Рабочий - это источник идей, а не просто пара действующих рабочих рук. (Из записок менеджеров)

Новаторство в отношении регионального качества



Юхани Анттила, магистр, академик МАК (Международная академия качества),"Venture Knowledgist Quality Integration", Хельсинки, Финляндия


Регионы и их исполнители, создающие и воспринимающие качество

Существует много типов действующих сторон (исполнителей) в любом географическом регионе. Все они взаимодействуют друг с другом, и все они важны как индивидуальные исполнители и сотрудничающие стороны с точки зрения регионального качества. Регион представляет собой не единую группу, а сеть независимых исполнителей. Отдельные исполнители могут также одновременно действовать в разных регионах. Каждый исполнитель имеет свои причины и интерес для пребывания в определенном регионе. Пребывание каждого исполнителя в регионе соответствует его собственному жизненному циклу (см. Рис. 1). В действительности, основное представление о регионе создается его исполнителями.

Исполнители могут находиться в регионе постоянно или быть гостями. Постоянные исполнители принадлежат к следующим основным категориям:

  • частные производственные или сервисные компании;

  • общественные организации, предоставляющие гражданские услуги;

  • добровольные организации третьего сектора;

  • граждане;

  • природа, вся физическая сущность региона, включая ландшафт, флору, фауну и их многообразные проявления.

Регион имеет более крупных национальных и зарубежных соседей, с которыми активные исполнители региона стремятся завязать полезные связи. Особенно эффективным новым средством является информационно/коммуникационная технология (ICT), обеспечивающая эффективную связь региона со всеми частями света. Таким образом, можно считать, что границы региона весьма неопределенны и находятся гораздо дальше его географических границ. Развитие национального качества в существенной мере зависит от развития информационного обеспечения общества в целом.

img1

Рис. 1. Предложение качества исполнителям регионального общества включает услуги, предоставляемые организациями региона от колыбели до могилы.


Каким образом мы можем говорить о качестве региона? В этом контексте будет уместно использовать общее определение концепции качества, приведенное в ИСО 9000: "Качество это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям". Таким образом, исходя из этого определения, качество конкретного региона означает: "степень соответствия совокупности характеристик, присущих конкретному региону, требованиям". Из этого определения вытекает, что:

  • качество это относительное понятие ("степень") и что, очевидно, уровень качества разных регионов может варьироваться в широком диапазоне;

  • следует признать существование характеристик, присущих конкретному региону, чтобы понять их и содействовать повышению регионального качества;

  • требования характеризуют все потребности и ожидания всех заинтересованных сторон региона, в состав которых входят все внутренние исполнители региона, а также некоторые внешние стороны;

  • соответствие основывается на истинном восприятии заинтересованных сторон.

На основе этого общего определения качества можно установить измеряемые показатели и индикаторы регионального качества, которые можно использовать для оценки развития с точки зрения качества. Эти индикаторы должны распространяться на все исполнение качества в регионе, т. е. они должны показывать общую суммарную ценность для  исполнителей региона, предоставляемую общим предложением региона своим членам. Это характеризует общее качество в регионе. Аналогичным образом можно представить соответствующую ценность для отдельных исполнителей региона.

Исполнители региона воспринимают региональное качество через продукцию, имеющуюся в регионе. Региональные организации выпускают на основе своих систем бизнеса продукцию (товары, услуги и комбинации товаров и услуг) для других исполнителей региона.

Регионы соревнуются друг с другом в отношении своих предложений. Успешное развитие регионов в существенной мере зависит от того, в какой степени их исполнители повышают свой уровень и развиваются. Это служит мотивом, особенно для общественных органов, вкладывать средства в разработки, наиболее выгодные для региона. Чтобы быть конкурентоспособным, региональное качество должно быть выше, чем просто соответствие определенным минимальным требованиям или чем просто отсутствие недостатков. Исполнение конкурирующих регионов должно быть отличным. Это означает, что общее исполнение товаров и услуг должно быть лучше, чем то, которое указывается конкурентами, и потому должно привлекать в регион новых граждан и компании. Кроме того, это будет привлекать гостей.

Полное региональное предложение ("региональный продукт") может включать разные элементы персональных или автоматизированных услуг (Интернет) или национальных товаров. Его можно охарактеризовать подобно любому предложению продукции, включая, кроме прочих, следующие показатели:

  • реальное содержание продукции;

  • простота применения продукции;

  • эксплуатационная пригодность (удобство осмотра и обслуживания, а также способность выдерживать нагрузку);

  • безопасность и гарантии;

  • эстетические показатели;

  • этические показатели.


