Заниматься бизнесом - то же самое, что ехать на велосипеде: либо Вы движетесь, либо падаете.

Давайте понимать и говорить правильно, или критика на критику

Александр СТЕПАНОВ

В понятие "эффективность" каждый автор вкладывает свой, доступный только ему смысл. Однако чаще этим термином прикрываются. Он стал расхожим: если сложно сказать, чем один объект (процесс, явление) лучше другого, говорят, что он "эффективнее". Это слово "льется" на нас с экранов телевизоров, со страниц газет и журналов: "эффективность зубной пасты повысилась", "средство против морщин стало на 90% эффективнее", "необходимо повысить эффективность работы органа (аппарата, комитета, комиссии)" и т.д. Впечатляет? Да, без сомнения! Но небольшой вопрос: простите, что стало лучше? Морщины разглаживаются на 90% быстрее или они стали менее заметны? Зубная паста уничтожает больше микробов или зубы становятся белее? А кто-нибудь из читателей понял, что надо конкретно сделать, чтобы эффективность работы повысилась? Уверен, что нет! Почему? В [1] я уже отнес цель в области качества "повысить эффективность кого-чего-либо" к неизмеримым целям по причине ее неконкретности: не определены показатели эффективности [2]. Тогда почему термин "эффективность" так часто используется? Да потому что при этом получается двойной эффект: во-первых, звучит впечатляюще красиво, весомо, а во-вторых, не надо конкретно объяснять, что же повысилось, увеличилось, уменьшилось, - одним словом, улучшилось. Додумывайте сами. При этом никто ничего не понимает (а это и невозможно сделать, не разобравшись в сути улучшенного или подлежащего улучшению), но все дружно верят и кивают.

В последнее время активизировались всевозможного рода критики в области СМK. Kто-то критикует экспертов и консультантов, кто-то - предприятия, кто-то - сертификацию СМK, кто-то - сами стандарты ИСО серии 9000. Но все сходятся во мнении: существующие на российских предприятиях СМK неэффективны. Насколько справедливы эти слова? Неужели у нас действительно все так печально?

Даже если и говорить об эффективности СМK (с позиции ГОСТ Р ИСО 9004-2001), то нельзя говорить об эффективных или неэффективных СМK. Не бывает неэффективных СМK! Согласно определению, они все эффективны, но имеют при этом различную эффективность

На самом деле, говоря о неэффективных СМK, критики, увы, не совсем правы, а точнее, совсем неправы. Почему? Попробуем разобраться!

Статья по результативности и эффективности процессов СМK и СМK в целом, обещанная в [2], еще готовится, однако, прочитав ряд статей [3-5], а также вняв призыву редакции журнала "Стандарты и качество" к дискуссии по вопросу эффективности СМK, я не смог перебороть желания по горячим следам ответить многочисленным критикам "неэффективных СМK" и просто упоминающим это словосочетание всуе.

В рассматриваемом вопросе необходимо выделить несколько аспектов.

1. Нормативный аспект

Почему вообще ведется разговор об эффективности СМK? Разве стандарт говорит что-либо об эффективности СМK? Нет, речь идет только о результативности! Таким образом, говорить об эффективности СМK, разрабатываемых и сертифицируемых по ГОСТ Р ИСО 9001-2001, как минимум, некорректно. Увы, это "требование" из серии: необходимо выбрать "хозяев процессов", "цели процессов" и т.д. С одной стороны, таких требований в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 нет, а с другой - о них так часто и так много говорят, что все начинают воспринимать их как должное. Об эффективности СМK говорит ГОСТ Р ИСО 9004-2001, но он не служит для целей сертификации. Его положения могут применяться, а могут и не применяться. Все зависит от желания самого предприятия.

