Вы хотите улучшить качество работы в вашей компании? Вы собираетесь узнать о лучших практиках работы в других компаниях и начать трудиться так же? Но вы не посоветовались со своими сотрудниками? Тогда пеняйте на себя. (Эдвардс Деминг)

Победа благодаря качеству


Д-р А. В. Фейгенбаум

Президент корпорации Питсфилд Массачусетс, США


Существует три ключа к победе благодаря качеству: ясное понимание качества на международных рынках и того, как люди покупают на этих рынках; совершенное овладение стратегией качества, которая служит основой для удовлетворения покупателей; сокровенное знание о том, как создать в компании атмосферу благоговения перед качеством и выбрать перспективные дели и качественные программы достижения лидерства в качестве.

За последние несколько месяцев я провел много времени на многочисленных промышленных предприятиях и в этой работе хочу сосредоточить внимание на суждениях о международной конкуренции. К ним я пришел в результате таких интенсивных командировок, которыми "Дженерал Системз" не перестает меня одаривать. Мне стало ясно, что 1990-е годы будут совершенно другими: это будет эра, предъявляющая более высокие требования к качеству и к бизнесу в целом. Мы почувствовали это в 80-е, которые склонили нас к мысли, что эти годы - разминка перед предстоящим десятилетием, хотя и сами были довольно вызывающими.

Причина в том, что исподволь накапливаемая энергия теперь стремительно выплескивается, и нет такой силы, которая могла бы остановить мировой конкурирующий рынок (ни правительство, ни региональный деловой консорциум), даже если бы она намеревалась это сделать. И означает необычайный рост давления конкуренции на большинство компаний.

Фундаментальная стратегия бизнеса упирается именно в это: для защиты своих позиций на внутреннем рынке компания теперь должна уметь разработать, изготовить и продать свои собственные товары с расчетом также на превосходство на международном рынке, даже если пока нет сильной конкуренции в импорте или заинтересованности в экспорте. И делать это надо быстро, и это - колоссальная работа для многих, компаний. Принцип таков: если сегодня компания может столкнуться с зарубежной конкуренцией, она с ней столкнется. В борьбе за международное лидерство единственный путь для бизнеса - расти вопреки действию этого принципа, а иначе - распад.

Опыт международного лидерства европейских, американских и японских продуктов-победителей говорит, о некоторых жизненных фактах в этой новой рыночной ситуации: качество - ключ к конкурентоспособности на этих открытых рынках; превосходство в качестве не путешествует под каким-то определенным национальным паспортом; качество - основной путь в управлении любым бизнесом для роста рынка и прибыльности.

Это однако - особый вид управления и опыт говорит мне, что есть три ключевые области его совершенствования:

1) ясное понимание качества на современных международных рынках и того, как люди покупают на этих рынках;

2) совершенное овладение той стратегией всеобщего качества, которая обеспечивает основу бизнеса для удовлетворения покупателей;

3) передача знаний о том, как создать в компании необходимую атмосферу благоговения перед качеством и выбрать перспективные цели и программы, чтобы лидировать в области качества. В отдельных компаниях недавно наметился прогресс в третьем пункте, но за некоторыми исключениями гораздо меньший прогресс виден в первых двух областях, поэтому хочу ограничить мои заметки ими.

Позвольте начать с попытки количественно характеризовать сегодняшний международный рынок с точки зрения требований к качеству. Исследования предпринятые "Дженерал Системз", показывают, что в 1989 году почти 9 из 10 потребителей и промышленных покупателей на большинстве международных рынков считали качество равным или даже более важным, чем цена при принятии решения о покупке. Наша сравнительная оценка для 1979 года говорит, что тогда только 3-4 покупателя из 10 так думали и поступали. Спустя десять лет число покупателей, придающих большое значение качеству, удвоилось, и это одна из самых значительных тенденций в современной истории рынка. Другими словами, качество для западных компаний - это нечто большее, чем просто конкуренция с японцами.

Обобщение этой причины очень просто: стиль жизни покупателей и рабочие процессы в компаниях почти полностью зависят сейчас от надежного, предсказуемого поведения продукции и услуг с жесткими границами времени и платой за любой отказ, а это нечто отличное от прошлого.

