Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба. (Дейл Карнеги)

Наиболее часто задаваемые вопросы по разработке системы качества

Содержание вопроса Ответ
1 Какие именно изменения стандарта ISO 9001 обсуждаются в настоящее время в TK 176? Новая версия стандарта выйдет в 2008 году. Текст стандарта ISO 9001 не претерпит существенных изменений, зато текст ISO 9004 может быть практически полностью изменен.
2 В 1987 году СК составили из 20 элементов. В 1994 (в России в 1996) подтвердили избранную структуру. В 2000 году (в России в 2001 году) перешли к процессному подходу. Каких принципиальных изменений в стандартизированном подходе к управлению качеством стоит ожидать в ближайшие 7-10 лет? Никаких серьезных изменений не ожидается.
3 Перспективы интеграции ISO 9001 со стандартами экологического менеджмента и менеджмента безопасности. В настоящее время обсуждается идея создания нового стандарта по интегрированным системам менеджмента качества.
4 Насколько популярны стандарты ISO 9000 в Японии, США по сравнению с Европой? Достаточно популярны, хотя и не так как национальные стандарты.
5 Возможно ли сертифицировать только часть процесса, например, поставку запчастей? Возможно сертифицировать СМК, которая охватывает только часть деятельности компании, но в любом случае СМК должна соответствовать требованиям ISO 9001.
6 Могут ли процессы одного типа в рамках одной схемы иметь разную интенсивность? Да.
7 Сколько уровней вложенности процессов рекомендуется? Все зависит от конкретного предприятия.
8 Насколько равноправны руководитель отделения и хозяин процесса или это индивидуально? Или руководство занимается лишь постановкой задачи и анализом эффективности? Владелец процесса отвечает за результативность процесса, а начальник отдела - за результативность работы отдела.
9 Какие инструменты для описания и управления процессами используются в мировой практике? Стандарт не дает никаких рекомендаций по этой теме (существует достаточно много программных продуктов относящихся к данной сфере).
10 Деятельность по удовлетворению потребителей не позволяет выполнять все требования стандарта ISO 9001. Потребитель удовлетворен, но сертификацию пройти невозможно, если не выполнены требования стандарта. Как можно выйти из этой ситуации? Есть потребители, для удовлетворения которых предприятие должно нарушить закон, но ведь это не значит, что стандарт требует нарушения закона. Вывод: привести СМК предприятия в соответствие стандарту. Стандарт дает предприятию достаточно свободы. В нем говорится о том ЧТО должно делаться, а не КАК.
11 Имеется процесс и имеется хозяин процесса. При детализации процесса обязательно ли хозяин верхнего процесса должен быть хозяином низлежащих? Нет, не обязательно. Однако изменения подпроцессов должны согласовываться с владельцем основного процесса.
12 Почему в ISO 9001 СМК описывается как часть всей системы управления предприятием? Ведь качество нельзя внедрить в существующую систему управления. Чтобы добиться качества, всю систему управления нужно преобразовать, ориентировать на качество. Следовательно, требования ISO должны распространяться на всю систему управления, а не на ее часть - СМК. Требования стандарта распространяются только на ту часть деятельности предприятия, которая связана с удовлетворением клиента. Например, к требованиям стандарта не относиться экономическая эффективность деятельности предприятия (об этом говориться в руководстве по улучшению ISO 9004). Стандарт - это инструмент, диктующий минимальные требования к предприятию, но не требующий останавливаться на этом.
13 Политика в области качества и Цели в области качества должны быть обязательно оформлены как отдельные документы или допускается их объединять на одном листе? Допускается, но так как цели обычно меняются чаще чем политика, то разумнее их не объединять.
14 Как следует выдерживать баланс между универсальностью и специализированностью в отношении должностных обязанностей персонала, занятого в процессе? Внедрение Стандарта не создает помех гибкости поведения системы и отдельных ее элементов? Стандарт не запрещает участие сотрудников в разных процессах. Стандарт требует определения ответственности и полномочий, а не обязанностей! В процессе указывается ЧТО должно быть сделано, а конкретным исполнителем может быть любой сотрудник обладающий необходимой компетентностью.
