Warning: Unexpected character in input: '' (ASCII=7) state=5 in d:\hst\quality_a29f7eaf76222dcf62e48334b8ddcde0\http\materialy11\smk-service.htm on line 122
Опыт внедрения систем менеджмента при оказании услуг

Хотя "Шесть Сигм" включает в себя измерение и анализ бизнес-процессов, данная концепция - не просто инициатива в области качества. Это система, охватывающая весь бизнес. (Пит Панде и Лари Холп)

Опыт внедрения систем менеджмента при оказании услуг


Иващенко Лариса Богдановна

руководитель группы управления качеством ГП "Приднепровский экспертно-технический центр"




Государственное предприятие "Приднепровский экспертно-технический центр" является хозрасчетным предприятием, подчиненным департаменту Министерства Украины по вопросам чрезвычайных ситуаций и по делам защиты населения от последствий Чернобыльской катастрофы.

Предприятие на протяжении последних 10 лет выполняет работы и оказывает услуги по вопросам надзора за охраной труда и промышленной безопасности, на которые не предусмотрено государственное бюджетное финансирование:

-      техническая   диагностика   и   техническое   освидетельствование   оборудования
повышенной опасности;

-      экспертиза проектов, технологий и оборудования на соответствие требованиям
нормативных актов по охране труда;

-     обучение и подготовка специалистов и другие.
Численность работников предприятия составляет 100 человек.

В соответствии с действующим в Украине законодательством нашему предприятию приходится в процессе осуществления деятельности конкурировать с появившимися негосударственными предприятиями, имеющими разрешение на выполнение некоторых видов услуг, например, в области технической диагностики и технического освидетельствования объектов повышенной опасности, подготовки и обучения специалистов и других. Причем эта конкуренция обостряется, в связи с увеличением количества негосударственных экспертных организаций, совершенствованием их технического оснащения.

В этих условиях, перед руководством предприятия и возник вопрос о повышении эффективности системы управления предприятием и повышения конкурентоспособности предприятия на сложившемся рынке экспертных услуг.

При этом в качестве одного из основных условий совершенствования уровня эффективности было принято решение о внедрении на предприятии системы управления качеством на базе требований национального стандарта Украины ДСТУ ISO 9001.

На первом этапе создания СМК, руководство предприятия определило команду -группу управления качеством, специалисты которой прошли обучение в Учебно-методическом центре Госпотребстандарта Украины по курсам "Внутренние аудиты" и "Подготовка кандидата в аудиторы по сертификации систем управления качеством соответственно требованиям ДСТУ ISO 9000-2001". Команде необходимо было изучить фактическое состояние дел на предприятии для составления плана работ по созданию системы и организовать ознакомление сотрудников предприятия с принципами и требованиями СМК на базе стандартов серии ISO 9000.

По результатам изучения фактического состояния системы управления предприятием был разработан план создания СМК, определены основные процессы, которые фактически определяли действия по выпуску продукции, вспомогательные процессы и процессы управления. При описании процессов акцент делался на то, чтобы описание жизненного цикла процесса выполнялось сотрудниками, которые отвечают за проведение тех или иных работ, в соответствии с должностными обязанностями, при этом описание начинали с составления блок-схемы процесса и определения ответственных исполнителей операций и документов, которыми подтверждается выполнение операции.

При определении вспомогательных процессов возникли трудности, связанные с тем, что не были определены функции и ответственность персонала при выполнении работ по управлению инфраструктурой предприятия. Для обеспечения выполнения обязательных требований стандарта, была частично изменена структура вспомогательных подразделений предприятия.

Разработка документации и внедрение СМК осуществлялось в течение 12 месяцев.

Реально внедренная система позволила получить сертификат на систему управления качеством в 2003 году.

За два года мы достигли определенных результатов.

В первую очередь это - удовлетворенность потребителя и упорядочение деятельности подразделений предприятия. Взаимодействие с потребителем осуществляется с помощью анкетирования заказчиков и оценки количества повторяющихся обращений заказчиков. Уровень удовлетворенности определяется с помощью комплексного показателя.

С целью определения фактического состояния работы предприятия, в соответствии с требованиями документации СМК на предприятии проводятся внутренние аудиты. При этом в ходе проведения аудитов применяется устный опрос сотрудников, а также анкетирование -на знание требований документации. Группой управления качеством составляется ежеквартальный отчет о работе системы управления качеством, который позволяет увидеть фактическое состояние функционирования СМК на предприятии.

Проведенные при разработке СМК уточнения расширения функций и ответственности подразделений предприятия, а также модернизация оборудования и внедрение двух этапов автоматизированной системы управления предприятием, которые были запланированы в комплексной программе развития нашего предприятия, позволили сократить время затраченное на выполнение экспертных работ.

Жизнь меняется... это приводит к необходимости постоянного пересмотра СМК, так как изменяется законодательная и нормативная база Украины, меняются условия деятельности предприятия.

