Цель конкурирующих компаний - господствовать на рынке, а не сохранить состояние конкуренции. (Джордж Сорос)

Цели в области качества: измеримость и виды

Александр СТЕПАНОВ

Прошло более пяти лет с момента введения в действие ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Следует отметить, что сейчас у специалистов в области качества нет особых проблем с пониманием большинства его требований. Разобрались с валидацией, верификацией, мониторингом и многими другими специфичными понятиями, введенными стандартом. Однако осталось несколько вопросов, вызывающих споры, по которым нет ни единого мнения, ни четких рекомендаций:

  • измеримость целей в области качества;

  • необходимость и целесообразность назначения целей процессов;

  • выбор целей процессов;

  • результативность и эффективность процессов СМK и СМK в целом;

  • постоянное улучшение процессов СМK и СМK в целом.

Рассмотрим первый из указанных проблемных вопросов, основываясь на терминологии процессного подхода, предложенной в [1].

ИЗМЕРИМЫЕ ЦЕЛИ: КАК ЭТО ПОНИМАТЬ?

Разговор на эту тему, включая критический анализ положений раздела 7.6 "Управление устройствами для мониторинга и измерений" ГОСТ Р ИСО 9001-2001, был начат в [2], где внимание читателей обращалоь на тот факт, что отдельные требования упомянутого раздела являются не только неопределенными, но и вводящими в заблуждение и даже ошибочными с позиции Закона РФ "Об обеспечении единства измерений" и нормативных документов ГСИ.

Основной недостаток ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в части рассматриваемой проблемы - двоякое понимание термина "измерение". С одной стороны, измерения, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001, проводятся с использованием измерительного оборудования, обладающего метрологическими характеристиками. Эта позиция подтверждается положениями стандарта ИСО 10012:2003 [3] и близка к определению термина "измерение", приведенному в Законе РФ "Об обеспечении единства измерений" и нормативных документах ГСИ: "Измерение - совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей, и получение значения этой величины" [4]. С другой стороны, согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, "измерение - совокупность операций для установления значения величины", и в этом случае под результатом измерения можно понимать не только результат измерения, полученный с помощью измерительного оборудования, но и результат расчета по математическим формулам и результат оценки, причем выраженный в любом виде, например, в виде баллов или значений лингвистических переменных ("хорошо", "отлично", "удовлетворительно", "плохо" и т.д.) [1].

Так что же имеют в виду авторы стандартов ИСО серии 9000, говоря о том, что "цели в области качества должны быть измеримыми" (п. 5.4.1

ГОСТ Р ИСО 9001-2001)? Неужели измеримость цели предполагает использование измерительного оборудования и разработку процессов измерений? Очевидно, что нет. Иначе следовало бы признать, что любая цель - это конкретное значение некоторой физической величины, а это уже полный абсурд. Значит, в термин "измеримость" в отношении целей в области качества вкладывается совершенно другой смысл. Но какой?

Постараемся с этим разобраться с позиции здравого смысла и начнем с определения термина "цели в области качества". Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, "цели в области качества - это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества". Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью. Словосочетание степень достижения" появилось в предыдущем предложении не случайно. В следующем разделе будет дано соответствующее разъяснение.

Теперь необходимо ответить на вопрос: в каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?


Виды измеримых целей

Цель можно считать измеримой в двух случаях:

  • цель представлена значением некоторого показателя (в явном или неявном виде) [1], называемым "целевым значением показателя", - цель первой группы;

  • цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени), - цель второй группы.

Рассмотрим цели первой группы. Они могут быть трех видов: абсолютные, относительные и временные (цели по сроку).

  1. Абсолютная цель выражается значением показателя ("целевым значением показателя"), например, Fтр = 220. Разновидности абсолютной цели:

  • Fтр ε [220, 250]: значение показателя F должно находиться в диапазоне 220-250 включительно;

  • Fтр img150 (Fтр img250): значение показателя F должно быть не менее 50 (не более 50).

  1. Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через:

  • значение показателя относительного вида (например, переработать 40% стандартов организации);

  • абсолютное приращение (увеличить на 200 р. среднюю зарплату сотрудников организации);

  • относительное приращение (увеличить наработку на отказ изделия на 15%);

  • приращение, не выраженное в численном виде (расширить номенклатуру изготавливаемых изделий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько - неважно.

  1. Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем.

Цели по сроку можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.

Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа СМK со стороны руководства.

Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМK со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.

Говоря языком ГОСТ Р ИСО 9000-2001, краткосрочные цели - это цели, которых "достигают", а долгосрочные - к которым "стремятся". В принципе, цели первых двух видов (абсолютные и относительные) также являются целями по сроку, так как при отсутствии срока достижения целей невозможно проконтролировать их выполнение. Kраткосрочные цели чаще всего устанавливаются на год, и связано это с периодичностью и сроками анализа СМK со стороны руководства. Традиция всех российских предприятий, да и не только российских, - подводить в конце года итоги и планировать цели на следующий год.

