–†—Г–Ї–Њ–≤–Њ–і–Є—В–µ–ї–Є –≤—Б–µ—Е —Г—А–Њ–≤–љ–µ–є –і–Њ–ї–ґ–љ—Л –Ј–љ–∞—В—М, –Њ–±—К—П—Б–љ—П—В—М –Є –њ—А–Є–Љ–µ–љ—П—В—М –Є–љ—Б—В—А—Г–Љ–µ–љ—В—Л —Б—В–∞—В–Є—Б—В–Є—З–µ—Б–Ї–Њ–≥–Њ –Ї–Њ–љ—В—А–Њ–ї—П –≤ —Б–Њ–Њ—В–≤–µ—В—Б—В–≤–Є–Є —Б –≤–Є–і–Њ–Љ —Б–≤–Њ–µ–є —А–∞–±–Њ—В—Л. (–Ъ–∞–Њ—А—Г –Ш—Б–Є–Ї–∞–≤–∞)

ƒавайте понимать и говорить правильно, или критика на критику

јлександр —“≈ѕјЌќ¬

¬ пон€тие "эффективность" каждый автор вкладывает свой, доступный только ему смысл. ќднако чаще этим термином прикрываютс€. ќн стал расхожим: если сложно сказать, чем один объект (процесс, €вление) лучше другого, говор€т, что он "эффективнее". Ёто слово "льетс€" на нас с экранов телевизоров, со страниц газет и журналов: "эффективность зубной пасты повысилась", "средство против морщин стало на 90% эффективнее", "необходимо повысить эффективность работы органа (аппарата, комитета, комиссии)" и т.д. ¬печатл€ет? ƒа, без сомнени€! Ќо небольшой вопрос: простите, что стало лучше? ћорщины разглаживаютс€ на 90% быстрее или они стали менее заметны? «убна€ паста уничтожает больше микробов или зубы станов€тс€ белее? ј кто-нибудь из читателей пон€л, что надо конкретно сделать, чтобы эффективность работы повысилась? ”верен, что нет! ѕочему? ¬ [1] € уже отнес цель в области качества "повысить эффективность кого-чего-либо" к неизмеримым цел€м по причине ее неконкретности: не определены показатели эффективности [2]. “огда почему термин "эффективность" так часто используетс€? ƒа потому что при этом получаетс€ двойной эффект: во-первых, звучит впечатл€юще красиво, весомо, а во-вторых, не надо конкретно объ€сн€ть, что же повысилось, увеличилось, уменьшилось, - одним словом, улучшилось. ƒодумывайте сами. ѕри этом никто ничего не понимает (а это и невозможно сделать, не разобравшись в сути улучшенного или подлежащего улучшению), но все дружно вер€т и кивают.

¬ последнее врем€ активизировались всевозможного рода критики в области —ћK. Kто-то критикует экспертов и консультантов, кто-то - предпри€ти€, кто-то - сертификацию —ћK, кто-то - сами стандарты »—ќ серии 9000. Ќо все сход€тс€ во мнении: существующие на российских предпри€ти€х —ћK неэффективны. Ќасколько справедливы эти слова? Ќеужели у нас действительно все так печально?

ƒаже если и говорить об эффективности —ћK (с позиции √ќ—“ – »—ќ 9004-2001), то нельз€ говорить об эффективных или неэффективных —ћK. Ќе бывает неэффективных —ћK! —огласно определению, они все эффективны, но имеют при этом различную эффективность

Ќа самом деле, говор€ о неэффективных —ћK, критики, увы, не совсем правы, а точнее, совсем неправы. ѕочему? ѕопробуем разобратьс€!

—тать€ по результативности и эффективности процессов —ћK и —ћK в целом, обещанна€ в [2], еще готовитс€, однако, прочитав р€д статей [3-5], а также вн€в призыву редакции журнала "—тандарты и качество" к дискуссии по вопросу эффективности —ћK, € не смог перебороть желани€ по гор€чим следам ответить многочисленным критикам "неэффективных —ћK" и просто упоминающим это словосочетание всуе.

