Золотое правило должно быть прочитано иначе: не делай другим того, что по твоему мнению, они должны делать тебе. Их вкус может отличаться. (Б. Шоу)

Так, что такое СМК

"Знающие не говорят,

говорящие не знают."

Лао цзы

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством прямого обращения к тексту стандартов серии ISO 9000 заканчивается, как правило одним: СМК рассматривается просто, как очередной "лохотрон" западного менеджмента!

Это объясняется тем, что тексты стандартов читаются чаще всего в "жутком" переводе  - так называемой "кальки" с английского на русский язык совершенно отдельно от необходимой интерпретации некоторых требований, которые хоть и были заимствованы из прожитого нами социализма, но  доведены прагматическим западом до рабочего состояния  - см. раздел 4 в {1}.

Более того- перевод с одного языка на другой намного сложнее, чем может показаться не специалисту, потому, что при помощи одинаковых слов язык может отражать иногда совсем разные процессы ( и процессы управления в том числе). Может получиться так, что при переводе с английского языка на русский окажется очень трудно подобрать нужное русское слово, которое бы полностью отражало термин, особенно родившийся в капиталистической стране.
    Например, для нас слово "управление" на 100% означает жесткое администрирование, а это только одно из возможных  значений английского слова "management".
    Слово "менеджмент" было введено в употребление в русском языке только по необходимости , чтобы не потерять его основной смысловой нагрузки : менеджмент- это методология обнаружения и исправления своих ошибок!

А чего стоят термины валидация и верификация?

Кроме того, и отечественные  публикациии пытаются "напустить дополнительного туману", чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями.

Не хотелось здесь об этом говорить, но еще одна причина может быть просто связана и  с непониманием сути вещей самими авторами таких публикаций.

Скажу честно, именно такое отношение сложилось и у меня после первого знакомства с предыдущей версией стандарта ISO 9001-1994!

Но по мере врастания в тему при работе в качестве консультанта, я начал понимать "главную военную тайну" СМК!

Парадокс в том, что при чтении стандарта, даже абстрагируясь от качества перевода, ее действительно очень трудно заметить потому, что там постоянно все фокусируется и "завязывается" на достижение удовлетворенности Потребителя! А если вас интересует именно сокращение себестоимости производства или , например, сокращение времени вывода нового продукта на рынок? При чем здесь "удовлетворенность" Потребителя, когда его "еще нет"?

Именно поэтому начнем с простого вопроса:  - а для чего,  в конечном счете,  создается СМК?

Самый короткий ответ  - для того,  чтобы увеличить вероятность достижения запланированных результатов производственной деятельности.

А теперь подумаем ,что для этого нам нужно сделать!

Из курса биологии средней школы мы знаем, что в природе существуют всего два вида рефлексов условные и безусловные. Очевидно, что умение находить и местами избегать грабли, дается нам не с рождения - это и есть условный рефлекс. Повторение этих ситуаций позволяет нам зафиксировать причинно следственную связь между нашими действиями и результатами.

Когда сотни людей проходят через препятствия, один из них может придумать технологию их устранения. И если ее документировать и всех обучить, то все будут достигать своих целей быстрее (без препятствий - то!)

Это основа эволюционного принципа развития.

И  основный принцип   СМК - см.  Рис. 1.


img01


Рис. 1. Концепция смыслового содержания СМК


Почему, так необходимо документирование знаний и опыта?

Потому, что круг непосредственного взаимодействия высшего руководства - это 5-10 человек, и именно ими "опосредуются" его управление, его решения, его видение. Именно от них во многом зависит, будут ли совпадать желаемый и реальный результаты управления. И здесь, как раз уже не обойтись просто "правильной" постановкой задачи, просто организацией и просто контролем. Здесь, как раз уже нужно договариваться  со всем персоналом компании - о едином понимании, о едином видении, о том, что мы хотим иметь на выходе. При отсутствии этого единства мы сталкиваемся с ситуацией, когда каждый из участников нашего бизнес-процесса понимает его как-то очень по-своему. И результат у него тоже получается "свой", и может даже значительно отличатся от того, что нужно Вашей компании.

Именно для предотвращения этих опасностей и возникают документы, определяющие, регламентирующие, распределяющие права и ответственности - внутренние стандарты и регламенты компании - см.Рис. 2,  где показана концепция влияния документированности действий именно на качество производственной деятельности.


img02

Рис. 2. Концепция влияния документированности действий на качество производственной деятельности


Смысловое содержание Рис. 1 легко ложится в системную концепцию модели СМК, например, в соответствии с самым популярным стандартом ISO 9001, где в качестве запланированных результатов подразумевается удовлетворенность Потребителя - см. Рис. 3 .


img03

Рис. 3. Системное содержание концепции СМК

Структурное содержание концепции СМК в самом общем виде и в соответствии с архитектурой требований и принципов серии стандартов ISO 9000 показано на Рис. 4.

img04

Рис.4. Структурное содержание концепции СМК в соответствии с архитектурой требований и принципов стандартов серии ISO 9000



Стратегия "правильной" реализации концепции  СМК, показанной на Рис. 3 и 4, представлена  на Рис. 5.

