Наши потребители устанавливают наши стандарты качества. Наша работа - соответствовать им. (Brendan Power)

Развитие и внедрение менеджмента качества в крупных компаниях и на малых и средних предприятиях (SME). Опыт скандинавской страны.


Д-р Ове Хартц, профессор, эксперт в вопросах промышленного менеджмента,

Технический университет Дании, Дания


Введение

В докладе излагаются и обсуждаются стратегия, принципы и опыт компании в сфере развития и внедрения менеджмента качества с учетом размеров и других специфических характеристик компании, при этом особый акцент делается на результатах, связанных с развитием соответствующей деятельности в области качества и поведением служащих в рамках культуры в промышленных компаниях. В докладе подчеркиваются и обсуждаются некоторые результаты научных исследований в области менеджмента качества и проводится исследование конкретного случая на примере промышленной компании, осуществленного Техническим университетом Дании. Предыстория рассматриваемого опыта и взглядов основана на сочетании теоретических исследований, изучения конкретного случая и вовлечения в практическую разработку менеджмента качества в промышленных компаниях с различным объемом производства, то есть крупные компании и средние и мелкие предприятия. В большинстве стран Европы 90-95 процентов производственных компаний являются SME с персоналом, не превышающим 250 служащих.


Многие компании извлекли преимущество из сертификации, проведенной третьей стороной и основанной на модели качества, изложенной в серии стандартов ИСО 9000. В большинстве ситуаций для компании недостаточно иметь систему менеджмента качества, основанную на жестком минимуме. Для ряда компаний использование модели требований, содержащихся в системе качества ИСО 9000, напр. ИСО 9001, может рассматриваться в качестве ориентира в процессе разработки рамочного оптимального менеджмента качества. Важно, что процесс развития не сводится только к выполнению минимальных требований системы качества.


Процесс развития менеджмента качества в рамках компании подобен попаданию в движущуюся цель. Развитие и внедрение менеджмента качества в промышленной компании - сложная, уникальная и проблематичная задача, так как во внимание следует принять много различных аспектов и характеристик.


Стратегию развития и внедрения можно сравнить с непрерывным процессом адаптации деятельности компании в области качества и поведения персонала в вопросах качества к ожиданиям и требованиям ее потребителей, акционеров и среды. Развитие соответствующей деятельности в области качества и поведения персонала компании предполагает разрешение проблем между различными подразделениями компании, что может представлять огромные трудности для многих компаний. Упор должен быть сделан на систематическом анализе деятельности компании в рамках существующего менеджмента качества и использовании результатов анализа в качестве основных входных данных для будущего развития. Важно, чтобы развитие было сфокусировано на достижении правильно сформулированных и согласованных стратегических целей. Этим подчеркивается важность сосредоточения внимания в вопросах менеджмента качества на стратегическом уровне.


В рамках стратегии анализа, развития и внедрения менеджмента качества необходимо идентифицировать и рассмотреть факторы, влияющие на деятельность конкретной компании, которые должны быть приняты во внимание до окончательного выбора стратегии развития, которая подходит для этой компании и четко соответствует ее характеристикам. Доклад содержит в общих чертах обсуждение стратегии, анализа и развития менеджмента качества с учетом специфики компании. Данный доклад основан на исследовании в области менеджмента качества, проведенном Техническим университетом Дании (DTU). Несколько лет назад, в области качества DTU был победителем Европейской премии за лучшую докторскую диссертацию ЕФУК по Всеобщему менеджменту на основе качества по теме: <Аналитические принципы и стратегия проектирования  менеджмента качества в промышленности>, в 2000 году DTU был номинирован как один из трех номинантов на лучшую диссертацию магистра ЕФУК. Название номинированной магистерской диссертации - <Модели присуждения премии качества за самооценку - Развитие инструментария самооценки для независимых производственных групп>.


Вопросы развития менеджмента качества и соответствующие тенденции обсуждаются в Дании на конкретных примерах и с перспективой исторического развития.


Развитие и внедрение менеджмента качества в компаниях с различным объемом производства.


