Ваши потребители, ваши поставщики, ваши служащие нуждаются в том, чтобы вы заявили о постоянстве целей - намерении остаться в бизнесе, производить товары или услуги которые будут иметь сбыт и соответственно повысят благосостояние людей. (Ю.П. Адлер)

Проблемы и решения в области СМК для малых и средних предприятий


Александр Шестаков
Консультант отдела консалтинга и тренинга "Бюро Веритас Россия"

Цель статьи - указать на возможность существования некоторых отличий способов и сроков совершенствования (внедрения, построения, создания) СМК малых и средних предприятий по сравнению с крупными фирмами. Традиционные для крупных предприятий методы (способы, подходы) внедрения требований ИСО 9001:2000 не всегда подходят для малых предприятий из-за иного масштаба деятельности. Структура проектов совершенствования СМК малых предприятий может существенно отличаться от структуры проектов внедрения СМК на крупных предприятиях.

Под малым российским предприятием будет, прежде всего, подразумеваться организация, чей постоянный персонал не превышает 50 человек. Хотя в некоторых отраслях малым предприятием считается фирма с численностью менее 100 сотрудников, иногда и организацию с персоналом менее 250 работников считают малым предприятием.

Также следует сделать оговорку, что все нижесказанное может быть с успехом применимо к предприятиям среднего размера.

Проблемы

Сценарий внедрения ИСО 9001 на малом предприятии можно представить в виде такой последовательности событий:

• В самом начале проекта есть энтузиазм у руководства, консультант готов внедрить результативную СМК, воодушевлены сотрудники фирмы. Предпосылки для всеобщего воодушевления есть: продукция пользуется заметным успехом, и заказы не заставляют себя ждать.

• После диагностического аудита воодушевление заметно спадает - обнаружено большое количество несоответствий, написан пухлый отчет, но консультант не успел узнать всех проблем малого предприятия, а его сотрудники, слабо понимая методологию, заложенную в СМК, плохо понимают, каким образом они могут применить к делу полученные в результате диагностики результаты.

• Через некоторое время с начала проекта внедрения СМК сотрудники малого предприятия перестают поднимать свои проблемы, поскольку срок сертификации СМК все ближе, а готовность СМК к сертификационному аудиту все та же. Реальное улучшение деятельности предприятия остается в стороне, поскольку проект создания СМК обходит все спорные и сложные моменты и проблемы, приучая всех сотрудников не замечать их и в дальнейшем.

• На стадии разработки документов СМК у всех сотрудников фирмы появляется большое количество неотложных дел, что приводит к постоянным перерывам в процессе внедрения требований ИСО 9001.

• Перед сертификационным аудитом разрабатывается основная масса документации СМК, потому что до сих пор все были сильно заняты производственными вопросами.

• Внутренний аудит проводится после разработки документации, как на крупном заводе, но у персонала уже сформировано ощущение того, что им никогда не понять назначения науки управления качеством. После такого внедрения сотрудники малого предприятия уважают свою систему качества, но лучше бы они ею пользовались.

Освоить методологию СМК сотрудники могут, только применяя ее на деле, а при вышеописанном сценарии они не постигают назначение системы качества. Длительность проекта построения СМК на малом предприятии может составлять (как и на большом предприятии) и год и полтора, но чем больше этот срок, тем меньше вероятность того, что существующие проблемы малого предприятия успеют найти свое отражение в процессах и документах СМК. Большая длительность проектов по СМК на малых предприятиях приводит к тому, что многие сотрудники еще до сертификационного аудита успевают забыть о целях проекта по совершенствованию СМК. На полпути к сертификации руководители малого предприятия зачастую теряют интерес к проекту, не видят более в нем ни смысла, ни результатов, поскольку деятельность малого предприятия почти невозможно изменить извне.

Основная проблема при таком сценарии: длительный проект совершенствования СМК на малом предприятии приводит к снижению мотивации руководства фирмы и персонала.

Еще более важная проблема - у малого предприятия зачастую нет того бюджета на проект по внедрению требований ИСО 9001, который обычно есть у крупного завода. И требуется не просто уменьшить количество рабочих дней консультанта до минимального уровня, но еще изменить структуру привычного для крупных заводов проекта.

Руководство малой фирмы можно и нужно подтолкнуть к изменениям в ходе проекта внедрения СМК, что и должен сделать консультант, обязанный, прежде всего, учитывать специфику мотивации высшего руководства, которая может сильно отличаться от мотивации руководителей крупных предприятий при внедрении СМК.

