Все несут ответственность за качество, но высшее руководство обязано создать рабочую среду, в которой оно может быть реализовано. (Эдвардс Деминг)

Тоже менеджмент (СМК в действии?)


Переписка, которая приведена далее, происходила в одном из Лондонских отелей между администрацией и клиентом. В конце концов, дирекция решила опубликовать этот шедевр в London Sunday Times:

*****

Дорогая горничная,

Я прошу Вас больше не снабжать меня гостиничным мылом, так как я привез свой собственный семейный Palmolive. Не могли бы вы убрать шесть кусочков мыла с этажерки и три кусочка из мыльницы? Они загромождают пространство.

Спасибо.

С. Берман

*****

Дорогая комната 635,

Я не являюсь Вашей постоянной горничной. Она появится только завтра, в четверг, после выходного. Я забрала три кусочка мыла из мыльницы, как Вы и просили. Также я забрала шесть кусочков с этажерки, чтобы они Вам там не мешали, и положила их на коробку с носовыми платками (на тот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким образом, остаются только три кусочка мыла, которые я принесла сегодня, так как я обязана следовать инструкциям отеля и приносить по три кусочка мыла в день в номер.

Я надеюсь, что Вам это подойдет.

Кэти, замещающая горничная

*****

Дорогая горничная,

Я надеюсь, что Вы моя постоянная горничная.

Очевидно, Кэти Вам ничего не сказала по поводу моей записки про мыло. Вернувшись вчера вечером, я увидел, что вы положили три маленьких кусочка Camay на мою этажерку. Я проведу в этом отеле две недели, поэтому привез с собой свой собственный семейный Palmolive. Я не нуждаюсь в шести кусочках Camay, находящихся на этажерке. Это мыло загромождает пространство и мешает, когда я бреюсь или чищу зубы.

Не могли бы Вы забрать это мыло?

С. Берман.

*****

Дорогой мистер Берман,

В среду у меня был выходной, поэтому замещающая меня горничная положила три куска мыла, следуя данным ей инструкциям. Я положила мешающие Вам шесть кусочков мыла в мыльницу, где лежал ваш Palmolive. Ваш Palmolive я перенесла в аптечный ящик. Я не забрала три кусочка мыла, которые мы кладем в аптечный ящик при появлении нового клиента и о которых Вы ничего нам не сказали, когда приехали в прошлый понедельник.

К Вашим услугам,

Ваша постоянная горничная Дотти.

*****

Дорогой мистер Берман,

Заместитель директора мистер Кенседдер сказал мне сегодня утром, что Вы звонили вчера вечером и жаловались на Вашу горничную. Я извиняюсь перед Вами и сообщаю, что в Ваше распоряжение предоставлена новая горничная. Если у Вас возникнут жалобы, контактируйте со мной напрямую, чтобы я персонально могла решать все Ваши проблемы. Звоните по номеру 1108 с 8 утра до 5 вечера.

Спасибо.

Элан Кармен, гувернантка.

*****

Дорогая мадам Кармен,

Я не могу Вам позвонить, так как покидаю отель в 7.45 утра, чтобы попасть на работу, и возвращаюсь не раньше 17.30 или 18.00. Именно поэтому я звонил мистеру Кенседдеру вчера вечером. Все, о чем я просил, это чтобы он принял какие-нибудь меры относительно этого мыла. Новая горничная, наверное, подумала, что я только что приехал, так как она оставила три новых кусочка мыла в моем аптечном ящике, помимо обычной порции из трех кусочков на этажерке. За пять дней у меня накопилось 24 кусочка мыла. Почему я должен все это терпеть?

С. Берман.

*****

Дорогой мистер Берман,

Ваша горничная Кэти получила приказ больше не приносить Вам мыло, а также забрать лишнее. Остаюсь к Вашим услугам (телефон 1108 между 8 утра и 5 вечера).

Спасибо.

Элан Кармен, гувернантка.

*****

Дорогой мистер Кенседдер,

Мой семейный Palmolive исчез. Все мыло забрали, включая мое собственное. Я вернулся вчера вечером очень поздно и вынужден был позвать служащего, чтобы он принес мне четыре кусочка Dove.

С. Берман.

*****

Дорогой мистер Берман,

Я проинформировал гувернантку Элан Кармен о Вашей проблеме с мылом. Я не понимаю, почему в Вашем номере не оказалось мыла, хотя наши горничные имеют распоряжение приносить три кусочка мыла каждый день во время уборки. Ваша проблема будет немедленно разрешена.

Прошу принять мои извинения.

Мартин Л. Кенседдер, заместитель директора.

*****

Дорогая мадам Кармен,

Кто положил 54 чертовых кусочка мыла в мой номер? Я обнаружил 54 кусочка мыла, вернувшись вчера вечером. Я не хочу 54 куска Camay, я хочу мой чертов Palmolive. Вы представляете, что у меня сейчас лежат 54 кусочка мыла? Все, чего я хочу, это мое собственное мыло. Верните мне мое мыло.

С. Берман.

*****

Дорогой мистер Берман,

Вы жалуетесь на излишки мыла - я их забрала. После этого Вы жалуетесь мистеру Кенседдеру на то, что все Ваше мыло исчезло, хотя я сама лично положила его в Ваш номер: 24 кусочка Camay, которые были убраны, а также 3 кусочка, которые Вы должны получать ежедневно. Ваша горничная, Кэти, не знала, что я все вернула на место, и сама принесла еще 24 Camay, а также три ежедневных куска. Я не знаю, откуда Вы взяли, что в отелях предоставляют семейный Palmolive. Мне удалось найти кусок семейного Monsavon, который я оставила в Вашем номере.

Элан Кармен, гувернантка.

*****

Дорогая мадам Кармен,

Всего лишь маленькая записка, чтобы Вы были в курсе результатов последней инвентаризации моего мыльного склада. На сегодняшний день у меня есть: на полочке аптечного ящика - 18 Сamay в четырех стопках по четыре штуки и одна стопка из двух кусочков; на коробке с носовыми платками - 11 Camay в двух стопках по четыре штуки и одна стопка из трех кусков; на тумбочке в комнате - одна стопка из трех Dove, стопка из четырех Monsavon, а также восемь Camay в двух стопках по четыре штуки; в аптечном ящике - 14 Camay в трех стопках по четыре и одна стопка из двух кусков; в мыльнице - шесть Camay, очень мокрых; в северо-восточном углу раковины - один кусок Dove, наполовину использованный; в северо-западном - шесть Camay в двух стопках по три куска. Не могли бы Вы попросить Кэти убедиться в том, что кучки тщательно сформированы и хорошо вытерты от пыли? Дайте ей также знать, что кучки, содержащие больше четырех кусков, имеют тенденцию разваливаться. Могу ли я также заметить, что, поскольку мой подоконник пока еще не использован, он может представлять собой отличный склад для будущих поступлений? И еще одно: я купил еще один семейный Palmolive, который храню в сейфе отеля во избежание всяческих недоразумений.

С. Берман.


Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000





Также на сайте:
Кто сшил костюм, или об идентификации и прослеживаемости
Измерения, анализ и улучшения в менеджменте качества

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?