Следует принимать во внимание специфические характеристики каждой отдельной компании в процессе разработки стратегии развития и внедрения межфункционального менеджмента качества в промышленных компаниях. Стратегия должна быть нацелена на достижение результатов, связанных с развитием соответствующей деятельности в области качества и поведения персонала, не теряя из виду цель достижения оптимального планирования менеджмента ее качества, построенного с учетом характеристик компании, включая ее размеры.


Характеристикой малых и средних компаний (SME) зачастую выступает простота проведения надзора и понимания, так как у таких компаний немногочисленные объемы связей и они проявляют больше гибкости в плане внедрения новых подходов в вопросах менеджмента. Если на SME имеется надлежащий кадровый ресурс и соответствующий потенциал, то существует благоприятные возможности для развития и внедрения менеджмента качества, основанного на реальной приверженности менеджменту и полном участии персонала компании.


Подходы к стратегии, касающиеся процесса анализа и развития менеджмента качества в промышленных компаниях, основаны на базовых взглядах при использовании концепции процессов как для физических, так и для административных процессов и при рассмотрении менеджмента качества как вопроса полной приверженности и участия компании. Межфункциональное сотрудничество и участие являются предпосылками для внедрения системы менеджмента качества в компании. Полноценный менеджмент качества требует наличия межфункциональной культуры компании и зависит от степени участия и командной работы в рамках организации, во всех видах деятельности.


Для того чтобы проанализировать и оценить деятельность компании в области качества, обычно необходимо принимать во внимание деятельность независимо от структуры организации. Деятельность компании можно рассматривать как совокупность соответствующих моделей действий. Рассматривая существующую структуру организации компании с точки зрения ведения процессов, представляется возможным получить сводную информацию относительно ее деятельности и ее сильных и слабых сторон. Для большинства компаний вопрос состоит в том, протекает ли деятельность в наиболее соответствующей форме, как сотрудничество и взаимодействие между различными службами и отделами. Идентификация и описание трех принципиальных аспектов ставило своей целью выяснение того, насколько деятельность охватывает соответствующие цели, и создание основы для анализа менеджмента качества. Можно выявить следующие три принципиальных аспекта менеджмента качества (QM):


- ­Менеджмент деятельности  в рамках QM. Систематические призывы QM к структурной надлежащей деятельности, связанной с развитием новой продукции (как материальной, так и нематериальной) и с осуществлением сетевых процессов (физических или административных), которые позволяют произвести продукцию (элементы на выходе). Адаптация данных видов деятельности включает прежде всего разработку и осуществление связей в рамках политики QM, которая направлена на проектирование и разработку деятельности по менеджменту компании. Более того, менеджмент деятельности в рамках QM имеет отношение к определению наиболее уместного (рационального) распределения ресурсов по видам деятельности внутри всей компании, и к определению наиболее подходящего метода осуществления деятельности, к выбору метода и т.д.

- Менеджмент планирования качества. Внедрение надлежащей деятельности, связанной с качеством, в надлежащих местах в стадии разработки и во время процесса требует планирования. Данный аспект QM включает планирование и мониторинг деятельности компании в вопросах качества, касательно выбора вида деятельности, штата, оборудования и т.д.

- Менеджмент качества продукции. Третий аспект QM имеет отношение к качеству выходных данных (к самой продукции). Данный аспект, рассматриваемый здесь как менеджмент качества продукции, включает выбор характеристик продукции, вместе с техническими условиями на показатели качества и требования.


Методы и инструментарий для анализа и оценки менеджмента качества


В нашем исследовании разработаны некоторые принципы и инструментарий для анализа и оценки менеджмента качества в промышленных компаниях. Ниже приводятся два принципа краткого изложения оценки: определение пяти аналитических параметров менеджмента качества и понятия профилей QM.


Оценивая разрыв между проводимой деятельностью по менеджменту качества в промышленной компании и оптимальной ситуацией, критерием является оптимальная результативность в плане выполнения требований компании и ситуации. Для определения критерия результативности, в входе оценивания необходимо получить ответ на вопросы: в чем состоит оптимальный полезный эффект каждого направления деятельности в компании и до какой степени этот полезный оптимальный эффект достигается в рамках предпринимаемых усилий.


