Если потребитель остался глух к услуге, не пытайтесь кричать ему вдогонку. (В.В. Киянский)

Новое в стандартах ИСО серии 9000 и некоторые кризисные моменты в стандартизации систем менеджмента качества


И. И. ЧАЙКА


В первом полугодии 2007 г. состоялись два международных события, выявившие одинаковые симптомы "заболевания", которым страдают системы менеджмента качества. Одно из событий - ежегодный конгресс Европейской организации качества, где о качестве речь практически не шла, основной темой обсуждения стали модели делового совершенства. Другое - заседание технического комитета, разрабатывающего международные стандарты ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества (ИСО/ТК 176), на котором прозвучала явная озабоченность представителей большинства стран тем, что стандарт ИСО 9004 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" практически не востребован бизнес-сообществом, а при применении ИСО 9001 "Системы менеджмента качества. Требования" возникают проблемы. Все это говорит о том, что идет процесс переосмысления роли и места моделей систем менеджмента качества в развитии и поддержании бизнеса. В ситуациях подобного рода важно не бросаться в крайности и не принимать поспешных решений, а спокойно разобраться в причинах и следствиях.


0 ПРЕДПОСЫЛКАХ КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ

Был ли случайным спрос на стандарты, определившие требования к системам менеджмента качества (СМК)? Нет!

Первые версии стандартов ИСО серии 9000 были опубликованы в 1987 г. Учитывая, что процесс разработки международных стандартов проходит в течение 4-5 лет, можно сказать: идея их разработки, а точнее, потребность в них, возникла в начале 80-х гг. прошлого столетия. В тот же период (и это не случайно) в США начала применяться модель премии по качеству им. Малкольма Болдриджа.

Что вызвало такой интерес к моделям систем качества? Именно в конце 70-х - начале 80-х гг. мировая экономика испытала шок, столкнувшись с экспансией японских товаров (автомобили, электроника, бытовая техника и др.) на американском и европейском рынках. Известно, что главный фактор успеха японцев - качество продукции.

Качество - категория системная. Оно создается на всех стадиях жизненного цикла продукции усилиями практически всего коллектива предприятия и, соответственно, требует продуманной системы скоординированных действий всех подразделений и служб по обеспечению высокого качества продукции и услуг. Поэтому в послевоенной Японии, где для выживания и подъема экономики страны была сделана ставка на качество продукции, на предприятиях начал развиваться системный менеджмент, ориентированный на качество - ТОМ. В Японии же впервые (в 1951 г.) начали применять и модель премии Деминга в области качества.


Потребность в системном подходе к обеспечению качества возникла и на отечественных предприятиях, производящих, в первую очередь, сложную военную технику. В результате появились такие системы, как Саратовская БИП (бездефектное изготовление продукции), КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), КС УКП (комплексная система управления качеством продукции) и ее модификации.

Наряду с этим (как сопутствующее явление) возникла потребность в получении внешних доказательств того, что поставщики продукции и услуг способны поставлять свой товар в соответствии с требованиями заказчика. Понадобились нормативы для оценки СМК. Таким образом, можно сказать, что к началу 80-х гг. сложились объективные предпосылки для стандартизации СМК. И стандарты появились. НАТО выработала свои требования к системам качества поставщиков, в Великобритании были приняты национальные стандарты на системы качества BS 5750, на соответствие которым проводилась сертификация, а вскоре мир получил и международные стандарты - ИСО 9000. Это было большим достижением сообщества специалистов по качеству, поскольку удалось концентрированно изложить основные идеи и положения, следование которым позволяет организовать работу предприятия таким образом, чтобы получать на выходе необходимое качество продукции и услуг. Но в стандартах ИСО серии 9000 уже были заложены начало будущего конфликта и проблемы с их применением. Предпосылки конфликта в следующем:

  1. Менеджмент качества - часть общего менеджмента и в принципе не может реализовываться по концепции, отличной от концепции менеджмента предприятия в целом.

  2. ИСО ТК 176 представлен высококвалифицированными экспертами в области менеджмента из более чем 50 стран, и, безусловно, разрабатывая стандарты на СМК, они базировались на передовых концепциях менеджмента в целом. Особенно это проявилось в стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г., в основу которых были положены восемь принципов менеджмента, и, хотя они в стандартах названы принципами менеджмента качества, на самом деле это обобщенные принципы прогрессивного менеджмента вообще. Таким образом, стандарты ИСО 9000 стали носителями идеологии передового менеджмента, в то время как подавляющее большинство предприятий применяли и применяют традиционный менеджмент.

  3. Практически изначально модели систем менеджмента качества, в том числе TQM, модели премий по качеству, стандарты ИСО серии 9000 (при этом ИСО 9004 в большей мере, чем ИСО-9001), охватывали более широкие аспекты менеджмента, нежели только аспекты качества, включая экономику, обеспечение своевременности поставок и др., т.е. под именем менеджмента качества скрывалось гораздо более масштабное явление.

