Хорошие манеры - это ум, образованность, вкус и стиль, смешанные настолько искусно, что вам уже не нужны ум, образованность, вкус и стиль.

Коучинг* в системе менеджмента качества


Горячева Дарья Михайловна


Все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.

Ли Якокка


Успешное внедрение стандартов качества предполагает на уровне психологии работника изменение его мышления, представлений о смысле и содержании труда. На уровне организации в целом эта задача формулируется как создание такой организационной культуры, которая не только соответствует менеджменту качества, но по принципу "рассола" производит изменения психологии каждого приходящего в организацию работника, меняет способ мышления, когда непрерывное улучшение продукции, процессов и систем становится целью каждого человека в организации. Коучинг как стиль управления (коуч-менеджмент, коучинг) предлагается нами как наиболее адекватный целям и задачам менеджмента качества.

Коуч-менеджмент - это управленческое поведение (стиль управления), которое помогает развить у сотрудников приверженность целям компании, творческий подход к выполнению поручений, повышает эффективность работы за счет самостоятельного решения работниками проблем, которые препятствуют достижению цели, увеличивает мотивированность на достижение результата.

В качестве важных результатов применения коуч-менеджмента в докладе  предполагается рассмотреть следующие:

  1. Коучинг позволяет добиться осознанности работником своих действий и ответственности за результат этих действий в индивидуальной и командной работе.

  2. Коучинг служит хорошим инструментом для вовлечения работников в процесс внедрения системы качества, позволяя задействовать их знания и инициативу, преодолеть сопротивление инновациям.

  3. Коучинг позволяет сформировать специфическую организационную культуру как основу постоянного повышения качества и инновационного развития компании.

  4. Коучинг позволяет увеличить перспективы бизнеса за счет более полного раскрытия личностного потенциала руководителя, которое в итоге приводит к улучшению качества его работы как "поставщика" управленческих решений.

Коуч-менеджмент представляет собой альтернативу как командно-контролирующему, так и либеральному методам управления. Авторитарный стиль управления, который использует подавляющее большинство руководителей, при котором "БОСС лучше всех знает, как идут дела и что делать", при ближайшем рассмотрении напоминает образ действий, свойственный "исполнителям": начальник сам решает все проблемы, отдает распоряжения, жестко контролирует исполнение и т.д. Отсюда характерные жалобы руководителей на то, что в компании работают "не те люди" и претензии к службе управления персоналом. Коучинг также позволяет не скатываться к либеральному стилю, который хорошо подходит для "партнеров". Не к месту применяемый либерализм фактически лишает руководителя возможности ставить задачи подчиненным и контролировать их исполнение.

Суть коуч-менеджмента можно выразить следующим образом - это отказ от стиля управления "БОСС ЗНАЕТ, КАК ЛУЧШЕ" и принятие стиля "Я, как исполнитель, выбираю ОСОЗНАННОСТЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ".

Философия коучинга исходит из того, что Человек от природы безгранично талантлив и обладает огромным потенциалом, который не реализуются им в полной мере. В его голове есть ответы на все вопросы. Задействовать его знания и опыт, помочь вычленить и сформулировать проблему, определить цели, пути и средства их достижения - задача коучинга. Не переделывать человека, а раскрывать его потенциал. Коучинг не содержит готовых советов и рекомендаций, а помогает найти собственные решения актуальных проблем.

В основе методологии и инструментария коучинга лежит интерактивное общение, дискуссия, правильно поставленные вопросы. Методика принципиально отличается тем, что коуч-менеджер даже в тех ситуациях, когда просто ставит своему подчиненному задачи, не только озвучивает их, но и обязательно интересуется при этом тем:

  • насколько данная задача соотносится с личными целями подчиненного;

  • с помощью каких приемов и методов подчиненный намерен достичь результата;

  • есть ли у подчиненного знания и навыки, необходимые для использования в работе данных приемов и методов.

Базовым условием для проведения коучинга является создание доброжелательной атмосферы, в которой подчиненный не побоится признаться, что не может выполнить задачу, потому что не располагает соответствующими знаниями, временем или ресурсами, и сделает это не из желания снять с себя ответственность, "подстраховаться", а для того, чтобы не пострадало дело.

