Надо, чтобы условия, а не управляющие заставляли людей работать. (Р. Хасимото)

Азы бенчмаркинга


Статья подготовлена по материалам зарубежных сайтов, опубликована в "Поволжском вестнике качества" №2-2006.

Перевод и обработка - Надежда Иващенко, Сергей Тюменцев.


Что такое бенчмаркинг?


Есть множество определений бенчмаркинга, но в основном он включает в себя обучение, обмен информацией и адаптацию лучшего опыта для внесения постепенных изменений в работу. Так, в самом простом смысле, бенчмаркинг обозначает:

"Совершенствование самих себя, обучаясь у других".

Большинство организаций приспосабливают определения бенчмаркинга в соответствии со своими стратегиями и целями.

Из-за такого избытка определений, на первый взгляд, бенчмаркинг может показаться довольно запутанным делом, но на практике бенчмаркинг обычно включает в себя:

  • регулярно сравниваемые аспекты деятельности (функции или процессы) с лидерами в подобной деятельности;

  • определение пробелов в деятельности вашей компании;

  • поиск свежих подходов для внесения улучшений в работу компании;

  • мониторинг внедряемых улучшений у других;

  • отслеживание прогресса на предприятии и постоянная корректировка и пересмотр результатов и прибылей.


Несмотря на то, что бенчмаркинг включает в себя проведение сравнительной работы, он не является тем, что указано в таблице 1.


Бенчмаркинг - это НЕ: Потому что:
Чистый конкурентный анализ - Наилучшим образом бенчмаркинг осуществляется совместно
  • Сравнение сводных таблиц
- Главная цель - узнать об обстоятельствах и процессах, которые стали фундаментом для улучшения работы
  • Единовременная фиксированная процедура, осуществляемая раз и навсегда
- Проекты бенчмаркинга могут длиться несколько месяцев и важно повторять их периодично, чтобы не отстать от окружающих изменений
  • Копирование чьей-то работы или постоянная гонка за конкурентом
- В быстро меняющихся обстоятельствах эффективная практика обновляется очень быстро. Также тот факт, что другие делают что-то по-другому, вовсе не означает, что они делают это лучше
  • Подглядывание или шпионаж
- Открытость и честность необходимы для успешного бенчмаркинга
  • Промышленный туризм
- Если выезды на площадку и осуществляются, они должны быть частью структурированной программы, ведущей к тщательному анализу

Зачем использовать бенчмаркинг?


Правильно использованный бенчмаркинг показал себя как один из наиболее эффективных инструментов для устранения недостатков в работе. Бенчмаркинг обеспечивает:

  • эффективный "будильник", который помогает созреть решению в компании измениться;

  • практические пути, которыми могут быть достигнуты пошаговые изменения в работе посредством обучения у других, кто уже проводил подобные изменения;

  • стимул для поиска новых путей и формирования культуры, восприимчивой к свежим подходам и идеям;

  • возможности для персонала учиться новым навыкам и быть вовлеченным в процесс трансформации компании.

В частном секторе

В частном секторе цель бенчмаркинга - добиться конкурентоспособности. Бенчмаркинг был внедрен на успешных коммерческих предприятиях как средство поиска инноваций за рамками промышленной парадигмы, как способ находиться на переднем крае конкурентоспособности. Последние исследования показывают, что бенчмаркинг - это третий по популярности используемый инструмент. Интерес к бенчмаркингу растет во всем мире. Бенчмаркинг также признан инструментом для внешних обучающих стратегий.


"По своему опыту могу сказать, что определение ближайших конкурентов и производителей мирового уровня, а следом вдохновение опередить их всех - наилучший способ достичь конкурентного преимущества".

Билл Кокбёрн, управляющий директор Группы BT


В общественном секторе

За последние годы организации общественного сектора по всему миру все чаще обращаются к бенчмаркингу своих услуг. В общественном секторе Великобритании бенчмаркинг был признан как мощный инструмент улучшения и способ привнести пошаговые изменения, требуемые для оказания современных общественных услуг.

Также было признано, что эффективные общественные услуги играют важную роль в улучшении конкурентоспособности частного сектора, посредством сокращения бюрократического бремени на бизнес.

Бенчмаркинг - это путь обеспечения стимулов, требуемых для изменений в осуществлении как ключевых, так и не ключевых видов деятельности для поднятия стандартов общественных услуг, посредством распространения наилучшего опыта.

Содействие широкому и систематическому использованию бенчмаркинга в общественном секторе может помочь улучшить работу и может помочь индивидуальному и коллективному обучению.