¬ рассматриваемом вопросе необходимо выделить несколько аспектов.

1. Ќормативный аспект

ѕочему вообще ведетс€ разговор об эффективности —ћK? –азве стандарт говорит что-либо об эффективности —ћK? Ќет, речь идет только о результативности! “аким образом, говорить об эффективности —ћK, разрабатываемых и сертифицируемых по √ќ—“ – »—ќ 9001-2001, как минимум, некорректно. ”вы, это "требование" из серии: необходимо выбрать "хоз€ев процессов", "цели процессов" и т.д. — одной стороны, таких требований в √ќ—“ – »—ќ 9001-2001 нет, а с другой - о них так часто и так много говор€т, что все начинают воспринимать их как должное. ќб эффективности —ћK говорит √ќ—“ – »—ќ 9004-2001, но он не служит дл€ целей сертификации. ≈го положени€ могут примен€тьс€, а могут и не примен€тьс€. ¬се зависит от желани€ самого предпри€ти€.

2. —одержательный (смысловой) аспект

¬ высказывани€х специалистов по —ћK наблюдаетс€ некий парадокс: в разговоре об эффективности —ћK они должны отталкиватьс€ от определени€ термина "эффективность", приведенного в √ќ—“ – »—ќ 9000-2001, однако на деле полностью игнорируют это определение. ѕолучаетс€, что люба€ —ћK обладает некоторой эффективностью, но может быть при этом эффективной или неэффективной?! ƒругими словами, в понимании специалистов по —ћK: "обладающий эффективностью" и "эффективный" - это совершенно разные пон€ти€. K сожалению, непониманию способствуют сами стандарты »—ќ серии 9000: слово "эффективный" употребл€етс€, правда, в основном в √ќ—“ – »—ќ 9004-2001, но зато по всему тексту и в отношении различных объектов: —ћK, работы, планировани€, принимаемых мер, процессов и т.д. ќт этого слова в тексте стандарта р€бит в глазах. ѕри этом по€снений, что же авторы стандарта понимают под этим словом, не приведено. Kакое планирование (—ћK, процесса и т.д.) можно считать эффективным? ¬опрос остаетс€ без ответа!

Ќельз€ говорить о неэффективности —ћK. Ёффективность, согласно √ќ—“ – »—ќ 9000-2001, присуща —ћK всегда!

—огласно √ќ—“ – »—ќ 9000-2001, под эффективностью понимаетс€ соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. ѕросьба не путать соотношение с отношением (это специфичный математический термин [6]), а тем более с делением (отдельные специалисты, например, автор статьи [7], понимают соотношение именно как деление, причем в числителе - достигнутые результаты, а в знаменателе - использованные ресурсы (затраты)). K сожалению, документально регламентированное определение термина "соотношение" отсутствует даже в математических справочниках. —ледует вспомнить, что термин "соотношение" заменил €вно неудачный термин "св€зь", присутствовавший в первой редакции √ќ—“ – »—ќ 9000-2001. “о есть после многочисленной, причем справедливой, критики перевода на русский €зык международных стандартов »—ќ серии 9000 выпуска 2000 г. авторы перевода постарались найти более подход€щее слово, таковым стало "соотношение". Ќе собираюсь обсуждать, плохое оно или хорошее, но €вно лучше, чем "св€зь"! ≈го содержание можно определить, опира€сь на здравый смысл и теорию эффективности: "соотношение" в данном случае - это состо€ние достигнутых результатов и использованных ресурсов. ≈ще раз напомню, что серьезный разговор об эффективности и результативности —ћK - впереди!