Использование созданной атмосферы заключается в том, что коуч-менеджер:

  • выявляет, правильно ли подчиненный понимает задачу;

  • вовлекает его в решение этой проблемы, намечает план действий;

  • вдохновляет своего подчиненного на достижение результата, подводит его к тому, что он воспринимает полученную задачу как свою собственную;

  • эффективно контролирует деятельность подчиненного.

Методика коуч-беседы в структурированном виде выглядит так:

  1. Постановка задачи (согласование цели)

  2. Анализ текущей ситуации

  3. Прояснение того, как текущую ситуацию видит подчиненный

  4. Расширение и уточнение этой картины

  5. Составление плана действий

  6. Что можно предпринять (идеи)

  7. Что подчиненный намерен сделать

  8. Что ему для этого нужно (знания, ресурсы, помощь)

  9. Определение сроков реализации плана

  10. Контроль и поддержка в процессе реализации плана

  11. Определение контрольных точек и инструментов контроля

  12. Контроль (текущий и заключительный)

  13. Промежуточная и итоговая обратная связь по результатам контроля

Применение методики коучинга позитивно отражается на работе команд и рабочих групп, например, на этапе описания и оптимизации процессами. Прямой результат коучинга команд - это:

  • создание эффективной системы внутри командной коммуникации;

  • удаление конфликтогенных факторов в совместной работе;

  • создание общего видения цели совместной работы, разделяемого всеми членами команды;

  • создание атмосферы взаимного доверия, поддержки, сплоченности;

  • создание мотива деятельности, разделяемого всеми членами команды.

Особое место в процессе внедрения менеджмента качества занимает работа по устранению сопротивления изменениям. Причем стандартное противопоставление "нового" и "старого" в психологическом плане представляется как противоречие между "привычным" и "эффективным".

В лингвистической дихотомии "старое-новое" у "нового", как правило, более положительная "репутация" прогрессивного, технически продвинутого, более качественного и удобного. Однако в психологической "бухгалтерии" расчеты ведутся иначе. В своем поведении человек действует оптимально, то есть стремится получить наибольшую выгоду и удовлетворить свои интересы с учетом всех последствий, которые определяются внешними условиями в данной конкретной ситуации. Оптимальное поведение учитывает не только будущий результат, но и количество усилий, которое необходимо затратить на его получение, а также количество отрицательных последствий, которые могут возникнуть в случае неудачи*.

При изменениях в системе управления необходимо принимать во внимание, что "старое - привычное", если и не отвечает целиком интересам работника, то по количеству усилий и возможным неприятностям оптимизировано полностью. "Новое - эффективное" предоставляет шанс и способно в большей степени удовлетворить потребности, однако переход к нему на практике связан с физическим (приходится больше работать) и эмоциональным напряжением (обостряются личностные конфликты, существует риск потери влияния, разрыва дружеских отношений, особенно если предприятие находится в небольшом городе, где все друг друга знают). То есть победа может достаться слишком дорогой ценой (см. Таблицу 1).

Таблица1.




ПРИВЫЧНОЕ
Что существует? Психологические факторы Что происходит?


ЭФФЕКТИВНОЕ
Досконально известно, привычно. "Мое мнение ценно, меня уважают"; можно подтвердить свою значимость как профессионала. Строится видение бизнеса, можно получить удовлетворение от участия в творческом процессе.
Можно назвать проблемы. Есть шанс проявить себя, реализоваться, продвинуться по карьерной лестнице. Можно предложить решения, взять на себя большую ответственность.
ПОДДЕРЖКА

СОПРОТИВЛЕНИЕ
Управленческая иерархия и роли в ней расписаны, действия участников предсказуемы. Возникает конфликт интересов; непредсказуемость ситуации вызывает психологический дискомфорт. Процессный подход меняет сложившуюся систему управления, значимость должности может измениться.
Не требует усилий. Существуют опасения, что заявленные цели не будут реализованы; нет привычки к интенсивному труду. Придется потрудиться, работать сверхурочно, пройти обучение.

