Для того чтобы система кайзен функционировала эффективно, должна существовать атмосфера полного доверия, тесных контактов и терпимости. (Майкл Коленсо)

Целеполагание в системе менеджмента качества организации


Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т., Александров С.Л.


Организация является средством для достижения целей, которое позволяет людям выполнить коллективно то, что они не могли бы выполнить индивидуально. Организация начинает существование только тогда, когда люди понимают, что они не в силах и не в состоянии достичь своих целей в одиночку, и что совместные действия в рамках организации предоставляют лучшие возможности для удовлетворения потребностей. Организация одновременно выступает как:

- объединение людей, преследующих достижение индивидуальных целей через достижение общих организационных целей;

- система координации поведения персонала, обеспечивающая разрешение конфликтов в процессе достижения организационных целей.

Цель - желаемое будущее, ключевой результат, к которому стремится организация в своей деятельности в установленные промежутки времени. Главное в любом бизнесе - это иметь потребителя продукции. Конкурентоспособность продукции характеризуется качеством продукции, качеством цены, качеством сервиса, качеством использования, которые в свою очередь определяется качеством организации, а именно качеством менеджмента, качеством производства, качеством персонала и т.д. Отсутствие целей в области качества приводит вначале к неэффективному функционированию организации, а затем к ее ликвидации.

Категория "качество" раньше относилась, в основном, только к области обеспечения конкурентоспособности продукции или услуги, сейчас она закладывается в основу стратегии во многих организациях. Качество является объединяющей идеей, которая позволяет сформулировать цели организации, поддерживаемые всем персоналом, чего нельзя сказать о таких важных аспектах деятельности организации, как получение прибыли, обеспечение конкурентоспособности продукции и т.д. Качество жизни, качество организации, качество продукции, качество процесса, визит качества и т.п. являются благозвучными словосочетаниями для абсолютного большинства людей. Качество - цель, уровень достижения которой характеризует "успешность" деятельности организации, это ключ к конкурентоспособности не только продукции, но и организации в целом. Цели в области качества, которые воспринимаются работниками, - это основа мотивации человеческой деятельности, предусматривающей вовлеченность и ответственность каждого индивидуума.

Цель в области качества - интегрирующая совокупность идей, направленных на повышение удовлетворенности ожидаемых и предполагаемых потребностей всех заинтересованных в успешной деятельности организации лиц: владельцев, администрации, персонала, потребителей, инвесторов, индивидуумов, общества. Формирование целей в области качества в современной теории менеджмента качества направлено на создание условий эффективного управления организацией через качество. Для достижения поставленных целей в области качества высшее руководство должно представлять соответствующие ресурсы и проводить оценку прогресса в их реализации. Методы и инструменты реализации целей в области качества остаются в рамках ответственности руководителей более низких уровней и за исполнителями работ.


img1

Высшее руководство должно гарантировать качество во всех сферах деятельности, в том числе в области менеджмента организации, отвечающего требованиям всех заинтересованных сторон организации (рисунок 1). Менеджмент качества включает постановку целей, разработку структуры организации, выделение ресурсов, создание принципов, методик и процедур выполнения работ, распределение полномочий и ответственности для достижения установленных целевых показателей и т.д. (рисунок 2).


img2

Система качества является средством достижения целей в области качества и может строиться с учетом требований международных стандартов (МС) семейства ИСО 9000.

Рекомендации и требования МС семейства ИСО 9000 версии 1994 года по вопросам, касающимся целей организации в области качества, приведены в каждом из основополагающих документов (ИСО 9000-1: п.п.4.1 и 4.2; ИСО 9000-2: п.4.1.1; ИСО 9004-1: п.п.4.1, 4.2 и 4.3; ИСО 9004-2: п.п.5.2.1, 5.2.2 и 5.2.3; ИСО 10013: п.7.5; ИСО 9000-1: п.4.1 и 4.2; ИСО 9001: п.4.1.1) [1-6]. МС семейства ИСО 9000 версии 2000 года в части ответственности руководства содержат дополнительные требования, связанные с обеспечением основы для разработки и анализа целей в области качества, устанавливаемых для каждой выполняемой функции и для каждого уровня внутри организации [7].