15 Считаете ли Вы корректным отнесение людей в стандартах серии ISO 9000 как к одному из видов ресурсов? С одной стороны, стандарты декларируют, что люди - самое главное в организации, с другой - на одну полку ставим людей, финансы, инфраструктуру, материалы. Вполне логично относить людей к одному из видов ресурсов. Но при этом ценность сотрудника постоянно повышается (одновременно с ростом его компетентности), а при использовании других ресурсов их ценность уменьшается.
16 Чем вызвано требование ISO 9001 об обязательных записях по итогам выбора поставщиков? Ведь TQM призывает к сотрудничеству с одним поставщиком, а не к созданию конкуренции между поставщиками. Записи в стандарте являются необходимым элементом подтверждения работы системы. Стандарт требует не конкуренции между поставщиками, а подтверждения того, что данный поставщик способен поставить продукт в соответствии с требованиями организации.
17 Если небольшое предприятие производит продукцию, то правильно ли, если аудитор требует записей по выбору и оценке не только поставщиков сырья и материалов, но и всех услуг, которые оказываются данному предприятию, а именно: по обучению персонала, по метрологической проверке, по услугам энергетиков и так далее? Не все перечисленные закупки имеют отношение к СМК (например услуги энергетиков, если от них напрямую не зависит качество производства продукции). Аудитор имеет право попросить представить только те записи, которые имеют отношение к СМК.
18 На Ваш взгляд, необходимо ли выделять отдельный процесс по улучшениям? Все зависит от компании. Иногда этот процесс выделяется в отдельный, но необходимо помнить о том, что улучшение должно происходить на всех уровнях деятельности предприятия.
19 Отдельные предприятия объединяют анализ данных по п. 8.4. ISO 9001 и анализ со стороны руководства. Допустимо ли это? Да.
20 Как можно избежать субъективности оценок в процессном подходе на этапе контроля для процесса, не имеющего материальных выходов. Т.е. можно ли объективно измерить удовлетворенность потребителя с точки зрения продажи как процесса. Не используя показатель "повторные закупки или обращения" В данном случае рекомендуется использование анкет удовлетворенности клиента.
21 Принимая решение о внедрении ISO 9001, необходимо знать, в чем несоответствие существующей системы управлением производства и качеством. Где можно ознакомиться с методикой самооценки? Можно обратиться в сертифицирующие организации для получения анкет оценки готовности предприятия к сертификации, но лучше провести диагностический аудит силами консалтинговой или сертифицирующей организации.
22 На каждом ли уровне необходимо использовать принцип Plan - Do - Check - Act? Да.
23 Чем вызвано требование ISO 9001 об измеримости целей предприятия? Ведь, по словам Деминга, не все может быть измерено, но мы должны принимать во внимание все, что важно для организации, независимо от того, измерим ли фактор или нет. Принимать во внимание нужно все, что может повлиять на конечный результат. А требование об измеримости целей вызвано применением принципа принятия решений основанных на фактах (для того, чтобы оценить результативность системы).
24 Очень много споров по результативности и эффективности. Часто аудиторы требуют по всем выделенным процессам критерии оценки эффективности. Но в русском переводе ISO 9001 нет слова "эффективность". Кто прав? В английском варианте тоже нет слова эффективность. ISO 9001 говорит о результативности, а об эффективности говорится в ISO 9004. Поэтому аудиторы не в праве требовать оценки эффективности.
25 Структура нашего строительного предприятия следующая: главному предприятию (генподрядчик) подчинены три предприятия:
1. Предприятие "А" (владелец земли и территории)
2. Предприятие "Б" (трудовые ресурсы)
3. Предприятие "В" (основные средства)
Вопрос: возможно ли внедрение ISO 9001 для предприятия в целом или необходимо внедрение СМК на каждом предприятии отдельно?
В данном случае достаточно сертифицировать только головное предприятие, но внедрить СМК рекомендуется на всех предприятиях.