Cогласитесь, что без взаимной договоренности и  внутреннего принятия этих новых правил ( СМК ), система может легко превратиться в бутафорскую - см. далее раздел 5 . Потому, что без "договоренности"  нет той самой "трансляции" внутренней энергии и убежденности в том, что именно это дело является "правильным" и правильно его надо делать именно так. Вот здесь, как раз Вам и помогут требования стандарта ISO 9001 по обеспечению вовлеченности персонала и лидерству руководства - см Рис. 5.


img05

Рис. 5 Стратегия реализации построения СМК

Более того, внедрение СМК и должно проводиться только по инициативе сверху, поскольку этот процесс требует изменения сложившегося порядка ведения дел, стереотипов сотрудников предприятия- см. далее раздел 11 в {1}..

Если заинтересованность в СМК со стороны руководства отсутствует, то вероятность  успеха стремится к нулю.

Почему?

А потому, что  основной задачей СМК   не является повышение эффективности труда работников. Чаще всего подобные изменения - цель руководителя или собственника, а самим сотрудникам это приносит дополнительную головную боль. Как правило, трудозатраты с внедрением СМК не уменьшаются. Выгоды от СМК  понятны только высшему менеджменту. Обычно они сводятся к повышению управляемости предприятия и возможности расширения бизнеса. Но рядовые сотрудники, за редким исключением, встречают такие перемены всегда в штыки.

Почему?

По крайней мере по двум причинам.

Первая - это сложившаяся в компании  система учета и документооборота, которая представляется всем работникам "единственно возможной" и,  поэтому не подлежащей пересмотру.

Вторая - в том, что для полноценной работы СМК  требуется сбор и мониторинг  гораздо большего количества информации (например, управление записями по качеству - что требует большей дисциплинированности работников), чем ранее . Разумеется, рост объема работы не может нравиться ни рядовым работникам, ни  финансистам, настроившимся на экономию и сокращение персонала.

Так что же делать?

Практика позволяет  выделить следующие основные факторы успеха внедрения СМК - см. Рис.  6.


img06

Рис.  6. Основные факторы успеха внедрения СМК

Прокомментируем основные из них.

1. Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес процессов.

Любой бизнес состоит из взаимоувязанных (коррелирующих) действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов предприятия дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса. А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др.

   Достижение прозрачности бизнеса путем идентификации бизнес-процессов предприятия в соответствии с поставленными целями - актуальная задача большинства предприятий, особенно тех, которые активно развиваются.

Бизнес-модель компании является не только основой управления организацией. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания позволяет разработать исходное техническое задание на настройку системы управления ресурсами (например, системы ERP) и осуществить разработку новых требований по совершенствованию (подстройке) системы управления ресурсами. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы, требуемое качество, в необходимом количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену, и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.

Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы (должностные инструкции, положения, другие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отчеты о наличии и движении ресурсов в компании и т.д.).

Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления-см. подробнее далее раздел 6 в {1}.

2. Ключевое условие успеха - личная заинтересованность одного из первых лиц организации в результатах внедрения. В любом случае персонал испытывает определенный  стресс при внедрении СМК. Без жесткой воли и власти руководителей внедрение  не может быть успешным.

3. Работа с руководством  - формирование и согласование с первыми лицами компании ее миссии- см. далее раздел 20 в {1}, целей и задач в области качества - незримое и зримое присутствие руководителя в рамках внедрения системы - дело обязательное, и его роли просто, как заинтересованного лица может и не хватать.

Особенно это проявляется при разработке показателей и метрик работы подразделений-см. далее разделы 7 и 10 в {1}..

Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса - см. Рис. 7


img07


Рис. 7 Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса


4. Формирование группы внедрения и ее обучение - тут комментарии не нужны.

Можно только добавить пример подготовки персонала к внешнему аудиту, как способ дополнительного его обучения- см. далее раздел 13 в {1} .

5. Наличие в штатном расписании должности Директора по качеству.

Имеющая место его  альтернатива в виде представителя руководства в области качества - это просто лукавое прикрытие  безответственности самого руководства - см. далее разделы 15 и 17 в {1}.

Например уже принято, что  систему  закупок возглавляет коммерческий директор, систему  обучения - директор по персоналу, систему  финансов - финансовый Директор. Вполне логично сделать вывод, что систему  качества должен возглавить Директор  по качеству!

6. Мотивация персонала - см. Рис .8 и далее раздел 11 в {1}.