2. Содержательный (смысловой) аспект

В высказываниях специалистов по СМK наблюдается некий парадокс: в разговоре об эффективности СМK они должны отталкиваться от определения термина "эффективность", приведенного в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, однако на деле полностью игнорируют это определение. Получается, что любая СМK обладает некоторой эффективностью, но может быть при этом эффективной или неэффективной?! Другими словами, в понимании специалистов по СМK: "обладающий эффективностью" и "эффективный" - это совершенно разные понятия. K сожалению, непониманию способствуют сами стандарты ИСО серии 9000: слово "эффективный" употребляется, правда, в основном в ГОСТ Р ИСО 9004-2001, но зато по всему тексту и в отношении различных объектов: СМK, работы, планирования, принимаемых мер, процессов и т.д. От этого слова в тексте стандарта рябит в глазах. При этом пояснений, что же авторы стандарта понимают под этим словом, не приведено. Kакое планирование (СМK, процесса и т.д.) можно считать эффективным? Вопрос остается без ответа!

Нельзя говорить о неэффективности СМK. Эффективность, согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, присуща СМK всегда!

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, под эффективностью понимается соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Просьба не путать соотношение с отношением (это специфичный математический термин [6]), а тем более с делением (отдельные специалисты, например, автор статьи [7], понимают соотношение именно как деление, причем в числителе - достигнутые результаты, а в знаменателе - использованные ресурсы (затраты)). K сожалению, документально регламентированное определение термина "соотношение" отсутствует даже в математических справочниках. Следует вспомнить, что термин "соотношение" заменил явно неудачный термин "связь", присутствовавший в первой редакции ГОСТ Р ИСО 9000-2001. То есть после многочисленной, причем справедливой, критики перевода на русский язык международных стандартов ИСО серии 9000 выпуска 2000 г. авторы перевода постарались найти более подходящее слово, таковым стало "соотношение". Не собираюсь обсуждать, плохое оно или хорошее, но явно лучше, чем "связь"! Его содержание можно определить, опираясь на здравый смысл и теорию эффективности: "соотношение" в данном случае - это состояние достигнутых результатов и использованных ресурсов. Еще раз напомню, что серьезный разговор об эффективности и результативности СМK - впереди!

Можно сравнивать эффективность различных СМK и говорить о том, что одна СМK эффективнее другой, правда, при этом необходимо указывать, по какому (каким) показателю (показателям) эффективности она лучше

Таким образом, соотношение есть всегда. Оно может быть удовлетворительным или неудовлетворительным, хорошим или плохим (в понимании предприятия), но его не может не быть! Поэтому, отталкиваясь от определения термина "эффективность", приведенного в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, принципиально неправильно говорить о неэффективных или эффективных СМK. Все СМK эффективны, но имеют различную эффективность. Основываюсь на том, что слово "эффективный" - производное от термина "эффективность". В противном случае, если авторы критических высказываний в адрес "неэффективных" СМK не связывают этот эпитет СМK с термином "эффективность", то перед употреблением указанного эпитета необходимо объяснить, что имеется в виду.

Проведу аналогию. Технические средства обладают "надежностью". Это свойство присуще каждому техническому средству. Оно характеризуется совокупностью показателей: вероятностью безотказной работы, средней наработкой на отказ, коэффициентом готовности и т.д. При этом максимальной (абсолютной) надежностью обладает только вечно работающее и безотказное средство (вероятность безотказной работы и коэффициент готовности равны 1 и т.д.). Однако таковых не только не существует, но и в принципе быть не может, поэтому следует говорить о некотором состоянии надежности (конкретных значениях ее показателей) средства, но бессмысленно заявление, что "средство - надежно"!

