Слушать клиента. Это значит: достигать высшей степени удовлетворения клиентов через внимательное изучение их потребностей, запросов и ожиданий, на основе эффективной обратной связи.

Стандарты качества - требование времени


Женис Мухиев

Сегодня в Казахстане зарегистрировано почти полмиллиона предприятий, фирм и компаний, однако по последним данным госстандарта при этом сертификатами ISO обладают около 400 из них. Несмотря на свою всеобъемлющую позитивность, в странах бывшего СССР система внедряется достаточно тяжело, и с не большой охотой, особенно в сфере малого, среднего бизнеса. Однако в последнее время ситуация начинает меняться к лучшему. Процесс пошел. По оценкам специалистов уже в этом году количество сертифицирующихся компаний резко возрастет.

О преимуществах и актуальности международных стандартов ИСО для казахстанских предприятий корреспондент еженедельника "Бизнес Путеводитель" пообщался со специалистом - маркетологом консалтиноговой компании "KAZCONSULT REGCON-ASIA", Женисом Мухиевым.

- Женис, на сегодня по данным Комитета по техническому регулированию и метрологии уже около 400 отечественных предприятий имеют сертификаты качества. Еще год назад данный показатель был значительно меньше. Каковы по-вашему мнению причины, способствующие популярности стандартов ИСО и что в первую очередь побуждает предприятия сертифицировать системы качества?

- Н а наш взгляд, эти причины можно разделить на внешние и внутренние. Я хотел бы остановиться подробнее на существующих внутренних стимулах:

Во-первых: удачное внедрение стандартов управления качеством гарантирует создание системы, обеспечивающей постепенный рост показателей бизнеса. За счет реинжиниринга нуждающихся в этом процессов, возможности их быстрого и кардинального улучшения рост может быть в некоторых случаях даже резким;

Во-вторых: благодаря прописанным процедурам производится четкое разделение и повышение ответственности участников сертифицированных процессов. Система менеджмента качества ориентирована, с одной стороны, на выявление инициативных работников, их эффективную ротацию, с другой, позволяет исключать дублирование функций. В результате повышается общая управляемость организацией.

В-третьих: по статистике при внедрении систем управления качеством происходит снижение доли брака на 25%. Требованием стандарта является осуществление поэтапного контроля качества продукции на всех стадиях жизненного цикла.

И в четвертых: использование маркетинга не как сбыта продукции, а как способа узнать, какой должна быть продукция, чтобы ее купили. Опять же осознание руководителем маркетинговой службы миссии и концепции маркетинга, ориентированных не на желание продать то, что предприятие может произвести, а на необходимость произвести, то, что нужно заказчику, способно совершить прорыв.

- Дает ли наличие сертификата на систему менеджмента качества какие-то гарантии и преимущества предприятию при выходе на зарубежные рынки?

- Да, это внешние причины, они становятся в последнее время все более актуальными для казахстанских компаний и соответственно оказывают значительное влияние на принятие решения о сертификации системы менеджмента качестве. Международный рынок, стремящийся к всеобщей глобализации, уже сегодня и в дальнейшем будет демонстрировать свою потребность только в сертифицированных товарах, продукции и услугах. Политика нашего государства также направлена на повышение конкурентоспособности отечественных товаров, что актуализируется на пороге вступления страны в ВТО. Национальная политика в области качества предусматривает оказание помощи предприятиям малого и среднего бизнеса во внедрении систем менеджмента качества - подготовку методических материалов, государственную поддержку предприятий, внедряющих системы менеджмента качества и т.д. Учитывая инвестиционную направленность экономической политики, нельзя игнорировать тот факт, что иностранные финансовые структуры рассматривают сертификацию как снижение риска для кредитования и инвестирования. Наличие сертификата может сыграть роль ключевую роль, т.к. в мировой практике принято доверять компаниям, сертифицировавшим СМК, что формирует имидж так называемого доброго имени (goodwill) фирмы.

- На что направлены СМК, разработанные на основе ИСО серии 9000 и содержат ли стандарты ИСО серии 9000 конкретные рекомендации для различных отраслей промышленности, видов деятельности? 

- Если проследить динамику развития СМК, то можно отметить, что в новейшей истории СМК, а мы неслучайно ее разработку и внедрение относим к ней, стартовало в нефтегазовой отрасли, затем переместилось в индустриально-промышленный сектор, далее вполне логично эстафета перешла в динамичную область строительства, сегодня стандарты ИСО внедряют органы госструктуры. Все крупные компании, закрепившиеся в определенном сегменте рынка, имеют сертифицированные системы управления качеством, те м не менее, есть определенный процент сомневающихся руководителей, высказывающих осторожный оптимизм и задающих вопросы: зачем нужно менять устоявшийся и неплохо работающий способ организации, пропагандируемая система менеджмента качества - не очередная ли дань западной моде, какие преимущества дает сертификация СМК предприятия? Действительно, какие преимущества дает сертификация системы менеджмента качества предприятию?

