Ориентация на прибыль - основной дефект современного мышления в менеджменте.

Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г.


У.Э. Деминг


Это огромная честь для меня говорить со всеми вами. Я не собираюсь читать проповедь по статистическим методам. Это я предоставлю статистикам. Впредь я буду говорить о действительно важных проблемах производства и сбыта продукции, статистических методах, помогающих решать эти проблемы, и о том, как все вы можете использовать эти методы. Затем я отвечу на ваши вопросы.

Проблемы и методы, которые я собираюсь обсудить, чрезвычайно важны как для японских, так и для американских, английских, новозеландских и других производителей всего мира. Так как все современные производители стремятся к долгосрочному процветанию своего бизнеса, необходимо обсудить следующее:


1.   Улучшение разработки продукции с целью повышения уровня обслуживания;

2.   Повышение уровня однородности качества продукции;

3.   Улучшение испытаний продукции на рабочих местах и в исследовательских

центрах;

4.   Увеличение объемов продаж на внешних (глобальных) рынках.


Прежде всего, я не творю чудеса. Я не экономист и не специалист по продажам или разработкам. Также я и не изготовитель. Однако я твердо уверен, что статистические методы и соответствующая практика полезна для всех вас. Как статистик, подробно изучая те проблемы, с которыми вам всем приходится сталкиваться, я изучал эти проблемы со статистиками, продавцами и другими экспертами из различных групп. В эти группы входили как изготовители, экономисты и инженеры, так и университетские профессора, а также представители наиболее успешных и крупнейших торговых организаций мира.

     У всех нас различные перспективы, но я верю, что с помощью сотрудничества мы можем решить множество проблем, стоящих перед современными японскими изготовителями.

     Безусловно, вы все уже слышали о статистическом управлении качеством продукции. Однако, если вы не поймете этого или не будете поддерживать ваших

исследователей по продажам, статистическое управление качеством продукции  бесполезно, и ваше дело не сможет расширяться.

Я должен отметить, что сегодня недостаточно только продавать заводскую продукцию. В следующем году, если вы придерживаетесь этой концепции, возможно,  все Вы захотите продать огромное количество товара или, по крайней мере, настолько много, насколько сможете произвести. Но английское слово "маркетинг"  означает вовсе не только продажу; на самом деле, это наука, наука познания таких  вещей, как: что думают об этих продуктах люди, которые покупают их месяц за  месяцем, купят ли они их снова, и если купят, то почему. Впоследствии я вернусь  к этому, но сейчас я хотел бы продолжить свою лекцию о статистическом управлении качеством продукции.


Статистическое управление качеством продукции


Статистическое управление качеством продукции - это великолепный новый инструмент, который применяют во всех отраслях как в Японии и Америке, так и в Англии, Новой Зеландии и других странах. Независимо от того, в больших или малых масштабах, его исследуют и применяют очень многие заводы-изготовители. Вот некоторые результаты:


1.   Уменьшаются издержки;

2.   Производители могут экономить на сырье;

3.   Уровни производства растут, количество отходов снижается;

4.   Качество продукции становится более однородным;

5.   Производители и потребители получают возможность прийти к соглашению

по вопросу качества продукции;

6.   Качество улучшается, следовательно, контроль можно сократить;

7.   Приспособления и технику можно использовать на более высоком уровне.


Уже 25 лет, как статистическое управление качеством продукции внедрено в Америке, но оно не получило широкого распространения до 1942 г., и степень его использования была узкой. Однако примерно с 1942 г. по следующим двум причинам статистическое управление качеством продукции стало развиваться довольно широко.

Во-первых, именно в этом году Американская ассоциация стандартов опубликовала брошюру с комментариями об основных принципах статистического управления качеством продукции, написанную простым, легко понимаемым инженерами языком.

Во-вторых, начиная с 1942 г., в США открылись восьмидневные курсы по статистическому управлению качеством продукции, на которых было обучено несколько сотен специалистов. Этим июлем я прочитал этот курс в Токио для 220 японских инженеров благодаря спонсорству со стороны японской лиги научных методов; содержание этого курса было аналогично тому, который я читал в августе в Университете им. Фукуоки Кюсю.

В современной Японии большое количество инженеров, математиков и статистиков изучает статистическое управление качеством продукции. Более того, приехав в Японию, я понял, что эти люди достигли в статистическом управлении качеством продукции замечательных успехов. Результаты во всех областях поистине удивительны. Были продемонстрированы потрясающие способности в статистической сфере.

