Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете. (Э. ДЕМИНГ)

Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки

К.М. Рахлин

В этом году исполняется пять лет с момента последнего выпуска стандартов ISO серии 9000. Казалось бы, за такой большой срок концепция системы менеджмента качества (СМК) должна быть осмыслена и понята, а методы ее разработки методически и практически отработаны. К сожалению, как это видно из многочисленных публикаций, имеют место неоправданные заблуждения и просто ошибки, отдельные из которых заслуживают детального рассмотрения.

Во-первых, обращает на себя внимание искусственный отрыв принципов СМК от содержания стандартов ISO 9001 и ISO 9004. Как показывает анализ, эти принципы являются основой для определения требований и рекомендаций указанных стандартов [1]. Таким образом, применение стандартов автоматически обеспечивает реализацию принципов СМК. Поэтому ошибочно в политике в области качества организации перечислять восемь принципов и принимать обязательство по их исполнению.

Во-вторых, существует терминологическая путаница, связанная с подменой понятий "качество продукции" и "качество изготовления продукции". Напомню, что качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а качество изготовления продукции - соответствие требованиям конструкторской и технологической документации. В результате в Политике указывается необходимость постоянного повышения качества продукции, а в состав целей в области качества включаются показатели брака и уровня дефектности. Но правильно в состав целей включать показатель удовлетворенности потребителя.

В-третьих, как показывает анализ политик в области качества различных организаций [2], чаще всего они не отражают стратегических направлений развития организации. Как следствие, цели в области качества являются набором мероприятий на очередной год, а не развернутым по направлениям политики комплексом показателей [3]. Но даже в том случае, если показатели определены, они устанавливаются на сравнительно короткий период, как правило, на год. В результате анализ выполнения этих показателей можно провести в начале очередного года, а мероприятия и необходимые ресурсы, обеспечивающие достижение запланированных целей, сформировать в конце текущего года. Этого можно избежать, если устанавливать цели на три-пять лет. В этом случае целевые показатели на очередной год известны, и имеется возможность подкрепить их выполнение соответствующими мероприятиями и ресурсами, а по результатам анализа внести необходимые корректировки. Кроме того, отдельные мероприятия из-за их ресурсоемкости не могут быть осуществлены в течение одного года (например, модернизация оборудования).

Нельзя согласиться с мнением, что содержательную политику в области качества следует формировать на основе целей в области качества [4]. При таком подходе "телега" ставится впереди "лошади". Формирование политики является многостадийным процессом. Прежде всего необходимо сформировать миссию, видение и базисные ценности организации, которые должны получить развитие в политике. Затем руководство организации должно определить стратегию поведения в рыночных условиях. Это стратегии лидерства, удержания рынка, аутсайдера.

Каждая стратегия имеет свои особенности, связанные с распределением ресурсов между разными видами деятельности. Например, стратегия лидерства требует вложения значительных средств в научно-исследовательскую деятельность, связанную с созданием конкурентоспособной продукции, принципиальными изменениями технологии, разработкой новых материалов, так как эта стратегия должна способствовать опережению конкурентов и тем самым обеспечивать постоянное увеличение доли рынка путем их вытеснения.
Стратегия удержания не столь агрессивна и предполагает сохранение уже имеющейся доли рынка. При этом усилия могут направляться не на повышение уровня качества продукции, а на снижение производственных затрат.

Последнюю из названных стратегий можно не рассматривать, так как аутсайдеру не нужна СМК.

Только следующим шагом является разработка Политики в области качества, на основе которой устанавливается состав целей и количественное значение каждой из них.
Но главное заблуждение - непонимание, что СМК является организационной системой, имеющей свои особенности [5]. Если на эти особенности не обращают внимания или просто игнорируют, то это рано или поздно повлияет на результативность и эффективность СМК.

Вероятно, именно поэтому даже специалисты одной из авторитетных консультационных организаций трактуют СМК с неверных позиций. Сошлюсь на интервью с консультантами этой уважаемой компании по применению ISO/TS 16949 и приведу лишь одну цитату: "...чтобы реальное качество продукции соответствовало требованиям потребителя и чтобы технологические процессы показывали высокую воспроизводимость показателей качества, предъявляемых потребителем продукции, необходимы некие инструменты, "моторы" и "двигатели", которые бы запустили в действие СМК. И такими "моторами" являются инженерные методы" [6, с. 40].

К сожалению, подобное заблуждение разделяют многие российские специалисты. Поэтому приведем доводы, опровергающие эту точку зрения.

В первую очередь, зададимся вопросом, почему произошло изменение в названиях стандартов ISO серии 9000:2000 и вместо "модель обеспечения качества" она стала называться - "система менеджмента качества"? А произошло это потому, что предыдущие версии были ориентированы на обеспечение качества, которое возможно на основе применения инженерных методов. Но если в системе не обеспечено взаимодействие, эти методы не дают необходимого результата.

Включение в названия стандартов словосочетания "система менеджмента качества" свидетельствует о том, что это - организационная система, основанная на процессной модели и ориентированная на достижение установленного результата. Основной целью СМК становится не просто удовлетворение потребителя, а обеспечение и поддержание конкурентоспособности организации.

Было бы ошибочным считать, что процессная модель, ориентированная на укрепление горизонтальных связей в системе менеджмента, полностью изменяет иерархическое построение организационной структуры, так как принцип иерархии был и остается основополагающим в организационных системах.

Нельзя игнорировать принцип разделения труда, который также применяется в организационных системах. До настоящего времени попытки игнорировать эти принципы путем построения организационных структур матричного или проектного типа не увенчались успехом и поэтому не получили широкого применения.

Из-за непонимания сущности СМК как организационной системы со стороны органов по сертификации возникает произвольная интерпретация отдельных положений стандарта ISO 9001:2000. В результате они требуют включения в состав документации системы конструкторской, технологической и управленческой документации.

Сегодня о процессах написано и сказано уже очень много. При этом возникает путаница в понятиях "процессный подход" и "процесс". По нашему мнению, любая деятельность является процессом, но процессный подход применим только к процессам, результативность которых может быть объективно измерена. Проблема измерения, анализа и оценки результативности является наиболее сложной в СМК.

В заключение хотелось бы высказать мнение о причинах возникновения перечисленных ошибок и заблуждений. Это, в первую очередь, связано с отсутствием координации научных исследований в области СМК. В результате сложилась ситуация, которую можно охарактеризовать пословицей "Кто в лес, кто по дрова", что, безусловно, наносит ущерб практике создания современной СМК.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Рахлин К.М., Дымкина О.Д. К вопросу о принципах системы менеджмента качества // Автостандарт. - 2005. - № 1

  2. Алексеев Д.И., Рахлин К.М. Роль политики в области качества в формировании стратегии организации. Все о качестве. Отечественные разработки - Вып. 27. - М.: НТК "Трек". - 2003. - С. 3-15.

  3. Андросенко Н.В., Рахлин К.М. Система сбалансированных показателей: критический анализ // Век качества. - 2004. - № 3. - С. 22-26.

  4. Алексеев В. Разработка содержательной политики в области качества // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 8. - С. 22-26.

  5. Рахлин К.М. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. -2001. - № 1. - С. 45-47.

  6. Двигатель качества // Автостандарт. - 2005. - № 2.

Опубликовано в Методы менеджмента качества





Также на сайте:
Опыт внедрения систем менеджмента при оказании услуг
СМК ДЛЯ КИС, КИС ДЛЯ СМК

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?