–Ю–і–љ–∞ –Є–Ј –њ—А–µ–і–њ–Њ—Б—Л–ї–Њ–Ї –љ–∞—З–∞–ї—М–љ–Њ–≥–Њ —Н—В–∞–њ–∞ —Д—Г–љ–Ї—Ж–Є–Њ–љ–Є—А–Њ–≤–∞–љ–Є—П –Ї—А—Г–ґ–Ї–Њ–≤ –Ї–∞—З–µ—Б—В–≤–∞ - –≤–љ–µ–і—А–µ–љ–Є–µ –≤—Б–µ–Њ–±—Й–µ–≥–Њ —Г–њ—А–∞–≤–ї–µ–љ–Є—П –Ї–∞—З–µ—Б—В–≤–Њ–Љ –љ–∞ –њ—А–µ–і–њ—А–Є—П—В–Є–Є. (–Ъ. –Ш—Б–Є–Ї–∞–≤–∞)

ѕересмотр концепций качества и ценности с целью создани€ основы дл€ лучшей конвергенции между менеджментом качества и системным мышлением


“ито  онти, »тали€, партнер-распор€дитель компании "ќргенайзейшнл јссессмент менеджмент"


јЌЌќ“ј÷»я

¬ наши дни анализ основополагающих концепций качества может показатьс€ чисто академическим, если не сказать архаическим, зан€тием. Ќо это далеко не так. ÷елью насто€щего доклада €вл€етс€ удовлетворение определенных, весьма конкретных и насущных потребностей. ѕерва€ из задач, проистекающа€ из данных потребностей, состоит в создании основы дл€ рассмотрени€ моделей менеджмента качества, дабы противодействовать растущему скептицизму в отношении таких моделей, особенно €рко про€вл€емому в тех област€х, где эти модели используютс€ в течение многих лет. ¬тора€ задача (направленна€ на создание в конечном итоге более жизнестойких моделей) заключаетс€ в стимулировании более глубокого проникновени€ системного мышлени€ в мышление с позиций менеджмента качества. — точки зрени€ автора эта втора€ задача будет определ€ть развитие качества в ближайшие годы. ќбосновыва€ необходимость привнесени€ системного мышлени€ в мышление с позиций менеджмента качества и распространени€ подходов с позиций менеджмента качества на любую организационную структуру, доклад тем самым открывает дискуссию на тему тех основных концепций, которые формируют рациональное св€зующее звено между двум€ направлени€ми мысли.


¬¬ќƒЌјя „ј—“№: «ј„≈ћ ѕ≈–≈—ћј“–»¬ј“№ ќ—Ќќ¬ќѕќЋј√јёў»≈  ќЌ÷≈ѕ÷»»  ј„≈—“¬ј » ÷≈ЌЌќ—“»

     —овременные концепции менеджмента качества были систематизированы во второй половине 20-го столети€ благодар€ усили€м таких выдающихс€ ученых, как ”.Ё. ƒеминг, ј. ¬. ‘ейгенбаум и ƒж. ћ. ƒжуран. “ак зачем же их пересматривать? ѕересмотр не об€зательно означает изменение. ќн может означать более глубокое проникновение в некоторые области, которые оставались в тени по некоторым историческим причинам или даже представали в ложном свете в св€зи с успешным развитием качества в ту золотую пору. »ли же (как в нашем случае в св€зи с системным мышлением) пересмотр может быть св€зан с извлечением пользы из достижений в смежных област€х знаний. јвтор считает, что в насто€щее врем€ существуют две причины дл€ того, чтобы по-новому взгл€нуть на основные концепции качества и менеджмента качества. ¬о-первых, постепенное ослабевание приверженности качеству со стороны высшего руководства в тех област€х и сферах де€тельности, где всеобщий менеджмент на основе качества был весьма попул€рен в 80-х и 90-х годах прошлого века. ѕо аналогии с тем, что произошло с экономикой в 90-е годы, не так уж неуместно говорить о "мыльном пузыре качества" как следствии преход€щих увлечений и соглашательства, но возможно возникшем также в результате отсутстви€ концептуальной жизнестойкости последних разработок, св€занных с всеобщим менеджментом на основе качества. ‘акт, что во многих случа€х используемые подходы к качеству не привели к ожидаемым организационным изменени€м.  ак следствие возникло скептическое отношение к всеобщему менеджменту на основе качества, зачастую сопровождаемое возвратом к более традиционному взгл€ду на управление качеством, не требующему непосредственного вовлечени€ высшего руководства.

     “ака€ тенденци€ вступает в противоречие с растущей потребностью в качестве в каждой отрасли и в рамках каждой организационной структуры, особенно наиболее сложной. ѕомимо торгово-промышленных предпри€тий и органов государственного управлени€, где концепции качества насаждались в течение долгого времени, концепции всеобщего менеджмента на основе качества необходимо, по существу, распространить на крупнейшие и наиболее важные человеческие организации, вплоть до социально-политических систем. “ака€ потребность еще недостаточно широко ощутима в насто€щее врем€, однако она про€витс€ в будущем с непреклонным ростом сложности, а зачастую и неуправл€емости, социальных систем вследствие глобализации торговли, финансов, политических отношений. ќтсюда возникает втора€ причина необходимости пересмотра концепций качества и менеджмента качества: распространение этих концепций произойдет только в том случае, если доводы в их пользу окажутс€ рациональными и убедительными. Ќеобходимо помнить о том, как неуклюжие попытки распространени€ существующих моделей менеджмента качества на новые области вызывали зачастую оправданное неприн€тие. ћы прекрасно знаем, что первую реакцию внутри организации можно озвучить следующим образом: "ѕожалуйста, оставьте нас в покое, мы живем в совершенно ином мире".

      онцептуальна€ основа менеджмента качества развивалась, по существу в услови€х промышленного производства и отличалась мен€ющимис€ во времени показател€ми в зависимости от условий конкуренции. Ёра массового производства характеризовалась анормальной гиперболизацией одного аспекта качества - соответстви€. Ќова€ эра массового удовлетворени€ требований потребителей и всемирной конкуренции привела к осознанию важности понимани€ (а также, возможно, и конструктивного предвосхищени€) изменений в ожидани€х потребителей. ќна также привела к лучшему пониманию двигателей исполнительского совершенства, и в первую очередь управлени€ процессами.  онцепци€ непрерывного совершенствовани€ ƒжурана (Juran et al., 2000) с постепенным переходом в непрерывную инновацию (Cole, 2003) придала качеству динамические характеристики, удовлетвор€ющие потребности в посто€нно мен€ющихс€ сценари€х, посто€нно растущей конкуренции и растущих потребительских возможност€х.

     —о временем возникли ограничени€ развити€ теорий качества и менеджмента качества, даже в такой традиционной сфере, как предпри€ти€. ѕо мнению автора, эти ограничени€ были в основном св€заны с отсутствием системного видени€. ¬ модел€х менеджмента качества (начина€ от стандартов »—ќ серии 9000 и конча€ всеобщим менеджментом на основе качества) отдаетс€ должное системному подходу, но, по существу, основной упор делаетс€ на процессы, которые, какими бы важными они ни были, св€заны в большей степени с тем, как система "себ€ ведет", а не с тем, что она "собой представл€ет".