Профессиональный менеджмент качества в рамках региона

Для выполнения менеджмента качества в рамках всего региона требуется новаторский подход, так как региональные условия отличаются от условий работы компании. Если поставить целью добиться отличных результатов и уровня качества в целом географическом регионе, необходимо применить новые или, по меньшей мере, модифицированные основополагающие принципы, инструменты (включая методы) и инфраструктуру. Традиционный менеджмент качества, включая его основополагающие концепции и аспекты, например, менеджмент, организация, потребитель и продукция, следует переосмыслить с целью применения их для регионального качества. Кроме того, следует принимать во внимание современные коммуникационные реалии. Особенно большое воздействие на региональное качество имеет распространение бизнеса, основанного на модели совершенства (e-business), на что указывают, например, инициативы типа "город-совершенство", "страна-совершенство", "регион-совершенство", "церковь-совершенство", "Европа-совершенство" и т. п.

img2

Рис. 2. Региональное сообщество и его исполнители, объединенные в сеть. Роль исполнителя можно охарактеризовать его центральным или промежуточным положением в сети, совершающей действие, а также близостью к другим исполнителям.


Менеджмент регионального качества, т. е. способность использовать управленческое воздействие на создание и повышение качества в рамках региона, представляет собой проблему, взывающую к решению. Причина заключается в том, что традиционная практика менеджмента качества, основанная, например, на стандартах ИСО 9000 или моделях совершенства в бизнесе, не может быть непосредственно применена в контексте региона. Применяемый подход основан на использовании системы менеджмента организации и ответственности руководства. Однако в регионе не существует какой-либо одной организации, а есть сеть, объединяющая большое количество разных независимых исполнителей, при этом качество является результатом воздействия всех исполнителей на характеристики и работу всего региона (см. Рис. 2). Данные воздействия определяются характеристиками деятельности отдельных исполнителей, их области влияния, а также доступности, управления и власти, которыми располагают исполнители. Региональная сеть представляет собой амбициозную виртуальную организацию, не имеющую ни четко определенного направления деловой деятельности или структуры ни какого-либо единого высшего руководства. Региональные сети появляются как незапланированные новые системы. Эти системы являются спорадическими и самоорганизующимися. Вполне возможно, что во всех региональных сетях могут быть даже вражеские исполнители, например, информационные хакеры или террористы.

Региональной сети всегда присуще большое многообразие и наличие различных уровней сотрудничества. Исполнителями в регионе могут быть взаимно заинтересованные стороны (акционеры), имеющие собственные независимые интересы, например, стороны в сделке между поставщиком и покупателем. Для исполнителей наиболее полезным принципом достижения взаимной прибыли и успеха является принцип двойной победы (win / win principle) (см. Рис. 3). Из этого следует, что разные исполнители создают добавочную ценность для других исполнителей на основе своей логики осуществления бизнеса и понимания цепочки "менеджмент / лидерство => деловые процессы => продукция => удовлетворенность". Стоимость сделок между заинтересованными сторонами сильно влияет на взаимное сотрудничество и развитие региональных организаций.

img3

Рис. 3. Принцип двойной победы, обеспечивающий стабильный успех партнеров  (заинтересованных сторон). Участвующие стороны имеют свои собственные интересы, выраженные употребляемыми ими терминами. Шкалы ценностей и стоимости являются для сторон различными, и поэтому важно, чтобы обе стороны получили выгоду нетто V - C.


Можно сделать вывод, что традиционный тип менеджмента качества не приемлем для регионального качества, однако основная ответственность в данном случае лежит непосредственно на большом количестве отдельных и независимых исполнителей и успех зависит от их желания внести свой вклад на благо всего регионального сообщества. Члены регионального сообщества могут и противодействовать и активно содействовать этому, однако суммарное воздействие будет позитивным для развития регионального качества. Тем не менее, не исключается и отрицательное воздействие на предложение региона. Так как региональные сети развиваются как внезапно появляющиеся системы, вопрос о региональном качестве можно считать также неожиданно появившимся.

Региональное качество связано с развитием культуры региона. Осведомленность о качестве может быть повышена в регионе профессиональными организациями по качеству, которые необязательно должны обладать сильной официальной властью или занимать высокое положение.


Опыт, накопленный во всем мире

В разных странах множество инициатив в отношении повышения качества отдельных городов, областей, районов и иных географических территорий выдвигалось и поддерживалось в основном органами власти. Обычно такие программы были основаны на традиционном подходе к качеству, разработанном для отдельных компаний или организаций.

Чаще всего эти инициативы распространялись на весьма ограниченные - хотя и важные - или специализированные области региональной деятельности, например, на окружающую среду, природу, культуру, безработицу, профессиональную подготовку и образование, сельское хозяйство, путешествия и туризм, новаторство и высокие технологии, помощь в старости, бизнес, развитие средних и малых предприятий, здравоохранение, закупки и т. п. Имеется очень мало информации о случаях, когда вопрос о региональном развитии рассматривался бы с точки зрения всестороннего качества, учитывая все разные типы исполнителей региона и аспекты их региональной деятельности. Кроме того, в этих случаях редко обсуждались вопросы применения профессионального подхода к качеству или современных принципов, основанных на образовании сети.

Почти классическими случаями можно считать американские разработки о развитии качества в какой-либо местности, которые были основаны на философии и работах д-ра Деминга. Среди этих случаев, можно отметить, например:

  • Развитие города Лоуренса (Лоуренс, Массачусетс);

  • Решение Совета Филадельфии о стремлении к совершенству (Филадельфия, Пенсильвания);

  • Три города: Кингспорт, Джонсон-ситу и Бристоль (Теннеси).