ћожно сравнивать эффективность различных —ћK и говорить о том, что одна —ћK эффективнее другой, правда, при этом необходимо указывать, по какому (каким) показателю (показател€м) эффективности она лучше

“аким образом, соотношение есть всегда. ќно может быть удовлетворительным или неудовлетворительным, хорошим или плохим (в понимании предпри€ти€), но его не может не быть! ѕоэтому, отталкива€сь от определени€ термина "эффективность", приведенного в √ќ—“ – »—ќ 9000-2001, принципиально неправильно говорить о неэффективных или эффективных —ћK. ¬се —ћK эффективны, но имеют различную эффективность. ќсновываюсь на том, что слово "эффективный" - производное от термина "эффективность". ¬ противном случае, если авторы критических высказываний в адрес "неэффективных" —ћK не св€зывают этот эпитет —ћK с термином "эффективность", то перед употреблением указанного эпитета необходимо объ€снить, что имеетс€ в виду.

ѕроведу аналогию. “ехнические средства обладают "надежностью". Ёто свойство присуще каждому техническому средству. ќно характеризуетс€ совокупностью показателей: веро€тностью безотказной работы, средней наработкой на отказ, коэффициентом готовности и т.д. ѕри этом максимальной (абсолютной) надежностью обладает только вечно работающее и безотказное средство (веро€тность безотказной работы и коэффициент готовности равны 1 и т.д.). ќднако таковых не только не существует, но и в принципе быть не может, поэтому следует говорить о некотором состо€нии надежности (конкретных значени€х ее показателей) средства, но бессмысленно за€вление, что "средство - надежно"!

¬озвраща€сь к —ћK, бессмысленно говорить об "эффективности вообще" без указани€ конкретных значений показателей эффективности. ќднако нигде не установлено, какими показател€ми характеризуетс€ эффективность —ћK! Ѕолее того, даже если предположить, что —ћK могут быть эффективными и неэффективными, то дл€ этого должны существовать критерии [2], правда не эффективности, а эффективного состо€ни€ —ћK, на основании которых и принимаетс€ решение о том, эффективна она или неэффективна! Ёти показатели и критерии (как по количеству, так и по составу) может и должно устанавливать только само предпри€тие! ѕоэтому все за€влени€ внешних специалистов по —ћK (экспертов, консультантов и т.д.) о неэффективных —ћK - голословны! “акже голословны, но вдобавок еще и абсурдны за€влени€, например, в [3], о "неэффективности —ћK". “акие за€влени€ лишают —ћK права на эффективность, предоставленное ей √ќ—“ – »—ќ 9000-2001 и √ќ—“ – »—ќ 9004-2001.

3. ѕрактический аспект

ќчевидно, что эффективность —ћK тем больше, чем выше достигнутые результаты, характеризуемые, в том числе, степенью достижени€ поставленных целей (т.е. результативностью), и чем ниже использованные ресурсы (затраты на качество). ќставим пока результативность в стороне, напомнив, что цели в области качества [1] также устанавливает само предпри€тие, и обратимс€ к затратам на качество. ѕодчеркну: нигде не регламентировано, что необходимо в них включать. “рудов на эту тему более чем достаточно. Ќо это мнени€ конкретных специалистов. » если следовать мысл€м (весьма справедливым) некоторых авторов о том, что правильнее говорить не о —ћK, а о системе управлени€ предпри€тием, то в затраты на качество логично попадают все затраты предпри€ти€. ј от размера затрат зависит соотношение, т.е. эффективность. „ем меньше затраты, тем лучше соотношение. “о есть при желании можно успешно варьировать (манипулировать) структурой затрат на качество дл€ повышени€ эффективности!

4. ќрганизационный аспект

”местно задать вопрос: а кто говорит (пусть даже и не критикует) о неэффективных —ћK? јнализ показал, что в большинстве своем - это эксперты органов по сертификации —ћK, специалисты консалтинговых организаций, преподаватели учебных центров. »зредка критикуют свои —ћK сотрудники предпри€тий, но это при опросах о функционировании —ћK.

Ќачнем с экспертов. Kак было сказано, дл€ оценки эффективности необходимо рассчитать затраты. Ќеужели эксперты их считают? јбсолютно уверен - нет! ћожет быть, заставл€ют считать предпри€тие? ѕовторюсь: эксперты не имеют права не только заставл€ть предпри€тие считать затраты, но более того - делать вывод о том, что —ћK, сертифицированна€ или сертифицируема€ по √ќ—“ – »—ќ 9001-2001, неэффективна!

