У человека всегда есть две причины для действий: уважительная и та, что на самом деле. (Генри Форд)

Что такое "постоянное повышение результативности СМК"?


В.А. Качалов


Несмотря на более чем пятилетнюю жизнь, стандарты ISO серии 9000 выпуска 2000 г. продолжают вызывать вопросы даже у профессионалов, что, безусловно, не красит разработчиков их текстов. Для сокращения числа неоднозначно понимаемых положений Международной организации по стандартизации и другим заинтересованным сторонам практически сразу после издания стандарта ISO 9001:2000 пришлось выпустить (и продолжать выпускать) довольно большой перечень изданий, разъясняющих и комментирующих
тексты новой версии стандартов ISO серии 9000 [1 - 7].

Нельзя не отдать должное этим публикациям - в них действительно многое попытались поставить на свои места. Например, Группой по практике аудитирования по ИСО 9001:2000 [7] подготовлено почти 30 руководств-разъяснений по самым разным вопросам, которые возникают в ходе аудита систем менеджмента качества (СМК) - от комментариев к некоторым конкретным действиям аудиторов (например, по вопросам применения так называемых чек-листов) до рекомендаций по аудитированию отдельных требований стандарта.

Автор, профессионально занимаясь аудитами СМК, постоянно сталкивается с ситуациями, когда то или иное требование стандарта ISO 9001:2000 трактуется разными менеджерами по качеству, консультантами и аудиторами по-разному. Необходимость прояснения ситуации подтолкнула автора к подготовке Практикума по аудиту ISO 9001:2000 [8], который вместил в себя анализ сотен коллизий, возможных в ходе аудитов по отношению к тем или иным требованиям ISO 9001:20001.

Вместе с тем актуальность и значимость указанной проблемы не спадает. Это подтверждается непрекращающимися обращениями в редакцию журнала "Методы менеджмента качества" с запросами для рубрики "Коллизии аудита". Вопросов действительно остается еще немало, в том числе очень важных и в методическом, и в практическом планах. Основываясь на известных автору проблемах в интерпретации стандарта ISO 9001:2000, последний составил набор "каверзных" вопросов, которые мог бы задать дотошный менеджер по качеству, читая этот стандарт и пытаясь реализовать в своей компании заложенные там требования.

В данной и последующих публикациях автор предполагает рассматривать по одному из таких "вопросов дотошного менеджера по качеству", предлагая свой вариант ответа.

Далее рассмотрен первый такой вопрос, вынесенный в заголовок настоящей статьи.

СУТЬ ПРОБЛЕМЫ

В стандарте ISO 9000:2005 указано: "Семейство стандартов ISO серии 9000... было разработано для того, чтобы помочь организациям... внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества" (п. 0.1)2. При этом в данном стандарте не содержится ПРЯМОГО определения того, что такое "результативность СМК".
Вместе с тем, в требованиях стандарта ISO 9001:2000 проблемы, касающиеся результативности СМК, затрагиваются МНОГОКРАТНО, например:

  • "Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы внутри организации... осуществлялась коммуникация по вопросам результативности системы менеджмента качества" (пп. 5.5.3);

  • "Высшее руководство должно через запланированные промежутки времени проводить анализ системы менеджмента качества организации для обеспечения ее продолжающейся... результативности" (пп. 5.6.1);

  • "Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить... результативно ли внедрена система менеджмента качества..." (пп. 8.2.2);

  • "Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации... результативности системы менеджмента качества" (п. 8.4).

Проблема состоит в том, что в стандарте ISO 9001:2000 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с ПОВЫШЕНИЕМ этой результативности, например: "Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся... к повышению результативности системы менеджмента качества..." (пп. 5.6.3).

Более того, немалое число требований указывает на ПОСТОЯННОЕ повышение этой результативности:

  • "Высшее руководство должно предоставить доказательства наличия своих обязательств по... постоянному повышению результативности системы менеджмента качества:" (п. 5.1);

  • "Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества... включала обязательство постоянно повышать результативность системы менеджмента качества" (п. 5.3);

  • "Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для... постоянного повышения результативности системы менеджмента качества" (п. 6.1);

  • "Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые... для постоянного повышения результативности системы менеджмента качества" (п. 8.1);

  • Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для... оценки того, где может быть осуществлено постоянное повышение результативности системы менеджмента качества" (п. 8.4).

Наконец, в тексте стандарта ISO 9001:2000 имеются недвусмысленные требования, что органи зация должна... постоянно повышать результативность системы менеджмента качества:" (п. 4.1 и пп. 8.5.1).

Таким образом, проблема состоит в том, что результативность СМК необходимо постоянно повышать и уметь доказывать это. Отсюда и вопросы, которые мог задать дотошный менеджер по качеству:

  • что это такое - "постоянное повышение результативности СМК";

  • как доказать выполнение указанных выше требований при аудите СМК;

  • с помощью чего этого повышения можно достичь?

