–Ш–Љ–µ—О—Й–Є–є –њ—Г—В—М –љ–Є–Ї–Њ–≥–і–∞ –љ–µ –њ–Њ—Б—В—Г–њ–Є—В "–њ–Њ—В–Њ–Љ—Г —З—В–Њ". –Ю–љ –≤—Б–µ–≥–і–∞ –њ–Њ—Б—В—Г–њ–Є—В "–і–ї—П —В–Њ–≥–Њ —З—В–Њ–±—Л". –°–∞–Љ–Њ–µ —Б–ї–∞–±–Њ–µ "–і–ї—П —В–Њ–≥–Њ —З—В–Њ–±—Л" —Б–Є–ї—М–љ–µ–µ —Б–∞–Љ–Њ–≥–Њ —Б–Є–ї—М–љ–Њ–≥–Њ "–њ–Њ—В–Њ–Љ—Г —З—В–Њ". (–У–µ–љ—А–Є –§–Њ—А–і)

ќх уж этот мне потребитель!

Ёдуард √ќЌ„ј–ќ¬

¬озрастающа€ конкуренци€ на мировом рынке вынуждает предпринимателей изменить свою политику, положив в ее основу принцип безоговорочной приверженности интересам потребителей. "ѕотребитель - превыше всего" - не лозунг, а новые цели де€тельности, новый образ мышлени€. »менно этот принцип - ориентаци€ на потребител€ - объ€вл€етс€ принципом номер один в международных стандартах »—ќ серии 9000. —егодн€ многие статьи, учебники по менеджменту качества начинаютс€ с его провозглашени€ как установки дл€ руководства.

»зли€нию любви к потребителю посв€щаетс€ множество страниц. Ќо вот что бросаетс€ в глаза: этот принцип понимаетс€ несколько поверхностно и однобоко. » потому у многих складываетс€ неправильное представление о том, что стоит за словами "ориентаци€ на потребител€". ћне кажетс€, этот принцип нельз€ сводить к простому указанию слушать и слышать потребител€. ¬ действительности он символизирует некий новый экономический подход, в соответствии с которым следует организовывать современное производство. Ёто, если хотите, соответствующа€ стратеги€, и притом очень непроста€, требующа€ немалых финансовых вложений, но обещающа€ вместе с тем немалую отдачу как материальную, так и моральную. ¬ св€зи с этим приведу несколько примеров, характеризующих различные аспекты провозглашенного правила.

Ѕудучи в Ќытве на металлургическом комбинате, услышал € такую историю. Kомбинату дл€ производства потребовалс€ какой-то сплав. ќн обратилс€ к российским поставщикам. “е отказались поставл€ть, хот€ сплав и числилс€ в составе предлагаемой покупателю продукции. ѕричина отказа проста€ и очень характерна€ дл€ отечественной действительности - заводам невыгодно торговать малыми объемами. ћы уже все знаем, что наши сертифицированные заводы, доказавшие органам по сертификации свою неистребимую любовь к потребителю, отказываютс€ продавать килограммы и метры, предпочита€ иметь дело с покупател€ми, потребности которых измер€ютс€ тоннами и километрами. » их пон€ть можно - им экономически невыгодно размениватьс€ на мелочи.

»стори€ на этом не заканчиваетс€. «авод обратилс€ с запросом в √ерманию. “ам запрос прин€ли, но выставили такую цену, по которой завод отказалс€ покупать сплав. Ќаши расценили этот жест как завуалированный отказ.

Ќа самом деле европейский партнер не нарушил принципа ориентации на потребител€. ƒело в том, и это главное, что поставщик согласилс€ изготовить и поставить нужную дл€ потребител€ продукцию без каких-либо условий. Ќо поскольку этот сплав серийно не производитс€, его нужно было разработать! ј поскольку поставка к тому же разова€, то изготовитель рассчитал цену, исход€ из необходимости покрыти€ всех расходов. ќтсюда и высока€ цена.

ќднако этот пример характеризует только часть принципа, начальную его часть - готовность услышать потребител€ и сделать дл€ него все возможное. ≈сть и друга€ сторона, без которой перва€ окажетс€ малореальной.