     ÷елью насто€щего доклада €вл€етс€ рассмотрение вопросов, св€занных со сли€нием мышлени€ с позиций качества с системным мышлением, или, точнее говор€, привнесением системного мышлени€ и системного менеджмента в менеджмент качества. ≈сли такое сли€ние будет правомерным и состоитс€, то будет легче распространить концепции менеджмента качества на социально-политические системы, что €вл€етс€ конечной целью, по мнению автора. ѕо существу, системное мышление применимо к любой системе - от суборганической и органической до социальной (Laszlo, 1996). ѕервым шагом, предлагаемым в насто€щем докладе, €вл€етс€ пересмотр основных концепций качества и менеджмента качества с целью возможного обосновани€ привнесени€ системного мышлени€ в мышление с позиций качества. ѕоследующие шаги, которые были первоначально рассмотрены в статье  онти за 2004 год, упом€нутой в Ѕиблиографии, непосредственно касаютс€ такого объединени€ концепций.


»—’ќƒЌјя  ќЌ÷≈ѕ÷»я  ј„≈—“¬ј » ≈≈ —¬я«№ —  ќЌ÷≈ѕ÷»≈… ÷≈ЌЌќ—“»

     —егодн€, когда мы размышл€ем о качестве, в нас просыпаетс€ homo oeconomicus (человек экономический). ѕо существу, концепци€ качества настолько тесно св€зана с экономической де€тельностью, с одной стороны, и с производством товаров и услуг, с другой стороны, что она инстинктивно воспринимаетс€ в совокупности с этими реали€ми. ќна  к тому же настолько переплетена с пон€тием экономической ценности, что люба€ попытка перенести ее в неэкономические сферы и придать ей неэкономические значени€ может вызвать удивление. Ќо так было не всегда.  огда возникли великие цивилизации и человек, освободившись от основных первобытных нужд, св€занных с борьбой за существование, начал открывать свой разум дл€ философских размышлений, концепци€ качества была естественно св€зана не только с окружающими объектами, но и с предметом мышлени€, самим человеком. » так продолжалось, несмотр€ на то, что растущее значение экономики стало затмевать остальные аспекты. —трем€сь вернуть качеству его первоначальное значение, и не из теоретических побуждений, а с весьма конкретной целью, св€занной с распространением мышлени€ с позиций менеджмента качества на все социальные системы, мы считаем целесообразным пересмотреть концепцию качества и, в частности, ее св€зь с концепцией ценности.

     ћы об€заны јристотелю первым систематизированным анализом концепции качества (Aristotle/1 и Aristotle/2). ≈го взгл€ды, которые получили дальнейшее развитие и иногда критическое переосмысление в трудах таких философов, как ‘ома јквинский, ’оббес, Ћокк, √алилей, Ќьютон, ƒекарт, по-прежнему €вл€ютс€ правомерной основой концепции качества.  ритические замечани€ были в основном св€заны с совершенствованием знаний в области физических €влений после того, как некоторые "качества", такие как сила т€жести и другие силы, которые ранее считались "непостижимыми", наконец получили физическое объ€снение. јналогичным образом, характеристики, которые считались ощущаемыми, но неизмеримыми во времена јристотел€, перешли в категорию "измеримых" после √алиле€ и Ќьютона.

     јристотель отмечал, что концепци€ качества €вл€етс€ чрезвычайно широкой и вр€д ли допускает единичное определение. ≈е следует рассматривать как семейство концепций, общим дл€ которых €вл€етс€ то, что они дают ответ на один общий вопрос (Abbagnano, 1964). Ќа латыни этот вопрос звучит как "Qualis?" и имеет один корень со словом качество ("Qualitas"). ќн означает: " акое свойство, или какой признак, или какой характер, или какой атрибут?". ¬ греческом €зыке, который €вл€етс€ родным €зыком јристотел€, "вопрос" звучит как "poios", и это слово также €вл€етс€ однокоренным со словом "качество" по-гречески - "poiotes". Ёто означает, что в родных €зыках западных мыслителей - греческом и латинском - концепци€ качества тесно св€зана с такими свойствами, признаками, атрибутами человека, или объекта, или ситуации, которые относ€тс€ к данной цели. ¬ английском €зыке €вно отсутствует одно единственное слово в словосочетании "какое свойство", имеющее один корень со словом "качество".

     ¬ цел€х нашего исследовани€ нам не нужно подробно останавливатьс€ на четырех категори€х јристотел€. ќднако, чтобы иметь представление, из чего они состо€т, стоит упом€нуть три из них, с которыми был согласен Ћокк и в трудах которого они получили дальнейшее развитие (Locke, 1960): личностные признаки, как то: привычки, отношение, способности, достоинства; ощущаемые признаки, как то: цвет, звук, вкус; измеримые признаки, как то: раст€жение, геометрическа€ форма, движение. ѕомимо изучени€ природы и различных типов свойств, дл€ нас важно то, что со времен јристотел€ и до наших дней философы и филологи едины в определении качества как "свойства, которое характеризует человека, животное, предмет, ситуацию:". я цитирую из —ловар€ италь€нского €зыка “речани (Treccani, 1985), однако в словар€х других €зыков содержатс€ аналогичные определени€.

     —амо по себе слово "качество" не имеет ни положительной, ни отрицательной коннотации. ќно нейтрально. ќно обретает ту или иную коннотацию, ассоцииру€сь с пон€тием "ценность". ћногие неопределенности, с которыми приходитс€ иметь дело в области качества, объ€сн€ютс€ отсутствием понимани€ св€зей между качеством и ценностью. ƒалее мы изначально рассмотрим некоторые общие вопросы, касающиес€ качества и ценности. «атем мы более конкретно исследуем качество и ценность с точки зрени€ экономических отношений.

      ачество и ценность всегда подразумевают наличие человека или организованных групп людей (социальных систем), поскольку только люди (в нашем мире и в рамках наших знаний) способны воспринимать ценности и судить о них. “аким образом, пон€ти€ качества и ценности относ€тс€ к отношени€м между людьми и предметами или между людьми. ѕри вступлении в отношени€ с предметом, внимание и интерес человека естественно привлекают те "качества", т.е. свойства, предмета, которые субъект воспринимает в св€зи с его или ее нуждами и желани€ми или воспринимает в целом как "интересные качества" (заинтересованность, вызываема€ объектом в субъекте, €вл€етс€, по существу, показателем воспринимаемой ценности). ѕроисходит процесс выбора из всех свойств предмета тех "качеств", которые пробуждают интерес субъекта, и в отношении их происходит позитивное или негативное воспри€тие ценности. јналогичный, но углубленный и обогащенный процесс происходит в отношени€х между людьми. ƒл€ ценностей, особенно дл€ человеческих ценностей, характерны как эмпирические признаки, напр€мую св€занные с опытом, так и рефлективные признаки, которые могут следовать за опытом и €вл€ютс€ констатацией опыта, результатом познани€, реальной оценкой (Laszlo & Wilbur, 1973).

     ƒл€ человеческих и общественных отношений характерны морально-этические ценности (характерны, но не эксклюзивны, поскольку отношени€ человека с мировой экосистемой также несут значительную моральную нагрузку). „резвычайно важным аспектом моральных ценностей €вл€етс€ их абсолютный (трансцендентальный) или относительный характер. —поры по данному вопросу продолжались в течение столетий, и этот вопрос, по-видимому, навсегда останетс€ открытым, и ответ на него будет зависеть от личных убеждений. Ёто также может показатьс€ истой теорией, однако превращаетс€ в весьма конкретную проблему при рассмотрении вопроса качества жизни (в частности, мирного сосуществовани€ - основы основ всех других качеств) в глобальной социальной системе - нашем мире.