ЧТО ПРОИСХОДИТ СЕГОДНЯ

По характеру отношений к стандартам ИСО серии 9000 все предприятия можно условно разделить на три группы:

  • успешно применяющие идеологию стандартов с большой пользой для своего бизнеса;

  • осведомленные о стандартах ИСО серии 9000, но сознательно или в силу неправильного применения не извлекающие из них пользу, которую могли бы получить;

  • полностью не осведомленные о существовании стандартов ИСО серии 9000 либо знающие о них понаслышке. Эта группа наиболее представительна, ведь по статистике, публикуемой ИСО, всего зарегистрировано около 700 тыс. предприятий, сертифицировавших систему качества по ИСО 9001, в то время как в мире около сотни миллионов предприятий.

Первые две группы представляют наибольший интерес. К первой (это наш золотой фонд), прежде всего, относятся предприятия, которые осознали достоинства идеологии стандартов ИСО серии 9000, и качество для них - главный приоритет в стратегии бизнеса. При этом наличие или отсутствие слова "качество" в названиях моделей менеджмента их нисколько не смущает. Таких предприятий достаточно много и за рубежом, и в России.

В японском бизнес-сообществе, например, приоритет качества воспитан на генетическом уровне. Там существует множество публикаций по ТОМ, популярным и широко применяемым является стандарт JIS/TS Q 0005:2005 "Системы менеджмента качества. - Руководство по устойчивому развитию". По своему содержанию - это стандарт по управлению предприятием в целом, но с акцентом на качество.

Мне неоднократно приходилось беседовать с авторами стандарта из Японского технического комитета по разработке новых стандартов на системы менеджмента качества и обсуждать с ними проблемы, связанные с отношением к стандартам такого рода. Они удивлялись, как можно не понимать таких очевидных вещей, как приоритет качества для высшего менеджмента. Диалог с ними напоминал сказку про белого бычка:

- Наши проблемы в том, - начинал я, - что многие руководители высшего звена считают стандарты на системы качества компетенцией только специалистов по качеству, хотя эти стандарты включают принципы и механизмы менеджмента в целом и требуют внимания, понимания со стороны высшего руководства и его решений.

- А вы разъясните своим руководителям. Ведь очевидно же, что качество - главное условие успеха в бизнесе, и прежде всего это забота высшего руководства.

- Пытаемся постоянно, но даже вовлечь их в такие разговоры - проблема.

- Они не правы. Объясните им это.

- А как объяснить, если они считают стандарты на системы качества компетенцией только специалистов по качеству? И так далее.

Идеология ИСО 9000 хорошо приживается по всему миру в тех отраслях, где дефекты продукции могут привести к большим рискам. Там качеству уделяется большое внимание. Как правило, конечные производители в этих отраслях диктуют требования своим поставщикам и в основе этих требований, в первую очередь, лежит качество компонентов и требования к системам, обеспечивающим нужное качество. Во многих случаях в таких отраслях разрабатываются специальные стандарты на СМК и конечный производитель требует их применения поставщиками. Примерами могут служить аэрокосмическая отрасль (стандарт AS 9100), автомобилестроение (ИСО/ТУ 16949), нефтегазовая отрасль (ИСО/ТУ 29001) и др.

Если взять стандарт ИСО/ТУ 16949, то он, будучи насыщенным методами и правилами, обеспечивающими достижение целей в области качества, использует при этом общие принципы прогрессивных методов организации производства и управления предприятием в целом, включает аспекты и требования, связанные со снижением стоимости компонентов, рационализацией организации производства, безопасностью труда и пр. И у разработчиков отраслевых стандартов на СМК нет сомнений в правильности таких подходов. В связи с требованиями производителей конечной продукции многие производители компонентов осознанно применяют отраслевые стандарты на СМК, перестраивая при этом систему управления предприятием в целом.

Из этих примеров следует принципиально важный вывод: осознанное и правильное применение стандартов на СМК позволяет бизнесу получать желаемые результаты и выгоды.

Как правило, предприятия используют стандарты ИСО серии 9000 и другие аналогичные стандарты для того, чтобы, с одной стороны, обеспечивать необходимое качество и повышать эффективность своей деятельности, с другой (через последующую сертификацию системы качества) - получать для внешней стороны доказательства собственной состоятельности.

Из приведенных выше примеров видно, что применялись главным образом нормативные стандарты на СМК (ИСО 9001, ИСО/ТУ 16949 и др.), поскольку они служат сразу двум целям: помогают совершенствованию менеджмента для достижения необходимого качества продукции и являются нормативной базой для внешней оценки действующей СМК.