ћожет быть, затраты на качество считают консультанты или предлагают считать предпри€тию? ¬еритс€ с трудом, но допустим. “огда, по идее, после работы консультанта —ћK должна стать "эффективной"! ѕо крайней мере, именно это обещает автор [4] в своей рекламе, размещенной сразу после статьи. Ќо, увы, таковой —ћK не становитс€ - сами консультанты пишут об этом. ”читыва€, что свою работу никто не хочет критиковать, о каких —ћ  идет речь? ќ —ћ  других предпри€тий, которые они не консультировали?

“еперь о преподавател€х. јбсолютно убежден, что знани€ в вопросах, св€занных с —ћK, могут быть получены только с опытом, причем как работы на предпри€ти€х (взгл€д изнутри), так и работы в качестве эксперта или консультанта (взгл€д снаружи).

ƒопустим, эксперт (или консультант) все-таки рассчитал затраты на качество. Kак он докажет предпри€тию, что —ћK неэффективна, если позиции его и предпри€ти€ по вопросу эффективности —ћK принципиально расход€тс€ (не совпадают показатели эффективности и критерии "эффективного состо€ни€" —ћ )? ƒоказать это можно только наход€сь на позиции предпри€ти€.

“аким образом, эксперты и консультанты не могут делать заключени€, что —ћK неэффективна. “огда с чьих слов критикуют? ћожет быть, со слов руководителей предпри€тий? “ак, в [8] указано: "ѕо оценкам специалистов и руководителей предпри€тий, 80% предпри€тий, сертифицировавших системы качества по требовани€м стандартов »—ќ серии 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта". ѕредположу, что речь идет в первую очередь о недовольных руководител€х предпри€тий, хот€ это не столь принципиально. ’отелось бы задать вопрос: при проведении опроса спрашивали ли руководителей предпри€тий, почему они недовольны? ¬р€д ли. ќтвечу сам: потому что после получени€ сертификата на предпри€тии ничего не изменилось. ј почему? ƒа потому что цель была така€ - получить сертификат. ƒругих целей не ставилось, идеологи€ и суть требований √ќ—“ – »—ќ 9001-96 (9002, 9003) игнорировались. “ака€ картина - не редкость и сейчас, хот€ количество таких руководителей за последнее врем€ несколько сократилось.

Kстати, никто до сих пор не обратил внимани€ на один очевидный парадокс. — одной стороны, об успехах и недостатках сертифицированных —ћK спрашивают руководителей предпри€тий, а с другой - эти самые руководители, вернее, непонимание ими сути и принципов —ћK, игнорирование фактора лидерства при разработке и внедрении —ћK, называют одной из основных (если не основной) причин неудач [3, 8, 9].

„ем же в понимании руководителей предпри€тий характеризуетс€ "ожидаемый эффект" от внедрени€ —ћK? —омневаюсь, что они оперируют значени€ми конкретных показателей, характеризующих —ћK. ¬се намного проще (ответ часто звучит на совещани€х, конференци€х, семинарах): "существенно не улучшилось качество продукции"! Kомментарии излишни... “ак что вывод о том, что —ћK неэффективны, более чем сомнителен даже из уст руководителей предпри€тий.

Ќе могу не сказать о том, что эффект от приведени€ —ћK в соответствие с требовани€ми √ќ—“ – »—ќ 9001-2001 в немалой степени зависит от того уровн€, на котором находилось предпри€тие до начала внедрени€. „ем уровень был ниже, тем больше эффект от внедрени€. ѕоэтому, провод€ очередной опрос руководителей предпри€тий, сертифицировавших —ћ , следует задать вопрос не только об удовлетворенности —ћK, но и о том, чем не удовлетворены, что ожидали от нее, в каком состо€нии находились. “олько по результатам ответов на эти вопросы и можно сделать объективные выводы как об удовлетворенности (а уж тем более об эффективности) —ћK, так и о компетентности тех, кто ее оценивает.