Например, что толку матери троих детей от гарантии в понедельник утром, когда у нее куча грязного белья и сломанная стиральная машина? Как может маленькая компания телемаркета оставаться в бизнесе, когда ее телефонная система ломается чуть не каждый день? Есть ли, нет ли гарантии, ненадежная продукция все равно порождает неудовлетворенность покупателя.

На сегодняшнем рынке, где отличное качество - наивысшая ценность, требуется безупречная работа,  а это включает ожидание  хорошего функционирования   не  только   самого  продукта,   но также  и  всего,  что  обеспечивает  его  работу   и   обслуживание, а это координирует во благо покупателя все службы компании.  Вот  почему передовая технология  сама  по себе  не привела к продажам компьютеры маленьких компаний на рынке    техники    для    бизнеса.    Поэтому    маленькие    авиакомпании   со   слишком   узким   подходом   к   своим   функциям   имеют тенденцию не достигать успеха на рынке, который ожидает от них только  "доставить туда",  что означает  не только  относительно удобный и без препятствий проход через аэропорты, но и  попадание в  города  и  из  них.  

Требования  покупателя, для которого качество превыше всего, взывают не только к уменьшению   неправильных   действий   (это   старый   подход   контроля качества),   но   и   к   увеличению   правильных   действий   (подход всеобщего качества).

Некоторые из сильнейших в мире компаний сейчас строят свое развитие на новой стратегии бизнеса, отвечающей этим суровым требованиям к качеству.

Стратегия такова; чтобы захватить на рынке большую нишу и увеличить прибыль в 1990-е годы, компании должны будут предлагать совершенную продукцию, производимую при гораздо меньших затратах. Эта стратегия признает, что все требования совершенного качества должны распространиться на всю организацию. Возрастающее число изделий на международном рынке - от электронных и механических деталей до хозяйственных товаров длительного пользования - привело теперь к столь суровому подходу. Да и многие другие товары - такие как модели автомобилей или телекоммуникационные сети - тоже начинают производить аналогичными путями.

Тем не менее, до недавнего времени управление многих компаний не понимало и не принимало всерьез цель этой стратегии качества как реальную или необходимую. Их подход к качеству можно было бы лучше всего определить так: добротная программа по качеству - "Наивысшее достижение". Это отвечает потребительским требованиям к качеству вместо того, чтобы направлять их, вот почему конкурентные преимущества появляются у кого угодно, только не у подобных компаний.

В   1980-е   годы   в   этих   компаниях   старший   менеджер   был первым   болтуном   о  пользе  качества.   Здесь лидерство  в  бизнесе  прежде   всего   означало   особое   внимание   к   финансам   и маркетингу,  а качество всегда считалось заботой тех, кто пытался сбагрить готовый товар, и внимание к конкретным  подробностям проблемы такого рода как качество   вызывало удивление среди управляющих, как если бы директор стал - выполнять функции специалиста-исполнителя вместо того, чтобы оставаться бизнесменом. В таких компаниях качество не было главным направлением развития и совершенствования, здесь изобретательство   считалось   первой   скрипкой  технологии,   а   качественная   работа - бестолковым,   весьма   непрестижным  делом. Качество   не  стояло   во   главе  угла   деятельности   финансовых кругов этих компаний - и это несмотря на то, что неправильное   кодирование   информации   и   ошибки   в   счетах   приносят больше вреда, чем даже возвраты продукции. Не было качество главным и в маркетинге - когда продукцию старались всучить покупателю   даже  в  случае,  если  инженеры  и  рабочие могли в чем-то напортачить.

Такой легкомысленный подход был привит у администрации во время ее обучения в таких школах бизнеса, где качество упоминалось лишь в примечаниях и где оно рассматривалось как ряд несвязных анекдотов, не входящих в объем обязательных знаний.

Несмотря на дискуссии, которые развернулись в высших учебных заведениях относительно того, надо ли делать акцент на качестве в обучении, я отнесусь к этому серьезно только когда, наконец, увижу достаточное число полных профессоров по качеству, наделенных абсолютно теми же правами, что и профессионалы по маркетингу и финансам, которые продолжают доминировать в расписании занятий столь многих школ бизнеса.