Оценивание каждого направления деятельности может быть проведено на основе следующих пяти аналитических параметров, которые доказали свою целесообразность:

Анализ деятельности в области качества, включающий в себя основные виды анализа и описание фактической деятельности, содержащее оценку оптимальности выделенных ресурсов и метода реализации каждого направления деятельности;

Анализ информации в области качества, включающий анализ и описание информации, используемой в качестве основы для деятельности;

Анализ документации в области качества, включающий анализ и описание объема официального документального оформления деятельности;

Анализ организации в области качества, включающий анализ и описание определения ответственности и полномочий в отношении деятельности;

Поведение в области качества, включающее анализ и описание поведения сотрудников с точки зрения отношения сотрудников, мотивации, знаний, профессионального мастерства в процессе реализации деятельности.


Профили QM представляют собой другой принцип анализа и оценивания деятельности по менеджменту качества. Профили QM целесообразно использовать в качестве описательного метода для описания результативности проводимой деятельности и в качестве оценочного принципа для измерения регистрируемого в данный момент уровня каждого направления деятельности в сравнении с оптимальным уровнем. Профили показывают по каждому направлению деятельности компании целесообразность используемых способов реализации деятельности в сравнении с тем оптимальным уровнем, который достигнут. Это означает, что профили измеряют, до какой степени реализуемый вид деятельности приближается к оптимуму. Профили представляют собой различные этапы эволюции менеджмента качества. В общем виде профили QM используются в промышленных компаниях Дании во всесторонних обзорах. Обзор основан на вопроснике, включающем около 25 вопросов. Мы получили 222 заполненных вопросника из 328 вопросников, разосланных по промышленным компаниям. Этот довольно высокий процент ответов, составляющий 68 процентов, является убедительной основой для заключительных выводов.


Европейская премия качества для малых и средних предприятий определяет SME как независимую организацию или часть более крупной организации, на которой занято менее 250 сотрудников. Используя это определение, 48 процентов заполненных вопросников поступило от SME. Для анализа эмпирических данных были сформулированы обобщенные профили QM: низкий уровень QM, средний уровень QM, высокий уровень QM. Этот анализ показал, что 77 процентов ответивших компаний по характеристикам этих трех тестовых профилей распределяются следующим образом: низкий уровень (9 процентов), средний уровень (57 процентов) и высокий уровень (34 процента).

Таким образом, обобщенные профили QM дают всестороннее понимание распределения компаний, идущих по пути применения принципов QM. Для компаний, желающих развиваться благодаря процессу проведения анализа и оценивания проводимой ими деятельности в качестве основы для оценки разрыва в рентабельности в сравнении с оптимальной ситуацией, профили QM предоставляют дополнительный полезный метод.


Стратегия и принципы развития и внедрения менеджмента качества

Процесс развития промышленной компании, в ходе которого осуществляется переход от одной ситуации к другой, является важнейшей чертой научных исследований. Сосредоточение внимания на основном процессе и основных средствах анализа и внедрения деятельности по развитию менеджмента качества в сочетании с принятием во внимание конкретных характеристик данной компании является основой для выработки стратегии.  Стратегия развития требует принятия принципиальных решений относительно двух базовых параметров: стратегии улучшения, направленной на достижение желаемых выходных данных процесса развития, и пути осуществления проекта, то есть выбора основного метода для реализации процесса.


Стратегия улучшения включает выбор цели, частью которого являются решения относительного того, где прежде всего следует произвести изменения (выбор фокуса), равно как и решения, касающиеся ряда параметров намеченного изменения. Выбор фокуса для проекта развития следует сделать объектом, относительно которого будут приниматься четкие решения. Выбором фокуса могут быть улучшения, например, в сфере деятельности, штата, оборудования, улучшения качества выходных данных процессов и т.п., а также их комбинации.


Стратегия пути процесса развития включает выбор подхода и обеспечение обязательств менеджмента. При планировании менеджмента качества для конкретной компании важно произвести выбор некоторых аспектов из следующих:


- Непосредственное планирование всеобъемлющей деятельности компании в области качества. Производится оценка отдельных видов деятельности с целью оптимизации их полезного эффекта.

- Влияние на позиции/обязательства работников в плане их обязательств в отношении реализации задач, связанных с качеством, для обеспечения надлежащих моделей поведения, влияющих на понимание работниками основных факторов, определяющих поведение.

- Улучшение качества существующих продуктов как правило приводит к получению быстрых и очевидных результатов и, следовательно, часто повышает мотивацию и степень участия.