„то же имеют в виду специалисты по —ћK, говор€ о неэффективности систем?

«а€влени€ о неэффективности —ћK или неэффективных —ћK со стороны как экспертов, так и консультантов, став€т под сомнение их компетентность: во-первых, потому что оценить эффективность реально они не могли, а во-вторых, потому что дл€ консультантов - это результат их работы.

ќтветить на этот вопрос поможет небольшой пример. ƒл€ оказани€ методической помощи предпри€ти€м в вопросах оценки результативности —ћK по указанию руководител€ центрального органа —истемы добровольной сертификации (—ƒ—) "¬оенный –егистр" был разработан проект ћетодики оценки результативности —ћK предпри€тий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. ƒл€ его обсуждени€ собрали совещание руководителей аккредитованных в —ƒ— "¬оенный –егистр" органов по сертификации —ћK. ¬ процессе обсуждени€ руководители двух органов по сертификации представили разработанные ими альтернативные методики (по этическим соображени€м не буду называть эти органы). ¬ них предлагалось выполнение каждого требовани€ √ќ—“ –¬ 15.002-2003 [10] оценивать некоторым числом баллов (от 1 до 5), потом их суммировать, получа€ некую обобщенную оценку. ћетодики такого рода давно известны, но все дело в том, что с их помощью можно оценить соответствие —ћK требовани€м √ќ—“ – »—ќ 9001-2001, √ќ—“ –¬ 15.002-2003 или любого другого стандарта, а не результативность —ћK.

“аким образом, говор€ о неэффективности (неэффективных) и нерезультативности (нерезультативных) —ћK, многие специалисты имеют в виду их несоответствие требовани€м конкретных стандартов. ј это очень груба€, € бы сказал, принципиальна€ ошибка. «а примером далеко ходить не надо. јвтор [3], назвав свою статью "ѕричины неэффективности —ћK", пишет: "–ассмотрим возможные причины неуспеха внедрени€ —ћK:". “о есть "неэффективность —ћK" и "неуспех внедрени€ —ћK", по мнению автора, - одно и то же.

ќ чем же тогда говорить специалистам, недовольным существующими —ћK? ћожно и нужно говорить:

  1. о том, что конкретные требовани€ √ќ—“ – »—ќ 9001-2001 на предпри€тии не реализованы, а сертификат уже в наличии! Ёто вопрос к консультантам и экспертам;

  2. о причинах невыполнени€ на предпри€ти€х требований √ќ—“ – »—ќ 9001-2001, о "шлагбаумах" на пути внедрени€ —ћK [11], о низкой результативности —ћK (говорить об отсутствии результативности нельз€). Ќо это уже вопрос к предпри€ти€м.

¬ продолжение темы - несколько комментариев к стать€м [3-5].

Kќћћ≈Ќ“ј–»…   —“ј“№≈ √-Ќј –”—»Ќј [4]

ѕри общей правильной направленности статьи и справедливости претензий, высказанных в адрес экспертов органов по сертификации —ћK, не могу не отметить очень важный аспект. „то предложил г-н –усин, вскрыв проблему? ћожет быть, пути ее решени€? ќтнюдь! ќн предложил свои услуги: стать€ заканчиваетс€ рекламой! “о есть цель статьи - не помощь специалистам предпри€тий, консультантам и экспертам, а самореклама. — таким уровнем сознательности, веритс€ с трудом в желание автора принести пользу делу создани€ высокорезультативных и высокоэффективных —ћK.