В Европе  

В Европе бенчмаркинг используется как инструмент для внесения улучшений в работу как общественных, так и коммерческих организаций, как средство повышения конкурентоспособности европейской экономики в целом.

Европейская комиссия стала во главе программы инициатив бенчмаркинга, в которой государства-участники будут вести проекты, которые позволят им изучить успешный опыт других. В частности, в рамках Генерального директората ЕС, инициативы бенчмаркинга были направлены на улучшение конкурентоспособности организаций, работающих на трех уровнях:

  • Бенчмаркинг условий для бизнеса акцентирован на улучшении внешнего окружения, в котором работают фирмы.

  • Бенчмаркинг предприятий акцентирован на улучшении внутреннего окружения в рамках фирм и нацелен на пропаганде бенчмаркинга среди малых и средних предприятий.

  • Отраслевой бенчмаркинг акцентирован на проблемах конкурентоспособности, которые возникают в рамках одной отрасли, и включает в себя работу с партнерами из смежных отраслей.


Выгода от бенчмаркинга

Успешный бенчмаркинг в результате приносит значительную и ощутимую выгоду:

  • Пошаговые изменения в работе и инновациях.

  • Улучшение качества и производительности.

  • Улучшение в процессе индикативного измерения деятельности предриятия.

Бенчмаркинг может также производить положительный эффект на те аспекты, которые необходимы для поддержки постоянного улучшения работы предприятия, например:

  • Повышается внимание к работе своей компании, внутри компании открыто обсуждаются ее сильные и слабые стороны.

  • Изучение опыта других дает больше уверенности в развитии и применении новых методов и подходов.

  • Больше вовлекается и мотивируется персонал в рамках программ внутренних изменений на предприятии.

  • Повышается желание обмениваться с другими компаниями решениями общих проблем и достигать консенсуса в проведении изменений.

  • Лучше видна "общая картина" и разворачивается более широкая перспектива взаимодействия факторов, которые способствуют внедрению наилучшего опыта.

  • Повышается качество сотрудничества и приходит понимание взаимодействия между и внутри организаций.


Виды бенчмаркинга

Бенчмаркинг - очень многосторонний инструмент, который может применяться различными способами, чтобы отвечать самому широкому диапазону требований к улучшению.

Различные термины используются для определения различных путей применения бенчмаркинга. И первое слово в каждом из этих определений связано либо с типом партнера, либо с целью бенчмаркинга. Перед проведением бенчмаркинга, необходимо четко определить, что конкретно необходимо добиться посредством проведения бенчмаркинга и в соответствии с этим применять определенную методику.

Стандартные виды бенчмаркинга включают в себя:


  1. Стратегический бенчмаркинг

  2. Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности

  3. Бенчмаркинг процессов

  4. Функциональный или общий бенчмаркинг

  5. Внутренний бенчмаркинг

  6. Внешний бенчмаркинг

  7. Международный бенчмаркинг


Теперь остановимся на каждом виде бенчмаркинга подробнее.


  1. Стратегический бенчмаркинг используется там, где организация хочет улучшить свою общую деятельность, посредством изучения долгосрочных стратегий и общих подходов, которые помогли другим компаниям-лидерам преуспеть. Он включает в себя аспекты высокого уровня, такие как ключевые направления развития, развитие новых продуктов и услуг, изменение баланса деятельности компании. Изменения этого вида бенчмаркинга достаточно трудно внедрить и выгода от него становится ощутимой через значительный промежуток времени.

  2. Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности используется организациями для рассмотрения своих позиций по производственным характеристикам ключевых продуктов и услуг. В этом случае партнеры по бенчмаркингу привлекаются из той же отрасли. Тоже довольно сложный вид бенчмаркинга, потому что зачастую излишняя конфиденциальность становится непреодолимой преградой для такого обмена опытом. И, как правило, на страже этой конфиденциальности стоят не сами заинтересованные компании - участники обмена, а торговые ассоциации или третьи стороны.

  3. Бенчмаркинг процессов используется тогда, когда акцент ставится на улучшении специфических процессов и операций. Партнеры по бенчмаркингу отбираются из тех, кто имеет наилучшие показатели и делает подобную работу или оказывает подобные виды услуг. Бенчмаркинг процессов неизменно проходит посредством составления карт процессов, чтобы сравнение и анализ проходили наглядно и легко. Такой тип бенчмаркинга может иметь позитивные результаты в довольно короткие сроки.