Качественная роль главного управляющего сегодня, в 1990-е, гораздо важнее и требует гораздо больше изобретательности, чем когда бы то ни было в прошлом. Сегодня главный руководитель должен стать главным лидером в компании, от которого зависит, чтобы понимание качества и стратегии качества на международном рынке определяло развитие программы качества в компании. А это значит прежде всего достижение лидерства четкой качественной работой процессов, которые систематически разрабатываются с точки зрения наилучшего качества, какое только бывает в этом мире.

Сегодня, видимо, в общем понимают, что мощная и эффективная программа всеобщего качества - это основа для управления в масштабе всей компании, направленного на достижение успеха в области качества, и я хочу обсудить один ключевой момент в этой связи. Но сначала хочу коснуться вопроса, который мне задал журналист, интересовавшийся моей оценкой, как создателя: усиливается ли в настоящее время внимание к всеобщему качеству? Он хотел узнать мое мнение о степени действительного понимания и действительного прогресса в сравнении с прошлым, когда, как он сказал, контроль качества поддерживало совсем мало людей.

Я сказал ему, что положительным можно считать широкое признание в деловых кругах того, что качество надо определять в терминах покупателя, а не производителя, и что это достижение более зависит от четкой и действенной программы, охватывающей всю организацию, а не от какого-нибудь отдела или нескольких специалистов. Отрицательным можно считать неудачу в привлечении особого внимания к тому, что осуществление этого - очень-очень тяжелая работа; что это зависит от точной и системной методологии, и что ключ к этому - неустанный, кропотливый, длительный процесс, а не эпизодический проект или курс лекций.

Так как сильные программы всеобщего качества подобны сильным желудкам -лучше всего они работают, когда вы едва знаете, где они находятся,- то не всегда легко гулять по компаниям, лидирующим в области качества, и вешать на них бирку "Всеобщее Управление Качеством". Здесь нет места, чтобы рассматривать все это подробно, но я хочу упомянуть ключевые моменты фундамента Всеобщего Управления Качеством.

Вот они;

-    Качество - это не технический показатель, не отдел и не программа   сбора   информации,   это - системный   процесс,   связанный с потребителем, который должен действовать в компании всеохватно и  строго,  а также совместно с поставщиками.

-    Качество - это то, что говорит покупатель, а вовсе не то, что говорит инженер, специалист по маркетингу или продавец, и эти суждения непрерывно изменяются.

-    Качество и стоимость - это сумма, а не разность,     партнеры, а не соперники. И наилучший способ изготовить продукцию  и  предложить  более  быстрое   и   более  дешевое   обслуживание-это производить ее лучше.

-    Проблему качества надо организовать так, чтобы понять: чья-то работа в компании будет ничьей до тех пор, пока этот процесс   не  будет  правильно  структурирован   и   не   будет  поддерживать качественную работу как отдельных работников, так и в комплексе.

И   все   это   произойдет,   когда   компания   будет   осуществлять четкое, ориентированное на потребительское представление о качестве, системное всеобщее руководство качеством, охватывающее всю организацию с эффективно структурированными качественными рабочими процессами, которые понятны людям, которым люди доверяют и частью которых служат.

Из этих основ важно понять, что существуют две широкие области приложения всеобщего качества на 1990-е годы.

Первая: Всеобщее качество изделий и услуг - самая широко признанная область всеобщего качества.

Вторая: Всеобщее качество процессов управления бизнесом - разработка продукции, маркетинг, потоки информации - вот некоторые задачи. Пока это еще не признано широко как область всеобщего качества, а я могу сообщить, что наша компания "Дженерал Системз" в последние годы уже сориентировала свою работу как на совершенствование технологии таких процессов, так и на совершенствование самих изделий.

