Все, что Вам надо сделать, это найти путь к сердцу клиента, привязав свои услуги к тому, что уже запечатлелось в его голове. (Эл Райс и Джек Траут)

Воспоминания о будущем или Размышления о Качестве в XXI веке


Геннадий ВОРОНИН

Tantum possumus, quantum scimus
(Мы можем столько, сколько мы знаем).

Латинская пословица

У человечества сложные отношения со временем. Мало того, что в надежде овладеть им мы разделили время на мелкие и крупные отрезки - от секунды до века, мы еще и в этих отрезках выделяем знаменательные даты, которые заставляют людей остановиться и пристальнее взглянуть на то, что в обычные дни не привлекает внимания. Потому - да здравствует Всемирный день качества, собирающий большие аудитории специалистов, где мы делимся своими достижениями и своими проблемами.

Новый столетний отрезок времени, названный XXI веком, прошел шесть первых дистанций, поэтому говорить о каких-то его достижениях еще рано. Можно лишь посмотреть, как развиваются тенденции, заложенные ранее, и куда направлен вектор дальнейшего движения. Поэтому, воспользовавшись названием фильма, обошедшего в свое время все экраны мира, предлагаю некоторые размышления, которые, быть может, пригодятся как ориентир на будущее.

В 90-е годы ХХ в. мы все старательно готовились к переходу не только в новое столетие, но и в новое тысячелетие. Просматривая сейчас журналы и газеты той поры, удивляешься обилию публикаций, авторы которых пытались заглянуть в будущее, понять, что нас ждет и в каком направлении будем развиваться. Не обошла эта кампания и нашу область деятельности. Одна из таких публикаций появилась в феврале 1999 г. в журнале "Стандарты и качество" в виде обзора материалов конференции "Менеджмент качества на пороге XXI века" (Санкт-Петербург, 1998), где многие известные деятели в области качества делились мыслями о будущем.

Уже в конце 90-х было ощущение того, что мы находимся на границе смены общественно-экономических формаций, не в смысле политических режимов, а в смысле структур производства, отношений между людьми, задач промышленности, аспектов, связанных с окружающей средой, и многого другого. Важно было понять, что в этой смене должно остаться незыблемым и в новом веке получить дальнейшее разви- тие. Участники той конференции не сомневались в том, что это - системный подход к управлению качеством, который, родившись в 60-х годах ХХ в., к 90-м успел завоевать мир и стал обогащаться новыми формами и концепциями. Уже шла работа над стандартами ИСО серии 9000 нового поколения и вовсю развивалась концепция TQM. Это дало право одному из выступавших на конференции дать такой прогноз: "...Основой существования предприятия будущего станут три условия: внедрение системы качества, структурная перестройка организации и внедрение информационных технологий. Соединение в единый механизм этих трех процессов, по-видимому, и есть то, что нас ожидает".

И сейчас мы действительно наблюдаем развитие этих процессов, причем и за рубежом, и в России. Однако меняются акценты. Билл Гейтс в своей книге "Бизнес со скоростью мысли" (М., ЭКСМО-Пресс, 2001) замечает: "Если в 80-е годы все решало качество, а в 90-е - реинжиниринг бизнеса то ключевая концепция нынешнего десятилетия - "скорость". Здесь и скорость изменения характера бизнеса, здесь и вопросы оперативности управления бизнес-процессами, здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все большей доступности информации. Скорость роста качества продукции и скорость совершенствования бизнес-процессов будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей произойдет изменение характера самого бизнеса. Если компания, выпускающая или распространяющая продукцию, способна отреагировать на рыночную ситуацию не за несколько недель, а за несколько часов, то, по сути, она уже становится компанией, занимающейся услугами по предложению этой продукции", т.е. (добавим от себя) на короткое время она становилась почти монополистом.

Это мнение Билла Гейтса поддерживает один из известных гуру в области качества Арманд В. Фейгенбаум. В предисловии к книге "Качество в XXI веке" (М., РИА "Стандарты и качество", 2005) он пишет: "Постоянно усиливается влияние, оказываемое на общество новыми технологиями, прежде всего информационными. В этих условиях уровень качества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары".