Возвращаясь к СМK, бессмысленно говорить об "эффективности вообще" без указания конкретных значений показателей эффективности. Однако нигде не установлено, какими показателями характеризуется эффективность СМK! Более того, даже если предположить, что СМK могут быть эффективными и неэффективными, то для этого должны существовать критерии [2], правда не эффективности, а эффективного состояния СМK, на основании которых и принимается решение о том, эффективна она или неэффективна! Эти показатели и критерии (как по количеству, так и по составу) может и должно устанавливать только само предприятие! Поэтому все заявления внешних специалистов по СМK (экспертов, консультантов и т.д.) о неэффективных СМK - голословны! Также голословны, но вдобавок еще и абсурдны заявления, например, в [3], о "неэффективности СМK". Такие заявления лишают СМK права на эффективность, предоставленное ей ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

3. Практический аспект

Очевидно, что эффективность СМK тем больше, чем выше достигнутые результаты, характеризуемые, в том числе, степенью достижения поставленных целей (т.е. результативностью), и чем ниже использованные ресурсы (затраты на качество). Оставим пока результативность в стороне, напомнив, что цели в области качества [1] также устанавливает само предприятие, и обратимся к затратам на качество. Подчеркну: нигде не регламентировано, что необходимо в них включать. Трудов на эту тему более чем достаточно. Но это мнения конкретных специалистов. И если следовать мыслям (весьма справедливым) некоторых авторов о том, что правильнее говорить не о СМK, а о системе управления предприятием, то в затраты на качество логично попадают все затраты предприятия. А от размера затрат зависит соотношение, т.е. эффективность. Чем меньше затраты, тем лучше соотношение. То есть при желании можно успешно варьировать (манипулировать) структурой затрат на качество для повышения эффективности!

4. Организационный аспект

Уместно задать вопрос: а кто говорит (пусть даже и не критикует) о неэффективных СМK? Анализ показал, что в большинстве своем - это эксперты органов по сертификации СМK, специалисты консалтинговых организаций, преподаватели учебных центров. Изредка критикуют свои СМK сотрудники предприятий, но это при опросах о функционировании СМK.

Начнем с экспертов. Kак было сказано, для оценки эффективности необходимо рассчитать затраты. Неужели эксперты их считают? Абсолютно уверен - нет! Может быть, заставляют считать предприятие? Повторюсь: эксперты не имеют права не только заставлять предприятие считать затраты, но более того - делать вывод о том, что СМK, сертифицированная или сертифицируемая по ГОСТ Р ИСО 9001-2001, неэффективна!

Может быть, затраты на качество считают консультанты или предлагают считать предприятию? Верится с трудом, но допустим. Тогда, по идее, после работы консультанта СМK должна стать "эффективной"! По крайней мере, именно это обещает автор [4] в своей рекламе, размещенной сразу после статьи. Но, увы, таковой СМK не становится - сами консультанты пишут об этом. Учитывая, что свою работу никто не хочет критиковать, о каких СМК идет речь? О СМК других предприятий, которые они не консультировали?

Теперь о преподавателях. Абсолютно убежден, что знания в вопросах, связанных с СМK, могут быть получены только с опытом, причем как работы на предприятиях (взгляд изнутри), так и работы в качестве эксперта или консультанта (взгляд снаружи).

Допустим, эксперт (или консультант) все-таки рассчитал затраты на качество. Kак он докажет предприятию, что СМK неэффективна, если позиции его и предприятия по вопросу эффективности СМK принципиально расходятся (не совпадают показатели эффективности и критерии "эффективного состояния" СМК)? Доказать это можно только находясь на позиции предприятия.

Таким образом, эксперты и консультанты не могут делать заключения, что СМK неэффективна. Тогда с чьих слов критикуют? Может быть, со слов руководителей предприятий? Так, в [8] указано: "По оценкам специалистов и руководителей предприятий, 80% предприятий, сертифицировавших системы качества по требованиям стандартов ИСО серии 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта". Предположу, что речь идет в первую очередь о недовольных руководителях предприятий, хотя это не столь принципиально. Хотелось бы задать вопрос: при проведении опроса спрашивали ли руководителей предприятий, почему они недовольны? Вряд ли. Отвечу сам: потому что после получения сертификата на предприятии ничего не изменилось. А почему? Да потому что цель была такая - получить сертификат. Других целей не ставилось, идеология и суть требований ГОСТ Р ИСО 9001-96 (9002, 9003) игнорировались. Такая картина - не редкость и сейчас, хотя количество таких руководителей за последнее время несколько сократилось.