Знания и ум, проявляемые японцами в статистике, - существенный национальный ресурс, он так же важен, как гидроэнергия, леса и железные дороги. И эти статистические знания, почти так же, как и гидроэнергия, бесполезны до тех пор, пока они не влияют на рабочие возможности и работу. Ведь и гидроэнергия, если бы мы избавились от турбин и генераторов, не преобразовывалась бы в электрическую энергию.


Аналогично можно признать, что без эффективного использования все статистические знания Японии не  смогли  бы помочь в разработке продукции, улучшению ее качества или ее однородности. Вы все (менеджеры) должны искать людей, обладающих как статистическими знаниями, так и большим опытом (наряду с техническими знаниями), и нанимать их на работу. Кроме того, чтобы помочь вашим инженерам, вам надо найти математических статистиков в качестве консультантов.

     Однако, как бы прекрасны ни были ваши инженеры, вы, как лидеры, должны бороться за прогресс в улучшении качества и однородности продукта, при условии, что ваши специалисты способны осуществлять эти улучшения. Следовательно, первый шаг за менеджерами. Прежде всего, специалисты вашей компании и ваши заводы должны осознать, что у вас есть стремление к улучшению качества и однородности продукции, а также чувство ответственности за ее качество.

Но из этого ничего не выйдет, если вы будете только говорить об этом. Действие - вот что важно. Если вы проявите энтузиазм в улучшении качества продукта, то управление качеством продукции будет наверняка прогрессировать. Ответственность за качество продукции означает гарантию того, что продукция собственника производства соответствует наивысшему возможному уровню. Наивысшая гарантия качества продукции - это не слова, а действия по управлению качеством продукции. Когда вы хотите оказать влияние на управление качеством продукции, то покажите в качестве индикатора контрольные карты или методы, так как не существует лучшего способа гарантировать качество продукции потребителю.


Демонстрируя энтузиазм в улучшении качества и однородности продукции и ответственность за ее качество, вы позволите вашим специалистам привести статистическое управление качеством продукции в действие.

Однако управление качеством продукции на производстве нельзя внедрить за один день. Это требует много времени. Сначала внедряйте его в небольших масштабах, а когда поймете, что усилия потрачены не впустую, расширяйтесь. Процесс статистического управления качеством продукции, состоящий из сочетания статистических и производственных методов, долог и утомителен.

Итак, я считаю, вас должно заинтересовать мое определение статистического управления качеством продукции. Управление качеством продукции в высшей степени полезно, и более того, оно дает методы, с помощью которых производители могут экономно производить товары, на которые потребители указывают, как на нужные им.

Все слова в этом определении имеют свои соответствующие значения. "Экономное производство" означает производство по низким ценам: другими словами, уменьшение потерь; ускорение производства; меньшее число дефектов в продукции, сырье или машинах; практическое применение методов; более однородное качество продукции; и возможность для производителей и покупателей прийти к согласию относительно качества продукции.

"В высшей степени полезный" означает, что конструкция и качество продукции должны удовлетворять целям данного товара; сырье, механические методы изготовления, транспорт и продукты должны быть наилучшими с точки зрения рынка. Если вы не проводите исследования рынка на предмет того, какое качество или какая конструкция будут пользоваться спросом, вашим продуктам не удастся стать "в высшей степени полезными".


Продукция должна соответствовать рынку. Качество продукции должно адаптироваться к требованиям рынка. Если качество продукции будет слишком высоким или низким, то ни к чему хорошему это не приведет. При слишком высоком качестве цена будет непомерно высока, и лишь небольшое число людей сможет себе позволить купить этот товар. Однако при слишком низком качестве, несмотря на низкие цены, люди не купят ваш продукт вторично, и довольно быстро дело пойдет на убыль. Следовательно, чтобы изготовить в высшей степени полезную продукцию, вы должны проводить исследования рынка на предмет того, продукты какого качества и конструкции будут пользоваться спросом. Кроме того, с помощью исследования рынка вы должны узнать, какую цену покупатели смогут уплатить за продукцию.