ƒопустим, вы хотите купить у некоего производител€ или дилера (заметим скромно, не отечественного) автомобиль. ¬ы приходите в центр продаж. ¬ас, как дорогого клиента, угощают кофе. ћы в –оссии уже тоже предлагаем кофе! ƒалее вы выбираете модель. «десь тоже нет отличий! Kогда модель выбрана, вы начинаете выбор внутри модели. ћожете выбрать автомобиль с теми дисками, которые вам нрав€тс€. ћожете выбрать цвет, который нравитс€. ћожете выбрать механику и систему обеспечени€ микроклимата, которые вам нрав€тс€. ¬ы можете многое другое. Ќо это там... ј там, как прин€то у нас шутить, - не тут. я как-то наблюдал, как наш клиент при покупке "¬ольво" в российском дилерском центре просил автомобиль красного цвета. ѕродавец упр€мо твердил, что в автосалоне такого автомобил€ нет, и всем своим видом выражал возмущенное удивление, что покупатель не понимает простой истины. Kлиент ценой российского красноречи€ заставил-таки продавца позвонить в Ўвецию. » что же? ќтвет оказалс€ именно таким, который и адекватен принципу ориентации на потребител€: завод готов изготовить и поставить автомобиль по индивидуальным требовани€м.

ќбратите внимание: дело не в том, что вы выдвигаете индивидуальные требовани€, а в том, что завод может их выполнить. Ќо дл€ этого завод должен быть специально организован, иначе автомобиль окажетс€ золотым. ƒумаете, ¬ј« не сможет изготовить автомобиль по индивидуальным требовани€м? —может! ќн отгонит серийно изготовленный автомобиль в сторону, разберет и соберет заново вручную. я бы не смог купить такой автомобиль - дешевле приобрести "ћерседес".

ћы привыкли делать заказы по стандартам, техническим услови€м (“”). ѕопробуйте заказать продукцию с характеристиками, не подпадающими под “”. Kак говор€т в ќдессе, не смешите мен€. «аказ по “” - это принцип, как раз противоположный тому, что подразумеваетс€ под ориентацией на потребител€.

«начит, ориентаци€ на потребител€ - это определенна€ организаци€ производства. «начит, просто за€вить о приверженности принципу номер один недостаточно. Ќадо производство реорганизовать. ќднако оказываетс€, это выгодно, так как индивидуальные поставки могут продаватьс€ по индивидуальным ценам. Ќо дл€ того чтобы эти цены не были запредельными и устраивали покупателей, должна быть предусмотрена специальна€ организаци€ производства.

Ќа одном отечественном заводе, выпускающем кабельную продукцию, € обнаружил указание руководства, из которого следовало, что надо отказатьс€ от заказчиков, претендующих на индивидуальный заказ, а искать тех, кто готов покупать километры серийно изготавливаемого кабел€. я поинтересовалс€ причиной. ¬едь сегодн€ очень многие потребители хот€т купить не просто кабель, а кабель с заданными свойствами. Ќапример, в √ермании есть небольшой завод в Kерпене, производ€щий измерительные трансформаторы. «аказчики в своих запросах формулируют индивидуальные свойства трансформатора. «авод в считанные минуты перестраивает производство и производит то индивидуальное, что требует покупатель. » поскольку производство особым образом организовано, этот индивидуальный заказ приемлем по цене. “ак вот, возвраща€сь к кабельному заводу, вы€снилось, что индивидуальных запросов сегодн€ тьма, а выполнить их завод не готов. »сполнение индивидуального заказа требует многомес€чной подготовки. Ќикто, естественно, ждать не хочет, тем более что цена получаетс€ нереальной. ѕри такой организации трубить на всех перекрестках о нашей любви к потребителю - лицемерие.

–ассмотрим еще пример. ќн иллюстрирует не практические следстви€ из принципа ориентации на потребител€, а образ мышлени€, без которого правильные случаи воспринимаютс€ нами как нечто инородное и поражают своими возможност€ми и исключительностью.

Ќедавно в ћосковском государственном университете тонкой химической технологии, а затем и в —аратовском социально-экономическом университете состо€лс€ обсто€тельный разговор о системе менеджмента качества высшего учебного заведени€. ћне предсто€ло выступить. », как говоритс€, ќстапа понесло. я стал обсто€тельно-назидательно рассказывать о роли потребител€ в современном бизнесе. «десь стоит заметить, что обычно все мои рассуждени€ о месте потребител€ в нашем сознании вызывают категорический внутренний протест сослови€ руководителей. Ѕольшинство из них глубоко уверены, что они только и делают, что подстраивают свой менеджмент под интересы потребител€, уважение к которому, с их слов, безгранично, всепоглощающе, не дает им поко€, а массовые эпизоды массового пренебрежени€ персонально к ним не относ€тс€.