На крупном предприятии можно разработать процедуру о том, как люди должны правильно работать и потом внедрять эту процедуру как документ СМК. В большой организации всегда больше унификации, чем на любом малом предприятии, работая в котором консультант рискует не получить от сотрудников достаточной информации для разработки процедур. Весьма специфично отношение персонала малого предприятия к вопросам управления вообще и к вопросам СМК, в частности. Многие из тех работ, что выполняют сотрудники малой фирмы, во-первых, не имеет смысла описывать, поскольку практически всё делают почти все (большая взаимозаменяемость). Во-вторых, динамика малого бизнеса не сравнима с темпами изменений в крупных компаниях, что персонал или понимает или чувствует и из-за чего он, вполне естественно, может противиться любому описанию деятельности.

На малом предприятии консультант рискует навязать предприятию свои взгляды на то, как должна выглядеть создаваемая СМК. Сотрудники малого предприятия зачастую имеют иной кругозор по сравнению с работниками крупного предприятия, которым гораздо доступнее различные учебные курсы, командировки, конференции. В результате, сотрудники крупного предприятия зачастую понимают некоторые моменты из области управления качеством лучше сотрудников малого предприятия. В условиях некоторого (неизбежного) изоляционизма сотрудники малого предприятия имеют меньше возможностей для того, чтобы подвергнуть сомнению советы консультанта, которые всегда полезны, но не всегда выполнимы из-за своеобразия отношений сотрудников малого предприятия.

Многие проблемы нельзя решить быстро как на малых, так и на крупных предприятиях. Но в больших организациях вообще сложно что-либо изменить быстро, в отличие от малых предприятий, у которых есть возможность изменяться очень динамично. Чем крупнее предприятие, тем больше ему времени требуется для осуществления улучшений, но при этом сроки внедрения требований ИСО 9001 на крупном предприятии согласованы со сроками реальных улучшений, синхронизированы по времени с годами решений реальных проблем. Малые предприятия существуют оттого, что более восприимчивы к новому, они инновационны по своей природе. На малых предприятиях проблемы можно и нужно решать гораздо быстрее, заодно можно будет успеть доказать персоналу связь построения СМК с улучшением деятельности до сертификационного аудита.

Решения

Малый бизнес способствует поиску инновационных методов, а задача консультанта - задать предприятию такое направление мыслей. Перечисленные далее подходы имеют отношение к тем малым предприятиям, которые имеют явную мотивацию для постоянного совершенствования своей деятельности.

Решение №1: Сроки выполнения проекта по внедрению требований ИСО 9001 можно и нужно сжать до минимальных размеров. Все равно вся работа по внедрению СМК на малом предприятии осуществляется в последние месяцы перед сертификацией СМК. Сроки могут быть сокращены посредством удаления из планов больших отрезков времени между наездами на предприятие консультантов, оправданными на крупном предприятии, но бессмысленными на малом.

На малом предприятии создание рабочей группы для внедрения требований ИСО 9001 также замедляет темпы работ. Высшему руководству малого предприятия консультант может сразу пояснить смысл быстрого проекта и предложить двигаться быстро.

Решение №2: На малом предприятии собрания ключевых сотрудников по вопросам СМК желательно проводить на привычных для них местах.

Эти общие собрания можно проводить непосредственно на рабочих местах или в столовой, если условия деятельности данного малого предприятия позволяют это делать. Нецелесообразно специально собирать сотрудников малого предприятия для обсуждения вопросов качества отдельно от производственных вопросов. Такое же обучение, как на больших заводах, сложно провести из-за большой занятости сотрудников малого предприятия. На малых фирмах сотрудники работают интенсивнее, чем на крупных предприятиях.

Меньший масштаб деятельности малого предприятия должен бы предопределить совсем иную последовательность и длительность этапов проекта по совершенствованию СМК. Обычно проект по внедрению требований ИСО 9001 начинается с диагностики, что отражает практику всех консультантов по всем направлениям менеджмента. Но это опять практика работы с крупными предприятиями. На малом предприятии необходимо, прежде всего, поставить цель осуществить проект в максимально сжатые сроки, чтобы персонал быстро понял, что и как надо делать с проблемами. На практике диагностика на малом предприятии длится столько же, как и на крупном, а толстый отчет о ней директор все равно не понимает.

Решение №3: Столь привычную диагностику провести в самом начале проекта в виде первого внутреннего аудита.