Представляется, что для ответа на эти вопросы вначале надо определиться с тем, что же такое "результативность СМК", а уж затем попытаться выяснить, в чем заключается деятельность по ее повышению.

Что такое "результативность СМК"?

Одна из попыток определить результативность СМК предпринята в статье [9]: "результативность СМК - степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации".

Попробуем сделать аналогичную попытку.

Формулировка определения результативности СМК прямо-таки "напрашивается" на основе определений "результативности" и "системы менеджмента качества", приведенных в стандарте ISO 9000:2005 (п. 3.14 и пп. 3.2.3, соответственно). Объединяя эти термины, получаем: "результативность СМК - степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества".

Возможность ТАКОГО определения результативности СМК поддерживается следующими положениями стандарта ISO 9000:2005:

  • "Принципы менеджмента качества: могут использоваться высшим руководством в качестве основы для исполнения своей роли, которая заключается в следующем: ... обеспечение создания, внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной... системы менеджмента качества для достижения... целей в области качества" (п. 2.6);

  • "Одной из задач высшего руководства является проведение регулярной систематической оценки... результативности... системы менеджмента качества по отношению к политике и целям в области качества" (пп. 2.8.3).

В приведенных цитатах результативность СМК связывается с ее способностью обеспечивать реализацию политики и достигать цели в области качества, что представляется очень логичным.

Вместе с тем, в стандартах ISO серии 9000 отмечается и другое:

  • "ISO 9001... направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя" (ISO 9001:2000, п. 0.3; ISO 9004:2000, п. 0.3);

  • "Цель организации состоит в том, чтобы: идентифицировать и удовлетворить потребности и ожидания своих потребителей: и делать все это результативным... способом" (ISO 9004:2000, п. 0.1).

Из этих примеров уже следует, что результативность СМК связывается со степенью удовлетворенности потребителя, что также представляется логичным, если иметь в виду стратегическое предназначение СМК, построенной на основе последней редакции стандарта ISO 9001 - обеспечение удовлетворенности потребителей.

Однако тогда возникает вопрос: что же является результативностью СМК - "степень реализации политики и целей в области качества" или "степень удовлетворения требований, потребностей и ожиданий потребителей"?

Представляется, что на самом деле проблемы здесь нет. Анализ текстов стандартов показывает, что речь идет и о том и о другом, и даже более - об ИХ НЕРАЗРЫВНОЙ СВЯЗИ. Так, в стандарте ISO 9000:2005 отмечено следующее:

  • "Достижение целей в области качества может положительно влиять на... удовлетворенность заинтересованных сторон и доверие с их стороны" (п. 2.5);

  • "Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов относительно целей в области качества, чтобы удовлетворять соответствующим образом потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон" (п. 2.11).

В стандарте ISO 9004:2000 указано, что цели в области качества касаются не только качества продукции, но и (что для нас особенно важно!) удовлетворенности потребителей: "Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, выходящие за пределы содержащихся в стандарте ISO 9001 требований, для того, чтобы рассмотреть как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества и, следовательно, потенциал для улучшения деятельности организации. По сравнению со стандартом ISO 9001 цели, относящиеся к удовлетворенности потребителей и качеству продукции, в стандарте ISO 9004 расширены, чтобы включить в них удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации в целом" (п. 1).

Таким образом, целеполагание в области удовлетворенности требований конкретных потребителей, равно как и целеполагание, относящееся к ожиданиям рынка, фактически должны быть отнесены к целям в области качества. Это приводит к необходимости уточнения вышеприведенного определения результативности СМК.

Более полным и точным определением результативности системы менеджмента качества автор предложил бы считать такое: результативность СМК - степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.

В дальнейшем будем исходить именно из этого определения 3 и перейдем к следующей проблеме.

Что означает "повышение результативности СМК"?

Следующий вопрос дотошного менеджера заключается в том, можно ли ПОВЫСИТЬ результативность СМК, если СМК УЖЕ результативна, т. е. регулярно обеспечивает достижение целей в области качества.

Если, например, вы на какой-то операции к установленному сроку добились запланированного снижения дефектности или обеспечили выход на заданный уровень характеристик процессов СМК, или вообще достигли всех поставленных измеримых целей в области качества, то в представлении дотошного менеджера результативность СМК составляет 100% и выше
быть уже просто не может.

Во многих организациях имеет место именно такой случай: в ходе анализа СМК со стороны руководства констатируется, что цели в области качества достигнуты, на основании чего СМК признается результативной. И это ПРАВИЛЬНО!