Психологические факторы, поддерживающие изменения, связаны с потребностями в признании и самовыражении (по теории А. Маслоу). Коучинг помогает развивать эти потребности, обеспечивая простор для инициативы и поддержку.

Психологические факторы, лежащие в основе сопротивления изменениям, требуют специальных компенсирующих мероприятий, которые достаточно подробно описаны в литературе по внедрению инноваций. Коучинг-позиция руководителя как "задающего правильные и сильные вопросы" (в отличие от директивного "разобраться и доложить") в процессе личных коучинг-бесед с топ-менеджерами и руководителями среднего звена или во время групповой работы обеспечивает основу для осознанного и ответственного участия работника в новых процессах - принятие каждым участником своего собственного решения.

Люди предпочитают быть субъектами собственной жизни, быть самостоятельными и свободными в выборе. Самой неприятной, самой "нижней" и вредной для здоровья, по мнению врачей-кинезиологов (от греческого "наука о движении"), которые рассматривают процесс превращения накопленных негативных эмоций в болезнь и разрабатывают методики лечения, является эмоция "нет выбора". Отсутствие выбора лежит в основе стресса, синдрома хронической усталости, снижения производительности, апатии. Если в самой сложной ситуации человек мысленно повторяет специальную формулу "Я есть выбор" или даже просто слово "выбор", он может сохранить трезвость мыслей и найти способ выйти из положения. Собственные решения, к принятию которых побуждает коучинг, не просто способствуют проведению преобразований, но и "оздоровляют" коллектив, в том числе в прямом медицинском смысле.

Собственное решение бесценно потому, что это индивидуальное творческое решение, "большие и малые открытия" каждого человека на его рабочем месте:

  • оно выстрадано и принимается осознанно;

  • человек внутренне убежден в его правильности;

  • он будет с удовлетворением проводить его в жизнь.

Коучинг меняет не только отдельных людей, но и компанию в целом. Это стиль менеджмента трансформированный культуры, и если стиль меняется от директивного к коучингу, то организационная культура тоже начнет меняться. Иерархия уступает место поддержке; порицание заменяется честной оценкой; внешние мотивации заменяются самомотивацией, защитные барьеры падают с образованием команд, изменений больше не боятся, а приветствуют их, целью становится не удовлетворение босса, а оказание услуг заказчику; секретность и цензура заменяются на открытость и честность, давление работы превращается в вызов от работы, и авральная реакция в "огнедышащем" стиле уступает путь долгосрочному стратегическому мышлению.

Еще один фактор - это растущая осведомленность рядовых людей, порождающая у них потребность быть более вовлеченными в решения, которые оказывают воздействие на их жизнь на работе, в их близком окружении. В контексте диктующих иерархических организаций осведомленность рядового персонала приводит к конфликтам и дестабилизации, однако в контексте организации с коучинговой культурой приводит к большей ответственности и вовлеченности персонала на всех уровнях.

Методика коучинга при всех своих достоинствах не является панацеей и имеет свои ограничения. Для того чтобы коуч-менеджмент был эффективен, необходимо, чтобы реализовывались три условия:

  1. Подчиненный должен "дозреть" до адекватного восприятия такого стиля управленческого взаимодействия с ним. Новичок, только что пришедший в организацию, нуждается в информации, обучении и поддержке. Но намечать планы и нести ответственность он пока не может.

  2. Коуч-менеджмент должен соответствовать характеру труда подчиненного и управленческой культуре организации в целом. Коучинг не подходит для работающих там, где любое отклонение от стандартной схемы не только не приветствуется, но и строго запрещено.

  3. До такого стиля взаимодействия должен "дозреть" сам руководитель. Если в традициях организации нет уважительного отношения к подчиненным, то внедрить коуч-менеджмент в отдельно взятой службе или отделе будет очень сложно.

Роль руководителя компании во внедрении коуч-менеджмента трудно переоценить. Он первый показывает пример, как управлять своими подчиненными без приказов и взбучек, без пресловутого "начальник всегда прав". Очень важен опыт личного общения с профессиональным коуч-консультантом, чтобы иметь возможность лично убедиться в эффективности метода, прочувствовать все нюансы процедуры.