Акцент на скорость отнюдь не отменяет внимания к качеству, только теперь внимание обращено не на то качество, о котором в основном заботились в прошлом веке. Для успешных компаний само собой разумеется, что продукция и услуги должны быть безопасными, соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции, не наносить вреда окружающей среде.

Такой взгляд на качество подтверждает, например, японский ученый Нориаки Кано 1, который различает три категории свойств продукции: одна из них - высказанные (явные) свойства, которые потребитель может четко изложить, и две категории невысказанных (неявных). К категории "невысказанных" свойств продукции относятся те, которые "...настолько хорошо всем известны, что любой грамотный потребитель считает их само собой разумеющимися". Например, автомобиль должен трогаться с места, двигаться, поворачивать, тормозить. На такие свойства обращают внимание, если они отсутствуют или выполняются плохо. Потому на конкурентном рынке и не обсуждают "проблему" того качества продукции, без которого эта продукция становится ненужной. Проблема решается в процессе производства, поэтому акцент делается не на товар, а на процесс, в результате которого этот товар появляется. Качество процесса - вот что главное! Замечу, что далеко не все товаропроизводители почувствовали разницу.

Вот свидетельство автора одной из статей журнала "Quality Progress" Дейва Воткинса: "...Качество как цель системы менеджмента - более широкое понятие и должно характеризовать предприятие в целом, а не только его продукцию и услуги. Кроме того, это понятие включает в себя выполнение требований и желаний не только потребителей, но и инвесторов, работников и членов их семей, общества, а также законодательных и регулирующих органов". И далее автор утверждает: "Система менеджмента качества (СМК), чтобы быть эффективной, должна превратиться в систему менеджмента бизнеса (СМБ)"2.

Эта тенденция активно проявляет себя в создании интегрированных систем менеджмента качества на основе стандартов ИСО серий 9000 и 14000, SA 8000 и др., хотя пришедшие из прошлого века стандарты постоянно подвергаются критике. Но пока никто ничего лучшего не придумал. Сколько бы ни появлялось новых методик и инструментов, они, как правило, решают частные вопросы. Стандарты же дают необходимый минимум систематизированных правил и требований к построению определенных структур, внутри которых можно использовать любые методы для повышения эффективности деятельности и обеспечения высокого качества результатов. Механизм периодического пересмотра стандартов дает возможность вносить изменения, фиксирующие на определенный период времени новации, о которых специалисты договорились и приняли их для всеобщего употребления.

То, что предлагает стандарт, - лишь краткий путеводитель, дорогу к цели приходится прокладывать и проходить индивидуально. Причем в этом процессе сталкиваются две тенденции: с одной стороны, устаревшее представление о стандарте как о чем-то беспощадно строгом, вроде Уголовного кодекса, с другой - современное представление о необходимости использовать стандарт как руководство для согласования правил игры и взаимодействия с партнерами на взаимоприемлемой основе.

Идеология TQM и этот новый подход радикально изменили и продолжают менять роль человека в организации и управлении производственным процессом, особенно в управлении качеством. Почему именно в управлении качеством?

Прежде чем отвечать на этот вопрос, хочу напомнить об одном событии, которое в череде других предварило начало нового века. Это прошедшая в Госстандарте в апреле 1999 г. научно-практическая конференция на тему "Качество жизни и духовность". Сейчас о ней мало кто знает, поэтому напомню, что в итоговом документе конференции было записано следующее:

"От древних времен и до наших дней люди по-разному относились к качеству. Наблюдались два практически независимых подхода: с одной стороны, качество изучали как философскую категорию, выражающую сущность объекта, а с другой - существовал прагматический взгляд на качество, где это понятие ассоциировалось с определенными свойствами утилитарных предметов для личного и производственного потребления. Философские изыскания мало интересовали большинство людей, а творцы утилитарного качества, создающие мир вещей и услуг, не использовали в должной мере достижения гуманитарных наук. Уходящий век изменил соотношение этих двух подходов...