ѕри этом содержание рекламы ставит под сомнение способность ее автора достичь поставленных целей. √-н –усин призывает обращатьс€ к нему те предпри€ти€, которые хот€т создать "полезную, действенную и эффективную" —ћK. » вот тут возникает важный вопрос: "„то понимает автор этих слов под полезностью, действенностью и эффективностью?" —овершенно не€сно! Kритику€ сертификационный бизнес, г-н –усин сам в него "достойно" включаетс€: привлекает предпри€ти€, желающие получить конкретный результат (—ћ , соответствующую требовани€м √ќ—“ – »—ќ 9001-2001, и не более!) совершенно неконкретными, туманными призывами к "действенной" и "полезной" (об "эффективной" € уже и не вспоминаю) —ћK. Ќо если автор знает, как построить таковую, то почему не говорит? ѕотому что невыгодно! “огда к чему высокопарные слова?

ј как г-н –усин докажет предпри€тию, что создал "полезную, действенную и эффективную" —ћK? Ѕоюсь, что никак! ¬ернее, такими же туманными фразами, какие содержатс€ в рекламе. –уга€ тех, кто под эффективной —ћK понимает только —ћK, дающую эффект, г-н –усин сам отступает от содержани€ термина "эффективность", приведенного в √ќ—“ – »—ќ 9000-2001.

Kќћћ≈Ќ“ј–»…   —“ј“№≈ √-Ќј Ќ» »“≈Ќ ќ [5]

"ћожно ли за 10-16 мес€цев построить добротную, работающую, радующую заказчика —ћK?", - вопрошает автор. ѕрилагательные, используемые в сочетании с "—ћK", новые, а вот принцип формулировани€ - уже знакомый: неопределенность, туманность высказываний: ” одного автора - "полезна€, действенна€ и эффективна€" —ћK, у другого - "добротна€, работающа€ и радующа€ заказчика". Ёто что-то вроде соревновани€: кто красивее назовет —ћK, вернее призовет к построению —ћK с самым красивым эпитетом. «ачем останавливатьс€ на приведенных примерах: предлагаю назвать —ћK восхитительной, очаровательной, безупречной, сногсшибательной, отменной и т.д. Ќазвать можно как угодно, правда, от этого ничего не изменитс€. ¬се это - пустые слова, если они не подкреплены конкретными показател€ми и критери€ми (полезности, добротности, действенности и т.д.). Kстати, неправильна сама постановка приведенного выше вопроса. —ћK не €вл€етс€ прерогативой стандартов »—ќ. ¬ернее, именно в этих стандартах употребл€етс€ термин "система менеджмента качества", но если внимательно прочитать его определение, приведенное в √ќ—“ – »—ќ 9000-2001, то не останетс€ сомнений, что —ћK существует на любом предпри€тии, производ€щем продукцию (оказывающем услуги). ƒругой вопрос, что эта —ћK может удовлетвор€ть или не удовлетвор€ть требовани€м того или иного документа (в том числе стандартов »—ќ серии 9000).

» в заключение - вопрос автору [5]: а почему заказчика должна радовать именно —ћK предпри€ти€, а не его продукци€?

Kќћћ≈Ќ“ј–»…   —“ј“№≈ √-∆» ≈√ќ–ќ¬ќ… [3]

ѕравильно называ€ причины формального внедрени€ (но не неэффективности) —ћK, автор статьи допускает, с моей точки зрени€, серьезные ошибки в части понимани€ требований √ќ—“ – »—ќ 9001-2001 и дает спорные, а в некоторых случа€х - банальные рекомендации.

ƒумаю, серьезно ошибаетс€ г-жа ≈горова, говор€, что "если после устранени€ какое-либо несоответствие повтор€етс€, значит, его причина не была вскрыта, т.е. корректирующее действие было подменено коррекцией". ¬о-первых, у одного и того же несоответстви€ в разных ситуаци€х могут быть разные причины. ¬о-вторых, вы€вление причины несоответстви€, особенно в случае, когда причиной €вл€етс€ невыполнение конкретным человеком (нерадивым сотрудником) возложенных на него об€занностей, вовсе не гарантирует наличи€ единственного корректирующего действи€. “аких действий может быть несколько, причем заранее неизвестно, какое из них со 100%-ной веро€тностью приведет к устранению причины несоответстви€. ¬-третьих, если корректирующее действие не достигло своей цели и несоответствие повторилось вновь, это вовсе не значит, что корректирующее действие было подменено коррекцией.