Стандарты ИСО серии 9000 - это подход к организации деятельности компании, закрепленный в виде рамочных требований к системе менеджмента качества, применение которой сегодня дает очевидные преимущества и приемлемы для любой организации независимо от того, производит ли она товары либо оказывает услуги. Сегодня чтобы быть успешным нужно иметь такие преимущества, которые выгодно бы отличали от конкурентов. Несомненные преимущества такой системы управления в том, что она упорядочивает деятельность, т.е. стандартизирует взаимоотношения между отдельными исполнителями и подразделениями, причем версия ИСО 9001:2000, в которой выстроены требования к СМК, основана на применении процессного подхода. Принципиальное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что основное внимание менеджмента концентрируется не на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объединяющих отдельные функции в отдельные потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности организации. При этом главное внимание обращается не на вертикальные связи в организационной структуре, которые традиционно хорошо отлажены, а на горизонтальные, являющиеся наиболее слабыми и потому представляющими реальную опасность для прочности как организационной структуры, так и эффективного менеджмента организации. Определяющее достоинство процессного подхода заключается прежде всего в управлении процессами на стыках деятельности подразделений и конкретных исполнителей.

- Какие еще практические преимущества дает предприятию внедрение СМК?

- Как свидетельствует международный опыт, внедрение системы менеджмента качества позволяет предприятию:

  • существенно улучшить и оптимизировать свою деятельность и повысить производительность;

  • усилить акцент на цели своей деятельности и достижении ожиданий потребителей;

  • достичь и стабильно поддерживать высокое качество своей продукции и услуг для удовлетворения потребностей и требований потребителей;

  • обеспечить для потребителей доказательства относительно того, что организация может сделать для них;

  • открыть новые возможности или сохранить уже завоеванные сегменты рынка;

  • получить признание со стороны заказчиков через процедуру сертификации.

При этом следует понимать, что система менеджмента качества может лишь помочь в достижении упомянутых ожиданий и является только одним из способов для достижения целей, поставленных перед организацией, а также получить дополнительные преимущества. Резюмируя вышесказанное, отметим, что в недрив СМК предприятие получает:

  • вовлечение всего персонала предприятия в деятельность по улучшению качества выпускаемой продукции;

  • снижение себестоимости продукции за счет уменьшения затрат на исправление несоответствий, выявления внешних и внутренних потерь от брака;

  • рост прибыли;

  • повышение капитализации и инвестиционной привлекательности компании;

  • повышение управляемости компании;

  • рост мотивации и лояльности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе

  • повышение производительности труда наступает автоматически, когда Ваши сотрудники вовлечены в процесс внедрения СМК;

  • развитие имиджа и повышение конкурентоспособности компании;

  • повышение удовлетворенности клиентов продуктами и услугами;

  • возможность выхода на зарубежные рынки;

  • непрерывное улучшение деятельности компании;

  • увеличение объема продаж и повышение финансовой устойчивости предприятия;

  • совершенствование технологических процессов.

Несколько тезисов в пользу преимуществ, проявляющихся сразу после сертификации системы менеджмента качества:

  • у руководителей всех уровней появляется инструмент оценки и анализа деятельности компании в разрезе процессов;

  • идентификация участков улучшения;

  • выгоды при участии в тендерах;

  • повышение инвестиционной привлекательности компании;

  • возможность заключения долгосрочных отношений с потребителями и поставщиками;

  • повышение имиджа компании;

  • возможность выхода на мировой рынок;

  • появление прозрачности работы организации.

Отдельно выделим вторую группу выгод, проявляющихся со временем при результативности системы менеджмента качества:

  • снижение внутренних издержек, тем самым возможность снижения цены на продукцию или увеличения прибыльности;

  • снижение нерационально используемого времени, что приводит к повышению эффективности работы организации;

  • повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполнения функциональных обязанностей;

  • устранение кажущихся неразрешимыми проблем;

  • повышение конкурентоспособности продукции за счёт получения фактических данных для анализа;

  • возможность получения "Премии по качеству".

Думаю, аргументы в пользу СМК были достаточно убедительными.

Беседовал Эльдар Сайфутдинов
Опубликовано в еженедельнике "Бизнес Путеводитель". www.putevoditel.kz






Также на сайте:
Стандарты качества - требование времени. часть 2
Что такое "постоянное повышение результативности СМК"?

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?