Долгосрочную цель можно устанавливать на несколько лет, но в этом случае необходимо определить критерии для ежегодного принятия решения о поступательном движении в направлении достижения цели. Долгосрочная цель может представлять собой совокупность краткосрочных целей, при этом появляется новый вид краткосрочной цели - относительная цель в виде процентов от долгосрочной цели.

Внимательные читатели уже заметили, что для задания целей первой группы используются значения количественных показателей [1]. Качественные показатели [1] сложны для использования тем, что они в высшей степени субъективны: их значения устанавливает человек.

Перейдем к целям второй группы. Это цели, установленные для точечных свойств. Определение точечного свойства приведено в [1] и означает, что процесс (или СМK) может обладать этим свойством или нет (переводя на числовые значения, - 0 или 1). Следует уточнить, что целью в данном случае можно считать только некоторое событие, наступление которого можно проконтролировать. Например, целью второй группы является "сертификация СМК в 2007 г.", так как факт проведения сертификации СМК можно подтвердить сертификатом, выданным органом по сертификации. K сожалению, часто на предприятиях приходится сталкиваться с неправильными формулировками целей в области качества (например, совершенствовать СМK, повышать качество продукции и т.д.). Проконтролировать достижение этих целей невозможно, так как неясно, наступление каких событий их характеризует. Другими словами, не определены критерии достижения целей.

Говорить о степени достижения можно только для целей первой группы. Рассчитать степень достижения целей второй группы можно, однако это будет субъективное, полностью зависящее от мнения конкретного человека (лица, принимающего решение) решение.

Все виды измеримых целей приведены в табл. 1 с примерами правильно сформулированных целей, при этом цели второй группы названы краткосрочными, не выраженными в численном виде.

img3


Теперь рассмотрим примеры неправильно сформулированных, т.е. неизмеримых целей (табл. 2). Очевидно, что ряд приведенных в ней примеров не является исчерпывающим: фантазия специалистов, формулирующих цели в области качества, более многогранна. Неправильно сформулированные цели разделим на две группы: неконкретные и некорректно сформулированные цели. Под неконкретными понимаются цели, для которых не определены показатели, характеризующие объект (свойство), в отношении которого сформулирована цель (СМK, объем производства, качество продукции, стабильность производства и т.д.) или не определено событие (действие), выполнение (наступление) которого позволяет сделать вывод о достижении цели. Некорректные цели это: относительные цели первой группы (в классификации предыдущего раздела), для которых не известно абсолютное значение показателя (значение, относительно которого идет отсчет), и цели первой и второй групп (в классификации предыдущего раздела), для которых не задан срок достижения.

В следующих разделах ГОСТ Р ИСО 9001-2001 приведены рекомендации, не имеющие отношения к измеримости целей в области качества, но способствующие лучшему пониманию и реализации требований в части целей в области качества.

img4


УРОВНИ ЦЕЛЕЙ

Практически во всех публикациях, касающихся вопросов формирования политики и целей в области качества, неизменно говорится о целях организации (предприятия) в области качества. То же самое и в организациях - цели в области качества обязательно установлены для всей организации, иногда - для подразделений, правда, обязательно для всех подразделений. На самом деле в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 отсутствует требование по установлению целей в области качества для всей организации: "цели в области качества должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее (организации) уровнях". Очевидно, что в таком определении есть смысл. Организация может состоять из нескольких практически не взаимодействующих между собой филиалов, управлений, департаментов, структурных подразделений, развивающих совершенно непересекающиеся направления деятельности, поэтому устанавливать цели для всей организации бессмысленно, фактически это будет объединение целей для каждого конкретного направления.

Вывод: цели в области качества могут быть установлены как для всей организации, так и для отдельных управлений, филиалов, департаментов и структурных подразделений.


НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТА, СОДЕРЖАЩЕГО ЦЕЛИ

Придирчивый читатель спросит: и в чем здесь проблема? А вот в чем! Начну с недопонимания. В п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 говорится о необходимости наличия в составе документации СМK "документально оформленных заявлений о политике и целях в области качества". В некоторых организациях, буквально понимая требования п. 4.2.1, документ, содержащий цели в области качества, так и называют: "Заявление о целях в области качества". Это не является ошибкой, но и не является обязательным: документ можно назвать проще - "Цели в области качества".

Нередко цели в области качества включают в политику в области качества. А вот это уже принципиальная ошибка. Согласно п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, цели и политика в области качества - документы разные. Более того, согласно п. 5.4.1, "цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества". Таким образом, цели в области качества не могут входить в политику в области качества. K сожалению, эта грандиозная ошибка допущена авторами ГОСТ РВ 15.002-2003 [5], устанавливающего требования к СМK организаций, участвующих в выполнении государственного оборонного заказа.