Длительный процесс диагностики в начале проекта с написанием толстого отчета о соответствии и несоответствии деятельности малого предприятия пунктам ИСО 9001 консультант может видоизменить - провести в самом начале проекта внутренний аудит совместно с сотрудниками предприятия, обучая их в ходе проведения этого аудита, одновременно осуществляя диагностику системы качества, что позволит "убить сразу нескольких зайцев" - заинтересовать персонал, наладить контакты, выявить подходящих помощников, а главное - консультант лучше сможет понять деятельность малого предприятия.

На малом предприятии можно начинать с такой диагностики для демонстрации всему персоналу того, как здравый смысл, заложенный в МС ИСО серии 9000, помогает решать существующие на их предприятии проблемы, выявленные во время деловой игры "Внутренний аудит и
диагностика". Такое обучение в игровой форме помогает персоналу и руководству малой фирмы взглянуть на старые проблемы под новым углом зрения.

Решение №4: Как можно меньше рассказывать персоналу малого предприятия об истории науки управления качеством.

Возможна корректировка обучения персонала в проектах создания СМК в малых организациях. Например, интересные лекции общего характера о том, как много выгод получила от управления качеством компания Toyota, расширят познания персонала и руководителей малого предприятия, но дадут им мало информации о том, зачем же их малому предприятию нужна такая система. Toyota - крупная компания, а строить СМК предстоит на малом. Начало проекта по совершенствованию СМК малого предприятия с внутреннего аудита поможет персоналу понять смысл происходящего, подготовиться к сертификационному аудиту, обнаружить и устранить некоторые проблемы предприятия до сертификации СМК. Будет повышена прозрачность СМК малого предприятия для его персонала, который не сможет стоять в стороне, будет сразу же вовлечен в систему качества. Можно во время проекта на малом предприятии приводить примеры из практики других предприятий, но лучше всего рассматривать примеры деятельности самого этого предприятия, полученные консультантом в начале проекта.

Срок проекта на малом предприятии можно сократить до такого отрезка времени, который будет достаточен для решения хотя бы одной из найденных проблем методом применения требований МС ИСО серии 9000. Перерывы между появлениями консультанта на предприятии не должны ни на минуту превышать срок, необходимый для осуществления запланированных мероприятий. На малых предприятиях эти сроки должны быть значительно меньше, чем в больших фирмах. Между появлениями консультанта на малом предприятии должны проходить дни или в крайнем случае недели, но никак не месяцы.

Сокращенный в разы по длительности проект внедрения требований ИСО 9001 может быть достаточен для того, чтобы подготовить малое предприятие к сертификационному аудиту, если проект начать с диагностики в виде внутреннего аудита, при этом снижение стоимости всего проекта позволит выделить ресурсы на решение реальных проблем.

Таким образом, для сохранения и постоянного повышения мотивации руководства фирмы к внедрению реальной СМК технология измененного консультационного проекта на малом (среднем) предприятии может выглядеть следующим образом:

1. Проведение внутреннего (или диагностического) аудита консультантом совместно с ключевыми сотрудниками малого предприятия, имеющими некоторую предварительную подготовку, рассказывая и показывая по ходу проведения аудита его тонкости.

2. Определение требуемого уровня детализации при описании бизнес-процессов предприятия. Выделение бизнес-процессов в связке со стратегией.

3. Мониторинг мотивации руководства и планирование ее поддержки в ходе всего проекта.

4. Повторное рассмотрение основного постановочного момента - область применения СМК, последовательность этапов проекта внедрения СМК, установление ответственности по мероприятиям проекта. Систематический анализ и корректировка каждого этапа работ в зависимости от результатов, достигнутых на предшествующем этапе.

5. Обучение сотрудников и руководства на рабочих местах по результатам уже выполненных мероприятий по совершенствованию СМК, используя реальные примеры из деятельности этого предприятия. Проведение собраний сотрудников малого предприятия на привычных местах и во время их традиционных сборов, например, в столовой или на оперативных совещаниях.

6. Рассмотрение и учет всех возможностей для уменьшения объема работ по документированию СМК.

7. Проведение повторного внутреннего аудита и оценка достижения усилий по сохранению мотивации руководства.

8. Анализ высшим руководством процесса внедрения СМК, оценка первым лицом осуществленных улучшений.

9. Реализация мероприятий перед сертификационным аудитом.






Также на сайте:
Профессиональное образование менеджера по качеству
СМК проектно-изыскательской организации: перспективы улучшения и сложности

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?