     По этому вопросу существуют и другие факторы, по которым продолжение исследований рынка полезно для экономичного производства. Каждый месяц вы должны выпускать приближенно необходимый объем продукции, иначе вы не сможете достичь экономичного производства. Если у вас осталось 10 или 25% непроданного товара, то ваша прибыль исчезнет. Далее, если вы не в состоянии откликнуться на большое число заказов, вы не сможете максимизировать свою прибыль. В результате, чтобы иметь экономичное производство, необходимо проводить исследования рынка и на основе этих исследований вы сможете поставить месячные объемы продаж на прочный фундамент. Затем вы сможете выяснить, кто предъявляет спрос на ваш товар (например, наемные рабочие, фермеры или бизнесмены); не купят ли они этот продукт еще раз, купив его однажды; удовлетворены ли этим товаром люди, купившие его, а, если они не удовлетворены, то почему. Так, с помощью исследования рынка вы можете повлиять на управление рекламой, изменение цен в конструкции продукции и на производстве.

Независимо от того, к какому классу производителей вы себя причисляете, если вы строите долгосрочные планы, то вам необходимо осуществлять управление качеством продукции в более широком смысле, как это было определено мною несколько минут назад.

За последние десять лет ни один научный метод не получил такого быстрого распространения, как статистическая теория. Что касается современной Японии, то ничто не могло бы быть столь полезно для изготовителей, как правильное применение статистических методов.

В заключение обсуждения исследований рынка, хочу объяснить свое понимание проблемы статистического управления качеством продукции с помощью диаграммы (на рисунке изображен цикл PDCA). Эта диаграмма, как я полагаю, чрезвычайно проста для понимания, я ее нарисовал в виде "колеса", разделенного на четыре сектора.

Это колесо катится вдоль линий: "идеи, касающиеся качества продукции" и "чувство ответственности за качество продукции". Очень важно, что все четыре части колеса непосредственно соединены друг с другом без какого-то ни было начала или конца. Именно по этой причине я нарисовал круг. Вы не должны приостанавливать проектирование или испытания продукции. Когда ваши продукты вливаются на реальный рынок, после того, как вы исследуете, насколько ваша продукция полезна людям и что они думают о ней, вы перепроектируете ее. Управление качеством продукции не имеет предела. Я хочу, чтобы вы делали все более и более нужные покупателям изделия, используя управление качеством продукции, производя постоянно улучшающиеся товары, проектируя, перепроектируя и находя более дешевые и лучшие способы производства товаров. В то время как это, без сомнения, приносит пользу покупателям, это также приносит пользу и вам.

В заключение, я бы хотел, чтобы вы поняли, что последний этап статистического управления качеством продукции на производстве заключается в соответствующих исследованиях рынка.

Теперь ко всему этому я добавлю два-три пояснения по поводу рыночных исследований.


Специальный совет, касающийся исследований рынка


Сейчас 1950-й год. Современные рынки и технологии производства значительно отличаются от того, что было в 1935 г. Возможно, что последние изменения в Японии больше, чем в каких-либо других странах. Однако бизнесмены всех стран сталкиваются с необходимостью в новых методах. В прошлом, в 1935 г. и ранее, бизнесмены просто производили товары, которые хотели продавать, и продавали то, что произвели. Они старались продать эти продукты, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Были такие, которые преуспевали, и те, которые терпели неудачу. Не существовало способа, чтобы определить, насколько лучше пойдет их дело, если бы они выпустили продукцию другой конструкции, в большей степени удовлетворяющую нужды покупателей, и использовали бы более совершенные методы. В то время производство и продажа имели следующие этапы:


1.   Разработка продукции (обувь, хлопковые материалы, шелковые материалы, магнитопродукты, электрические приборы);

2.   Изготовление;

3.   Продажа товара.


Сегодня, в 1950-м г., мы все должны разрабатывать, изготовлять и продавать так же, как и раньше, но наука развивается. Четыре стадии, включающие исследование рынка, о котором я только что говорил, стали необходимостью и предпочтительнее, чем следование примеру этих трех шагов.

В наши дни мы не можем заставить людей покупать. Продавая продукцию на внутреннем или международном рынках, мы должны поставлять вещи, в которых люди действительно нуждаются. Кроме того, мы должны изготовлять по цене, привлекающей покупателей, более того, если рынки находятся далеко, цена должна быть конкурентоспособной. Как я уже упоминал ранее, если качество продукции слишком хорошее или слишком плохое, то это не приносит пользы.

В последние два-три года исследования рынка стали чрезвычайно успешными в Америке. Однако я не могу сказать, что их эволюция завершена. Рыночные исследования, проводимые самими изготовителями или с помощью компаний специалистов по исследованию рынка, быстро прогрессируют. Я считаю, что если бы не этот прогресс, то многие компании сегодня не были бы такими процветающими.

Я твердо верю, что, если бы управление качеством продукции и исследования рынка, были бы правильно применены, расчетливо и научно, то вы смогли бы создать рынок японских товаров за границей, и уровень жизни японцев значительно бы поднялся.