  4. Функциональный или общий бенчмаркинг используется, когда организациям требуется провести бенчмаркинг с партнерами из различных отраслей промышленности или сфер деятельности с целью улучшения одинаковых функций или рабочих процессов. Этот вид бенчмаркинга может привести к значительным инновационным прорывам и резкому улучшению процессов.

  5. Внутренний бенчмаркинг предполагает поиск партнеров из той же организации, например, из структурных подразделений из другой сферы деятельности. Главные преимущества внутреннего бенчмаркинга - более легкий доступ к информации. Необходимые данные, как правило, доступны, и для их получения требуется меньше времени и ресурсов. Также при внутреннем бенчмаркиге значительно меньше барьеров для внедрения, так как опыт достаточно просто будет передаваться в рамках одной организации. Однако варение в "собственном соку" - не лучшее средство для совершенствования, наилучший опыт целесообразнее искать посредством внешнего бенчмаркинга.

  6. Внешний бенчмаркинг включает в себя поиск сторонних организаций, которые известны как лучшие в своей сфере. Внешний бенчмаркинг обеспечивает возможности обучения у тех, кто находится на переднем крае, однако необходимо помнить о том, что не каждый наилучший опыт может быть применен у других. В дополнение ко всему этот вид бенчмаркинга может занять больше времени и ресурсов для проведения сравнения данных и информации, проверки достоверности данных и выработки рекомендаций. Внешнее обучение часто движется медленнее из-за синдрома "изобретено не здесь".

  7. Международный бенчмаркинг используется тогда, когда партнеры ищутся в других странах. Очень часто наилучший опыт расположен где-то в другой стране мира, а в своей стране слишком мало потенциальных партнеров по бенчмаркингу. Глобализация и прогресс информационных технологий повышают возможности для международных проектов. Однако это может занять больше времени и ресурсов, а результаты могут потребовать тщательного анализа из-за ментальных различий.


Когда надо использовать эти виды бенчмаркинга?

Когда вы выбираете вид бенчмаркинга, необходимо учитывать следующие аспекты:

- цели, которые должны быть достигнуты;

- доступные время и ресурсы;

- уровень опыта в бенчмаркинге;

- источники наилучшего опыта.

В таблице 2 приведены обстоятельства, при которых те или иные виды бенчмаркинга являются более предпочтительными.

Организации, которые только начинают заниматься бенчмаркингом, как правило, стартуют с внутреннего бенчмаркинга, чтобы получить опыт самого процесса бенчмаркинга. Организации добиваются значительного прогресса, используя различные виды бенчмаркинга. Например, гораздо продуктивнее использовать бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности для выявления недостатков в общем производстве перед тем, как развертывать бенчмаркинг процессов.


Когда акцент ставится на: Целесообразно использовать:
Пересмотре стратегий, которые стали несоответствующими новым требованиям. Например, необходимы изменения в технологии, или изменились требования потребителей Стратегический бенчмаркинг
Относительном уровне производства в ключевых сферах деятельности по сравнению с другими предприятиями и организациями в тои же секторе и поиске путей устранения недостатков в работе Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности
Улучшении ключевых процессов, чтобы изменить работу в короткие сроки Бенчмаркинг процессов
Улучшении деятельности или услуг, для которых не имеется аналогов Функциональный или общий бенчмаркинг
Когда: Целесообразно использовать:
Несколько бизнес-единиц в рамках одной организации показывают отличные результаты.
Обмен информацией и данными с внешними организациями является нежелательным.
Нет опыта в применении бенчмаркинга.
Время и ресурсы ограничены
Внутренний бенчмаркинг
Примеры наилучшего опыта должны быть найдены в других организациях и отсутствует удачный опыт в собственной компании.
Ведется поиск инноваций
Внешний бенчмаркинг
Организации с наилучшим опытом находятся в других странах.
Недостаток партнеров в рамках своей страны.
Цель - достичь статуса мирового класса
Международный бенчмаркинг

Процесс бенчмаркинга

Фазы, стадии и этапы

Процесс бенчмаркинга может быть запутанным из-за отсутствия единого стандарта его проведения. Так, например, существуют модели основаные на:

  • Подходе Деминга к контролю качества, который состоит из четырех этапов: "планируй, измеряй, анализируй и внедряй".

  • Модели Роберта Кэмпа (менеджера по бенмаркингу и удовлетворенности потребителей компании Xerox), которая имеет 5 фаз, разделенных на 12 этапов.

  • "Системе 20 ключей", созданной японским профессором Ивао Кобаяси. Согласно этой системе, компания оценивает собственную организацию через 20 ключей (каждый из которых - фактор, имеющий критическое значение для ее функционирования) по 5-бальной системе.