Эти случаи широко описаны в литературе, например, в публикациях, связанных с именем Деминга. Кроме д-ра Деминга, развитию качества в этих регионах большое содействие оказала группа GOAL, возглавляемая Бобом Кингом.

Другим примером является опыт региона Бахиа в Бразилии. В этом случае речь шла о привлечении в регион туристов и главным пропагандистом развития региона стала организация третьего сектора, The Instituto de Hospitalidade, которая подготовила для общества все инструменты, необходимые для разработки виртуозного цикла, основанного на обучении и устойчивом развитии. Данная деятельность способствовала улучшению услуг, предоставляемых туристам, что обеспечило прямой доход для граждан и общества в целом с помощью:

  • создания новых рабочих мест и расширение возможностей трудоустройства;

  • обеспечения карьерного роста в сфере туризма;

  • создания источников дохода;

  • улучшения качества жизни.


Южная Карелия как пример практического подхода в Финляндии

Провинция Южная Карелия расположена рядом с российской границей на юго-востоке Финляндии. На протяжении столетий Карелия была пограничной землей между восточной и западной культурами. Провинция представляет собой смесь промышленности высоких технологий, растущей предпринимательской деятельности, коммерции и естественной окружающей среды на берегах озера Саймаа. Столица Финляндии, Хельсинки, расположена приблизительно в двухстах километрах от этого края.

Провинция занимает площадь 7.200 кв. км, из которых 1.600 кв. км приходится на водную поверхность. Население ее двух городов составляет приблизительно 137.000 жителей, Города включают муниципалитеты Лаппеенранта и Иматра, а также еще 12 муниципалитетов. В районе озер расположено множество домов отдыха. В Лаппеенранта расположен технический университет, технологический центр и аэропорт.

Обширные леса восточной Финляндия, хорошие судоходные проливы и близость морских портов обусловили развитие деревоперерабатывающей промышленности. В Южной Карелии также находятся предприятия основной тяжелой промышленности и пищевой промышленности. Окружающая среда провинции находится под угрозой загрязнения: финская промышленность загрязняет воду и, особенно, воздух, не говоря уже о соседстве с заграничными промышленными центрами - с Выборгом и Санкт-Петербургом. За последнее время инфраструктура Южной Карелии была целенаправленно перестроена так, чтобы открыть путь для инноваций, информационных технологий и связи, а также для развития промышленности и коммерции. В Южной Карелии наблюдается рост компаний, занимающихся информационно/коммуникационными технологиями. Приблизительно 7% жителей региона занято в сельском хозяйстве.

Российская граница также предоставляет большие возможности. Политический климат и близость границы всегда влияли на торговлю Южной Карелии. А с вступлением Финляндии в Европейский Союз в 1995 г. возросла привлекательность Южной Карелии как места встреч бизнесменов Востока и Запада. Очень часто западноевропейский бизнес приходит на российский рынок через Южную Карелию.

Основным действующим профессионалом по качеству в регионе Южная Карелия является региональная секция национальной ассоциации по качеству. Ее членами являются представители основных промышленных компаний, сервисных организаций, городов, а также университета региона. Главные лидеры обоих городов региона также принимают активное участие в деятельности по качеству.

Наиболее важными мероприятиями по многоцелевому повышению регионального качества региональная секция считает повышение осведомленности местных исполнителей о качестве, содействие обмену опытом на основе бенчмаркинга, а также налаживание сотрудничества между разными организациями. Кроме того, секция имеет хорошие связи как с ведущими экспертами по качеству вне региона в Финляндии, так и с важными партнерами за границей с российской стороны. Одним из наиболее значимых мероприятий, организуемых последние четыре года, является встреча "летняя палатка", которая позволяет обсудить основные темы менеджмента качества и подготовить инициативы по развитию региона. В ходе этих встреч обсуждались следующие темы, например:

  • модели совершенства в бизнесе и их применение;

  • применение сбалансированных карт балльной оценки стратегических проектов развития региона;

  • развитие партнерской работы.


Выводы

Региональное качество представляет собой новую проблемную область многостороннего развития менеджмента качества, применяемого на территории, на которой находятся отдельные предприятия. Традиционные концепции и принципы качества могут быть применены в таких случаях при условии изменения определений и разработки новых инновационных решений исходя из региональных условий, в которых организационной структурой является виртуальная сеть, не управляемая единым "высшим руководством".

Очень важным исполнителем, обеспечивающим успех регионального качества, должен быть признанный орган по пропаганде качества, представляющий собой организацию, искренне мечтающую о развитии региона и обладающую требуемой компетентностью, но не обязательно обладающую сильной официальной властью или занимающую высокое положение.

Региональное качество это вызов для всех наций. Это можно считать естественным вопросом, особенно для Европы, поскольку его происхождение прослеживается еще в древней Греции. Основное послание в отношении качества для современного регионального сообщества было озвучено Периклом в его известном обращении к погибшим во время Пелопонесской войны: "Придут люди, живущие в условиях красоты и мудрости и любящие делать добро друг другу".      


Опубликовано в "QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000"






Также на сайте:
Ода терпению
Обратная связь как система

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?