“ак и в этот раз. Ѕуквально через п€ть минут моего доклада один из заведующих кафедрой обрушилс€ на мен€ с упреками в том, что € проповедую истины, ему давно известные. » он прин€лс€ рассказывать, как много университет и лично преподавательский состав делают дл€ совершенствовани€ образовательного процесса, улучшени€ условий обучени€, организации досуга студентов. ”н€ть было невозможно, человек искренно верил в свою приверженность идеалам принципа ориентации на потребител€. ¬ том сомнений не было. » €, как работник сферы образовани€, знал, что все сказанное - правда. «нал также, что результативность предпринимаемых усилий ничтожна, а сама позици€ разрушительна. » причина не в нашем отношении, а в образе мышлени€. ”лучив момент, € спросил, правильно ли пон€л профессора: он рассматривает студента как потребител€? Kогда € убедилс€ в справедливости своей догадки, то за€вил, что студент не €вл€етс€ дл€ вуза потребителем. Ѕурный зал неожиданно смолк.

- ƒа, - продолжил €, - потребителем вуза €вл€етс€ не студент, а производство. » потому образовательный процесс надо ориентировать на удовлетворение потребностей тех производств, на которых будут трудитьс€ выпускники университета.

- Kак! - воскликнул профессор, - значит, образовательные стандарты должно писать не ћинистерство образовани€, а...

- ƒа, - подтвердил € мысль профессора, - образовательные стандарты должны писать не работники ћинистерства образовани€, а производства-потребители совместно с преподавател€ми высшей школы.

» дальше рассказал о судьбе одного близкого мне человека: он готовилс€ стать специалистом по менеджменту качества, но, несмотр€ на свое искреннее рвение, завершил курс неучем, поверг в изумление государственную комиссию содержанием диплома и спровоцировал среди обучавших его преподавателей переполох именно тем, что представил диплом, написанный в строгом соответствии с названием специальности. ѕотом, начав трудовую жизнь, он довольно быстро осознал ущербность своего интеллектуального багажа и вынужден был обратитьс€ за знани€ми в западные школы.

ƒалее, продолжа€ мысль об истинном потребителе вузовского образовательного процесса, € сказал, что студента в этом процессе надо рассматривать не как потребител€, а как промежуточный продукт, как результат переработки сырь€. ј в качестве сырь€ выступает абитуриент. Kонечно, абитуриент, студент - это не обычное сырье, не обычный промежуточный продукт. Ёто - живое сырье, живой продукт. Ќо концептуально от этого ничего не мен€етс€. ƒействительно, мы должны учитывать, что студенты требуют предоставлени€ определенных условий. Ќо то же самое мы имеем, покупа€ дл€ производства и перерабатыва€ чушки и полуфабрикаты: если не позаботимс€ об услови€х их хранени€, транспортировки, результат нас не порадует. “ак и со студентом: если мы не позаботились об услови€х, в которых он будет "обращатьс€", полуфабрикат испортитс€, и конечный результат окажетс€ печальным.

ѕродолжаем рассуждать дальше. »спользу€ принцип ориентации на потребител€ как стартовую позицию, мы должны также понимать, что если "покупаем" абитуриента как исходное сырье, надо предъ€вить конкретные требовани€ поставщику, т.е. школе. » эти требовани€ различных вузов будут различны: если мы растим инженера, - они одни, а готовим будущего педагога, - по всей видимости, другие. «начит, вузы должны управл€ть школами как поставщиками. » если мы со всем этим согласимс€, станет €сно, что единый государственный экзамен никак не соответствует ориентации на потребител€ как концептуальной основы менеджмента качества. » потому можно считать, что сегодн€ наше образование отказалось от подготовки специалистов, опустив свое предназначение до уровн€ формировани€ болванки дл€ производства. “ак стало с общим средним образованием, так стало с высшим образованием. —егодн€ все образовательные структуры сн€ли с себ€ ответственность растить кадры - все предпочитают создавать фундамент. ѕонимание же того, что есть фундаментальные знани€, тривиально - это те знани€, которыми владеет преподаватель. ѕодчеркиваю: это не те знани€, которые нужны дл€ дела, а те, которыми владеет преподаватель. ƒа, все так просто! »спытал на себе.

Ётим примером хотелось показать, что принцип ориентации на потребител€ - не пуста€ фраза. Ёто принцип организующий, направл€ющий и объедин€ющий. Ќо таким он становитс€ только тогда, когда его не произнос€т по случаю, а руководствуютс€ им.  огда он становитс€ образом мышлени€. ќн вас должен повести по лабиринтам современного менеджмента, высвечива€ тот единственный путь, в конце которого вы увидите счастливые и благодарные лица тех, ради кого мы организуем бизнес. Ћюбой бизнес. ¬ одном из ближайших номеров журнала читайте комментарий к данной статье.

ќпубликовано в журнале "—тандаты и качество"





“акже на сайте:
“ехнологии практического внедрени€ ISO/TS 16949:2002 на предпри€ти€х с действующими и еще разрабатываемыми системами менеджмента качества по ISO 9001:2000
ѕремии за качество шагают по регионам

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?