На практике организации приспосабливают под себя модели, чтобы они отвечали их собственному подходу к постоянному улучшению и существующему бизнес-окружению.


Проектная деятельность

Независимо от используемой модели и типа бенчмаркинга, действия, которые необходимы в процессе бенчмаркинга сведены в таблице 3.


Планирование Задокументированные результаты
  • Определить предмет исследования
  • Определить цели исследования и критерии, которые будут использоваться для оценки успеха
  • Выбрать подход и тип бенчмаркинга
  • Определить потенциальных партнеров
  • Выработать план проекта
  • Развивать коммуникационную стратегию
  • Назначить ресурсы и определить команду проекта
  • Искать одобрения и поддержки у старшего менеджмента
  • Документ начала проекта
  • Коммуникационная стратегия
  • Презентация для старших менеджеров и персонала
Сбор данных и информации Задокументированные результаты
  • Собрать информацию и данные по работе. Это может включать в себя составление карт процессов
  • Выбрать и вступить в контакт с партнерами
  • Выработать с партнерами совместное понимание о процедурах, которые будут проводиться и, если это необходимо, подготовить Протокол бенчмаркинга
  • Подготовить вопросы и согласовать терминологию, а также инструменты измерения деятельности, которые будут использованы
  • Раздать список вопросов каждому партнеру
  • Начать сбор информации и данных по выбранному методу, например, посредством интервью, посещения площадок, телефонных переговоров, электронной почты, факса
  • Если требуются посещения площадок, разработать программу визитов и согласовать их цели
  • Сопоставить данные для возможного анализа
  • Карты процессов
  • Протокол бенчмаркинга
  • Список вопросов
  • Программа визитов бенчмаркинга
  • Резюме данных и наблюдений в результате посещений
  • Крупноформатные таблицы данных для облегчения анализа
Анализ данных Задокументированные результаты
  • Пересмотреть данные и сделать таблицы, диаграммы и графики для поддержки анализа
  • Определить пробелы в работе между вашей организацией и лучшей практикой
  • Найти объяснения пробелов в работе
  • Убедиться, что сравнения носят осмысленный и достоверный характер. Где необходимо, нормализовать используемые инструменты измерения - применить корректирующие факторы, чтобы учесть причины различий в работе и отличить их от собственной неэффективности
  • Обсудить данные как указано в коммуникационной стратегии в начале проекта
  • Определить реальные возможности для улучшений
  • Резюме или данные
  • Таблицы, диаграммы и графики, где необходимо
  • Перечень возможностей для улучшения
Рекомендации - выработка и следование Задокументированные результаты
Выработка рекомендаций
  • Исследовать реальность проведения улучшений в свете условий вашей организации
  • Согласовать улучшения, которые реальны
  • Сделать отчет по бенчмаркингу, в котором включены рекомендации
  • Получить поддержку ключевых групп участников для осуществления необходимых изменений
  • Разработать план(ы) действий для внедрения
Внедрение рекомендаций
  • Внедрить план(ы) действий
  • Отслеживать работу
  • Поощрять успех
  • Информировать ключевых участников проекта о прогрессе
  • Отчет по проекту бенчмаркинга
  • Презентация старшим менеджерам и другим ключевым участвующим группам
  • План(ы) по улучшению
  • Доклады о продвижении в различных форматах, отвечающих требованиям различных групп участников
  • Записи об изменениях в работе
Мониторинг и пересмотр Записи
  • Оценить примененный процесс бенчмаркинга и результаты улучшений по отношению к целям и критериям успеха, а также к общей эффективности
  • Запротоколировать извлеченные уроки и сделать их доступными для других
  • Периодически пересматривать результаты бенчмаркинга в свете  изменений условий, которые влияют на работу, по отношению к успешному опыту
  • Резюме извлеченных уроков
  • Доклады по пересмотру прогресса и деятельности

Многие из включенных в таблицу действий могут быть разбиты на различные стадии компонентов в соответствии с такими факторами как:

  • Тип бенчмаркинга.

  • Цели.

  • Определенная методика и подход.

  • Доступные время и ресурсы.

  • Уровень опыта.


Ловушки, которых следует избегать

Когда вы подходите к этому процессу впервые, стоит поучиться у тех, кто уже применял бенчмаркинг.

В целом, необходимо избегать:

  • Бенчмаркинга ради самого бенчмаркинга.

  • Акцента лишь на сравнении работы, а не на процессах и деятельности, которые помогут достичь лучших результатов.