Так, например, одним из важных для нас вопросом является оценка результативности наших процессов. Для основных и вспомогательных процессов у нас установлены цели и критерии оценки. Пока мы пытаемся оценивать результативность процессов по достижению целей, периодически контролируя уровень установленных критериев. При этом в качестве критерия результативности для основных процессов контролируется степень реализации услуг, для вспомогательных процессов - отсутствие замечаний и претензий за контролируемый период.

Однако, по нашему мнению, применяемые критерии недостаточны для полноценной оценки результативности. В настоящий момент проводится работа по созданию комплексного критерия оценки эффективности процессов и трудностями для нас является то, что наши основные процессы - это процессы оказания услуг, для которых сложно выбрать достоверный измеряемый критерий.

Другой важной проблемой является проблема максимального вовлечения сотрудников в процесс улучшения СМК. Мы считаем, что путем решения этой проблемы является совершенствование системы мотивации сотрудников предприятия.

С целью исследования уровня мотивации сотрудников предприятия, во время проведения внутреннего аудита СМК был проведен опрос в виде анкетирования. Анкета содержала 67 утверждений, которые охватывали следующие факторы мотивации:

1     Вовлеченность в работу

Фактор применялся для изучения степени интереса сотрудников к характеру выполняемой работы и степенью мотивации потребности в экономической безопасности и надежности работы.

2     Профессиональная компетентность

Фактор характеризует степень удовлетворенности сотрудников профессиональной компетентностью предприятия и степенью мотивации потребности в постоянном улучшении своего профессионального уровня через "образец подражания".

3     Сплоченность коллектива

Фактор использовался для изучения степени удовлетворенности сотрудников характером деловых отношений в коллективе, взаимопомощи и взаимной поддержки в профессиональной деятельности.

4     Наличие на предприятии благоприятных условий для  профессиональной  и должностной карьеры

Фактор характеризует степень удовлетворенности сотрудников действующей на предприятии системой профессионального обучения и степени мотивации потребности в саморазвитии и повышении квалификации.

5     Уровень напряженности в коллективе

Фактор применялся для изучения степени удовлетворенности сотрудников административными взаимоотношениями с руководством (как высшего так и среднего звена).

6     Отношения руководства к сотрудникам

Фактор использовался для изучения степени удовлетворенности сотрудников вниманием со стороны руководства и степени стимулирования к успешному выполнению работы.

7     Моральный климат в коллективе

Фактор характеризует удовлетворенность сотрудников моральными взаимоотношениями в коллективе

8     Качество выполнения работ

Фактор использовался для изучения степени удовлетворенности сотрудников организацией производственного процесса на предприятии и степени мотивации потребности в качественном выполнении работ.

Проведенная работа по изучению уровня мотивации сотрудников предприятия, которая показала, что на предприятии действует в достаточной степени эффективная система мотивации персонала. Количество сотрудников, отметивших недостаточный уровень или отсутствие мотивации, составляет 6 - 15 % по мотивационным факторам в производственной сфере и 6 - 20 % по мотивационным факторам не производственной сфере.

В производственной области сотрудники предприятия в достаточной степени удовлетворены как характером выполняемой работы, так и профессиональной компетентностью специалистов, а также организацией производственного процесса на предприятии и в значительной степени ориентированы на высокое качество выполнения работ.

В непроизводственной сфере коллективы отделов мотивированы на выполнение работы командой, на развитие взаимопомощи и сотрудничества.

Но по двум факторам мотивации сотрудники предприятия недостаточно мотивированы. Условия для профессионального роста и должностной карьеры, действующие на предприятии, в недостаточной степени удовлетворяют сотрудников предприятия, а также имеется мнение о недостаточной удовлетворенности политикой, проводимой руководством предприятия и степенью учета мнения коллективов отделов при принятии решений по выполнению работ, а также признанием руководства результатов выполненных работ. По этим двум мотивационным факторам проводится дополнительное исследование, а также разработка и внедрение мероприятий по повышению уровня мотивации.

В заключение необходимо отметить, что в начале работы по разработке и внедрении СМК на предприятии руководством предприятия поставлена задача, не форсировать работу ради получения сертификата, а разработать и внедрить СМК с целью повышения эффективности деятельности предприятия. Прошедшие два года работы предприятия в условиях функционирования СМК показали правильность выбранной стратегии.


НЕПРЕРЫВНОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ

Семинар 26 - 28 октября 2005 года         

МИСиС - МЕТАЛЛСЕРТИФИКАТ

УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР ГОССТАНДАРТА РОССИИ УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР ВСЕРОССИЙСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КАЧЕСТВА






Также на сайте:
Проблемы и решения в области СМК для малых и средних предприятий
Внедрение стандартов серии ИСО 9000 на малом предприятии как способ повышения его конкурентноспособности

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?