆јЋ, ЌјЅ–јЋ—я ћ”ƒ–ќ—“» » —“”„»“ ¬ ¬јЎ” ƒ¬≈–№!

Ќадо открыть...

ѕодытожива€ рассмотренные в статье аналогии несложно определить роль стандартов »—ќ серии 9000 версии 2000-го года в улучшении организации на основе менеджмента качества. „еловек, создава€ объекты техносферы, обращает вектор изменени€ энтропии в отрицательную область, надел€€ при этом объекты человеческими чертами. Ќапример, у организации возникают аналоги эго и разума.  ак человек не хочет подчинитьс€ компьютеру, так и эго, будь то эго организации, не может подчинитьс€ разуму. „еловеку дл€ совершенствовани€ необходим духовный наставник, который помогает ему обратить разум вовнутрь, чтобы затем переадресовать внимание вовне, на служение люд€м. ѕри этом включаетс€ цикл непрерывного и ненасильственного совершенствовани€ эго, в котором оно принимает непосредственное участие. ƒл€ организации роль такого духовного наставника как раз и призваны выполн€ть названные стандарты.






“акже на сайте:
—татистические методы - фундамент —ћ 
—истемы управлени€ и их эволюци€

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?