Следовать целям и удовлетворять ожидания. Это значит: устанавливать цели в области качества и достигать эти цели, учитывая при этом потребности всех заинтересованных сторон

Этапы формирования научных основ управления качеством


В начале XX столетия стало формироваться новое направление прикладной науки, связанное с развитием философии и практики управления качеством.

Для того чтобы получить наиболее полное представление о том, каким образом на протяжении многовековой истории развивались и совершенствовались формы и методы деятельности в области качества, необходимы определение и оценка основных этапов их эволюции. Попытки систематизации исторического развития работ по качеству предпринимались многими учеными. Наиболее удачным является подход А.В. Гличева, который выделил четыре этапа их эволюции:


  1. индивидуальная форма организации работ по качеству;

  2. цеховая форма;

  3. индустриальный этап;

  4. системная организация работ по качеству.

Необходимо отметить, что на каждом последующем этапе эволюции форм и методов работ по качеству, хотя он и является более совершенным по сравнению с предыдущим, не наблюдается полной новизны. Во всех случаях в большей или меньшей степени существует преемственность ранее использовавшихся способов улучшения качества. Сочетание элементов предшествующего этапа с элементами нового приводит к некоторой трансформации и тех и других. В итоге образуется система работ по качеству более высокого уровня.

Первый этап характерен для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда. Его содержание определяется тем, что работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество, ни с кем не разделяя ее. Работник, как правило, непосредственно взаимодействует с покупателем, поэтому ему присуще чувство гордости за мастерское исполнение работы.

Уже в этой начальной форме работ по качеству при внимательном рассмотрении можно обнаружить практически все элементы современного процесса управления качеством: выявление потребности; определение того, какой должна быть продукция и как это будет достигнуто; установление последовательности и точности выполнения операций по изготовлению задуманной продукции; периодический контроль своей работы; внесение корректировок в процесс, чтобы изделие получилось таким, каким его задумал мастер (обратные связи), и т.д.

Второй этап - цеховая форма организации работ по качеству - исторически связан с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера, за которым закреплялась функция надзора и контроля. Мастер нес общую ответственность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции.

По мере развития цеховой формы функция контроля стала усиливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техническими средствами и методами. С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий.

Под влиянием развития контрольной функции стало казаться, что контроль - главное, едва ли не единственное средство достижения высокого качества продукции. Данная точка зрения нашла отражение в систематизации работ по качеству, предложенной А. Фейгенбаумом.

Цеховая форма управления качеством существует и в наше время. Она встречается на предприятиях малого бизнеса.

Третий этап - индустриальный, связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. Для индустриального этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем данные направления деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В то же время на третьем этапе формируется более тесное и четкое взаимодействие всех факторов, влияющих на качество продукции, как внутри предприятия, так и вне его. Усиливаются контакты с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий. В работу по качеству включается все большее число служб и участников. Однако часто наблюдались несогласованность, нечеткое взаимодействие между различными службами, что служило причиной большого количества недоразумений при обеспечении качества, нередко ухудшая его, замедляя темпы создания и освоения новых видов продукции, снижая эффективность работ по качеству. В этот период вопросы качества стали чаще обсуждаться в цехах с рабочими, контролерами, мастерами. Такое положение вещей было характерно для многих стран и большинства отраслей производства.

За рубежом с середины 1960-х годов под влиянием усиливающейся конкуренции на рынке проблемы качества стали обсуждать не только в производственных подразделениях. Все чаще это происходит на заседаниях правлений фирм. Проблема качества попадает в сферу интересов высших звеньев управления, специалистов по менеджменту. Руководство фирм начинает привлекать ученых-аналитиков для поиска способов улучшения качества.

Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в совершенствовании форм организации работ по качеству с целью усиления взаимодействия всех обеспечивающих его подразделений и служб.

Четвертый этап называется этапом системной организации работ по качеству. С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества, объективно была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволило интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Данный этап характеризуется формированием систем качества как в России, так и за рубежом.

Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством обусловлена расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции. Введение понятия жизненного цикла продукции (услуг) явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации.

Современные научные подходы к управлению качеством берут начало с 1905 года, с появления системы Ф. Тейлора.

Основное внимание на первом этапе развития научных подходов уделялось контролю готовых изделий. Усилия в области управления качеством была направлены на сортировку готовой продукции с тем, чтобы к потребителю попадали только годные изделия. О распространении такого подхода свидетельствует то, что в 1920-е годы число контролеров на отдельных предприятиях достигало 20-30% от общей численности персонала. Основными недостатками такого подхода было то, что оценка годности изделия и управляющие воздействия (доработка изделия или утилизация) осуществлялись тогда, когда производственный процесс был уже завершен. Они были связаны не с причинами появления брака, а лишь с их последствиями.