Kстати, никто до сих пор не обратил внимания на один очевидный парадокс. С одной стороны, об успехах и недостатках сертифицированных СМK спрашивают руководителей предприятий, а с другой - эти самые руководители, вернее, непонимание ими сути и принципов СМK, игнорирование фактора лидерства при разработке и внедрении СМK, называют одной из основных (если не основной) причин неудач [3, 8, 9].

Чем же в понимании руководителей предприятий характеризуется "ожидаемый эффект" от внедрения СМK? Сомневаюсь, что они оперируют значениями конкретных показателей, характеризующих СМK. Все намного проще (ответ часто звучит на совещаниях, конференциях, семинарах): "существенно не улучшилось качество продукции"! Kомментарии излишни... Так что вывод о том, что СМK неэффективны, более чем сомнителен даже из уст руководителей предприятий.

Не могу не сказать о том, что эффект от приведения СМK в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в немалой степени зависит от того уровня, на котором находилось предприятие до начала внедрения. Чем уровень был ниже, тем больше эффект от внедрения. Поэтому, проводя очередной опрос руководителей предприятий, сертифицировавших СМК, следует задать вопрос не только об удовлетворенности СМK, но и о том, чем не удовлетворены, что ожидали от нее, в каком состоянии находились. Только по результатам ответов на эти вопросы и можно сделать объективные выводы как об удовлетворенности (а уж тем более об эффективности) СМK, так и о компетентности тех, кто ее оценивает.

Что же имеют в виду специалисты по СМK, говоря о неэффективности систем?

Заявления о неэффективности СМK или неэффективных СМK со стороны как экспертов, так и консультантов, ставят под сомнение их компетентность: во-первых, потому что оценить эффективность реально они не могли, а во-вторых, потому что для консультантов - это результат их работы.

Ответить на этот вопрос поможет небольшой пример. Для оказания методической помощи предприятиям в вопросах оценки результативности СМK по указанию руководителя центрального органа Системы добровольной сертификации (СДС) "Военный Регистр" был разработан проект Методики оценки результативности СМK предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. Для его обсуждения собрали совещание руководителей аккредитованных в СДС "Военный Регистр" органов по сертификации СМK. В процессе обсуждения руководители двух органов по сертификации представили разработанные ими альтернативные методики (по этическим соображениям не буду называть эти органы). В них предлагалось выполнение каждого требования ГОСТ РВ 15.002-2003 [10] оценивать некоторым числом баллов (от 1 до 5), потом их суммировать, получая некую обобщенную оценку. Методики такого рода давно известны, но все дело в том, что с их помощью можно оценить соответствие СМK требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ РВ 15.002-2003 или любого другого стандарта, а не результативность СМK.

Таким образом, говоря о неэффективности (неэффективных) и нерезультативности (нерезультативных) СМK, многие специалисты имеют в виду их несоответствие требованиям конкретных стандартов. А это очень грубая, я бы сказал, принципиальная ошибка. За примером далеко ходить не надо. Автор [3], назвав свою статью "Причины неэффективности СМK", пишет: "Рассмотрим возможные причины неуспеха внедрения СМK:". То есть "неэффективность СМK" и "неуспех внедрения СМK", по мнению автора, - одно и то же.

О чем же тогда говорить специалистам, недовольным существующими СМK? Можно и нужно говорить:

  1. о том, что конкретные требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 на предприятии не реализованы, а сертификат уже в наличии! Это вопрос к консультантам и экспертам;

  2. о причинах невыполнения на предприятиях требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, о "шлагбаумах" на пути внедрения СМK [11], о низкой результативности СМK (говорить об отсутствии результативности нельзя). Но это уже вопрос к предприятиям.

В продолжение темы - несколько комментариев к статьям [3-5].