Вместе с тем многие предприятия не получают от стандартов ИСО серии 9000 выгоды, которую могли бы получить. Почему? Причин несколько.

Подмена содержания формой. Не внедряя стандарт ИСО 9001 по существу, некоторые предприятия тем не менее в силу разных причин испытывают желание и потребность иметь сертификат соответствия СМК этому стандарту.

Тот же рынок, который вызвал к жизни сертификацию систем качества как объективную необходимость, теперь предоставляет предприятиям возможность удовлетворить такой спрос. То, что это делают недобросовестные или некомпетентные органы по сертификации, не меняет сущности положения. Данное обстоятельство подрывает доверие не только к сертификации СМК, но и к самому стандарту ИСО 9001. Ведь если предприятие, демонстрирующее сертификат СМК, поставляет некачественную продукцию, то многие потребители относят это к несостоятельности системы по ИСО 9001, которой в действительности-то на предприятии и нет.

Консервативность предприятий. Руководители многих предприятий, высказываясь о намерении применять стандарты ИСО серии 9000 и даже принимая соответствующие решения, не желают ничего существенно менять. А если на предприятии действует система менеджмента, концепция которой не совпадает с идеологией и подходами ИСО 9001, то задача в принципе не решаема.

В результате какие-то положения и нормы стандарта применяются, но в целом менеджмент качества на таком предприятии не есть ИСО 9001. Это легко проверить. Выпишите из ИСО 9000 восемь принципов менеджмента и проставьте плюсы против тех, что безусловно являются частью культуры вашей компании. Оценив результат, получите ответ на вопрос, внедрен ли стандарт ИСО 9001.

Парадокс управленческого уровня. Как правило, задача по внедрению на предприятии идеологии стандартов ИСО серии 9000 ложится на подразделения по качеству. Это происходит потому, что слово "качество" присутствует в названиях стандартов. Поскольку, в силу передовых концепций ИСО 9001, его применение зачастую требует реорганизации менеджмента в целом, то складывается непростая психологическая ситуация: идея реорганизации приходит снизу, от "каких-то специалистов по качеству".

Неприятие идет как со стороны руководства, так и со стороны других подразделений. В результате идея применения стандарта пробуксовывает или реализуется частично.

Проблема недостаточности координационных полномочий. Как уже отмечалось, качество конечного продукта или услуги создается практически всеми работниками предприятия и для достижения необходимого качества требуется координация деятельности всех подразделений и служб. СМК и должна выполнять роль такого координатора. (По сути, каково качество на выходе, такова и система, и наоборот.)

Понимание СМК как координатора, межфункционального регулятора - исключительно важно для правильной организации ее создания и дальнейшего функционирования. Именно здесь очень часто и допускаются ошибки. Естественно, для создания СМК и ее последующего мониторинга требуется управляющее начало. В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 таким управляющим началом должен быть представитель руководства по качеству, который назначается из состава высшего менеджмента и выполняет задачи, связанные с СМК, наряду со своими функциональными обязанностями. По сути, такое лицо должно стать двойным менеджером: функциональным с полномочиями по штатному расписанию и системным с межфункциональными полномочиями координатора. На практике очень часто одному из членов руководства (в большинстве случаев руководителю службы качества) присваивается титул представителя руководства по качеству, но не даются в полной мере необходимые полномочия системного менеджера. Поэтому и управленческий состав предприятия и остальной персонал продолжают воспринимать такое лицо как функционального руководителя, не допуская его в свои сферы.

Обычным является такой диалог с представителем руководства по качеству.

- Для реализации концепции стандартов ИСО 9001 необходимо внести изменения в систему взаимоотношений с поставщиками предприятия.

- Это не наше дело. Это сфера департамента закупок. У нас все функции четко разделены.

Но никто и не вторгается в сферу компетенций функциональных служб. Внесение изменений в их задачи и процедуры - дело самих этих функциональных служб. В сущности, техническое задание на необходимые изменения в их деятельности содержится в стандарте на систему качества, решение о применении которого приняло высшее руководство. И задача представителя руководства по качеству, как системного менеджера, - довести это техническое задание до соответствующей функциональной службы, дать (или организовать) необходимые консультации и разъяснения, скоординировать принимаемые изменения в рамках системы в целом.

Проблемы некомпетентности. Применение стандартов ИСО серии 9000 требует глубокого их осмысления, специальных знаний и профессионализма. Однако многие упрощают ситуацию, полагая, что они разберутся в менеджменте качества без специальной подготовки. В результате работа по внедрению стандартов проводится некомпетентно, на дилетантском уровне. Соответствующим оказывается и результат.