Все перечисленное свидетельствует о первопричине целей в системе качества организации. Целеполагание - основа системы менеджмента качества организации. Методы выбора стратегии организации останутся приоритетными в развитии всеобщего руководства качеством в ближайшем будущем. Стратегия в области качества - это та генеральная совокупность направлений деятельности, в рамках которой менеджеры будут искать и всегда находить возможности для нетрадиционных подходов к принятию решений по достижению целей в области качества и развитию организации через качество.

Международные стандарты семейства ИСО 9000:2000 [8,9] формализуют целый ряд положений относительно целей организации в области качества.

Политика в области качества должна согласовываться с общей политикой и целями организации и предусматривать основные положения, необходимые для установления целей в области качества. Сформулированные в стандартах принципы менеджмента качества могут создавать базу для установления политики качества, направленной на достижение и развитие успехов в бизнесе.

Цели качества обычно детализируются для разных уровней структуры организации. Детализация целей качества на оперативном уровне должна обеспечивать возможность количественной оценки их достижения. Цели не только должны быть положены в основу менеджмента организацией, но и сами должны находиться в управляемых условиях. Достижение целей в области качества должно быть проверено.

Целевое управление - процесс, состоящий из ряда этапов: выработка ясной сжатой формулировки целей; разработка и реализация планов их достижения; систематический контроль и измерение качества работы и результатов; принятие корректирующих мер для достижения планируемых результатов.

Планирование качества - часть менеджмента качества, сфокусированная на установление и интерпретацию политики в области качества в цели и задачи, конкретно определяющие, как это будет достигнуто. При планировании устанавливают желаемые результаты и определяют используемые ресурсы для достижения этих целей. Постановка целей - это основа функционирования системы качества по достижению конкретного целевого показателя.

Цель должна перевоплотиться в реальную работу персонала, координация усилий которого обеспечивает качество результатов деятельности организации. Культура организации включает в себя как ответственное руководство, так и взаимодействие персонала.

Цели должны быть расположены иерархично от высшего руководства до уровня исполнителей, последние из которых знают, как обеспечить достижение конкретных показателей, что дает гарантию разрешения задач более высокого уровня вплоть до достижения главной цели деятельности организации.

Формирование целей осуществляется с установлением их приоритетности друг относительно друга, при этом характерным является то, что одни цели являются определяющими, а другие выступают в качестве условия их достижения. Формой гармонизации целей по вертикали и горизонтали структуры организации выступает приоритет целей высшего уровня над целями низшего уровня. Цели более низкого уровня (задачи) являются основанием достижения целей более высокого уровня, они должны дополнительно определять исходную позицию организации и окончательный результат деятельности.

Определение целей, имеющее место на разных уровнях организации, формирует "дерево целей". Для построения "дерева целей"  в организации должны быть использованы такие основные процедуры, как классификация, декомпозиция, ранжирование и интеграция целей. Цели формируются с учетом всех заинтересованных лиц организации, принимаются во внимание их ожидания и потребности в настоящем и будущем.

Главное в менеджменте качества - это ставить конкретные цели (целевые показатели) в области качества, отвечающие интересам заинтересованных лиц организации, и обеспечивать их реализацию в рамках выделенных ресурсов. Каждая организация должна установить для себя процесс постановки целей. Укрупненно последовательность действий по установлению целей организации с учетом заинтересованных лиц организации показана на рисунке  3.


img3

Формулирование целей в последовательности, удовлетворяющей всех заинтересованных лиц, направление на их достижение соответствующих ресурсов позволяет разрешить имеющиеся в организации конфликты.

Количество целей, а так же разнообразие требований к ним не ограничено (таблица 1). Классификация целей в том или ином виде позволяет конкретным организациям при их формировании подойти к этому вопросу на комплексной, системной основе.


Таблица 1 - Раскрытие целей в системе менеджмента качества организации


Цели определяют Цели должны быть Цели устанавливаются исходя

Области и направления деятельности;
структуру организации, в том числе ее менеджмента;
методы и средства деятельности;
приоритеты целей и задач;
критерии достижения;
сроки реализации;
ответственных лиц за достижение;
способы их достижения и т.д.