KОММЕНТАРИЙ К СТАТЬЕ Г-НА РУСИНА [4]

При общей правильной направленности статьи и справедливости претензий, высказанных в адрес экспертов органов по сертификации СМK, не могу не отметить очень важный аспект. Что предложил г-н Русин, вскрыв проблему? Может быть, пути ее решения? Отнюдь! Он предложил свои услуги: статья заканчивается рекламой! То есть цель статьи - не помощь специалистам предприятий, консультантам и экспертам, а самореклама. С таким уровнем сознательности, верится с трудом в желание автора принести пользу делу создания высокорезультативных и высокоэффективных СМK.

При этом содержание рекламы ставит под сомнение способность ее автора достичь поставленных целей. Г-н Русин призывает обращаться к нему те предприятия, которые хотят создать "полезную, действенную и эффективную" СМK. И вот тут возникает важный вопрос: "Что понимает автор этих слов под полезностью, действенностью и эффективностью?" Совершенно неясно! Kритикуя сертификационный бизнес, г-н Русин сам в него "достойно" включается: привлекает предприятия, желающие получить конкретный результат (СМК, соответствующую требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001, и не более!) совершенно неконкретными, туманными призывами к "действенной" и "полезной" (об "эффективной" я уже и не вспоминаю) СМK. Но если автор знает, как построить таковую, то почему не говорит? Потому что невыгодно! Тогда к чему высокопарные слова?

А как г-н Русин докажет предприятию, что создал "полезную, действенную и эффективную" СМK? Боюсь, что никак! Вернее, такими же туманными фразами, какие содержатся в рекламе. Ругая тех, кто под эффективной СМK понимает только СМK, дающую эффект, г-н Русин сам отступает от содержания термина "эффективность", приведенного в ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

KОММЕНТАРИЙ К СТАТЬЕ Г-НА НИКИТЕНКО [5]

"Можно ли за 10-16 месяцев построить добротную, работающую, радующую заказчика СМK?", - вопрошает автор. Прилагательные, используемые в сочетании с "СМK", новые, а вот принцип формулирования - уже знакомый: неопределенность, туманность высказываний: У одного автора - "полезная, действенная и эффективная" СМK, у другого - "добротная, работающая и радующая заказчика". Это что-то вроде соревнования: кто красивее назовет СМK, вернее призовет к построению СМK с самым красивым эпитетом. Зачем останавливаться на приведенных примерах: предлагаю назвать СМK восхитительной, очаровательной, безупречной, сногсшибательной, отменной и т.д. Назвать можно как угодно, правда, от этого ничего не изменится. Все это - пустые слова, если они не подкреплены конкретными показателями и критериями (полезности, добротности, действенности и т.д.). Kстати, неправильна сама постановка приведенного выше вопроса. СМK не является прерогативой стандартов ИСО. Вернее, именно в этих стандартах употребляется термин "система менеджмента качества", но если внимательно прочитать его определение, приведенное в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, то не останется сомнений, что СМK существует на любом предприятии, производящем продукцию (оказывающем услуги). Другой вопрос, что эта СМK может удовлетворять или не удовлетворять требованиям того или иного документа (в том числе стандартов ИСО серии 9000).

И в заключение - вопрос автору [5]: а почему заказчика должна радовать именно СМK предприятия, а не его продукция?

KОММЕНТАРИЙ К СТАТЬЕ Г-ЖИ ЕГОРОВОЙ [3]

Правильно называя причины формального внедрения (но не неэффективности) СМK, автор статьи допускает, с моей точки зрения, серьезные ошибки в части понимания требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и дает спорные, а в некоторых случаях - банальные рекомендации.