Поскольку системы качества продукции более наглядны, чем системы управления и процессы бизнеса, я хочу теперь кратко остановиться на последнем. Например, одна из самых мощных систем всеобщего качества, которую недавно внедрила "Дженерал Системз",- это процесс разработки деталей для двигателей и коробки передач в одной из крупнейших международных транспортных компаний. Эта компания комплектует огромное количество моделей моторов и коробок передач своими деталями, и своевременность разработки, и цена новой продукции - решающие факторы ее коммерческого успеха. Исследования показывают, что каждый месяц, на который компания опаздывала по сравнению со своими конкурентами с внедрением этой продукции, снижает прибыль в зависимости от модели на 8-6%, а это огромная сумма.

Разработка систем всеобщего качества для создания новых моторов и коробок передач возглавлялась непосредственно высшим руководством компаний, которое широко вовлекло весь потенциал организации. Под программой систем качества подразумевалось установление качественной работы и создание сквозных бригад, в работе которых совмещались бы исследования, проектирование, производство, чтобы:

1. Сделать качество полным и равноправным партнером изобретательства с самого начала разработки моторов  и  коробок передач.

2. Подчеркнуть,  что  для  получения  высокого  качества   моторов и коробок передач проектирование и производство должны тщательно согласовываться в ходе разработки,  а  не после планирования  производства,   когда   альтернативы   уже  заморожены.

3. Оказать поставщикам исчерпывающую помощь в том, чтобы они смогли обрести качественных партнеров в  начале разработки, нежели   преодолевать проблемы качества в конце.

4. Ускорять, а не замедлять разработку новых моторов и коробок  передач, а заодно и   сборку   автомобилей.   Вот первый показатель эффективности программы качества в компании.

Новые   процессы   системы   качества   для   разработки   моторов  и  коробок передач  меняются в  зависимости  от  определения   требований   на   продукцию   и   сложности   проектирования, проверки  состоятельности   продукции,   а  также  от  надежности покупателя и продолжительности планирования. Удалось не только обеспечить высокое качество новой продукции, но и. сократить  на   1/3 или  больше  циклы  разработки.  Отчасти это случилось   благодаря   четкой   всесторонней   связи   с   потребителем и   последовательному   сокращению   непрерывных   и   часто   запоздалых переделок  из-за  качества. По  крайней мере 20% - а  часто  гораздо больше - общей стоимости  разработки  изделия   приходится   на   такие   возвраты,   а   систематическое   сотрудничество в качестве и изобретательстве поразительно снижает стоимость переделок. Отчасти это обусловлено глубокими связями   между  разработкой   и   производством   и   ликвидацией давно сложившихся гораздо более высоких затрат на текущее производство,  чем  было  первоначально  заложено  в  производственном плане компании.

Такие примеры глубокого совершенствования качества процессов бизнеса, как этот, вместе с примерами всеобщего улучшения качества продукции и услуг демонстрируют всю важность лидерства в области качества для конкуренции между компаниями и даже между национальными экономиками,

В начале этой статьи я говорил, что достижение лидерства в качестве в условиях конкуренции - решающий .фактор на мировых рынках в 1990-е годы - требует:

-    ясного понимания международных рынков и того, как люди покупают на этих рынках;

-    совершенного   владения   стратегией   всеобщего   качества, которая служит основой бизнеса, направленного на удовлетворение покупателей;

-    сокровенного знания о том, как создать в компании необходимую   атмосферу  благоговения  перед качеством   и  сформировать перспективные цели и программы, необходимые для обеспечения лидирующей роли качества.

Откуда  же у компаний берется такая  готовность добиться успеха   во   всеобщем   улучшении   качества?   Вариантов   много.

И причину можно объяснить.

В  1970-е и начале  1980-х годов во многих компаниях превалировало такое отношение: чтобы добиться успеха, нужно изготовить продукцию, доставить ее и обслужить клиентов быстрее и дешевле, продать подороже и умело распорядиться финансами. Все деловые процессы были ориентированы на выполнение этой задачи, управляющих учили настойчиво стремиться к этому, и если они добивались успеха, то их поощряли.

Сегодня в мире бизнеса признано, что и при более быстром и дешевом производстве изделий конкуренция остается, а поэтому повышение их качества - наилучший способ производить и продавать изделия быстрее и дешевле. Но старое отношение к этому процессу, старые тенденции еще не исчезли и толкают некоторые компании на ложный путь.