Определены и измеримы;
результативны и эффективны;
проверяемы и анализируемы;
обоснованны и ранжированы;
перспективны и проблемны;
реальны, выполнимы (достижимы) и согласованны;
целесообразны и своевременны;
понятны, полно и точно (однозначно) сформулированы;
известны, одобрены (поддержаны) и приняты к исполнению;
наглядны и чувствительны;
сопоставимы и взаимоувязаны;
иерархичны и совместимы на уровне различных подразделений и видов деятельности,
непротиворечивы и неконфликтны;
гибкими, актуализируемыми  и пересматриваемыми;
привлекательными, мобилизующими и стимулирующими, обеспечивая мотивированность деятельности;
организующими;
отвечать требованиям заинтересованных сторон;
отвечать нормам морали, права и технических регламентов и т.д.


Из имеющихся ресурсов, в том числе:
производственных (организационных и технических) возможностей;
финансовых средств с учетом их концентрации;
кадровых возможностей;
временных ограничений и т.д.


Организация должна иметь определенные цели, отличные от достижения прибыли, которые оправдывают ее возникновение и деятельность. Прибыль хотя и остается основой деловой активности, имеет сейчас расширенное понятие и преобразовалась в условие создания и увеличения различных благ для потребителей в широком понимании последнего термина. Прибыль - условие достижения цели, показатель деятельности организации.

При установлении целей в области качества  необходимо руководствоваться  принципом максимальной эффективности используемых ресурсов, для оценки которой должны применяться известные методы прогнозирования и экспертизы.

При проверке целей в области качества в первую очередь следует руководствоваться следующими основными правилами их оценивания:

- реальности, а именно достижение целей должно быть обеспечено всеми видами ресурсов в необходимом объеме, а также правами и полномочиями, регулирующими деятельность подразделений, руководителей и персонала;

- сопоставимости, а именно должна иметься возможность оценки целей с точки зрения их влияния на достижение конечных результатов деятельности организации, определения вклада в их выполнение подразделений и конкретных исполнителей;

- взаимоувязанности, а именно в совокупности цели системы качества должны обеспечивать наиболее эффективное достижение основных целей деятельности организации;

- нормативности, а именно задания по достижению конкретных целей должны быть связаны с нормативными документами, в том числе с законами, обязательными требованиями стандартов, планами организации и т.д.

Цели, их достижение путем создания структур и процессов обеспечивают совместную и эффективную деятельность персонала организации. Важное место в этом занимает разработка показателей, с помощью которых измеряются и оцениваются результаты деятельности каждого работника, подразделения и организации в целом.


img4

Данные о качестве, формируемые в соответствии с требованиями МС семейства ИСО 9000 (рисунок 4), являются составляющими при образовании целевых показателей деятельности организации. Место данных о качестве в системе качества организации показано на рисунке 5.


img5

Несмотря на то, что новые 2000 года МС семейства ИСО 9000 содержат, по сравнению с версией 1994 года, пониженные требования к документированию процессов, этого нельзя сказать по отношению к регистрации данных о качестве, объем которых значительно расширен. Введены такие понятия как измеримость целей, оценка удовлетворенности потребителей, определение степени подготовки персонала, внутреннее информирование и т.д., которые требуют планирования, контроля и регулирования целого ряда новых целевых показателей деятельности организации, основанных на совершенно иной базе данных о качестве.

Данные о качестве собираются в организации по каждому элементу системы качества, как правило, в стандартных формах в виде планов, отчетов, протоколов, таблиц и т.д. Известно [10], что стандартные формы, даже в незаполненном виде, отражают содержание процедур, действующих в организации, и поэтому должны находиться в управляемых условиях и подчиняться принятым правилам разработки, утверждения , изменения  и т.д. документации. Еще в большей степени это относится к формам, содержащим зарегистрированные данные о качестве.

Требования и рекомендации МС семейства ИСО 9000 версии 2000 года к формированию данных о качестве, определению фактических значений целевых показателей, представлению отчетов по качеству для анализа со стороны высшего руководства и т.д. в условиях сокращения документированных процедур, последнее может иметь место, в первую очередь, для организаций с малой численностью персонала, приведут как к росту смысловой нагрузки стандартных форм в части реализации процессов системы качества, так и к увеличению их количества для объективного контроля достижения установленного состава целей в области качества.

При контроле и формировании данных о качестве, характеризующих объект целевого управления, следует руководствоваться положениями:

     - данные о качестве должны отвечать требованию полноты (комплексности) описания объекта;

     - данные о качестве должны давать возможность количественно оценить статику и процессы изменения (динамику) объекта в системе;

     - данные о качестве целесообразно формировать с учетом показателей, используемых в системе учета и отчетности организации.