Думаю, серьезно ошибается г-жа Егорова, говоря, что "если после устранения какое-либо несоответствие повторяется, значит, его причина не была вскрыта, т.е. корректирующее действие было подменено коррекцией". Во-первых, у одного и того же несоответствия в разных ситуациях могут быть разные причины. Во-вторых, выявление причины несоответствия, особенно в случае, когда причиной является невыполнение конкретным человеком (нерадивым сотрудником) возложенных на него обязанностей, вовсе не гарантирует наличия единственного корректирующего действия. Таких действий может быть несколько, причем заранее неизвестно, какое из них со 100%-ной вероятностью приведет к устранению причины несоответствия. В-третьих, если корректирующее действие не достигло своей цели и несоответствие повторилось вновь, это вовсе не значит, что корректирующее действие было подменено коррекцией.

Приведу пример. Эксперт при проведении сертификационного аудита обнаружил, что один из стандартов предприятия (организации) не утвержден генеральным директором, тогда как утверждающая подпись предусмотрена на титульном листе. Kоррекцией в этом случае будет утверждение этого стандарта предприятия (СТП), а вот корректирующим действием в зависимости от причины несоответствия может быть: беседа с нерадивым сотрудником, не представившим СТП на утверждение; внесение изменений в СТП, определяющий порядок утверждения СТП, и т.д. И если беседа с нерадивым сотрудником не достигла своей цели и несоответствие появилось вновь, то необходимо принять другое корректирующее действие. Но это вовсе не значит, что корректирующее действие было подменено коррекцией.

Теперь относительно банальных рекомендаций. Вернее, они, с одной стороны, банальные, а с другой, по сути своей, - необычайно сложны. Я имею в виду рекомендацию по применению цикла PDCA для улучшения процессов. Польза от такой рекомендации будет только в случае досконального (подробного) разъяснения порядка применения цикла PDCA, причем - не вообще, а именно для "улучшения процессов". Несмотря на то что указанный цикл известен всем (отсюда и банальность рекомендации), надо уметь его правильно применять (отсюда - сложность). В приведенном в статье варианте - это не более чем пустые слова. Разве они подсказали кому-то, что конкретно надо делать? Вряд ли! Рекомендации типа "применяйте цикл PDCA" бесполезны. Надо объяснить читателям, как именно применять этот цикл. Вот тут как раз и всплывут все проблемы с его реализацией для улучшения процессов: выбор показателей, установление целей, оценка результативности, выбор направлений совершенствования процессов.



СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Степанов А.В. Цели в области качества: измеримость и виды // Стандарты и качество. - 2007. - № 5. - С. 64-68.
2. Степанов А.В. О терминологии и процессном подходе // Стандарты и качество. - 2007. - № 1. - С. 84-88.
3. Егорова Л.Г. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2006. - № 12. - С. 54-59.
4. Русин В.Б. Удивительный это бизнес! // Стандарты и качество. - 2006. - № 10. - С. 87-89.
5. Никитенко В.А. Пациент болен. Пилюли или резать? // Стандарты и качество. - 2006. - № 10. - С. 90-92.
6. Бурбаки Н. Теория множеств: Пер. с франц. - М.: Мир, 1965.
7. Скрипко Л.Е. Kак определять результативность и эффективность процессов // Стандарты и качество. - 2005. - № 5. - С. 60-63.
8. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000:2000 // Европейское качество. - 2002. - № 1. - С. 48-56.
9. Kамни преткновения на пути качества / Сер. "Все о качестве. Зарубежный опыт". - Вып. 30, 2001. - М.: НТK "Трек", 2001.
10. ГОСТ РВ 15.002-2003. СРПП. ВТ. Системы менеджмента качества. Общие требования.
11. Шестаков А. Шлагбаумы для СМK // Стандарты и качество. - 2006. - № 7. - С. 70-73; № 8. - С. 54-58.

 

Опубликовано в "Стандарты и качество"





Также на сайте:
Энтузиазм вознаграждается
Менеджмент с участием каждого (вовлечение персонала в TQM)

Подготовлено при поддержке: Запчасти Хендай круглосуточно 54 магазина.

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • www.itg.ua стоимость медицинского страхования Киев
  • itg.ua


Как сюда попасть?