     ќтношени€ человека с предметами могут принимать различные формы (художественные, научные, экономические). — точки зрени€ ценностей спор о таких отношени€х касалс€ и продолжает касатьс€ субъективности или объективности оценки ценности. —убъективность бытует в искусстве (ощущаемые качества по јристотелю и Ћокку); объективность, несомненно, более широко распространена в науке (измеримые качества). ¬ экономической теории проповедовались как объективные, так и субъективные взгл€ды, первые из которых были более тесно св€заны с концепцией меновой ценности (стоимости), а вторые - с концепцией потребительной ценности (стоимости).  огда экономические отношени€ рассматриваютс€ с позиции качества, как мы делаем это здесь, наиболее уместным €вл€етс€ мнение потребител€ о ценности (субъективное, но поддерживаемое непрерывными усили€ми поставщиков сделать эти отношени€ как можно более межсубъективными, т.е. обоюдовыгодными).

     ¬ следующем разделе мы вкратце рассмотрим некоторые важные шаги на пути философского, психологического и экономического развити€ концепции ценности: в том минимальном объеме, который необходим дл€ обосновани€ некоторых допущений относительно распространени€ соответствующих представлений за пределы экономической теории.


Ќ≈ ќ“ќ–џ≈ —ќќЅ–ј∆≈Ќ»я ќ“Ќќ—»“≈Ћ№Ќќ Ё¬ќЋё÷»»  ќЌ÷≈ѕ÷»» ÷≈ЌЌќ—“»,  ќ“ќ–џ≈ ѕ–»ћ≈Ќ»ћџ   ЌјЎ≈ћ” »——Ћ≈ƒќ¬јЌ»ё

     — незапам€тных времен термин "ценность" использовалс€ дл€ обозначени€ полезности товаров и достоинств или добродетелей людей (Abbagnano, 1964). ¬ философии ценность изначально рассматривалась в контексте этики как объект морального выбора. √овор€ о ценности, ÷ицерон имел в виду нечто, "соответствующее природе или достойное выбора" (Cicero). ѕод соответствием природе он подразумевал добродетель, под достоинством выбора он имел в виду как духовные таланты, относ€щиес€ к философии или искусству, так и телесные даровани€, такие как здоровье, благополучие, силу, красоту. ¬ наше врем€ пон€тие ценности было перенесено в сферу экономики и стало ассоциироватьс€ с пон€тием цены. ’оббес приводит довольно циничный (хот€, к сожалению, вполне жизненный) пример такой трансформации (что служит к тому же доводом в пользу относительного характера ценности), сформулировав это следующим образом: "÷енность человека, как и всего прочего, определ€етс€ его ценой, тем, что ему могут заплатить за использование его способностей. “аким образом, она не €вл€етс€ абсолютной, а зависит от потребности и оценки кого-либо другого". » продолжает: "÷енность способного капитана высока в период войны и низка в мирное врем€" (Hobbes, 1651).

     ¬о второй половине 18-го века и в 19-ом веке пон€тие ценности получило дальнейшее развитие как на философском и экономическом, так и на психологическом уровне. ‘илософию и психологию (в частности, социальную психологию) особенно занимали моральные ценности с ростом разногласий между теми, кто стремилс€ приписать им абсолютный метафизический характер (Kant, Herbart), и теми, кто настаивал на их эмпирической природе (Mill, 1863) (Nietsche F.W., 1887). “ем временем ценность превратилась в краеугольный камень нового экономического мышлени€. јдам —мит в своей знаменитой книге "»сследование о природе и причинах богатства народов" сформировал, помимо прочего, основу дл€ рассмотрени€ экономической ценности, введ€ пон€ти€ потребительной ценности и меновой ценности; однако при построении своей теории он удел€л основное внимание последнему пон€тию (Smith, 1776). ƒаже придержива€сь отличных точек зрени€, другие знаменитые участники экономической полемики того времени, в частности, ƒ. –иккардо и  . ћаркс (Ricardo, 1821) (Marx, 1905) также почти исключительно удел€ли внимание меновой ценности, рассматрива€ экономическую ценность с точки зрени€ изготовител€ как результат соединени€ капитала и труда. ÷енность в основном рассматривалась в контексте сущности труда, а цена привносила в это пон€тие материальную составл€ющую.

     ¬ течение длительного периода времени среди экономистов бытовал взгл€д изготовител€ на ценность. ”тилитаристы наподобие ƒж. Ѕ. —э€ (Say, 1803), которые стремились к акцентированию потребительной ценности, имели очень мало последователей. ѕотребовались врем€ и вклад со стороны социальной психологии - в частности, австрийской школы (Wieser, 1884) (Menger, 1884) - чтобы акцентировать точку зрени€ потребител€. Ќо очевидность того, что в услови€х рыночной экономики ценность определ€етс€ потребителем, была окончательно подтверждена неопровержимыми фактами: структурные изменени€ рынка, которые произошли после нефт€ных кризисов 60-х и 70-х годов прошлого века и привели к наступлению эпохи посто€нного избыточного предложени€, €сно показали, что потребитель играет главенствующую роль. ¬ дальнейшем, когда мы будем использовать термин "ценность" в отношении экономической де€тельности, мы будем иметь в виду "ценность, воспринимаемую потребителем". ¬ случае неэкономических отношений мы будем подразумевать воспри€тие стороны, котора€ предположительно получает ценность.

     ќднако, поскольку наша задача в данном случае заключаетс€ в отстаивании распространени€ концепций, св€занных с качеством, из сферы экономики в метаэкономическую и неэкономическую сферы, мы должны, так или иначе, затронуть пон€тие неэкономических ценностей. –ечь идет о незначительном отступлении от темы, поскольку философские и психологические исследовани€ выход€т за рамки насто€щего доклада и за пределы компетенции автора (см. Orestano, 1942 по поводу всестороннего исследовани€). Ќо социальные структуры - включа€ предпри€ти€ - состо€т из людей, чье поведение в значительной мере определ€етс€ личностными и общественными ценност€ми. ћы будем крайне осторожны при рассмотрении этих деликатных вопросов: мы лишь намерены вскользь коснутьс€ темы моральных, онтологических и религиозных ценностей, указать скорее на то, чего следует избегать, нежели предложить то, что следует делать.

