Соблюдайте постоянство целей. (Уильям Эдвардс Деминг)

Россия и система менеджмента качества: ожидание грома?


Вахрамеев Евгений - Метрополь ИФК


ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА?

Для того чтобы ответить на этот вопрос, прежде нужно понять, какой смысл в современном бизнесе вкладывается в слово "качество".
На современном этапе развития бизнеса определение качества не замыкается на параметрах произведенной продукции - этого для эффективного конкурирования явно недостаточно. Понятие "качество" стало более широким: сейчас качество - это та степень удовлетворенности потребителя, которую он получает от стабильного качества самого товара; качества обслуживания при продаже и поставке товара; качества послепродажного обслуживания; возможности оказывать влияние на качество продукции и взаимодействие между ним (потребителем) и фирмой.

О том, что фирма обеспечивает качество нужное потребителю, можно судить, если он остается удовлетворен от покупки ее товаров и взаимодействия с ней.

Система менеджмента качества - это система управления аспектами деятельности компании, которые прямо или косвенно влияют на качество (удовлетворенность потребителя).

Система менеджмента качества формализована в стандартах, разработанных международной организацией ISO. Членами ISO являются органы стандартизации многих стран (всего около 150). За время своего существования стандарты несколько раз пересматривались и обновлялись, последняя версия международных стандартов была принята в 2000 г. Версия 2000 г. состоит из 4 стандартов:

*ISO 9000:2000 - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию;
*ISO 9001:2000 - стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита;
*ISO 9004:2000 - стандарт, который содержит методические указания по непрерывному совершенствованию систем менеджмента качества, с ориентацией на высокую эффективность деятельности предприятия;
*ISO 19011:2000 - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.

В России им соответствуют утвержденные Госстандартом в 2001 г. стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000:2001; ГОСТ Р ИСО 9001:2001; ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Ожидается, что официальная российская версия международного стандарта ISO 19011:2000 будет опубликована до конца 2002 г. Стандарты системы менеджмента качества не являются обязательными, они выполняются фирмами на добровольной основе.
Сразу следует оговориться, что стандарты системы менеджмента качества не отменяют используемые на предприятии производственные стандарты. Являясь дополнительными, они выполняют двоякую функцию по отношению к существующим стандартам: во-первых, они содержат требования, обеспечивающие выполнение установленных производственных стандартов; во-вторых, они добавляют ряд требований, не обозначенных в производственных стандартах, но оказывающих заметное влияние на удовлетворенность потребителя. Стандарты ISO 2000 г. базируются на следующих 8 принципах, которые приведены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001:

*ориентация на потребителя;
*лидерство руководителя;
*вовлечение работников;
*процессный подход;
*системный подход к менеджменту;
*постоянное улучшение;
*принятие решений, основанное на фактах;
*взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы раскрываются с помощью требований, указанных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Данный стандарт является основным в системе стандартов 2000 г., по нему осуществляется проверка эффективности (аудит) и сертификация систем менеджмента качества, внедренных на предприятиях.

Внедрение системы менеджмента качества состоит из нескольких этапов:

1-й этап. Обучение руководства. Организация работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества.
2-й этап. Создание и обучение рабочей группы, которая будет заниматься разработкой и внедрением системы менеджмента качества.
3-й этап. Обучение всех сотрудников компании основам и принципам системы менеджмента качества.
4-й этап. Разработка документации системы менеджмента качества и обучение сотрудников правилам ведения работ и использования документации.
5-й этап. Проведение серии внутренних аудитов и корректировок системы менеджмента качества.
После внедрения системы менеджмента качества руководство компании может принять решение о необходимости ее сертификации.
Сертификация осуществляется соответствующими органами и состоит из следующих этапов:
1-й этап. Анализ документации системы менеджмента качества.
2-й этап. Осуществление выездного аудита системы менеджмента качества.
По результатам проведения аудита сертифицирующий орган выдает (в случае отсутствия серьезных замечаний) сертификат на систему менеджмента качества. Внедрение системы качества от начала разработки до получения сертификата занимает от 9 месяцев до 2-х лет, в зависимости от размеров сертифицируемой компании и интенсивности проведения работ.
Сертификат выдается от имени органа, проводившего сертификацию.
Сертификат на систему менеджмента качества не подтверждает качественные характеристики выпускаемой продукции. Он лишь гарантирует то, что компания нацелена на повышение эффективности взаимодействия с деловыми партнерами, на повышение удовлетворенности потребителя, а также, что она осуществляет систематическую деятельность по достижению этих целей. Российская компания может получить сертификат на систему качества от российского или от зарубежного сертифицирующего органа.

Среди наиболее авторитетных международных органов, осуществляющих сертификацию систем менеджмента качества в России, - Det Norske Veritas; TUV - CERT; Bureau Veritas; SGS; Lloyd"s Register.

НУЖНА ЛИ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА РОССИЙСКИМ КОМПАНИЯМ?

Между Россией и Западом уже давно не существует "железного занавеса". В России работают иностранные компании, а российские компании работают за рубежом. Мы уже переняли с Запада многие технические атрибуты ведения бизнеса. Значит ли это, что наш бизнес стал настолько эффективен, что российские компании выдержат конкуренцию с западным бизнесом, когда на внутренний рынок будут открыты автоматические ворота для западных производителей товаров и услуг?

За последние несколько лет уровень конкуренции на российских рынках значительно усилился. Это связано как с ростом российских предприятий, так и с набирающей обороты интервенцией в российский бизнес западных гигантов. Уже во многих отраслях компании начинают "ощущать дыхание конкурентов". Резервы экстенсивного роста (когда бизнес растет не за счет эффективности, а за счет ненасыщенного спроса при отсутствии значимых ограничений со стороны конкурентов) во многом уже исчерпаны. Российские предприятия переходят в новую стадию развития бизнеса - в стадию борьбы за потребителя на уже насыщенном конкурентами рынке.