До того как произвести выбор стратегии развития для разрабатываемого менеджмента качества, учитывая специфические характеристики компании, необходимо принять во внимание определенную комбинацию вышеперечисленных аспектов.


Основная модель менеджмента качества была разработана для методологии анализа и развития менеджмента качества с целью достижения оптимального планирования. Данная модель содержит три основных параметра: параметры, относящиеся к результатам, к деятельности и к поведению работников.


Европейская премия по качеству и национальные премии/призы стали, очевидно, уделять больше внимания результатам в сфере менеджмента качества компании - в малых компаниях также. Это дает информацию о результатах проделанной работы, предоставляя тем самым основу для расстановки приоритетов в широкомасштабных задачах, связанных с качеством. Масштабы деятельности в компании используются для определения и разработки политики в области качества. Сферы деятельности включают процессы, организации, ресурсы, взаимоотношения, входные и выходные данные, информационные потребности и прочие аспекты, связанные с осуществлением деятельности. Сфера, связанная с поведением сотрудников, включает такие термины, как культура качества, уверенность и мотивация, распространенные среди сотрудников на всех уровнях. В данном случае цель состоит в установлении важных параметров, которые оказывают влияние на поведение сотрудников: позиции сотрудников, мотивацию, знания и умения.


Общая методология, основанная на общей модели, разрабатывается для анализа и развития QM в промышленных компаниях с целью оптимального проектирования, применяемого на стратегическом уровне, включая такие элементы как анализ основных сфер менеджмента качества, выявление возможных путей развития, разработку плана развития, внедрение и непрерывный контроль.


Стратегия и принципы, применяемые для анализа деятельности в области менеджмента качества с целью выявления сфер, которые предстоит разрабатывать и методология для проведения систематического анализа и развития в промышленных компаниях, которая принимает во внимание специфику отдельно взятой компании - это фундаментальные элементы исследования. Согласно нашим наблюдениям, подход, охватывающий все аспекты деятельности компании, в сочетании с концепцией процесса является существенным для развития менеджмента качества в промышленных компаниях.


Модели совершенства и стандарт ИСО 9004 как средство улучшения

Ограниченный набор моделей менеджмента качества нашел исключительное применение в течение последних 10-15 лет. Далее приводится краткое обсуждение использования хорошо известных моделей менеджмента в области качества, стандарта ИСО 9004 и Модели совершенства бизнеса ЕФУК.


Стандарт ИСО 9004 Системы менеджмента качества - Руководящие положения по улучшению деятельности.

Область применения стандарта ИСО 9004:1987 включает описание основного набора элементов, при помощи которых возможны разработка и внедрение элементов системы менеджмента качества. В издании 1994 года констатируется, что стандарт ИСО 9004-1 предоставляет методические указания, касающиеся менеджмента качества и элементов системы качества, и что элементы системы качества пригодны для использования в развитии и внедрении всеобъемлющей и эффективной внутренней системы качества, с целью обеспечения удовлетворенности потребителя.


Стандарт ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества - Руководящие положения по улучшению деятельности, который базируется на восьми основных положениях менеджмента качества имеет дополнительную область применения, в которой подчеркивается улучшение деятельности (следует за стандартом ИСО 9001:2000) и которая включает приложение, содержащее руководящие положения для самооценивания в связи с использованием стандарта ИСО 9004 в качестве модели. Стандарт ИСО 9004 не был составлен как инструкция по интерпретации стандарта ИСО 9001. Стандарт ИСО 9004 всегда предназначался для организаций в качестве средства для разработки надлежащей деятельности в области менеджмента качества, которая удовлетворяла бы потребностям организации с учетом ее характеристик.


Модель совершенства (бизнеса) ЕФУК - Европейская премия качества/Европейская ассоциация качества.

Цель моделей совершенства - это первичное самооценивание, которое включает постоянный и систематический обзор деятельности и результатов организации. Данный процесс позволяет организации четко определить ее сильные стороны и те виды деятельности, где возможно произвести улучшение. Самооценивание следует осуществлять на всех уровнях компании.