Организовать производство не по старому принципу "сделай быстрее и дешевле", а по-новому - "сделай лучше" в приемлемые сроки может стать самой насущной задачей для многих менеджеров сегодня.

Исходя из нашего опыта в "Дженерал Системз" по всему миру мы обнаружили три ключевых шага к достижению

этой цели.

Первое: принять решение на высшем уровне о том, что основная цель компании - добиться лидерства во всеобщем качестве, и поддерживать это решение финансами, системами и мероприятиями.

Такой подход, направленный на совершенное качество, резко отличается от широко принятого подхода, который можно определить как направляемый отказами, когда живет надежда на то, что   качественные   разработки   и   многочисленные   исправления, связанные с качеством проектов, и ударные бригады по устранению дефектов в конце концов приведут к переделкам  и  модернизации   качества   самих  процессов   в   компании.   Опыт   показывает,  что так успеха  не добиться.  Люди   меняют  работу, нужно опять формировать ударные ремонтные бригады и снова сшивать на живую нитку эту структуру руководства качеством. Следовательно,  второй  шаг  в  достижении  лидерства  в  области качества для организации - это четкая системная структура   руководства   качеством   и   технологическими   процессами. Это   способствует   осуществлению   и   придает   законченный   вид политике, направленной на лидерство в качестве, которая будет эффективной   и  с   которой   все  согласны,   а   каждый работник и каждый отдел - ключевые по своей организации, понимают, что  такое   дисциплина   качества,   и   выполняют   ее.   Отправной момент  в  том,  что  каждый  ключевой  менеджер  лично  проводит существующий процесс или систему качества у себя в организации - стремится почувствовать его реально, если хотите, оценить текущую работу, определить, что нужно сделать для увеличения эффективности, а затем проводить, систематически осуществляя и поддерживая, эти усовершенствования.

Третий шаг - постоянно вдохновлять людей и доверять каждому в организации выполнение обязательств по качеству. На заре  эры  бизнеса   подход  к  хорошему  управлению  заключался в передаче идей из голов "элиты" в руки рабочих. Сегодня мы знаем больше. Хорошее управление означает личное участие в мобилизации знаний, опыта, умений и положительное отношение  каждого  в  организации  к тому,  что все,  что делает каждый для улучшения качества,  помогает  улучшить всю организацию.

По сути качество становится способом  управления  организацией. Всеобщее Управление Качеством 1990-х годов обеспечит системный   фундамент   для   этого,   дабы   четкие   и   эффективные с точки зрения качества рабочие процессы стали самоуправляемыми,  а системы разрабатывались всей организацией с той же тщательностью и  глубиной,  с какой разрабатываются, проектируются, производятся и продаются. продукция и услуги. Много ли надо работать, чтобы добиться этого?  Да.  Много  ли  еще  несделанной  работы  остается  в   некоторых  компаниях? Да. Но эта работа очень важна и существенна для мирового рынка, на котором жизненный стиль покупателей и рабочие процессы компаний все больше и больше зависят от надежных,  предсказуемых  действий  продукции  и  услуг  и  малой терпимости к любым сбоям во времени и в цене.

Более того, такое стремление к совершенству ведет к подъему духа и активности в дополнение к новому и более высокому уровню удовлетворенности работой для всех нас, кто посвятил себя непрерывному повышению качества.

Так верно ли выбрана тема конференции: "Победа благодаря качеству"? Конечно, да.

Возможно,   программы   всеобщего   качества - единственная мощная действующая сила, способная изменить что-то в компаниях на  сегодняшний день.  В  результате у всех,  кто выбрал качество делом своей жизни, есть возможность, а может быть даже ответственность,   внести   сегодня   необыкновенно   важный вклад  в  лидерство,  что   очень   существенно  для   роста   наших компаний, для роста национальной экономики, частью которой мы   являемся,   и   для  повышения  жизненного  уровня   потребителей.


Размещено на сайте QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000





Также на сайте:
Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества
Гарантии качества в современном бизнесе

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?