Личный коучинг важен также потому, что, оказавшись на верху управленческой иерархии, руководитель остается один на один с собой и множеством проблем. Многие из них он не может откровенно и доверительно обсудить: он один наверху (Alone at the Top!) - надо держать дистанцию, и ни тени сомнения в правильности своих решений.

Руководителю как лидеру необходимо уметь отвечать на многочисленные вызовы все более ускоряющегося мира и адекватно и своевременно на них реагировать. В связи с этим основную задачу коучинга руководителя можно сформулировать как "расширение".

  1. Расширение представлений о мире, тенденциях развития общества и бизнеса.

Речь идет в первую очередь о стратегических исследованиях, о бизнес-трендах, хотя общее расширение кругозора приветствуется. Например, в России не обсуждается угроза уничтожения традиционных банков их виртуальными конкурентами. Однако число людей, совершающих финансовые операции через Интернет и использующих электронные деньги, растет очень быстро (с 10 млн. человек в 2000 г. до 40 млн. в 2006)*.

Одной из основных тенденций развития технологий последние 100 лет является увеличение скорости, скорости подготовки печатных документов в том числе. Книга Патрика Диксона была частично надиктована со скоростью 140 слов в минуту. В общей сложности на всю книгу в 480 страниц может уйти от 12 до 25 часов. Это, как признается автор, быстрее, чем он способен думать. И все это с точностью распознавания английской речи 90%. Для сравнения, в России программы распознавания русской речи не превышают 70%.

  1. Расширение знаний о собственной личности, своих целях, потребностях, бессознательных реакциях.

Руководитель, как всякий человек, подвержен влиянию бессознательного. В бизнесе его отражением становится организационная культура (а порой и организационная структура компании), а проводниками - типы подчиненных, которых он принимает на работу. В определенный момент неосознанные предпочтения начинают тормозить развитие бизнеса, заложниками оказываются все работники.

Адекватные знания о своей личности позволяют руководителю в суете текущих проблем не упустить главное:

  • необходимо развиваться, расти самому, жить полнокровной жизнью и достигать новых высот,

  • развивать свой бизнес, коллектив,

  • быть действительным лидером,

  • выдавать новые идеи и проекты.

  1. Расширение перспектив и задач собственной жизни.

Стратегическое видение в собственной жизни не менее важно, чем в бизнесе. Перспективы непосредственно связаны с понятием возраста, с пониманием роли каждого жизненного периода. Принятие своего возраста и умение находить радость в каждый момент жизни позволяют избежать многих жизненных кризисов и разочарований.

Прямым результатом коучинга топ-менеджера является:

  • улучшение его менеджерских навыков: делегирование, установка целей сотрудникам, принятие стратегических решений, расширение бизнес-видения, улучшение климата в организации, повышение заинтересованности сотрудников в результатах своей деятельности;

  • существенное улучшение бизнес-показателей;

  • переход от состояния хронической тревоги за бизнес к структурированной деятельности, все аспекты которой под необходимым и достаточным контролем;

  • расширение сферы удовольствия: свет не сошелся клином на бизнесе, жизнь прекрасна в ее многообразии;

  • перераспределение ресурса времени с целью большей гармонизации значимых аспектов жизни;

  • переосмысление приоритетов и жизненных ценностей.


* Коучинг - это один из методов консультирования, который разработан 20 лет назад американским психологом и бизнес-консультантом Томасом Леонардом и его коллегой Джоном Уитмором, и вобрал в себя лучшие достижения своих методов-предшественников - психологического консультирования, наставничества, бизнес-тренингов и т.д. Международная Федерация Коучинга обучила и сертифицировала тысячи специалистов, работающих сейчас по всему миру. В России коучинг  успешно практикуется с 1997 года.

*В психологии людей подразделяют на два типа с точки зрения стратегии поведения: на тех, кто стремится "максимизировать выигрыш" и больше рискует, и тех, кто "минимизирует проигрыш", соглашаясь с меньшим успехом.

*Примеры из книги П. Диксона "Бизнес-тренды: Стратегическое моделирование будущего". М. Издательство Эксмо,2005 г.





Также на сайте:
Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г.
Стать легендой

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?