Исследования рынка дают ответы на вопросы типы: "Какие товары было бы выгодно производить, чтобы на них был спрос, и их можно было бы купить?" Возможно я мог бы сказать по этому следующее: методы статистического управления качеством продукции учитывают методы производства дешевых и однородных высококачественных продуктов для вас. Производство и исследования рынка, которые охватывают четыре стадии управления качеством продукции, принимают во внимание не только производителей, но также и потребителей.

Процесс продажи вовсе не заканчивается просто транспортировкой продуктов на рынок и получением за них денег. Сегодня после продажи товара бизнесмен должен подумать, удовлетворил ли он потребителя, и какие улучшения можно сделать после этого. Исследования рынка предоставляют потребителю услуги более высокого качества, и, более того, они служат достижению цели повышения прибыли менеджеров и рабочих.

Как я уже говорил, я нахожусь здесь как статистик, но я абсолютно уверен, что так же, как и в четырех частях той круговой диаграммы, мы должны успешно использовать статистические методы в современном промышленном мире. В случае, если бизнесмены будут пытаться предоставить существенную услугу обществу, я подчеркиваю это, им следует найти и использовать превосходные статистические методы для каждой из тех четырех категорий.

В заключение, я хочу предложить вам одну-две вещи, которые я понял относительно статистических методов, используемых в настоящий момент.

На начальной стадии, при проектировании, вы должны проводить рыночные исследования и испытания, применяя статистические методы для методов экспериментирования и их планирования, и для испытаний образцов. Более того, вы должны совершенствовать процесс производства, используя технические навыки заводских рабочих и машин, применяя эти методы для проведения исследований сырья.

В производстве, на второй стадии, очень важны хорошее качество продукции и однородность ее качества. Это означает, что к моменту отгрузки, вы можете провести вашу качественную продукцию через использование статистических методов проверки образцов, через экспериментальные методы планирования и через исследования рынка.

     На третьей стадии - продажи - применяются статистические методы исследования рынка. На четвертой стадии - анализа обслуживания - применяются методы выборочного контроля, планирования экспериментов и исследования рынка.

После того как вы достигли четвертой стадии, вы снова возвращаетесь на начальную стадию колеса. Здесь затем, собрав воедино все идеи, полученные из предыдущих результатов, вы можете начать вносить изменения в конструкцию продукции.

Я повторяюсь, но необходимость статистических методов нельзя игнорировать. Я глубоко уверен, что без них бизнесмены не смогут долго поддерживать свое процветание. То, о чем я сейчас говорил, верно не только в Японии, но и в равной степени в Чикаго, Манчестере или Амстердаме. Все бизнесмены мира сейчас столкнулись с этими же самыми проблемами.

Кстати, я уверен, что, по-видимому, у всех вас есть множество вопросов, которые надо бы задать. Возможно, вам хочется знать больше о методах исследования рынка или о том, как ими управлять. Предвидя один из ваших вопросов, почему бы мне не ответить на него прямо сейчас. На вопрос: "Что они делают для проведения исследований рынка в Америке?" можно ответить следующим образом: лучше всего самим запросить об услугах компанию, проводящую рыночные исследования и заслуживающую доверия.

По этому вопросу я хотел бы обратить ваше внимание на еще одну проблему. Даже если вы услышите о разработках от профессиональных покупателей в Нью-Йорке, они не обязательно все окажутся правильными. Следовательно, так как вы не знаете, где и зачем американцы покупают основные товары, и вы только отвечаете на заказы, вы можете быть изгнаны с рынка. Это произойдет из-за отсутствия знания о том, какая конструкция или какого качества продукция пользуется спросом у американцев, или какие рынки будут процветать в будущем. Вы, искусные японские специалисты, можете производить такие предметы, которые бизнесменам Америки и других стран непосильны. Вы не знаете, являются ли те вещи, которые вы хотите продать, именно тем, что американцы хотят купить, но вы знаете способ, как это выяснить. Этот метод - статистические исследования в области производства и при исследовании рынка.



Текст представляет собой "неформальный" перевод с японского, подготовленный Джоном Даудом. Он проверен несколькими переводчиками, и насколько известно - это единственный английский перевод лекции, прочитанной д-ром У. Эдвардсом Демингом в 1950 г. - советником президента по выборочным методам при министерстве финансов США.





Также на сайте:
Стать легендой
Характерные черты лидера в менеджменте

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?