Первыми осознали важность борьбы за потребителя российские компании, ориентированные на экспорт. Серьезная конкуренция на западном рынке требует соответствующего отношения к качеству. "Русский алюминий", "Балтика", Ilim Pulp enterprises, Новолипецкий металлургический комбинат - вот краткий перечень крупнейших российских экспортеров, уже внедривших на своих предприятиях систему менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества является перспективной целью для компаний "Газпром", "Магнитогорский металлургический комбинат", "Северсталь". Несмотря на существенные временные и ресурсные затраты, которых требует разработка и внедрение системы менеджмента качества, соответствующее решение было принято ими как стратегический ход в развитии своего бизнеса.

Что может дать компании эффективная система менеджмента качества?

Во-первых - повысить качество товара, поступающего к конечному потребителю.
Во-вторых - снизить издержки производства за счет снижения брака и повышения эффективности труда.
В-третьих - своевременно выполнять свои обязательства перед заказчиками.
В-четвертых - экономить финансовые ресурсы за счет уменьшения количества ошибок на стадиях разработки новых видов продукции.
И главное - постоянно повышать степень удовлетворенности потребителя, а значит, и объем продаж, и прибыль, и конкурентоспособность компании.

Система менеджмента качества становится еще более актуальной в связи с занятой правительством позицией в отношении потребительского рынка. Для проведения государственной политики в отношении потребительского рынка 30 сентября 2002 г. была образована Межведомственная рабочая группа по анализу положения с производством и реализацией некачественных, опасных и фальсифицированных товаров.

Даже по самым скромным оценкам в ближайшие несколько лет ситуация на потребительском рынке России может претерпеть существенные изменения. Предполагаемой тенденцией в развитии потребительского рынка России является повышение ответственности производителя за выпуск некачественной продукции. При этом не исключено, что в российскую бизнес-практику будут введены обязательные отзывы некачественной продукции. Компании, которые не смогут обеспечить стабильное качество своей продукции, будут вынуждены расплачиваться за ошибки не только репутацией, но и штрафами.

Весомым подтверждением эффективности внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация. Наличие сертификата на систему менеджмента качества является тем гарантом, который оказывает существенное влияние на решения о деловом сотрудничестве. Особенно это актуально для западных компаний, многие из которых не рискуют иметь дело с российскими предприятиями, не обладающими сертификатами на систему качества. Данная тенденция постепенно приживается и в российской практике. Некоторые российские компании, уже получившие сертификат на систему менеджмента качества, помогают внедрять и сертифицировать ее на предприятиях своих основных поставщиков. Этим они хотят убить сразу двух зайцев: во-первых, значительно снижается риск срыва своевременных поставок, во-вторых, доверие к системе качества поставщика позволяет осуществлять значительную экономию на входном контроле закупаемого сырья или продукции. Мотивация компаний, получивших сертификат на выполнение требований стандарта, постоянно поддерживается сертифицирующими органами.

Эффективность системы менеджмента качества регулярно (1-2 раза в год) проверяется органом, выдавшим сертификат. При поступлении в орган замечаний по поводу качества продукции лицензированной им компании он может принять решение о внеплановой проверке системы менеджмента качества. При обнаружении существенных нарушений может быть принято решение об аннулировании сертификата на систему менеджмента качества.

Таким образом, сертификат компании на систему менеджмента качества является для ее партнеров фактором снижения рисков и затрат, а для самой компании - фактором повышения привлекательности и конкурентоспособности.

Тем не менее не все сертификаты имеют "одинаковую ценность". Так, за рубежом уровень доверия к сертификатам, выданным российскими органами, столь низок, что практически не оказывает влияние на решение о деловом сотрудничестве. По этой причине российские компании-экспортеры предпочитают получать сертификат у зарубежных органов, несмотря на более существенные финансовые затраты по сертификации систем качества. Высокие затраты вполне оправданы: по оценкам зарубежных экспертов, время, за которое окупается система менеджмента качества, не превосходит время на ее внедрение.

Таким образом, сертифицированная система менеджмента качества является мощным стимулом, повышающим прибыль компании как за счет роста доверия к компании по причине наличия сертификата, так и за счет внутренних факторов: снижения издержек на брак, повышения эффективности труда.

Несмотря на это, подавляющее большинство российских предприятий пока не воспринимает систему менеджмента качества всерьез (на данный момент число российских компаний, имеющих сертификат на систему менеджмента качества, составляет менее 3% от их общего количества, в то время как в Европе и США эта доля превосходит 70%!). А ведь количество предпосылок для ее внедрения не становится меньше.
Тенденции во взаимоотношениях между Россией и мировым сообществом, в частности, те темпы, с которыми приближается вступление России в ВТО, могут в корне изменить ситуацию на российском рынке. Во-первых, на российский рынок, который сейчас во многих секторах демонстрирует рост, активно выйдут иностранные компании, которые станут новыми конкурентами, партнерами, инвесторами; во-вторых, передовые российские компании, освобожденные от дискриминационных экспортных барьеров, смогут эффективно конкурировать на зарубежных рынках. Игнорирование новых реалий одними российскими компаниями будет сполна использовано их более прозорливыми (опять-таки российскими) конкурентами. Если принимать во внимание тот факт, что внедрение системы менеджмента качества занимает не менее 9 месяцев, то становится очевидно, что у российского бизнеса времени на раздумья остается не так много. Чего же мы ждем?


www.zhuk.net






Также на сайте:
Выбор методов измерения процессов системы менеджмента качества.
Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?