С учетом терминологии, принятой в настоящей работе, шкалы измерения данных о качестве, приведенные в работе [11] и используемые для расчета степени достижения целевых показателей в различных аспектах деятельности  организации, могут быть определены следующим образом:

- заинтересованные лица организации (владельцы, администрация и т.д.);

- структура организации (организация, производство, подразделение, участок, рабочее место);

- продукция (изделие, сборочная единица, узел, деталь);

- процессы (деятельность, процесс, операция, действие);

- время (год, квартал, месяц, день, смена);

- кадры (руководство, специалисты, служащие, рабочие);

- характеристики (физические, психологические, этические).

Могут быть и другие шкалы измерения данных о качестве, такие как этапы жизненного цикла продукции, ресурсы организации и т.д.

Обоснованные показатели по каждой конкретной цели повышают эффективность менеджмента качества, вводят необходимые уровни планирования, учета и контроля в организации, обеспечивают доказательность выполнения требований по каждому элементу системы качества.

Для каждой из целей в системе качества должен быть сформирован критерий, отражающий степень ее достижения. Критерий - это количественное отражение степени достижения системой поставленных перед ней целевых показателей. Критерии могут иметь различные формы выражения: альтернативная (достигнут, не достигнут); относительная (процент, степень достижения); абсолютная (разность между фактическим и заданным значениями целевых показателей). При этом они могут быть выражены не только в виде конкретных на данный период времени значений, но и характеризовать тенденцию их изменения.

Для оценки эффективности функционирования системы качества целесообразно формировать интегральные показатели достижения установленных целей с привлечением методов квалиметрии. Структура плана по качеству организации, в рамках документации системы качества по МС семейства ИСО 9000, приведенная в таблице 2, может использоваться как один из вариантов для формирования и достижения целевых показателей.


Таблица 2 - Структура плана по качеству организации в рамках документации системы качества по МС семейства ИСО 9000 (годового)


Раздел 1. Цели, принципы деятельности, задачи и обязательства руководства организации в области качества

  1. Политика в области качества

  2. Ключевые принципы организации системы качества

  3. Основные стратегические направления деятельности организации

Примечание: Раздел как минимум содержит Политику в области качества организации.

.

Раздел 2. Целевые показатели (параметры эффективности) деятельности организации


Наименование группы целевых показателей Базовое значение показателя Плановое значение показателя
1 2 3
1 Уровень качества сырья, материалов и комплектующих
2 Уровень качества продукции
3 Уровень качества процессов, оборудования, персонала
4 Результативность и эффективность системы качества
5 Удовлетворенность потребителей



Раздел 3. План мероприятий по улучшению деятельности в области качества


Направление мероприятий Основание Сроки выполнения Испол-нители Эффект
1 2 3 4 3
1 Сырье, материалы и комплектующие
2 Продукция
3 Процессы, оборудование, персонал
4 Система качества
5 Потребители





Примечание: План организационно-технических мероприятий должен обеспечивать в своей совокупности достижение целевых показателей, приведенных в разделе 2.


Раздел 4. Специальные планы по качеству

4.1 План работы Координационного Совета по качеству

4.2 План по стандартизации

4.3 График поверки и калибровки средств измерений

4.4 Программа проведения внутренних проверок

4.5 План реализации корректирующих мероприятий

4.6 План по подготовке к сертификации

Примечание: В этот раздел могут включаться планы, предусмотренные Руководством по качеству, а именно: план обеспечения деятельности в области качества ресурсами; план выполнения работ по контракту; график разработки продукции; план производства; план подготовки персонала и другие планы, предусмотренные в организации.



Для каждой группы целевых показателей могут быть сформулированы составляющие, определяемые каждой организацией исходя из собственных принципов. В качестве примера могут быть приведены несколько таких единичных показателей. Например, для группы показателей качества продукции - это уровни рекламаций, неисправимого брака, дефектности, сдачи с первого предъявления и т.д.; для группы показателей качества процессов - это уровни технологической дисциплины, аттестации процессов, культуры производства и т.д., которые рассчитываются на основе соответствующим образом сформированных данных о качестве.