ѕриведу пример. Ёксперт при проведении сертификационного аудита обнаружил, что один из стандартов предпри€ти€ (организации) не утвержден генеральным директором, тогда как утверждающа€ подпись предусмотрена на титульном листе. Kоррекцией в этом случае будет утверждение этого стандарта предпри€ти€ (—“ѕ), а вот корректирующим действием в зависимости от причины несоответстви€ может быть: беседа с нерадивым сотрудником, не представившим —“ѕ на утверждение; внесение изменений в —“ѕ, определ€ющий пор€док утверждени€ —“ѕ, и т.д. » если беседа с нерадивым сотрудником не достигла своей цели и несоответствие по€вилось вновь, то необходимо прин€ть другое корректирующее действие. Ќо это вовсе не значит, что корректирующее действие было подменено коррекцией.

“еперь относительно банальных рекомендаций. ¬ернее, они, с одной стороны, банальные, а с другой, по сути своей, - необычайно сложны. я имею в виду рекомендацию по применению цикла PDCA дл€ улучшени€ процессов. ѕольза от такой рекомендации будет только в случае досконального (подробного) разъ€снени€ пор€дка применени€ цикла PDCA, причем - не вообще, а именно дл€ "улучшени€ процессов". Ќесмотр€ на то что указанный цикл известен всем (отсюда и банальность рекомендации), надо уметь его правильно примен€ть (отсюда - сложность). ¬ приведенном в статье варианте - это не более чем пустые слова. –азве они подсказали кому-то, что конкретно надо делать? ¬р€д ли! –екомендации типа "примен€йте цикл PDCA" бесполезны. Ќадо объ€снить читател€м, как именно примен€ть этот цикл. ¬от тут как раз и всплывут все проблемы с его реализацией дл€ улучшени€ процессов: выбор показателей, установление целей, оценка результативности, выбор направлений совершенствовани€ процессов.



—ѕ»—ќ  –≈ ќћ≈Ќƒќ¬јЌЌќ… Ћ»“≈–ј“”–џ

1. —тепанов ј.¬. ÷ели в области качества: измеримость и виды // —тандарты и качество. - 2007. - є 5. - —. 64-68.
2. —тепанов ј.¬. ќ терминологии и процессном подходе // —тандарты и качество. - 2007. - є 1. - —. 84-88.
3. ≈горова Ћ.√. ѕричины неэффективности систем менеджмента качества // —тандарты и качество. - 2006. - є 12. - —. 54-59.
4. –усин ¬.Ѕ. ”дивительный это бизнес! // —тандарты и качество. - 2006. - є 10. - —. 87-89.
5. Ќикитенко ¬.ј. ѕациент болен. ѕилюли или резать? // —тандарты и качество. - 2006. - є 10. - —. 90-92.
6. Ѕурбаки Ќ. “еори€ множеств: ѕер. с франц. - ћ.: ћир, 1965.
7. —крипко Ћ.≈. Kак определ€ть результативность и эффективность процессов // —тандарты и качество. - 2005. - є 5. - —. 60-63.
8. ¬ерсан ¬.√. —ильные и слабые стороны стандартов »—ќ серии 9000:2000 // ≈вропейское качество. - 2002. - є 1. - —. 48-56.
9. Kамни преткновени€ на пути качества / —ер. "¬се о качестве. «арубежный опыт". - ¬ып. 30, 2001. - ћ.: Ќ“K "“рек", 2001.
10. √ќ—“ –¬ 15.002-2003. —–ѕѕ. ¬“. —истемы менеджмента качества. ќбщие требовани€.
11. Ўестаков ј. Ўлагбаумы дл€ —ћK // —тандарты и качество. - 2006. - є 7. - —. 70-73; є 8. - —. 54-58.

 

ќпубликовано в "—тандарты и качество"





“акже на сайте:
Ёнтузиазм вознаграждаетс€
ћенеджмент с участием каждого (вовлечение персонала в TQM)

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?