     ѕотребности, желани€, интересы - и затем поиск ценностей - лежат в основе человеческого поведени€: основные потребности, когда человек все еще находитс€ на грани выживани€, более возвышенные ценности, когда встает вопрос о самосовершенствовании, еще более возвышенные ценности, когда главное значение приобретают моральные и духовные интересы и забота о человеке и обществе (Maslow, 1953); McGregor, 1966). —окровенные ценности, св€занные с мировоззренческой концепцией, €вл€ютс€ мощнейшими мотиваторами выдающихс€ достижений - как дл€ индивидуумов, так и дл€ социальных групп (Park & Dahlgaard, 2003). ќсознание их динамики чрезвычайно важно дл€ управлени€ социальными системами - как торгово-промышленными предпри€ти€ми, так и социально-политическими структурами. ќднако при рассмотрении моральных ценностей встает очень важный вопрос, который помимо своего фундаментального значени€ дл€ философов и психологов имеет важную практическую подоплеку. ћы уже говорили об абсолютном и относительном характере моральных ценностей. явл€ютс€ ли моральные ценности трансцендентальными, отделенными от человеческого опыта и сто€щими над ним (Kant, Herbart), так чтобы считать их нормативными? »ли же они св€заны с человеческим опытом (позитивистские и эволюционистские теории), и их разнообразие зависит от различных социальных условий, различных культур, различных исторических периодов? » в том случае, если они проистекают из человеческого опыта и общественной эволюции, могут ли они обоснованно принимать нормативный характер и наоборот, об€заны ли они оставатьс€ субъективными, произвольными опци€ми? ƒанный вопрос особенно важен дл€ социально-политических систем, поскольку допущение абсолютного характера этических ценностей может привести к авторитарным и фанатичным формам государственного правлени€. Ќо он также важен дл€ коммерческих структур, в особенности дл€ тех, которые действуют в услови€х существовани€ различных этнических групп и различных культур (широко распространенна€ ситуаци€ в развитых странах и неизбежное следствие глобализации).

     ≈сть все основани€ считать, что теоретические споры по поводу абсолютного или относительного характера ценностей завершатс€ только с окончанием человеческой жизни на нашей планете. ѕоэтому уместно оставить этот вопрос открытым, дабы каждый человек мог лично ответить на него согласно своим собственным убеждени€м. ¬ажно создать общества, где люди могли бы свободно придерживатьс€ своих убеждений, реализовать их на практике в одиночку и группами, уважа€ в свою очередь права и убеждени€ других людей. ¬ этом и состоит суть либеральной демократии.

     ѕочему тогда не прин€ть на веру относительный характер ценностей как необходимое условие мирного сосуществовани€ в многоэтническом, многокультурном мире с посто€нно расшир€ющимис€ взаимосв€з€ми? Ёто не противоречит личным убеждени€м при условии гарантированной свободы исповедовани€ своих мировоззрений и объединени€ с другими людьми, раздел€ющими ваши взгл€ды. ќзначает ли это единение рел€тивизма с субъективизмом? ¬овсе нет. ѕо существу, совершенно необходимо разбавл€ть эту свободу р€дом ценностей, раздел€емых многими людьми и принимаемых в качестве нормативных. Ќекоторые из них могут принимать форму об€зательных правил, некоторые - этических принципов. ѕосто€нные усили€ должны быть направлены на вы€вление тех ценностей, которые имеют наиболее важное значение дл€ процветани€ и гармоничного развити€ социальных систем. ќ качестве общественных отношений будут судить по признанию общих ценностей, будь то официально узаконенных или присущих системе культурных норм того или иного общественного стро€. ƒл€ этого и задумывались конституции с момента создани€ государств. ƒл€ налаживани€ отношений между людьми, принадлежащими к различным этническим группам и различным культурам, несомненно, необходимы новые и пересмотренные конституции, серьезное обучение и добра€ вол€. Ёто €вл€етс€ предпосылкой мирного развити€. »менно на этом допущении зиждетс€ наше представление о качестве в услови€х той или иной социальной системы.

     ≈сли проблема общих нормативных ценностей насущна дл€ социально-политических структур, где граждане €вл€ютс€ основными "пайщиками" (по существу, источником суверенитета), она не менее насущна, хот€ и по иным причинам, дл€ торгово-промышленных предпри€тий. ¬ таких организаци€х предприниматель, по существу, €вл€етс€ основным акционером и источником власти. √лавным критерием правильного подхода к вопросу ценности €вл€етс€ взгл€д на людей, которые добровольно пришли на предпри€тие, как на наиболее ценных партнеров (когда к работникам относ€тс€ как к источнику неизбежных затрат, глупо говорить о ценност€х). —огласно системной точке зрени€ (Gharajedaghi, 1999), работников следует рассматривать как часть деловой среды предпри€ти€, часть сферы воздействи€ в отличие от сферы управлени€. –аботники €вл€ютс€ независимыми людьми, живущими своей собственной жизнью и имеющими свои собственные ценности.  омпани€, котора€ хочет создать с их помощью "целенаправленную систему", способную решать задачи компании на самых высоких уровн€х, должна вз€ть на себ€ роль лидера и создать отношени€ между работниками, основанные на высоких ценност€х (духе товарищества и коллективизме). ƒл€ решени€ этой задачи первостепенное значение имеет совместное использование общих ценностей, которые позвол€ют люд€м проникнутьс€ духом причастности. ѕервый шаг должен быть направлен на то, чтобы избежать противоречи€ между ценност€ми компании и личными ценност€ми ее работников. ƒл€ решени€ этой задачи компани€ при найме рабочей силы должна четко разъ€сн€ть свои корпоративные ценности, чтобы новые работники были осведомлены о том, как компани€ собираетс€ удовлетвор€ть не только их материальные нужды, но и моральные ожидани€. ¬ любом случае компани€ не должна настаивать на выполнение чего-либо, что может противоречить личным убеждени€м и ценност€м работников, и наоборот, работники должны действовать согласно за€вленным корпоративным ценност€м и уважать ценности своих коллег. ќднако с учетом важности совместных ценностей в любой организации правомерно предположить, что как компани€, так и работники заинтересованы в рассмотрении совместных ценностей как актива и как мотиваторов, моральных средств, способствующих увеличению личного вклада в достижение общей цели.

     ¬ задачу насто€щего доклада не входит рассмотрение мотивации (см. Park et al., 2003 по данному вопросу). ћы, тем не менее, должны высказать некое предостережение. ¬о-первых, принимайте относительный характер ценностей как реальность, чтобы иметь возможность понимать ожидани€ людей и помогать им в получении действительно необходимых им ценностей (например, глупо добиватьс€ удовлетворени€ духовных потребностей голодных людей). ¬о-вторых, помогайте люд€м взобратьс€ на пирамиду ћаслоу, пойти дальше основных экономических нужд, поскольку это означает переход в насто€щий мир человеческих ценностей. ¬-третьих, должным образом используйте мотивацию, дабы стимулировать участие людей в развитии организации, к которой они принадлежат, нар€ду с самосовершенствованием. ¬-четвертых, никогда не вмешивайтесь в сферу важных духовных ценностей, признава€, тем не менее, что они вход€т в число важнейших мотиваторов, поэтому приветствуйте и будьте признательны за их наличие и за то, что они не противоречат корпоративным ценност€м. ћотиваци€ имеет смысл, когда она используетс€ как средство стимулировани€ участи€ людей в создании чего-либо. Ќе эксплуатируйте людей, а позвол€йте им быть соавторами, соисполнител€ми на благо как отдельной личности, так и организации в целом.

