Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать с его цели... существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса - создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность - вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех. (П.Дракер)

Качество как степень соответствия


О.С. Щукин



Принятая в декабре 2000 года новая версия МС ИСО серии 9 000 характеризует качество как степень соответствия присущих характеристик требованиям 1. Новое определение качества вызвало дискуссию "на вечную тему" - что такое качество. Статья А.Д. Шадрина "Качество как СТЕПЕНЬ:" 2 заставили меня, используя тот же подход, по-другому посмотреть на понятие "качество".


img1


Основные понятия, относящиеся к качеству в соответствии с новым стандартом, представлены на рис. 11. Ассоциативные связи показывают природу взаимоотношений в рамках системы понятий термина качество. В основе системы понятий лежит "Удовлетворенность потребителей", которая ассоциативными связями определяется "Возможностью" и "Качеством". Что означают ассоциативные связи, показанные в стандарте? Ассоциативный - означает присоединять. Соединять можно только то, что соответствует, сходно или соразмерно, т.е. является аналогом. Поэтому мы в праве использовать прием "синектика" для анализа новых понятий.

Впервые вводится в систему понятий относящихся к качеству "Возможности", как способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции. Что дает введение термина "Возможности"? Используя прямые аналоги применения этого термина, можно сказать, что, во-первых, потребителю необходимо анализировать возможности поставщика посредством аудита поставщика. Во-вторых, стандарт призывает и обязывает вас соизмерять свои возможности с требованиями потребителей. В-третьих необходимо определять затраты на организацию, систему, процесс, которые способны производить продукцию соответствующую требованиям. Стандарт призывает вас взвесить свои возможности. И в четвертых, учитывая вышесказанное, необходимо знать свои возможности и искать в соответствии с ними "своих" потребителей. Все это определяет двухсторонняя стрелка в ассоциативной связи терминов "Удовлетворенность потребителя" и "Возможности". Необходимо отметить, что ассоциативная связь термина "Возможности" осуществляется только с термином "Удовлетворенность потребителей". Субъективные аналоги говорят о том, что, по всей видимости, в стандарте рассматриваются взаимные, взаимоувязанные или согласованные возможности в отношениях потребитель - организация. Реализация этих возможностей осуществляется в переговорном процессе. Оценить переговорный процесс можно через степень реализации возможностей, как в отношении к поставщику, так и в отношении к потребителю. Поэтому ключевым решением реализации ассоциативной связи "Возможности" - "Удовлетворенность потребителей" является переговорный процесс. Этот процесс изображен на рис. 2.

Появление второго нового слова "степень" в определении качества изменяет взаимоотношения между поставщиком, ее потребителями и другими заинтересованными сторонами. При этом словосочетание "степень соответствия; степени выполнения" введено в новом стандарте в двух терминах - "Качество" и "Удовлетворенность потребителей".

Слово "степень" у Владимира Даля имеет несколько значений: ступень, ряд, разряд, порядок, отдел по качеству, достоинству [4Т.4. С. 322]. С 1863 г., с первого издания словаря В. Даля, слово "степень"

соотносится с качеством, поэтому введение слова "степень" в термины относящиеся к качеству имеет российские исторические корни.   А. Шадрин также отмечает, что слово "степень" как раз и выражает то понимание, которое люди обычно и вкладывают в понятие "качество".


img2


В нашем понимании слово степень связало понятия "Возможности", "Удовлетворенность потребителей" и "Качество". Содержание этих понятий имеет много общего - "степень соответствия : требованиям", "степень восприятия : требований", "способность : отвечать требованиям". Во всех трех случаях можно говорить об аналогичных подходах, об аналогах. Это должно служить базой переговоного процесса, связывающего основные понятия качества. Как сказано у В. Даля: "Дело это переговорчивое, оно еще уладится" [img3.Т.3, С.44].

Переговоры это столкновение интересов в вопросах качества. Как поставщик, так и покупатели должны быть заинтересованы в продолжение отношений: для поставщиков это означает постоянный спрос на их продукцию; для покупателей - удовлетворение их спроса. Это должен быть долговременный и конструктивный диалог об условиях торговли, цене, качестве, надежности, доставке и т.д. Ничто не решается мгновенно или само собой; для того, чтобы достигнуть согласия, требуется взаимное доверие и уважение, а для этого нужно время и знания. Более того, партнерские отношения существуют только тогда, когда обе стороны чувствуют полезность этой сделки, а позитивные факторы, связывающие их, укрепляются и дальше.

В вопросах качества убеждение намного лучше принуждения, а во многих случаях принуждение практически невозможно.

Лучший способ ведения переговоров должен основываться на теории "разумного эгоизма". Эта теория  развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу, с тем, чтобы общий "выигрыш" позволил реализовать и свои личные интересы.

В основу данного подхода, получившего также название "совместный анализ проблем", положены два принципа теории "разумного эгоизма": тщательный анализ интересов, собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает своих интересов.

Такой подход продуктивен, но предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только "открыв карты", можно реально анализировать ситуацию.

Большая часть проблем возникает из-за неправильной коммуникации. Коммуникация - это соединение умов для достижения согласия. Это диалог, нуждающийся в понимании точек зрения сторон, проблем и приоритетов, который может быть достигнут только, когда происходит обмен информацией. Это динамичный, а не пассивный процесс. Верная коммуникация достижима только тогда, кода она двусторонняя и основана на некоей общности сторон, в случае с качеством это должно быть стандарт, система понятий относящихся к качеству и вариабельность системы.



1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь./ М. ИПК Издательство стандартов, 2001. - 26 с.

2 Шадрин .А.Д. Качество как СТЕПЕНЬ: / Методы менеджмента качества. № 8. 2002. С. 47-48.

4 Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка. / М. <Русский язык>, 1978.





Также на сайте:
Диета качества
Дилеммы высшего руководства

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • Судебная защита
  • Поможем подобрать защиту картера двигателя на ваше авто
  • biznesprav.ru
  • Фотомагниты на мероприятии тут
  • eventprintspb.ru


Как сюда попасть?