Случайный рекорд и реклама не достаточны для прочного завоевания рынка. Настоящее дело - не то же самое, что спорт. (Г. Форд)

МС ИСО серии 9000 или метод "Шесть сигм": есть ли проблема выбора?

В ноябре 2002 г. в журнале Quality Progress
была опубликована статья Дейла Гордона
"Система менеджмента качества или улучшение качества",
посвященная осмыслению роли высшего руководства
компаний в разработке и внедрении
систем менеджмента качества (СМК).
Д. Гордон - директор по качеству компании
"Rolls Royce North America"( Индианополис, США).
В прошлом он возглавлял American Aerospace Quality Group
и был одним из авторов стандарта AS 9100.


Книги и публикации в области проблем качества в основном освещают два различных подхода. Среди авторов находятся такие, кто выступает за всеобъемлющую СМК на основе МС ИСО серии 9000:2000 и согласованных с ними стандартов, и те, которые отстаивают улучшение качества путем использования различных инструментов качества, в частности, метода "Шесть сигм".

Д. Гордон обращает внимание на то обстоятельство, что ряд высших руководителей компаний не делают различия между внедрением СМК и развитием и внедрением программ улучшения качества. Говоря словами автора статьи, все подходы - это только "программы" качества. Знакомый подход, не правда ли? Совершенно ясно, что нельзя создать СМК, адекватную требованиям стандарта ИСО 9001:2000, если руководство организации не понимает и, как следствие, недооценивает важность и своевременность ее разработки.

Все организации, независимо от выпускаемой продукции или услуг, принимают стратегические решения, касающиеся их деятельности и планирования ресурсов. Эти решения обычно концентрируются на вопросах лучшего удовлетворения требований заказчиков, постоянного улучшения и использования эффективных процессов. Каким же образом руководство расходует свое драгоценное время, энергию и деньги? Являются ли МС ИСО серии 9000 средством завоевания рынка, позволяющим продемонстрировать, что компания, в отличие от своих конкурентов, имеет эффективную СМК? Является ли метод "Шесть сигм" программой, которую должна внедрять организация для того, чтобы убедить осторожных заказчиков? Д. Гордон считает, что ответ на эти и многие другие вопросы можно найти в книге Ю. Анттила и Й. Ваккури "ИСО 9000 для творческого руководителя"1.

Один из авторов - Ю. Анттила - является вице-президентом по вопросам качества компании Sonera Solutions Ltd. (Хельсинки, Финляндия). Он хорошо известен в мире со времени разработки первой редакции МС ИСО серии 9000. Ю. Анттила считает: "Целью стандартов ИСО серии 9000 является не достижение однородности подходов к менеджменту качества, принятых в разных организациях, но выработка инновационных подходов для постоянного улучшения бизнеса".

Ю. Анттила полагает, что идеи, составляющие теоретическую основу стандартов, дают возможность взглянуть на нужды заказчика с учетом интересов всех заинтересованных сторон.

И снова цитата из книги Ю. Анттила: "Целью стандартов ИСО серии 9000 является получение прибыли в бизнесе. Таким образом, стандарты ИСО серии 9000 ориентированы на увеличение товарооборота и доли рынка при снижении цен. Более того, целями применения стандартов является укрепление связей с заказчиками в соответствии с возможностями рынка, улучшение координации бизнес-процессов, выявление новых граней конкурентоспособности, повышение уровня осведомленности сотрудников о принимаемых решениях, а также повышение значимости организации и ее заинтересованных сторон".

Приверженцы метода "Шесть сигм" постоянно подчеркивают необходимость использования своих предписаний для управления организацией в целях постоянного улучшения. Конечно, нельзя отрицать успехов таких компаний, как Motorola, General Electric и Honeywell, применяющих метод "Шесть сигм" в качестве корпоративной философии. Вопрос заключается в том, каким образом данный метод дополняет СМК или взаимодействует с ней.

Существует мнение, что метод "Шесть сигм" представляет собой процесс, способствующий установлению дисциплины и помогающий сотрудникам разрабатывать и выпускать продукцию и предоставлять услуги, близкие к совершенным. Метод "Шесть сигм" представляет собой ориентированный на заказчика подход, в фокусе которого сокращение числа дефектов. Меньшее число дефектов означает более низкую стоимость и повышенное доверие заказчиков. Наиболее конкурентоспособным является поставщик товаров и услуг, цены у которого самые низкие, а авторитет - наибольший. Считается, что метод "Шесть сигм" позволяет достичь результатов, имеющих стратегическое значение.

Что в большей степени способствует формированию организации, приверженной качеству, ориентированной на заказчика: сертификация СМК или применение метода "Шесть сигм"?

Д. Гордон приводит высказывание Джозефа М. Джурана: "Мы в тупике. Мы знаем, что лидерство в области качества достижимо. Нам известны факторы успеха и процессы менеджмента, ведущие к лидерству в области качества. Мы располагаем данными о величине потенциальных прибылей. Несмотря на все эти знания, основная масса наших компаний не спешит их использовать". Это возвращает нас к комментариям Ю. Анттилы о том, что МС ИСО серии 9000 являются моделью лидерства в области качества.

Система менеджмента качества должна быть построена таким образом, чтобы все улучшения вносили вклад в успех организации и удовлетворение потребностей заказчиков. Проверенные временем инструменты качества являются достаточными для улучшения процессов в организации. Каждый день мы открываем пути для применения этих инструментов и обучения все большего числа людей в организации преимуществам применения инструментов качества для улучшения индивидуальных процессов. Свободные от дефектов продукция и услуги не могут быть ничем иным, кроме идеальной цели функционирования организации. Любая методология и структурированный подход к улучшению процессов должны быть частью функционирующей СМК.

Еще одна цитата из книги Ю. Анттила: "Получить преимущества от внедрения стандартов можно при условии, что они внедрены в интегрированной форме. ИСО 9001 и ИСО 9004 обеспечивают реальную основу для эффективной и результативной системы менеджмента качества с целью ее постоянного улучшения. Методы обеспечения качества являются малой частью МС ИСО серии 9000 и TQM. Неочевидно, будет ли сертификация способствовать повышению конкурентоспособности компании. Сертификаты как показатели качества существенно затруднили применение стандартов, а использование МС ИСО серии 9000 только в качестве чек-листа для сертификации опорочило в целом саму идею стандартов. Фактическое внедрение стандартов ИСО серии 9000 подразумевает естественный, эффективный и результативный менеджмент, ориентированный на потребителя".

Так в чем же состоят наши трудности? Может быть нам не достает открытого и честного диалога на уровне высших руководителей о том, насколько хорошо организации применяют стандарты ИСО серии 9000? Для этого необходим не только анализ высшим руководством отчетов о внутренних аудитах. Нужно понять, как работают системы и подсистемы в организации и помогают ли они организации в достижении ее целей. Необходимо систематическое использование инструментов качества на всех уровнях организации для улучшения индивидуальных процессов и выявления систем, не отвечающих ожиданиям внешних и внутренних потребителей. Должна найти свое применение коллективная мудрость, сформулированная в требованиях стандартов на системы менеджмента качества и других подходах к улучшению качества. Задача состоит в том, чтобы добиться их согласованного применения и использовать полученные результаты.

Обзор подготовила Н.П. Плетнева


1 Об­зор ос­нов­ных по­ло­же­ний кни­ги Ю. Ан­тти­ла и Й. Ваккури опуб­ли­ко­ван в ММК, № 4, 2002, с. 25-27.





Также на сайте:
ИСО 9000. Проблемы внедрения и развития системы качества
ИСО 9000. Внедрение системы качества

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?