     ѕосле этого отступлени€ на тему морально-этических ценностей посмотрим, как тот же вопрос об абсолютном или относительном, субъективном или объективном характере ценностей развивалс€ в рамках экономической теории. ¬ экономике термины "абсолютный" и "относительный" полностью лишены метафизического значени€. –ел€тивность ценностей, котора€ в насто€щее врем€ считаетс€ доказанной, была подтверждена в 19-ом веке австрийской школой (Menger, 1884; Wieser, 1884) на основании закона "предельной полезности" (Grenznutzen) (аналогичные заключени€ были сделаны ƒжевонсом, который использовал выражение "конечна€ степень полезности") (Jevons, 1879). ƒанный закон гласит, что ценность вещи мен€етс€ в зависимости от ее недостатка или изобили€ с точки зрени€ потребности в этой вещи; что "предельна€" ценность каждой новой единицы продукции зависит от количества уже существующих единиц продукции с точки зрени€ спроса. «атем ценность понижаетс€ с по€влением каждой дополнительной единицы продукции, достига€ нул€, когда количество такой продукции становитс€ избыточным (классическим примером служит вода, крайне высоко ценима€, когда ее мало, и почти не замечаема€, когда она в избытке; более актуальным примером €вл€етс€ резкое падение цен на пользующуюс€ высоким спросом высокотехнологичную потребительскую продукцию из-за избыточного предложени€ со стороны многочисленных фирм-конкурентов). «акон предельной полезности применим не только ко всему изделию, но и каждому из его "качеств" (свойств). "∆изненный цикл качества", теоретически выведенный Ќ.  ано, можно легко объ€снить на основании закона предельной полезности (Kano, 2001).

     —убъективности необходимо удел€ть должное внимание, когда речь идет об экономической ценности. »зготовители прилагают значительные усили€ дл€ того, чтобы определить совместные воспри€ти€ ценностей и преобразовать субъективные воспри€ти€ ценностей в объективные или, по крайней мере, широко распространенные совместные воспри€ти€ путем рекламы и попул€ризации. ¬ насто€щее врем€ правомерным считаетс€ даже психологическое манипулирование воспри€ти€ми ценности дл€ создани€ фиктивных потребительских нужд; однако это опасна€ тенденци€, и на пути излишнего манипулировани€ должны быть поставлены культурные препоны.

     ¬ последующих разделах автор рассматривает проблему качества и ценности в экономических отношени€х, вдава€сь в некоторые подробности, оправданные значимостью данной проблемы, но также потому, что такое исследование может стать дидактическим введением в общую тему качества и ценности в любых отношени€х.


      ј„≈—“¬ќ » ÷≈ЌЌќ—“№ ¬ Ё ќЌќћ»„≈— »’ ќ“ЌќЎ≈Ќ»я’

     Ёкономические отношени€ схематически представлены на рисунке 1, при этом верхн€€ часть рисунка относитс€ к примитивной форме экономической де€тельности - меновой торговле - а нижн€€ - к современной форме, в которой деньги используютс€ как условное мерило меновой ценности.


img1


–ис. 1 - Ёкономические отношени€ имеют место между двум€ людьми (или между человеком и организацией, или между двум€ организаци€ми). ќни предполагают отношени€ второго рода - между людьми и предметом де€тельности (пунктирные линии). ¬оспри€тие качества возникает в отношени€х второго рода, однако такое воспри€тие приобретает значимость в контексте предыдущих отношений.


     Ёкономические отношени€ (между людьми, между человеком и организацией, между организаци€ми) всегда подразумевают другие отношени€, которые схематически представлены на –ис. 1 в виде пунктирных линий и более детально на –ис. 2 - отношени€ между покупателем и "предметом" сделки, направленные на осознание ценности предмета (дл€ простоты мы будем рассматривать только ценности, св€занные с предметом, пренебрега€ теми ценност€ми, которые св€заны с первичными отношени€ми между людьми, схематически представленными на –ис. 1, такими как честность или учтивость, которые мы относим к метаэкономическим ценност€м).



img2

–ис. 2 - ¬ступа€ в отношени€ с предметом, человек мысленно выбирает те "качества", которые его интересуют, и классифицирует их согласно воспринимаемой значимости.


      ак мы видели, качество означает любое свойство или любой атрибут предмета, животного, человека, ситуации, де€тельности. ¬ данном случае мы рассматриваем предмет де€тельности, каким бы ни была его природа - материальной или нематериальной (например, интеллектуальна€ работа).  ачество €вл€етс€ нейтральным атрибутом, пока оно не вступает в отношени€ с субъектом или множеством субъектов, предъ€вл€ющих одинаковые требовани€ к использованию, которые (даже неосознанно) устанавливают или приписывают ему ценность в зависимости от своих нужд, желаний, интересов. “ака€ ценность может быть потребительной ценностью в отношении товаров, дл€ которых соответствие назначению €вл€етс€ параметром, который в большей степени интересует покупател€ (как, например, компьютеры или производственное оборудование); ценностью обладани€ в отношении товаров, обладание или показ которых €вл€етс€ главной целью (например, драгоценности или художественные произведени€); эмпирической ценностью в том случае, когда потенциального потребител€ интересует больше всего личный опыт и личные впечатлени€, которые товар или услуга позвол€ют получить (например, уникальный культурный или туристический опыт).

     ÷енность может быть как со знаком плюс, так и со знаком минус, облада€ различными степен€ми привлекательности или непривлекательности. ѕриписыва€ характеристике или "качеству" рассматриваемого предмета положительную или отрицательную ценность, св€занную с ним, мы мысленно трансформируем объективно нейтральное качество в положительное или отрицательное качество. Ќеобходимо принимать во внимание данную трансформацию.  огда мы говорим: "ƒанный предмет обладает высоким уровнем качества", мы имеем в виду следующее: "я придаю высокую ценность важным дл€ мен€ качествам данного предмета".

     ќценка ценности возникает в уме у субъекта при сопоставлении с системой ценностей, котора€ может быть личной, или общей с данной группой лиц (сегментом рынка), или основанной на прин€тых нормах. ¬ теории покупатель использует два критери€ дл€ вынесени€ своего суждени€ о ценности: значимость, придаваема€ данному качеству (например, в св€зи с использованием), и св€занные с ним ожидани€. ќни, как правило, тесно св€заны друг с другом, но иногда могут разнитьс€, особенно когда мы придаем предмету ценность за глаза, а св€занные с ним ожидани€ оказываютс€ завышенными; или когда мы недвусмысленно за€вл€ем о важности какого-либо свойства, тогда как опыт нам подсказывает быть реалистичными с точки зрени€ ожиданий, св€занных с ценностью, с учетом современного технического уровн€ или выбранного стоимостного диапазона.

     „то касаетс€ значимости, проблема с покупателем заключаетс€ в том, что он или она бессознательно подчин€етс€ "закону предельной полезности", часто недооценива€ (или даже игнориру€) важность некоторых свойств только потому, что с учетом современного технического уровн€ "высокое качество" таких свойств €вл€етс€ нормой. ќни принимаютс€ как само собой разумеющеес€. ѕотребители рискуют, поскольку они, как правило, опираютс€ на личную систему ценностей, субъективную и основанную на ограниченном опыте (зачастую сложившуюс€ под вли€нием рекламы).  орпоративные потребители, как правило, провод€т более объективный анализ, когда речь идет о важных закупках. Ќо помимо потребителей анализ "значимости" должны в об€зательном пор€дке проводить поставщики, поскольку удовлетворенность потребителей - а также их преданность - зависит от впечатлений об изделии после его приобретени€ (когда потребитель сталкиваетс€ с проблемами, вызываемыми отсутствием предварительного анализа значимости тех или иных свойств).