Известны основные составляющие организации - это цели, люди, менеджмент, а так же ее уровни - организация, подразделение, персонал, личность. Достижение целей организации может быть обеспечено лишь при определенной совокупности технологий, средств производства, предметов труда и т.д. Для достижения индивидуальных целей люди вынуждены выполнять действия по схеме, изображенной на рисунке 6.


img6

Неформальные, индивидуальные цели должны учитываться при формировании официальной политики в области качества организации. Цель либо открыто провозглашается, либо неявно подразумевается и проявляется через стандарт поведения, эталон взаимодействия, лучшую практику деятельности, культуру организации [12].

Цели персонала должны быть предметом постоянного внимания руководства организации. Без заинтересованности персонала деятельность в области качества будет обречена на неудачу, несмотря на применение новейших технологий и внедрение передовой организации работ.

Чтобы устанавливать цели в области качества, выбирать приемлемые методы и принципы деятельности, делать обоснованные, основанные на фактах сопоставления, необходимо понимать характер существующих внутренних и внешних условий функционирования организации.

При постановке целей и развертывании последних в организационную структуру службы качества, положения, инструкции, процессы и т.д., раскрывающих полномочия и ответственность за деятельность в области качества, должны быть заложены элементы гибкости, определяемые изменением внешней и внутренней среды, конкретной ситуацией в менеджменте организацией. Менеджмент качества становится действительно эффективным, когда стратегия организации дополняется гибким прагматическим подходом к постановке конкретных целей.     

Система целей должна предусматривать возможности ситуационного подхода, а именно, оперативно изменять или дополнять их состав, для чего должна быть обеспечена гибкость организационной структуры, положений о подразделениях, должностных инструкций, процессов и процедур.

Всегда следует иметь в виду, что стандартизация целей всех уровней, а именно мечты, миссии, видения, философии, концепции, культуры, политики, целей, задач, планов и т.п. элементов стратегии организации, кроме положительной стороны улучшения деятельности имеет недостатки, поскольку приводит к желанию использовать известные достижения, то есть подводить реально существующую задачу менеджмента качества под типовую схему ее решения, в то время как вопросы постановки целей в системе качества имеют творческий, изобретательский, инновационный характер.

Наиболее характерными особенностями всех быстро развивающихся организаций, независимо от их размера и специализации, является не только ориентация на удовлетворение потребностей всех заинтересованных в положительных результатах деятельности лиц, но также постоянную актуализацию целей, позволяющие приспособиться к любым условиям. На рисунке 7 показаны подходы к установлению целей организации по отношению к требованиям и ожиданиям заинтересованных лиц организации.


img7

Для принятия оптимального решения следует рассматривать всю цепь взаимосвязанных действий от планирования целей и целевых показателей до анализа результативности и эффективности функционирования системы качества по их достижению, включая одновременное исследование тенденций изменения целей в конкретных экономических ситуациях, исходя из стратегии организации в области качества и прогнозных оценок.

Приведенные в статье рекомендации будут полезны специалистам и менеджерам при  развитии системы качества в соответствии с требованиями МС семейства ИСО 9000, способствуют развертыванию основного элемента, связанного с ответственностью высшего руководства, что является основой постановки функции непрерывного улучшения процессов на всех иерархических уровнях организации.


Литература

  1. ИСО 9000-1 - 94 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению.

  2. ИСО 9000-2 - 94 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества -  Часть 2: Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, 9002 и 9003.

  3. ИСО 9004-1 - 94 Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 1: Руководящие указания.

  4. ИСО 9004-2 - 93 Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 2: Руководящие указания по услугам.

  5. ИСО 10013 - 95 Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

  6. ИСО 9001 - 94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании

  7. Качалов В.А. Сравнение стандартов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000 // TQM - XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 4. Под редакцией В.А. Качалова и В.Л. Рождественского.-М.: ИздАТ, 2000.- с.238-311.

  8. ИСО 9000 : 2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

  9. ИСО 9004 : 2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

  10. Каганов М. ИСО 9000. Практическое пособие по разработке и внедрению Руководства по качеству. М.: РИА "Стандарты и качество", 1999, 104 с.

  11. Мирошников В.В. Аналитические информационные технологии в менеджменте качества \ Методы менеджмента качества, 2001, № 2, с.23-28.

  12. Гончаров В.В. Руководство для высшего управленческого персонала. В 2 томах. М.: МНИИПУ, 1996.






Также на сайте:
Цели в области качества: измеримость и виды
Гоголь и качество

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • Call Girls Dubai
  • European Call Girls in twitter. Russian and British escort.
  • twitter.com


Как сюда попасть?