Конечно, если какие-то поставленные цели не были достигнуты, проявленная СМК результативность вас не будет устраивать, и ее надо в следующем анализируемом периоде повышать. Лучше всего - до 100%, т. е. до уровня, когда СМК будет обеспечивать достижение ВСЕХ поставленных целей. Итак, СМК РЕЗУЛЬТАТИВНА, если в организации реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.
В этом смысле понятно: если результативность НЕДОСТАТОЧНА, ее надо ПОВЫШАТЬ. До какого уровня? До 100%! А если СМК РЕЗУЛЬТАТИВНА? Что тогда может
означать ПОВЫШЕНИЕ ее результативности?

Давайте обратимся к Руководству группы по практике аудитирования по ИСО 9001 от 14.10.2004 "Аудитирование постоянного улучшения" [7]. Там высказаны следующие два важных соображения.

Первое. Требование постоянного улучшения в стандарте ISO 9001:2000 относится к постоянному повышению результативности СМК.

Второе. Постоянное улучшение происходит от целей, поставленных высшим руководством, которые следует (по меньшей мере) ставить по отношению к:

а) повышению внутренней эффективности (чтобы организация оставалась экономически конкурентоспособной);
б) нуждам индивидуальных потребителей;
в) уровню деятельности, который обычно ожидает рынок.

Второе положение еще раз подтверждает верную направленность сформулированного выше определения результативности СМК, в том числе его комплексность.

В совокупности с первым положением оно позволяет высказать следующее предложение относительно СУТИ повышения результативности СМК: ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СМК означает постоянную постановку все более высоких целей в области качества и создание необходимых условий для их достижения. Другими словами, это деятельность по повышению ПОТЕНЦИАЛА СМК, по повышению ее ВОЗМОЖНОСТЕЙ или СПОСОБНОСТЕЙ. В стандарте ISO 9000:2005 по этому поводу сказано следующее:

  • "Система менеджмента качества может создать основу для постоянного улучшения, чтобы повысить вероятность повышения удовлетворенности потребителей:" (п. 2.1);

  • "Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможностей повышения удовлетворенности потребителей..." (п. 2.9).

Поэтому, с точки зрения автора, в контексте стандарта ISO 9001:2000

постоянное улучшение = постоянному улучшению СМК, а постоянное улучшение СМК = постоянному повышению результативности СМК.

Используя теперь определение "постоянного улучшения" из стандарта ISO 9000:2005 (пп. 3.2.13), можно попытаться окончательно определить, что такое "повышение результативности СМК": повышение результативности СМК - повторяющаяся деятельность по повышению способности СМК достигать новые, более высокие цели, вырабатываемые в ходе реализации деятельности по постоянному улучшению.

Вспомним при этом, что в стандарте ISO 9001:2000 ТРЕБУЕТСЯ, чтобы такое повышение осуществлялось ПОСТОЯННО.

Итак, если в ходе функционирования СМК руководство организации, основываясь на своей политике в области качества, ПОСТОЯННО ставит перед коллективом все более и более высокие цели в области качества (включая те, которые относятся к удовлетворенности требований конкретных потребителей и ожиданиям рынка), и СМК ОБЕСПЕЧИВАЕТ достижение этих целей, то тем самым подтверждается появление у СМК на каждом очередном шаге более широких ВОЗМОЖНОСТЕЙ, большего ПОТЕНЦИАЛА!

Это и есть доказательства того, что результативность СМК ПОСТОЯННО росла. Поясним это следующим образом. Пусть в какой-то организации поставили цели в области качества на год. Если проведенный по итогам года анализ покажет, что цели были достигнуты, то СМК будет признана результативной (степень достижения целей - 100%). Это означает, что имеющийся у СМК потенциал позволяет достигать целей в области качества ДАННОГО УРОВНЯ.

Пусть на следующий год руководство организации поставило новые, БОЛЕЕ ВЫСОКИЕ цели, и зададим вопрос: насколько способна имеющаяся СМК обеспечить достижение этих ПОВЫШЕННЫХ целей?

Если через год результаты вновь будут положительными, то СМК опять будет признана результативной (степень достижения целей вновь будет 100%). Но ЭТА результативность БУДЕТ ОТЛИЧАТЬСЯ от предыдущей: она будет БОЛЕЕ ВЫСОКОГО УРОВНЯ.

Результативность ВЫРОСЛА! Да, мы вновь будем говорить о 100%, но это будут ДРУГИЕ 100% - более высокие.

Если новые цели не будут достигнуты, то результативность будет оценена на уровне, НИЖЕ запланированного. В этом случае ПОТЕНЦИАЛ СМК будет признан недостаточно высоким. Отсюда результативность СМК либо осталась на прежнем уровне, либо повысилась, но недостаточно.