26 Не считаете ли Вы, что в РФ органы по сертификации дискредитировали саму идею стандартов ИСО? Очень много предприятий, имеющих сертификат, но не имеющих СМК. Такие примеры есть (и не только в России), но лучше говорить о конкретных фактах и не делать таких громких заявлений. Именно поэтому ценится не сам сертификат, а репутация выдавшей его компании и качество внедрения СМК и ее результативность.
27 Применяются ли еще стандарты ISO 9002 и ISO 9003? Нет. Сертификаты по старой версии стандарта больше не действительны.
28 Какие известные российские компании получили сертификат по ISO 9001, и какие это им дало преимущества? Существует достаточно много примеров российских компаний получивших сертификат и это стало для них основанием для перехода на качественно новый уровень развития. Преимущества от внедрения СМК и получения сертификата индивидуальны для каждого предприятия.
29 В чем состоят выгоды компании, которая внедряет ISO 9001? Выгоды от внедрения СМК и сертификации (конкретные выгоды зависят от конкретного предприятия): - Получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах. - Обязательное условие для получения государственного, военного заказа. - Упрощение и удешевление процесса получения лицензий или разрешений. - Повышение имиджа Вашей компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов. - Снижение непроизводительных затрат. - Повышение качества продукции/услуг. - Усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности. - Повышение ответственности и вовлеченности персонала.
30 В чем может быть уверен заказчик, получивший подтверждение соответствия СМК поставщика требованиям ISO? Сертификат говорит о том, что система управления предприятием позволяет получать предсказуемый результат, нацелена на удовлетворение клиентов и постоянное улучшение деятельности компании. Сертификат можно сравнить с дипломом о высшем образовании, который не гарантирует успешной карьеры, но дает для этого все возможности.
31 Может ли небольшое предприятие, не обладающее значительными возможностями и людскими ресурсами полноценно внедрить СМК? Какие особенности этого процесса и самой системы для таких предприятий? Да. Существуют методики позволяющие снизить затраты предприятия на внедрение СМК (например: объединение нескольких однотипных компаний в группу по разработке СМК).
32 Какова стоимость услуг по разработке и внедрению ISO 9001 на предприятии? Обычно работы по подготовке предприятия к сертификации стоят в два и более раз больше стоимости самой сертификации.
33 Как оценить стоимость сертификации (приблизительно)? Позвонить в сертифицирующую организацию или Российское Агентство.
34 Какие организации могут проводить сертификацию в России по ISO 9001? По международным стандартам - любые, аккредитованные национальными органами по аккредитации (хотя бы одним). По российским стандартам - аккредитованные Госстандартом РФ.
35 Сколько времени обычно занимает процесс сертификации? Процесс подготовки к сертификации (внедрение СМК) - около года. Сама сертификация - около месяца.
36 Бывают ли случаи, когда сертификаты аннулируются и причины отзыва? Да. Причиной может являться то, что компания не провела корректирующие действия по замечаниям, выявленным во время надзорного аудита.
37 Можно ли заранее посчитать экономический эффект от внедрения СМК? Нет, можно только предположить.
38 Необходимо ли наделять владельца процесса полномочиями распоряжаться ресурсами? Это не определено стандартом. Все зависит от обязанностей.
39 Существуют ли какие либо рекомендации по количеству внутренних аудиторов на предприятии, для которых это будет основной работой? Можно ли примерно рассчитать состав отдела внутреннего аудита исходя из количества работающих на предприятии, количества подразделений или др.? Количество внутренних аудитов зависит от СМК предприятия. Стандарт говорит только о том, что аудиты должны проводиться с запланированной периодичностью (обычно 1-2 аудита в год на каждый процесс). Исходя из этого и рассчитывается количество внутренних аудиторов на предприятии (следует учитывать, что функция внутреннего аудитора может быть дополнительной нагрузкой к основной деятельности сотрудника).

Опубликовано в Российское Агентство поддержки малого и среднего бизнеса





Также на сайте:
Будущее компании, в которой отсутствуют принципы менеджмента качества
Глобальная система менеджмента на базе стандарта ИСО 9001:2000

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?