Интересным случаем моделей совершенства бизнеса, используемых на операционном уровне, являются специальные инструментарий и подходы к самооцениванию,  разрабатываемые в положениях DTU-Master, номинированных ЕФУК, для независимых производственных бригад. Упрощенная модель и подходы, основанные на концепции обучающей организации, были спроектированы для крупных датских промышленных концернов Grundfos A/S. Инструментарий самооценивания внедрялся не только в случае данного концерна, но он был также включен в состав курсов как официальная часть Датского образования в области рынка труда для работников.


В Модели совершенства ЕФУК (издания 1999 и 2003 гг.) применявшийся ранее процентный вес (1991-1998 гг.) как девятый критерий был в целом удален из Модели совершенства. В приложении и далее модель представлена с применявшимся ранее процентным выражением, которое до сих пор используется для <оценивания применения для Европейской премии по качеству>. В изданиях 1999 и 2003 гг. выпуска делается акцент на том, что организации могут использовать приведенные проценты, но они могут также выбирать процентное выражение, более соответствующее конкретным особенностям их собственной организации. Также делается добавление, что некоторые организации предпочитают не подводить итог своему внутреннему самооцениванию, а скорее концентрироваться на важнейших аспектах <сильных сторон> и <улучшений>.


Приспособление модели совершенства бизнеса под определенные характеристики конкретной организации часто является очень уместным, когда модель используется как диагностическое средство, при отношении эффектов (неудовлетворительных результатов) к причинам, их вызвавшим (подлежат идентификации).


Самооценивание, ориентированное на улучшение, в большом числе случаев можно осуществлять, основывая его на модели совершенства бизнеса, адаптированной для конкретной компании, без критериев взвешенных результатов и критериев, приведенных  в опорах в глобальном масштабе, а в некоторых ситуациях даже без количественного/численного выражения каждого (под)критерия.


С целью применения обсуждаемых выше моделей как средств выгодного улучшения качества продукции, процессов, систем, организаций и удовлетворенности потребителя важными являются следующие моменты:


- Знание и опыт в области качества - это предпосылки выгодного использования моделей, позволяющие избежать неправильной интерпретации или использования. Все модели имеют свои сильные и слабые стороны.

- Для использования моделей необходимо определить задачи/цели организации. Модели как средства не следует выбирать, основываясь на узкой/догматической точке зрения.

- Модели должны быть приспособлены/адаптированы/учитывать запросы потребителя по отношению к установленным целям и к специфическим характеристикам конкретной организации.

- В процессе идентификации и внедрения существенных улучшений (как в случае небольших непрерывных улучшений, так и скачкообразных улучшений) наибольший приоритет следует отдать распределению времени и ресурсов. При сборе фактической информации, составлении описаний и измерении/оценивании/взвешивании не должно быть препятствий в виде нехватки ресурсов на пути достижения цели - внедрения улучшений.

- В общем, акцент необходимо делать на внутренних выгодах организации, не уделяя слишком много внимания вопросам сертификатов и премий.

- Метод использования организацией выбранной модели с целью получения выгоды обычно гораздо более важен, чем сама модель.

- Разумный выбор, сочетание и рациональное использование моделей могут явиться основой для создания весьма мощных средств для улучшения организации (и результатов ее деятельности) путем предоставления основополагающих справочных документов, представляющих собой основу для процессов систематического улучшения, а также путем предоставления каналов связи и достижения осознания/приверженности/вовлечения на всех уровнях организации.


Выводы

В заключение необходимо подчеркнуть, что изложенные принципы и опыт в вопросах стратегии менеджмента качества первоначально рассматривались с точки зрения крупных промышленных предприятий и SME. Вместе с тем достигнуто всеобщее понимание, что философия, принципы и практические подходы носят универсальный характер и действительны для производственных компаний и компаний, предоставляющих услуги. Значительное число датских SME относятся к компаниям, предоставляющим услуги. В 1999 г. датская сервисная компания DIEU (Датское международное объединение по непрерывному обучению) завоевала Европейскую премию качества по малым и средним независимым предприятиям. DIEU как победитель Европейской премии качества являет собой убедительное доказательство практического применения и успешного внедрения важнейших принципов QM - именно эта проблема обсуждается в данном докладе и в рамках сервисной индустрии Дании.

Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000





Также на сайте:
Использование инструментальной системы ARIS при построении систем менеджмента качества
СМК: вопросы и ответы

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?