  • Ожидания того, что бенчмаркинг может быть быстрым или простым.

  • Траты слишком большого количества времени на одной части процесса в ущерб другим ключевым элементам.

  • Ожидания, что партнеров по бенчмаркингу можно будет сравнивать по всем параметрам, необходимым вашей организации.

  • Требований информации и данных, не будучи готовым поделиться ей с другими. И наоборот, ожидания того, что организации будут делиться сугубо закрытой информацией.


Факторы успеха

Независимо от типа бенчмаркинга, необходимо убедиться, что:

  • Старшие менеджеры поддерживают бенчмаркинг и готовы к постоянному улучшению.

  • Цели ясно определены в самом начале.

  • Объем работы соответствует целям, ресурсам, имеющемуся времени и уровню опыта.

  • Имеются необходимые ресурсы для завершения проекта в требуемых временных рамках.

  • Команды по бенчмаркингу имеют ясную картину работы своей организации перед проведением сравнительной работы.

  • Команды по бенчмаркингу имеют необходимые навыки и компетенцию, и у них есть возможность получить консультации в ходе проекта.

  • Участники проекта, в особенности персонал, постоянно информированы о причинах бенчмаркинга и прогрессе в ходе проекта. Где это целесообразно, персонал должен быть вовлечен  в работу над бенчмаркингом, чтобы получить возможность учиться у других.

  • Выработанные рекомендации должны быть реальными в контексте реальных обстоятельств.


Получить от бенчмаркинга максимально возможное

Возможности получить от бенчмаркинга максимально возможное предоставляются тогда, когда он осуществляется, например, посредством:

  • Программ культурного обмена.

  • Данных и информации о деятельности и лучшем опыте.

  • Создания сетей обмена знаниями.

Такие возможности могут быть достигнуты, если:

Идет продвижение бенчмаркинга как части корпоративной культуры.

Использование бенчмаркинга интегрируется с другими инструментами и инициативами.

В организации принято поощрять за эффективный менеджмент и распространение информации об удачном опыте.

Японцы, у которых нет слова "бенчмаркинг", тем не менее являются лидерами бенчмаркинга, называют свой успех словом "dantotsu", которое означает "быть лучшими из лучших". Они также уделяют огромное внимание внешнему обучению и имеют активную сеть для обмена информацией, в которую входят компании, организации общественного сектора и вузы.


Наиболее часто задаваемые вопросы

1. Сколько времени занимает проект бенчмаркинга?

Продолжительность проекта зависит от вида бенчмаркинга, его масштаба и сложности. В целом, он занимает как минимум 3 месяца. И, чем сложнее проект, тем больше времени он займет, тем больше ресурсов для него потребуется.


2. Когда становятся ощутимыми положительные результаты от бенчмаркинга?

Несмотря на то, что проекты бенчмаркинга могут быть завершены достаточно быстро, ощутимые результаты могут стать заметны несколько позднее, в зависимости от масштаба и природы изменений, которые он повлечет. Бенчмаркинг индивидуальных процессов чаще всего приносит более быстрые результаты, чем бенчмаркинг стратегий, который ведет к крупномасштабным изменениям. Скорее, это займет годы, нежели месяцы.

В дополнение к этому, наиболее широкие и ощутимые результаты появляются тогда, когда бенчмаркинг привносит в организацию культуру постоянного улучшения и желание учиться у других.


3. Какая деятельность может быть подвергнута бенчмаркингу?

В принципе, практически любая. Даже более сложная деятельность может быть разбита на компоненты или части для сравнения с теми организациями, которые демонстрируют успешный опыт.

Даже те процессы, которые не могут быть напрямую сравнены с аналогичными в других организациях, могут быть подвергнуты бенчмаркингу посредством функционального или общего бенчмаркинга.

Важно выстроить приоритеты деятельности и выбрать ту деятельность и/или процессы, которые напрямую влияют на общую деятельность вашей организации и являются очевидно слабыми местами.


4. Сколько будет стоить проект бенчмаркинга?

Стоимость, как и любого другого проекта, будет зависеть от подхода, масштаба и методики.

Планируя проекты, потенциальные источники расходов должны быть прописаны заранее. Источники расходов могут включать в себя расходы на:

  • Персонал.

  • Обучение.

  • Поездки при выездах на другие площадки.

Они также могут включать в себя оплату внешним организациям, например, сетям и клубам бенчмаркинга. Тем, кто проводит исследования и консультирует по вопросам бенчмаркига.





Также на сайте:
Бережливое производство как элемент стратегий кайдзен
Конкуренция методов управления качеством

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?