Тут дело тонкое и решается в каждом конкретном случае по разному - см. подробнее далее раздел 11 в {1}  .


img08

Рис. 8 Концепция создания системы мотивации персонала

Но при всем очень важно объяснить  персоналу, что от внедрения системы всей компании  станет только лучше - см. Рис. 9 , и, тем самым, намекнуть о "неотвратимости" изменений.


img09

Рис. 9.Концепция улучшения производственной деятельности после внедрения СМК


7. Реализация внедрения в форме проекта . Должен быть разработан и  согласован на самом высоком уровне максимально подробный плана-график Проекта внедрения СМК с  ответственностью за задержку или срыв его выполнения-см. далее раздел 22 в {1}.

Теперь пора "привязать" все, что Вы прочитали к самому важному - к понятию качества самой компании.

На Рис. 10  автор сделал попытку показать из чего складывается понятие Качество компании, и  какое место в его архитектуре  занимает   СМК.


img10

Рис. 10. Архитектура понятия "Качество компании"

Таким образом, СМК вовсе не "лохотрон", а проверенный инструмент  для организации именно производственной деятельности, и направленный прежде всего на увеличение вероятности достижения компанией запланированных результатов и , в конечном итоге , на повышение качества компании -см. Рис.10.

Но докопаться до этой сути персонал самостоятельно далеко не всегда в состоянии!

А вот если Вы запланировали в качестве результата достичь только полной удовлетворенности ваших Потребителей, то тогда можно говорить, что Вы построили СМК в соответствии с моделью ISO 9001!

Вы уже догадались, что автор совершенно четко разделяет СМК вообще, как инструмент развития компании, и ее конкретную модель, описанную в ISO 9001.

Итак,  СМК - это способ организации производственных процессов, обеспечивающий достижение запланированных результатов.

Таким образом СМК напоминает "айсберг в океане": у нее малюсенькая надводная часть в виде совсем небольшого текста ISO 9001 и громадная подводная часть реинжиниринга и моделирования бизнеса, системы мотивации, корпоративной культуры, разработки стандартов и т.д. - см. Рис.11

img11

Рис. 11 "Айсберг" СМК

Но очень часто на просторах СНГ спецы консалтинговых фирм, которые проводят обучение при  внедрения СМК, плохо раскрывают суть всего этого "айсберга", ограничиваясь формальным следованием стандарту.

Резюме (  простым и понятным персоналу языком).

Система менеджента качества служит для того,  чтобы улучшать качество управления бизнеса.

Называется СМК и  представляет собой систему управления бизнес процессами  компании- см. Риc. 4.

СМК предусматривает чёткие инструкции на все случаи жизни работника : что, где, когда и почему. Причём работник, когда внедряется система качества, сам пишет свои инструкции.

Чтобы разные компании при работе друг с другом  были уверены, что никаких неожиданностей от партнёра не будет и существует процедура сертификации по стандарту ISO 9001, который чётко определяет  какие должны быть  руководящие документы в компании, как должны вестись записи о производстве, закупках и продажах, как должна осуществлятся прослеживаемость и идентификация продукции, как должен производится выбор поставщиков, как измерять эффективность работы предприятия, какие корректирующие и предупреждающие действия производить, что со стороны руководства нужно анализировать и т.д. и т.п.

СМК предусматривает создание Бизнес модели компании, где каждая услуга или процесс получения продукта  рассматривается, как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит Потребитель. Модель  предполагает появление новых горизонтальных связей и отношений, направленных на исчезновение межфункциональных барьеров, так как качество часто теряется именно на стыке функциональных подразделений.

После аудитов внутренних и внешних, анализа со стороны руководства или по инициативе самого работника эти инструкции могут ( и по хорошему  должны ) улучшатся и оптимизироваться. Смысл всего этого - чтобы оставить у хозяина предприятия документированный алгоритм наиболее эффективных действий работника, на случай если старый опытный мастер "дядя Вася" заболел или ушёл на пенсию.

Для того, чтобы регламент был не просто чётким, а еще и хорошим, производятся корректирующие и предупреждающие действия по совершенствованию  процессов  и такие действия должны проводится на регулярной основе.

Таким образом, СМК  оказывается не "дурацкой  бюрократической машиной" для тупых иностранцев, которые шагу не могут ступить без инструкций , а на самом деле очень эффективным инструментом улучшения качества бизнеса.

И совсем просто

СМК превращает героический партизанский отряд в хорошо обученный батальон регулярной армии!


[ 1 ] - "Система управления качеством. Российский опыт", изд. "Вектор" , Санкт-Петербург, 2006



Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000





Также на сайте:
Программа "100 лучших товаров России"
Применение Шесть Сигма в странах с переходной экономикой на примере Аргентины

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • Авиаперевозки Москва Екатеринбург gentle-logistics.ru
  • gentle-logistics.ru


Как сюда попасть?