Вывод. Получается, что даже ПРЕДЕЛЬНАЯ (100%-ная) результативность СМК МОЖЕТ БЫТЬ РАЗНОЙ - большей или меньшей! И именно это обстоятельство позволяет понять смысл требования о том, что ДАЖЕ ПРЕДЕЛЬНАЯ (т. е. 100%-ная) в настоящий момент времени результативность СМК в будущем должна постоянно повышаться.

Каковы механизмы "повышения результативности СМК"?

Определенные рекомендации на этот счет содержатся в самом стандарте ISO 9001:2000. Так, в пп 8.5.1 указано: "Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством:

  • использования политики и целей в области качества,

  • результатов аудитов,

  • анализа данных,

  • корректирующих и предупреждающих действий, а также

  • анализа со стороны руководства".

Отметим, что в этом перечне за исключением первого способа все остальные являются главным образом ПАССИВНЫМИ (реактивными) способами повышения результативности. Они направлены на выявление неспособности СМК достичь каких-то отдельных целей в области качества и разработку мероприятий, позволяющих СМК все-таки СДЕЛАТЬ ЭТО, т. е. стать результативной (достичь 100%). Использование же политики и целей в области качества позволяет ставить задачи по повышению результативности СМК АКТИВНО (достичь "более высоких" 100%). Кроме этого, в стандартах ISO серии 9000 обращается внимание пользователей и на другие возможные механизмы повышения результативности СМК, в первую очередь - на улучшение процессов СМК:

  • "Настоящий международный стандарт содействует принятию процессного подхода при... повышении результативности системы менеджмента качества..." (ISO 9001:2000, п. 0.2);

  • "Постоянное улучшение процессов в организации будет повышать результативность... системы менеджмента качества:" (ISO 9004:2000, пп. 7.1.2);

  • "Высшему руководству следует назначить представителя руководства и предоставить ему полномочия для управления, мониторинга, оценки и координации системы менеджмента качества. Это назначение направлено на поддержку результативного... функционирования и улучшение системы менеджмента качества" (ISO 9004:2000, пп. 5.5.3).

Приведенные примеры, естественно, не являются исчерпывающими.

  1. За время после выхода первого, а затем и второго издания книги лишь однажды позиция автора по одному из вопросов была оспорена официально. Это позволяет надеяться, что аргументы, приводимые автором в обоснование своей позиции по рассмотренным коллизиям, в своем большинстве были восприняты специалистами по менеджменту качества как убедительные.

  2. Цитаты из стандартов ISO серии 9000 и других документов даются в их переводе на русский язык, выполненном в Группе компаний "Интерсертифика".

  3. Особо следует отметить, что Международная организация по
    стандартизации (ISO), отказавшись от разработки точного определения результативности СМК, но одновременно многократно используя этот термин в разных местах и разных контекстных смыслах, действительно затруднила его трактовку. Более того, внимательный читатель стандарта ISO 9001:2000 увидит в его содержании аргумент ПРОТИВ приведенного выше авторского определения результативности СМК как совокупности результатов, достигнутых в нескольких направлениях, ВКЛЮЧАЮЩИХ удовлетворение требований потребителей. Речь идет о п. 6.1, где указано: "Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для: постоянного повышения результативности системы менеджмента качества, А ТАКЖЕ (выделено автором!) для повышения удовлетворенности потребителя..." (п. 6.1). Получается, что ISO в данном месте стандарта разделяет два действия: повышение результативности СМК - это одно, а повышение удовлетворенности потребителя - это другое. Но, к счастью, такое разделение является единственным на фоне многочисленных других положений, в которых эти действия рассматриваются тем же ISO как ВЗАИМОСВЯЗАННЫЕ, о чем будет идти речь в статье далее. Поэтому будем считать данный аргумент возможного дотошного менеджера качества несущественным.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. ИСО/ТК 176 № 484. Принципы менеджмента качества.

  2. Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 (документ ISO/TC 176/SC 2/N526R, май 2001).

  3. Руководство по разделу 1.2 "Применение" ИСО 9001:2000 (документ ISO/NC 176/SC 2/N 524R2).

  4. Руководство по концепции и использованию процессного подхода к системам менеджмента (документ ISO/TC 176/SC 2/N544R2, декабрь 2003).

  5. Руководство по требованиям ИСО 9001:2000 к документации (документ ISO/TC 176/SC 2/N 525R, март 2001).

  6. Руководство по "аутсорсинговым процессам" (документ ISO/TC 176/SC 2/N 630R2, ноябрь 2003).

  7. Руководства Группы по практике аудитирования по ИСО 9001.

  8. Качалов В.А. ИСО 9001:2000. Практикум для аудиторов. - М.: ИздАТ, 2006.

  9. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК // Методы менеджмента качества. - 2006. - № 4. - С. 12-17.


Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"





Также на сайте:
Оценка результативности должна быть результативной
Давайте жить по правилам

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?