Иногда разработчики политик в области качества "заговариваются" до такой степени, что выдумывают "цели политики в области качества", не имеющие под собой никакой основы.

Вывод: цели в области качества не могут входить в политику в области качества.


ВЫБОР ОБЪЕКТИВНО НЕОБХОДИМЫХ ЦЕЛЕЙ

Начнем с примера "измеримой цели", предложенной организации одним солидным органом по сертификации СМК: "принять на работу 120 временно безработных". Пример такой цели этот орган (не стану по этическим соображениям указывать его наименование) рекомендует в своих официально распространяемых методических указаниях по реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цель является измеримой, и с точки зрения правильности формулирования к ней претензий нет. Однако, чтобы принять на работу 120 временно безработных, необходимо либо открыть 120 новых рабочих мест, либо уволить 120 сотрудников предприятия, либо найти компромисс между этими двумя решениями. K чему приведет достижение такой цели? Да к ужасной текучке! Это - цель ради цели!

Еще пример подобной цели, предложенной, кстати, известным и уважаемым специалистом в области СМК для консультируемого им предприятия: "пересматривать за год не менее 70% документированных процедур". Получается, надо или не надо - не столь важно, главное - пересмотреть. Ну, а если продолжить рассуждения, то, достигнув цели, необходимо ее усилить. Таким образом, через несколько лет необходимо будет пересматривать за год по 100% документированных процедур. Замечательный образец "бессмысленной" цели.

Вывод: цели в области качества должны быть объективно необходимыми, а не взятыми из головы только потому, что их необходимо устанавливать.


KАКИЕ ЦЕЛИ ЛУЧШЕ: БОЛЬШИЕ ИЛИ МАЛЕНЬКИЕ?

Всем известны выдающиеся спортсмены: прыгун в высоту с шестом Сергей Бубка и прыгун в длину Боб Бимон. Последний прыгнул один раз на 8,92 м (цель равна максимально достижимому значению показателя), и до сих пор никто не может даже повторить этот результат. Другое дело - Бубка. Kаждый год он прибавлял к мировому рекорду по сантиметру (цель - минимально возможное абсолютное приращение), а в результате - многократный рекордсмен и чемпион мира, олимпийский чемпион, обладатель нескольких мировых рекордов и массы других регалий и званий. А ведь мог на каждом соревновании ставить перед собой максимальную цель и повторил бы подвиг Б. Бимона.

Таким образом, ответ на вопрос: что лучше, одна долгосрочная цель или несколько краткосрочных, лежит скорее в областях психологии и экономики.

Однако некоторые общие рекомендации все-таки можно дать:

  • в качестве долгосрочной цели желательно выбирать максимальное значение показателя, но одновременно установить на каждый год краткосрочную цель;

  • в качестве краткосрочной цели не следует выбирать максимальное значение показателя: чаще всего такая цель - реально недостижима за установленный срок. Более того, максимальное значение может оказаться в принципе недостижимым.

Откровенно говоря, максимальное значение показателя можно выбрать как краткосрочную цель, однако в этом случае в качестве критерия результативности СМK относительно этой цели должна быть выбрана некоторая степень достижения цели. Не совсем понятно? Приношу извинения, но я уже забегаю вперед: разговор о результативности и эффективности СМK еще впереди.

В статье не затронут очень важный вопрос - выбор правильных (как по количеству, так и по составу) показателей, на основании которых формируются цели в области качества. Этот вопрос, несмотря на наличие весьма серьезных публикаций на эту тему (достаточно указать работы Д. Нортона и Р. Kаплана [6, 7] по сбалансированной системе показателей), требует более глубокого рассмотрения с позиции математика, правда не специалиста по математической статистике (математика - это далеко не только статистика), а специалиста в области прикладной математики, а точнее - теории принятия решений. К этому вопросу мы еще вернемся.



СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Степанов А.В. О терминологии и процессном подходе // Стандарты и качество. - 2007. - № 1. - С. 84-88.
2. Степанов А.В., Храменков А.В. Обеспечение единства измерений и СМK // Стандарты и качество. - 2005. - № 4. - С. 80-85.
3. ИСО 10012:2003. Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию.
4. РМГ 29-99. Рекомендации по межгосударственной стандартизации. Метрология. Основные термины и определения.
5. ГОСТ РВ 15.002-2003. СРПП. ВТ. Системы менеджмента качества. Общие требования.
6. Kаплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. - 2-е изд., испр. и доп.: Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004.
7. Kаплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Kак в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей: Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004.



Опубликовано в журнале "Стандарты и качество"





Также на сайте:
Гоголь и качество
От "Политики:" к " Целям:"

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • www.tabak-pochtoy.com
  • Бонги, трубки, кальяны, вапорайзеры и пр
  • tabak-pochtoy.com


Как сюда попасть?