     ћы уже говорили ранее о концептуальных св€з€х между законом предельной полезности применительно к воспри€ти€м качества и ценности и моделью удовлетворенности потребителей  ано. —огласно данной модели к некоторым свойствам продукции (как правило, полностью сформированным) безоговорочно предъ€вл€ютс€ требовани€ "высокого качества" ( ано называет их "непременными" качествами). »х наличие не способствует удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие, несомненно, порождает неудовлетворенность. ≈сли "качество" становитс€ "непременным качеством", потребители безусловно ждут его воплощени€, близкого к совершенству. ѕоскольку это дано им как само собой разумеющеес€, они не считают это первостепенным; их внимание переключаетс€ на другие качества, которые более редки или важны сегодн€ (как €зык посто€нно трогает больной зуб).

     ѕоставщики должны тщательно оценивать значимость всего спектра свойств продукции. ќни должны заниматьс€ этим совместно с тщательно подобранными советами потребителей. Ёто позвол€ет пон€ть, что можно считать "непременными качествами", достижение которых непременно требует обеспечени€ высокого уровн€ ценности, а какие свойства могут быть достигнуты с другим уровнем ценности, что делает соотношение между затратами и эксплуатационными характеристиками важнейшим показателем конкурентоспособности. –езультатом анализа значимости €вл€етс€ система, представленна€ на –ис. 2 и в нижней части –ис. 3 (нижн€€ схема), где по вертикальной оси представлена значимость дл€ потребител€ (сверх "предельной полезности"). "ќжидаемые качества", расположенные по горизонтальной оси, образуют ту же базовую структуру, котора€ позднее будут использоватьс€ дл€ изучени€ удовлетворенности потребителей. Ёто позвол€ет упростить сопоставление моделей значимости с модел€ми эксплуатационных показателей (дл€ вы€влени€ критических точек, в которых высока€ значимость сочетаетс€ с низкими эксплуатационными свойствами).




img3

–ис. 3 - «начимость и ожидаема€ (в том числе подразумеваема€) ценность не об€зательно совпадают (см., например, "непременное" свойство є4).


     ѕомимо значимости на –ис. 3 показана ожидаема€ ценность (верхн€€ схема). «начимость и ожидаема€ ценность €вл€ютс€ двум€ факторами, определ€ющими отношение покупател€ к предмету сделки. Ќа практике индивидуальные покупатели редко провод€т такой двойной анализ: их выбор (и оценка ценности), как правило, основан на неосознанном (и зачастую неполном) сочетании этих двух факторов, принимаемых за ожидаемую ценность. » наоборот, сознательно действующие компании учитывают оба фактора. ќни провод€т тщательное исследование (совместно с советами компетентных потребителей) дл€ оценки значимости, а также прилагают значительные усили€ дл€ измерени€ ожидаемой ценности (путем изучени€ удовлетворенности своих потребителей и потребителей конкурентов можно оценить современное положение дел с ожидани€ми ценности). ¬ последующем ради простоты мы будем рассматривать только одну кривую, ожидаемое качество, предполага€, что оно объедин€ет оба фактора.

     «начимость и ожидаема€ ценность €вл€ютс€ "априорными" пон€ти€ми: они не завис€т от оценки качества конкретного предмета и логически предшествуют ей. “еперь рассмотрим следующий этап - "оценку качества", котора€ ведет к прин€тию решени€ о покупке. ƒанный этап показан на –ис. 4. ќн представл€ет собой мысленное сопоставление двух пон€тийных аппаратов - воспри€тий ценности и ожиданий ценности. ћы знаем, что решение о покупке, принимаемое индивидуальным потребителем, часто основано на ограниченной информации, что может снижать значимость и степень оценки ценности. “олько опыт, приобретенный после совершени€ покупки, приводит к получению более обоснованной оценки. ¬ рамках данного анализа мы предполагаем наличие хорошо осведомленного потребител€, поскольку мы ставим себ€ на место поставщика, который хочет удовлетворить ожидани€ потребител€, даже невысказанные и неосознанные. ѕредоставим социальным психологам изучать поведение индивидуума и, возможно, эффект манипулировани€ потребительскими ожидани€ми ценности. ћы рассматриваем данные взаимоотношени€ с позиции поставщика, который добиваетс€ удовлетворенности и преданности потребителей и при этом не пользуетс€ в своих интересах отсутствием информированности с их стороны.


img4

–ис. 4 - ќценку ценности определенных качеств предмета получают путем сопоставлени€ воспринимаемой ценности (верхн€€ схема) с ожидаемой ценностью (нижн€€ схема). „ем больше отрицательное отклонение "воспринимаемой ценности" от "ожидаемой ценности", тем ниже оценка предмета потенциальным покупателем.


     ¬ правой части –ис. 5 изображены конечные шаги, тогда как в левой его части обобщены этапы, описанные ранее. ƒл€ каждого "качества" коэффициент Vp/Ve (соотношение между воспринимаемой и ожидаемой ценностью) может быть больше или меньше 1 (см. –ис. 4). ¬звешенна€ комбинаци€ коэффициентов Vp/Ve ведет к прин€тию общей оценки, если фактическа€ ценность будет больше или меньше ожидаемой. “о, что обычно называют "воспри€тием качества", по существу, представл€ет собой некую взвешенную сумму воспри€тий ценности относительно интересных качеств. », наконец, общее воспри€тие качества сопоставл€етс€ с ценой (ценность за деньги) дл€ прин€ти€ окончательного решени€ о покупке, возможно, с учетом альтернативных предложений.

     Ќесомненно, удовлетворенность потребителей зависит от того, насколько положительное решение о покупке подтверждено непосредственными впечатлени€ми от издели€ с точки зрени€ как соответстви€ назначению, так и надежности. ѕоскольку удовлетворенность потребителей €вл€етс€ непременным условием делового успеха поставщика, понимание данного логического процесса и управление качеством соответствующим образом также, в конечном итоге, €вл€етс€ ключом к удовлетворенности поставщика.



img5

–ис. 5 - ќбща€ картина всего процесса



—¬я«№  ќЌ÷≈ѕ÷»»  ј„≈—“¬ј — ќ“ЌќЎ≈Ќ»яћ»

     ¬ыше были рассмотрены общие концепции качества и ценности и их развитие в рамках экономических отношений. ќднако они ни в коей мере не ограничиваютс€ этой областью. ќни также с полным основанием применимы к неэкономическим и метаэкономическим отношени€м. ќднако в последнем случае мен€етс€ сам характер ценности и тот факт, что удовлетворенность основываетс€ не на "ценности за деньги" (а дл€ поставщика "деньгах за ценность"), а на "ценности за ценность" (благопри€тном балансе между полученной и предложенной ценностью). ¬ступа€ в область метаэкономических и неэкономических отношений, мы ограничимс€ рассмотрением межчеловеческих/общественных отношений в рамках организаций и отношений между организаци€ми. “аким образом, мы оставим в стороне как отношени€ между отдельными людьми вне организаций, так и отношени€ между человеком и природой, например художественные и научные.

     ћы считаем, что следующие характеристики, которые были определены в рамках экономических отношений, также применимы к неэкономическим и метаэкономическим отношени€м:


  • »з тех "качеств", которые предлагает одна сторона, друга€ сторона воспринимает и самопроизвольно выбирает те, которые кажутс€ ей интересными, - иными словами, те, которые €вл€ютс€ "носител€ми ценности".