Специфические проблемы стандарта ИСО 9004. Как уже отмечалось, содержание стандарта ИСО 9004 шире его названия. Стандарт задумывался в качестве пособия для предприятий по совершенствованию менеджмента. Однако, как уже было сказано, бизнесом он не востребован. Специальные исследования вскрыли основные причины такого положения. Как стандарт на СМК он не нужен, поскольку бизнесу достаточно иметь ИСО 9001. В то же время, будучи более широким, чем ИСО 9001, стандарт ИСО 9004 тем не менее оказался гораздо беднее потребностей бизнеса.

Главное, что волнует современный бизнес, - очень быстрое изменение окружающей деловой среды и возникающие при этом риски. Бизнесу необходим менеджмент, способный производить адекватные изменения на предприятии для обеспечения его устойчивости. Модель ИСО 9004, к сожалению, такого механизма в полной мере не содержит. Кроме того, как уже отмечалось, попытка перестраивать менеджмент предприятия в целом через стандарты, нацеленные якобы только на качество, во многих случаях вызывает отторжение.

ЧТО ПРЕДПОЛАГАЕТСЯ СДЕЛАТЬ

После обсуждений в ИСО/ТК 176 практики и проблем применения стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004, которые проводились в рамках подготовки новых версий этих стандартов, на заседании комитета в июне 2007 г. были приняты следующие решения.

По стандарту ИСО 9001. Полезность и необходимость этого стандарта в ТК 176 не вызывает сомнений. Новая версия готовится в соответствии с техническим заданием на этот стандарт, предусматривающим внесение в него изменений только разъяснительного характера, не меняющих сущности его норм. К моменту завершения заседания ТК 176 в июне этого года предлагаемые изменения прошли обсуждения в рабочих группах и на рабочем уровне были приняты практически без разногласий. Это позволило запланировать его принятие и публикацию на 2008 г. План дальнейшего прохождения проекта ИСО 9001 новой версии выглядит следующим образом:

  • рассылка первого проекта стандарта на отзыв в страны-члены ИСО - сентябрь 2007 г.;

  • рассылка окончательного проекта стандарта на голосование - июль 2008 г.,

  • публикация стандарта - октябрь 2008 г.

По стандарту ИСО 9004. Новая версия стандарта ИСО 9004 готовится по концепции предыдущих версий: т.е., являясь одним из стандартов группы "Системы менеджмента качества", он будет гораздо шире по содержанию и станет претендовать на роль пособия по общему менеджменту. Первоначально рассматривался вариант, при котором в основу новой версии ляжет японский стандарт JIS/TS Q 0005:2005 "Системы менеджмента качества. - Руководство по устойчивому развитию". Однако проблемы восприятия такого рода стандартов высшим руководством и другими уровнями управления предприятием вызвали колебания среди разработчиков ИСО 9004. Поэтому в одной из рабочих версий проекта из наименования стандарта слово "качество" вообще было исключено. И все-таки в августе 2007 г. членам ИСО/ТК 176 был направлен на рассмотрение проект "Менеджмент для достижения устойчивости - подход на основе менеджмента качества".

В сущности, проект стандарта ИСО 9004 в том виде, в котором разослан, представляет собой модель для самооценки уровня зрелости предприятия. При этом стандарт предусматривает пять уровней зрелости: уровень начинающего, продвинутый, гибкий, новаторский, устойчивый. Соответственно в стандарте содержатся критерии оценки для каждого уровня.

Будущее стандарта ИСО 9004 пока представляется несколько туманным. Далеко не всех членов ИСО/ТК 176 устраивает его содержание, да и расширение его области действия (при сохранении принадлежности к семейству стандартов на менеджмент качества) также вызывает сомнения с точки зрения восприимчивости потребителями.

Публикация стандарта ИСО 9004 планируется на 2009 г.

ВЫВОДЫ

  • Нормативные стандарты на системы менеджмента качества, такие как ИСО 9001, ИСО/ТУ 16949 и др., актуальны, объективно востребованы сегодня и имеют будущее. Имеются проблемы в их применении, но для тех, кто стремится работать по стандартам с пользой для дела, эти проблемы решаемы.

  • Стандарты и иные модели менеджмента, в титулах которых имеется слово "качество", а содержание значительно выходит за пределы проблем качества, имеют тенденцию к переименованию для адекватного соответствия наименования и содержания.

  • Предприятия и руководство предприятий, стремящиеся к постоянному совершенству для устойчивого развития, не смущаются наименованиями, беря из предлагаемых моделей все полезное, интегрируя это полезное в свои системы менеджмента. И это правильно.

  • И все-таки сообщество по качеству продолжает свою нормотворческую деятельность, и сегодня только в рамках ИСО имеется около 50 документов различной категории по вопросам менеджмента качества.

Иван Иванович ЧАЙКА - кандидат экономических наук, первый заместитель генерального директора ОАО "ВНИИС", представитель России в ИСО ТК 176






Также на сайте:
Новаторство в отношении регионального качества
Ода терпению

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?