На втором этапе методы управления качеством стали охватывать сами производственные процессы, а затем и более ранние стадии, предшествующие процессу производства. Получают развитие статистические методы контроля качества, которые активно разрабатывают и пропагандируют такие известные американские ученые, как У. Шухарт, У.Э. Деминг, Дж. Джуран. Развитие данных методов было связано с осознанием, что причины брака в большой степени заключаются в изменчивости производственных процессов, поэтому необходимо контролировать не только и не столько качество отдельных изделий, сколько характеристики самого производственного процесса, стремиться к его стабильности и соответствию требованиям. Статистические методы позволили контролировать производственный процесс, а также оптимизировать процесс контроля готовых изделий. С помощью этих методов можно было подвергать испытаниям не всю партию изделий, а лишь некоторое строго рассчитанное их число, а по результатам испытаний выборки судить о годности всей партии.

Проблема качества на данном этапе по-прежнему разрабатывалась в основном как инженерно-техническая проблема контроля и организации производства, в то время как проблема управления качеством разрабатывалась в организационном и социально-психологическом плане. Появившаяся в 1950-1960-е годы концепция жизненного цикла изделия дала возможность сформировать рациональную основу обеспечения качества. Пришло осознание того, что качество должно закладываться на всех этапах жизненного цикла и только это может гарантировать устойчивость всех показателей качества.

Третий этап управления качеством связан с развитием методов обеспечения качества и характеризуется формированием различных систем качества, которые позволили организовать деятельность по качеству на комплексной основе, начиная от изучения требований потребителей и заканчивая послепродажным обслуживанием. Началом данного этапа принято считать выступление в 1950 году американца У.Э. Деминга перед ведущими японскими промышленниками. Его программа обеспечения качества базировалась на совершенствовании не только производственных процессов, а системы управления в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в решении проблем качества, обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества, акценте на мотивации сотрудников к высококачественному труду. В 50-60-х годах стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества.

Сертификация продукции или простое подтверждение соответствия отдельных ее образцов требованиям потребителя перестало восприниматься как гарантия сохранения этих характеристик в отношении всей приобретаемой продукции. Демонстрируя потребителю сертификат соответствия на свою продукцию, изготовитель подтверждает лишь то, что на отдельных образцах, проверенных в ходе процедуры сертификации, он действительно обеспечил соблюдение установленных требований. Другими словами, изготовитель показывает потенциальному покупателю, что данное предприятие в принципе располагает соответствующими возможностями для производства продукции с удостоверяемыми сертификатом характеристиками. Для подтверждения способности удовлетворять запросы потребителей стали необходимы другие механизмы. И на соответствующем этапе они были найдены. Гарантией способности изготовителя обеспечить строгое выполнение требований контракта в отношении всего объема закупок продукции стало наличие у него системы качества, отвечающей международнопризнанным требованиям. Это привело к появлению аудита третьей стороны, или сертификации, проводимой организациями, специализирующимися на оценке соответствия систем качества организаций требованиям международных стандартов. Кроме того, существует аудит первой и второй стороны. Аудит первой стороны проводится специализированными отделами в составе предприятия. Он направлен на выявление соответствия действующей системы качества требованиям внутрифирменных стандартов. Многие крупные компании, которые зависят от поставщиков (оборонная, аэрокосмическая промышленность и др.), самостоятельно стали проверять соответствие их систем качества предъявляемым требованиям. Такой аудит называется аудитом второй стороны. Однако со временем число стандартов разрослось до огромного количества, что создавало трудности для поставщиков, продукция которых должна была соответствовать множеству разных стандартов, имеющихся у каждого заказчика. Поэтому были разработаны единые внешние стандарты обеспечения качества сначала для отдельных отраслей промышленности, а затем и универсальные стандарты, действующие на международном уровне.

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Приходит осознание того, что управление качеством - не просто отдельная функция в деятельности организации, а подход к управлению всей организации, направленный на качество, и что свой вклад в обеспечение качества продукции и услуг вносит каждый ее сотрудник. Поэтому на четвертом этапе появляется и развивается концепция TQM - всеобщего управления качеством. Основная идея этой концепции заключается в установлении четких целей для организационного развития, а затем проектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей. Таким образом, к настоящему времени управление качеством становится основой управления организацией. Практически 80 лет понадобилось, чтобы осознать необходимость единства управления и управления качеством и вновь соединить их, как это было в начале XX века, но уже на новой основе. Главная цель управления качеством на данном этапе - удовлетворение запросов потребителей, а не просто выпуск продукции, не имеющей дефектов.





Также на сайте:
Стандартософия о качестве (Трактат о теории, проверяемой практикой)
Стимулирование потребительского интереса и качество продукции

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?