На наших глазах происходит сближение гуманитарных и технических наук, а также практики, что порождает множество вопросов, связанных с оценкой и осмыслением качества в самом широком смысле.

Но как бы ни оценивали мы качество всего, что нас окружает, как бы ни измеряли степень удовлетворения материальных потребностей, всегда остается нечто неизмеримое, неосязаемое и в то же время очень важное для нашего мироощущения, для целостной оценки качества жизни. Это - духовность каждого из нас и общества в целом...

Мир вещей, сделанных холодными руками, не одухотворенный человеческим теплом, мертв. Мир людей, не умеющих слышать друг друга, сопереживать друг другу, не умеющих вместе работать и видеть общую цель, никогда не будет благополучным:"3.

Вот так на эмоциональном уровне в России был отмечен новый взгляд на качество, а двумя годами раньше в Лондоне вышла работа Д. Госса, где сухим языком науки говорилось об управлении "человеческими ресурсами" как о "совокупности инструментальных и гуманистических подходов". Что имелось в виду?

При инструментальных подходах наемный работник рассматривается в одном ряду с другими орудиями производства, подлежащими контролю и управлению со стороны менеджеров, при гуманистических - основное внимание уделяется человеческим и социальным факторам, таким как отношения между людьми, моральные ценности, чувство сопричастности, коллективный опыт, мотивация, вовлеченность работников. Каждый человек рассматривается как уникальная личность, а коллектив работников - как наиболее важный актив предприятия, который не поддается копированию конкурентами и является единственным из всех активов, отдельные составляющие которого способны взаимно усиливать друг друга4.

Так произошла констатация одного из важных современных принципов менеджмента качества - опора на "человеческий фактор", который приобрел совершенно другую значимость и другую весомость. Отсюда началось развитие принципов лидерства и вовлеченности персонала, отсюда пошли иные, чем прежде, отношения с поставщиками и заинтересованными сторонами.

Я считаю гуманистические подходы к управлению главной тенденцией развития менеджмента XXI в. Именно опора на человека - на личность и коллектив - должна сегодня определять жизнь и эффективную работу любого предприятия и организации.

От руководителя для полноценного использования этого ресурса требуются только добрая воля и знания. К счастью, есть современные менеджеры, которые почувствовали всю силу коллективного разума, способного творить чудеса, особенно, если каждый член коллектива - личность.

Приведу лишь один пример из практики. В майском номере нашего журнала за этот год в рубрике "Путь к успеху" было опубликовано интервью с директором Научно-производственной компании (НПК) "ТЕКО" С.Н. Тереховым. Он руководит успешным современным предприятием, где используется совершенно немыслимый прежде подход к построению отношений между людьми на производстве и самим производством.

Речь идет о постановке на предприятии производственно-психологического эксперимента, связанного с использованием так называемого "мифодизайна". Личные планы каждого сотрудника (даже самые амбициозные) психологи называют "мифом". Любой сотрудник, в том числе и директор, излагает свой "миф" на бумаге, а затем стремится его реализовать. Это "мифотворчество" используется на всем предприятии, в планы которого каждый сотрудник вносит частичку своего "мифа".

Конечно, это уникальное явление, но достаточно ярко иллюстрирующее тенденцию гуманизации управления.

Причем здесь ясно проявляется еще одна тенденция, связанная с человеческим фактором. Трудно представить себе "мифотворчество" в рамках огромного предприятия. Такая методика хороша для сравнительно небольшого коллектива единомышленников, связанных общей главной целью. Поэтому именно команда становится основной производственной единицей в успешных компаниях.

К сожалению, предприятий, подобных НПК "ТЕКО", в России пока немного, и директоров, подобных Н.А. Терехову, тоже, но они, как стволовые клетки, смогут оказывать оздоровляющее действие на "организм" всей российской экономики, если этот лучший опыт станет достоянием многих, если мы сумеем не только на форуме, посвященном Всемирному дню качества, а постоянно и ежедневно следовать призыву "Лучший опыт - для лучшей жизни!".