  • –аспределение таких свойств по значимости не €вл€етс€ €вно выраженным и может быть установлено на основании соответствующего опроса.

  •  ажда€ сторона св€зывает свои ожидани€ с ценностью, получаемой в процессе отношений. Ќапример, каждому члену организации требуетс€ информаци€ дл€ выполнени€ своей работы, и он придает большое значение духу коллективизма и взаимопомощи. ѕри ведении открытого диалога одна сторона может четко обозначить свои ожидани€ другой стороне.

  • », наконец, при наличии отношений кажда€ сторона инстинктивно проводит сравнение между полученной и ожидаемой ценностью, что приводит к удовлетворенности или неудовлетворенности.

  • ÷елью "отношений, основанных на качестве" всегда должна быть удовлетворенность обеих сторон. ¬заимна€ удовлетворенность €вл€етс€ результатом воспри€ти€ должным образом сбалансированного двустороннего потока ценностей.


ѕо моему мнению, из проведенного исследовани€ вопросов качества и ценности напрашиваетс€ вывод о том, что концепци€ качества, по существу ,св€зана с концепцией взаимоотношений (какова бы ни была их природа) и воспри€ти€ми ценности, получаемыми людьми из таких взаимоотношений. я вновь хочу повторить, что целью моего доклада €вл€етс€ не теоретизирование относительно концепций качества и ценности, а стремление предложить убедительные аргументы в пользу распространени€ концепций менеджмента качества на любую социальную структуру, вплоть до социально-политических организаций и международных отношений самого высокого уровн€. Ќесомненно, дл€ этого требуетс€ провести критический пересмотр данных концепций, и € искренне надеюсь, что как специалисты в области менеджмента качества, так и специалисты по системному анализу приложат усили€ дл€ решени€ этой задачи.

¬ области менеджмента качества, как и в других дисциплинах, настало врем€ преодолеть излишнюю специализацию. Ќам нужно глубже исследовать так называемые междисциплинарные области (в нашем случае смежные области на границе между качеством, ценностью и системным мышлением). ћеждисциплинарные исследовани€ св€заны с определенным риском, поскольку существует высока€ степень веро€тности того, что вас могут обвинить в наивности и импровизации. Ќо излишн€€ специализаци€ зачастую оставл€ет неразведанными золотоносные пласты на пограничных участках, и стоит рискнуть и начать их разработку. Ёто также €вл€етс€ частью системного мышлени€.

¬ коммерческой де€тельности менеджмент качества практически в состо€нии сформировать конкурентоспособную ценность дл€ потребителей при минимальном использовании ресурсов, привнос€ при этом взаимную удовлетворенность в отношени€ между поставщиком и заказчиком (экономические отношени€). ѕеренос концепций менеджмента качества из области экономических отношений в область метаэкономических и неэкономических отношений выгоден не только дл€ последних. Ёто также означает расширение возможностей торгово-промышленных организаций по созданию ценностей. ѕо существу, предпри€ти€ также €вл€ютс€ социальными структурами, где в рамках внутренних отношений, в также отношений с внешними партнерами создаетс€ больша€ часть ценностей. –исунок 6 (более подробные разъ€снени€ по которому будут приведены ниже) иллюстрирует данную концепцию. ѕолучаема€ в итоге ценность €вл€етс€ в основном результатом совместных усилий групп людей (управл€ющих, работников, внешних партнеров), которые, взаимодейству€, осуществл€ют обмен ценности. ¬идима€ часть такой ценности - это та, котора€ выдаетс€ системой. ќднако эффективность формировани€ такой ценности зависит от метаэкономических отношений между членами группы, характеризуемых такими составл€ющими, как коллективных подход, открытость, готовность делитьс€ информацией и вместе овладевать знани€ми, взаимоуважение, взаимопонимание. »ными словами, движение ценностей между членами группы служит основой формировани€ ценности данной группой. ”спешные совместные усили€, способность группы приумножать свои возможности по созданию ценности проистекают из природы и интенсивности потока ценностей между всеми членами данной группы.

–аспространение концепции менеджмента качества на все виды общественных отношений, помимо того, что создает интересные перспективы развити€ социально-политических структур, служит своего рода побуждением руководителей коммерческих организаций удел€ть больше внимани€ тем нематериальным факторам, которые лежат в основе человеческих и общественных отношений, если они действительно стрем€тс€ к совершенству.

¬о всех целеустремленных организаци€х, будь то торгово-промышленные предпри€ти€ или социально-политические структуры, взаимна€ удовлетворенность во внутренних отношени€х €вл€етс€ предпосылкой дл€ максимального расширени€ возможностей по созданию ценности. Ёто подводит нас к последней части насто€щего доклада - краткому логическому обоснованию взаимодополн€ющего подхода, основанного на использовании мышлени€ с позиций менеджмента качества и системного мышлени€ (темы, котора€ будет подробно рассмотрена в других докладах).


ћ≈Ќ≈ƒ∆ћ≈Ќ“  ј„≈—“¬ј » —»—“≈ћЌќ≈ ћџЎЋ≈Ќ»≈

“огда как аналитическое мышление направлено на разграничение параметров дл€ понимани€ конкретных причинно-следственных отношений, системное мышление рассматривает общее поведение и функционирование системы как совместный эффект всех параметров и, прежде всего, их взаимоотношений (Bartalannfy, 1968) (Ackroff, 1972) (Gharajedaghi, 1999). ѕо существу, взаимозависимость элементов системы служит основным фактором, определ€ющим ее поведение и функционирование. –азграничение параметров (что зачастую делаетс€ даже в области менеджмента качества) не позвол€ет уловить суть проблем. „еловеческие и общественные отношени€ - отношени€ между людьми и группами людей - €вл€ютс€, несомненно, важнейшими отношени€ми в рамках организаций. ѕоскольку отношени€ служат средой, в которой происходит воспри€тие качеств и создание ценности, в менеджменте качества именно им следует удел€ть первостепенное внимание.

–исунок 6 представл€ет собой схематическое изображение отношений в рамках организации ("социальной системы"). «десь представлены лишь три элемента (субъекты, определ€емые как партнеры в социальных системах), однако приводимые доводы имеют силу в независимости от сложности взаимоотношений. ѕутем внесени€ соответствующих изменений данную схему можно также приспособить к отношени€м между группами, официальным или неофициальным. Ќа рисунке показаны и снабжены краткими по€снени€ми отношени€ между партнерами.  


img6


–ис. 6 - ¬заимоотношени€ в рамках систем


 ак системный менеджмент, так и менеджмент качества направлены на обеспечение способности целенаправленных систем полностью выполн€ть свои задачи. — точки зрени€ менеджмента качества можно сказать: обеспечить их способность создавать ожидаемую ценность дл€ потребителей и работников организации, также как и дл€ самой организации. Ќа рисунке эта цель обозначена как выход системы. Ћюди объединены в организации не только дл€ того, чтобы создавать дополнительную ценность путем их индивидуальных усилий, но и дл€ того, чтобы создавать между собой синергетические отношени€, расшир€ющие возможности формировани€ ценности (максимизирующие конечный результат). ќднако, как говорит нам психологи€, стимулирование людей дл€ содействи€ реализации коллективного процесса создани€ ценности пропорционально удовлетворению, получаемому ими от этого. “акое удовлетворение зависит от заинтересованности в самом процессе создани€ ценности, но в значительной степени также от ценности, получаемой от партнеров по отношени€м (от босса и коллег до подчиненных). ƒанна€ ценность формируетс€ из таких показателей, как взаимоуважение, открытость, взаимодействие, взаимопонимание, обходительность:

«десь мы подходим к самой сути проблемы - что делает организацию первоклассной: способность получить максимум от "социальной системы", котора€ была сформирована дл€ достижени€ заданной цели (будь то экономической или неэкономической). Ќесомненно, важнейшую роль играют как качество людей, так и их конкретные способности, но это общеизвестно. Ќе так широко известно качество социальной системы - нечто, что не так легко пон€ть, не говор€ уже о том, чтобы достигнуть, и что основано на совместных непреложных ценност€х и на просвещенном руководстве. —истемное мышление может дать рациональные аргументы в поддержку такого ключа к превосходству и €вл€етс€, по существу, частью всеобщего менеджмента на основе качества. ќдним из аргументов системного мышлени€ - и действительно весьма существенным - €вл€етс€ принцип "эмерджентного свойства". —огласно системному мышлению эмерджентными свойствами €вл€ютс€ такие свойства целого, которые не могут быть объ€снены на основе свойств составл€ющих его частей (весьма показательным примером эмерджентных свойств €вл€ютс€ однозначно определ€емые характеристики людей). ќни €вл€ютс€ результатом взаимодействий, а не суммой действий составл€ющих частей (Gharagedaghi, 1999). ѕревосходство организаций не об€зательно €вл€етс€ следствием превосходства индивидуумов, их которых они состо€т, или превосходства в овладении техническими приемами. ѕревосходство €вл€етс€ эмерджентным свойством, которое может возникнуть из согласованного взаимодействи€ членов организации.

ќтношени€ между членами социальной системы имеют решающее значение, поскольку каждый член имеет как личные цели, так и цели, €вл€ющиес€ результатом принадлежности к организации (даже к конкретной официальной или неофициальной группе лиц в рамках организации). —оциальной проблемой, присущей любой организации, €вл€етс€ "конфликт интересов" как результат множественной принадлежности и множественных целей. ¬ажным показателем качества организации €вл€етс€ способность ограничивать такие конфликты и находить им удовлетворительное разрешение при их возникновении. ≈ще один существенный принцип системного мышлени€ приходит на помощь при разрешении конфликтов - принцип многомерности, заключающийс€ в способности видеть взаимодополн€ющие отношени€ в противосто€щих тенденци€х и создавать веро€тное целое из маловеро€тных частей (Ackoff, 1972). ƒл€ предотвращени€ конфликтов важна совместимость корпоративных и личных ценностей. «начимость особенно высока в случае социально-политических систем, где тенденци€ к созданию укрупненных политических единиц зачастую вступает в противоречие с необходимостью сохранени€ местной или этнической автономии. –ешение, по-видимому, заключаетс€ в прин€тии множественного гражданства, начина€ от местного (часто этнического), включа€ национальный, иногда федеральный, и конча€ всемирным масштабом, очевидно в контексте сопоставимых совместных ценностей. √лобальное качество организации возникает из разумного направлени€ отношений: как официальных, которые должны быть четко сформулированы и нацелены на эффективное и действенное управление наращиванием ценности, так и неофициальные, которые, несмотр€ на свою свободу, должны, тем не менее, совпадать с цел€ми и задачами организации. ѕосто€нство цели в рамках официальных и неофициальных отношений €вл€етс€ важным показателем качества организации, ее способности создавать ценности.

ѕомимо основного признака систем, в основе которых лежат отношени€, и уже упом€нутых принципов (целенаправленности, эмерджентных свойств, многомерности) важное значение дл€ правильного определени€ "открытости" менеджмента качества имеет еще один принцип системного мышлени€. ѕо существу, помимо констатации того факта, что системы, к которым применимы наши модели менеджмента качества, €вл€ютс€ "открытыми",  предпринимаютс€ недостаточные усили€ дл€ того, чтобы сделать выводы из такого заключени€. ¬ модели европейской премии в области качества впервые была проведена граница между самой системой ("факторы" в левой части модели) и выходом системы ("результаты" в правой части). ќчень немногие обратили на это внимание, однако это €вилось отражением открытости системы: слева - рассматриваема€ система, справа - среда (или надсистема), с которой она взаимодействует.

ќткрытые системы, с которыми мы, как правило, имеем дело в бизнесе, фактически тесно взаимодействуют с той средой, в которой наход€тс€ их заказчики. «аинтересованные стороны также €вл€ютс€ частью такой среды, даже если они (в той или иной степени) €вл€ютс€ также частью системы, осуществл€€ свою де€тельность на благо организации.  ак лица, содействующие развитию организации (зачастую на основе договора подр€да), они также могут считатьс€ частью системы. ќднако как независимые единицы (работники, деловые партнеры), ожидающие вознаграждени€ в обмен на свое сотрудничество, они как таковые €вл€ютс€ сторонними по отношению к организаци€м.

ќтношени€ организаций со своей средой играют существенную роль; с точки зрени€ качества организации первостепенное значение имеет св€занное с ними движение ценностей. ќткрытость систем может в значительной степени способствовать совершенствованию моделей менеджмента качества (Conti, 2004). ƒл€ качества организации чрезвычайно важна способность различать те участки, которые можно контролировать (сама система), те, на которые можно воздействовать ("делова€ среда"), и те, которые €вл€ютс€ предметом оценки ("контекстуальна€ среда") (Gharajedaghi, 1999).


«ј Ћё„≈Ќ»≈

ќдна из за€вленных целей насто€щего доклада заключалась в том, чтобы зав€зать диалог на тему, как сделать модели менеджмента качества более жизнеспособными и распространить их на любые организации. ƒл€ достижени€ этой цели существенное значение приобретает проникновение системного мышлени€ в мышление с позиций качества. Ѕыл осуществлен пересмотр основных концепций качества и ценности, чтобы определить общий знаменатель дл€ всех типов организаций. Ѕыл сделан вывод, что такой общий знаменатель можно найти в отношени€х - межличностных и особенно общественных отношени€х - и в процессах обмена ценност€ми, которые происход€т в рамках таких отношений. ѕомимо конкретных технических аспектов менеджмента качества, общим аспектом всех организаций €вл€ютс€ человеческие и общественные отношени€ - по мнению автора, важнейшим аспектом дл€ достижени€ организацией высокого уровн€ качества. ¬ заключение автор дает краткий анализ основных системных принципов, подчеркива€ их значение и дл€ менеджмента качества. Ёто всего лишь начало. ƒругой доклад, упом€нутый в тексте, идет несколько дальше, анализиру€, как системное мышление может повли€ть на модели менеджмента качества. јвтор надеетс€, что многие из его коллег примут участие в данном диалоге, который чрезвычайно важен дл€ создани€ устойчивого превосходства в бизнесе, а также дл€ посто€нного развити€ человека и общества.

ќпубликовано в QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000





“акже на сайте:
ѕроблемы менеджмента качества в –оссии
ѕодход к выбору программного обеспечени€ интегрированной системы менеджмента

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?