А теперь вернемся к эпиграфу статьи. Нет ничего мудрее, чем народная пословица! Я, как главный редактор журнала и президент Всероссийской организации качества, считаю, что нам, да и другим профессиональным общественным организациям, главным направлением работы необходимо сделать просвещение, обучение, распространение передового опыта. Пока нам не удалось сломить стойкое нежелание учиться, похожее на страшную эпидемию, охватившую страну. Сейчас о кризисе системы образования не говорит только ленивый. В жизнь вышло несколько поколений "троечников", которые со школьной скамьи привыкли пользоваться суррогатами знаний.

Новые направления в менеджменте, ориентированном на качество, быстрое реагирование и постоянное совершенствование рассчитаны на работу с квалифицированными, образованными, умелыми людьми, которые тоже ориентированы на постоянное совершенствование.

Информированность и знания приобретают все большее значение в современном бизнесе. Знание сотрудников предприятия того, что им предстоит делать сейчас и в будущем, как это делать, когда и почему, является самым важным ресурсом бизнеса. Только хорошо информированные сотрудники способны брать на себя ответственность, проявлять предпринимательскую инициативу. Без знаний невозможно использовать другие ресурсы - финансовые, технологические, информационные. В современном бизнесе сформировалось понятие "ядро компетенции фирмы", обозначающее персонал, обладающий уникальными знаниями, которые практически не могут скопировать конкуренты. В создании "ядра компетенции фирмы" могут помочь информационные технологии, которым принадлежит ведущая роль в превращении данных, поступающих от внешних и внутренних источников, в информацию и знания.

При этом неизбежно приходится говорить еще об одной проблеме.

Процессы глобализации, информатизации и постоянного расширения масштабов познавательной деятельности человечества взрывообразно увеличили потоки общественно-политической, экономической, финансовой, научной, технической и другой информации, циркулирующей в обществе. В связи с чем актуальной становится проблема качества информации. Если раньше активно разрабатывались методы защиты информации, то в настоящее время крайне остро стоит проблема защиты от разрушающего действия ложной, избыточной, а порой фривольной информации. В научной литературе уже говорится о необходимости выделения специального научного направления - "информационной экологии".

Качество информации - это защита от ошибочных решений, а основанные на ней знания - гарантия подлинно высокой образованности и квалификации новых поколений деятелей науки, культуры, производства.

Пока же нам приходится говорить о нехватке квалифицированных рабочих и инженеров, об управленцах, не имеющих понятия о современных методах руководства, о законодателях, принимающих некачественные законы, которые невозможно исполнять, о пустующих читальных залах и библиотеках, о низком спросе на профессиональную литературу.

Уверен, что если мы сердцем прочувствуем значение девиза "Лучший опыт - для лучшей жизни!", то сумеем методично, день за днем противостоять вредной тенденции распространения суррогатного образования. Если сумеем убедить людей работать и учиться в соответствии с требованиями времени, если сможем пробудить в обществе интерес к качеству, то наша жизнь станет более комфортной и новым поколениям мы обеспечим качество жизни, которого заслуживают граждане великой страны. Но сумеем мы столько, сколько узнаем.

  1. Подробнее с этой теорией можно познакомиться в статье Г. Ватсона, опубликованной в книге "Качество в XXI веке". - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - С. 35-64.

  2. Воткинс Д. Размышления о будущем качества // Стандарты и качество. - 2006. - № 7. - С. 102-106.

  3. Обращение к гражданам России участников научной конференции "Качество жизни и духовность"... // Стандарты и качество, - 1999. - № 5. - С. 17-18.

  4. Качество в XXI веке. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - С. 94.


Публикация подготовлена при поддержке: Продажа недвижимости в Египте (www.deltanila.ru)



Также на сайте:
Воспользуйтесь гэмбой
Гносеология менеджмента

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?