Поскольку люди предпочитают сохранять статус-кво и зачастую уклоняются от инициирования улучшений, менеджмент должен подталкивать их, постоянно устанавливая стимулирующие цели (Масааки Имаи)

О повышении удовлетворенности заказчиков

Подольский М.С.

 

Уже более четырех лет российские предприятия, в том числе строительные организации, руководствуются при совершенствовании своей деятельности стандартами ISO серии 9000:2000. Если говорить о строительной отрасли, в которой более 160 тыс. предприятий (научно-исследовательские, проектно-конструкторские, проектно-изыскательские, строительно-монтажные, предприятия стройиндустрии и строительных материалов, организации - заказчики по строительству), то успехи в освоении ими стандартов ISO серии 9000 в абсолютных величинах достаточно скромные (примерно 550-600 организаций). Однако динамика роста числа предприятий, сертифицировавших свои системы менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000, впечатляет: ежегодно оно увеличивается на 50-60%.
     Правда не очень хорошо обстоит дело с качеством выполняемой работы (это относится не только к предприятиям строительной отрасли). По нашим оценкам, примерно четверть организаций, имеющих сертификаты соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), купили их (в самом прямом смысле). Раз имеется спрос, значит, найдутся те, кто организует предложение. Руководители некоторых строительных организаций ограничились приглашением консультантов, которые разработали для них документацию СМК или продали им универсальные шаблоны. Подобные решения, плачевные результаты которых не заставят себя долго ждать, трудно объяснить иначе, как отсутствием квалификации в этих вопросах.
     Kроме "субъективных" трудностей, возникающих при внедрении СМК, имеются и объективные.
     Одна из них состоит в том, что универсальность стандартов ISO серии 9000:2000 требует их "привязки" к существующим у нас в стране уровню организации производства и сложившейся практике управления1. Затем сделать то же применительно к строительной отрасли, далее, например, к проектно-изыскательским организациям вообще, и только потом - к деятельности конкретной проектно-изыскательской организации. Kстати, это именно то, для чего предприятию на самом деле нужны консультанты по разработке и развитию СМК.
     Другая трудность объясняется очень высоким уровнем обобщения, на котором излагаются требования стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Kонечно, этот уровень ниже уровня обобщения для восьми принципов, которые положены в основу международных стандартов, но и он все равно достаточно высок. Это, пожалуй, объясняет тот факт, что специалисты в области СМК настойчиво пытаются осмыслить требования стандарта все глубже и глубже2.
     Вопрос, связанный с удовлетворением требований заказчиков (п. 7.2.1 стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001)), мы уже начинали рассматривать в постановочном плане ранее3, но в настоящее время, после неоднократных обсуждений его с консультантами и аудиторами СМК, появилась необходимость продолжить эту тему.
     Напомним в двух словах, о чем шла речь.
     Согласно п. 7.2.1 "Процессы, связанные с потребителями" стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), организация должна определить требования:
     а) установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки;
     б) не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции, когда оно известно;
     в) законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;
     г) любые дополнительные, определенные организацией.
     Что подразумевается под первыми тремя группами требований (а-в), более или менее ясно. Поясним дополнительно, что к "требованиям, не заявленным потребителем, но необходимым для конкретного или предполагаемого использования продукции, если оно известно" могут относиться все требования самой строительной организации, от выполнения которых зависят качество, цена и сроки поставки строительной продукции. Например, если заказчик получает проектно-сметную документацию, которая в соответствии с существующей технологией проектирования хранится определенное время до передачи заказчику в техническом архиве, то требования самой проектной организации по условиям хранения в архиве указанной документации будут относится к п. 7.2.1 (б) стандарта. Другой пример: заказчик покупает деревянные оконные и дверные блоки на деревообрабатывающем предприятии, и хотел бы получить указанные изделия непосредственно на площадке строительства. Требования, которые устанавливает предприятие к хранению, упаковке, транспортировке, погрузке и выгрузке изделий, также будут относиться к п. 7.2.1 (б). При строительстве объекта к таким требованиям также могут относиться, например, требования, касающиеся создания минимальных неудобств людям, проживающим в непосредственной близости от площадки строительства, или представления исполнительной документации в форме, удобной для работы Государственной комиссии по приемке объекта в эксплуатацию и т. п.
     Выполняя требования, указанные в п. 7.2.1 (а-в) стандарта, строительная организация не может получить конкурентных преимуществ, так как эти требования обязательно реализуют все конкуренты. В условиях рынка "выживает" лишь та организация, которая может определить и выполнить требования п. 7.2.1 (г). Мы назвали эти требования "предполагаемыми" и уточнили их смысл: во-первых, их "угадывает", формулирует сама организация, во-вторых, их не утверждают и не согласовывают с заказчиком и, в-третьих, их реализация осуществляется за счет собственных средств подрядчика. В результате заказчик получает продукцию с неожиданными для него параметрами или с параметрами, лучше ожидаемых, что гарантирует не просто удовлетворенность заказчика, а вызывает у него восхищение предоставленным продуктом (оказанной услугой). В последнем случае подрядчик может быть уверен, что заказчик будет к нему возвращаться неоднократно. В этом суть принципиально нового положения, заложенного в стандарт ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Разумеется, что такое требование может быть актуальным только в условиях рыночных отношений в строительном комплексе.
     Следует отметить, что в предпоследнем абзаце "Предисловия" к стандарту ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) указано, что "Настоящее издание ISO 9001:2000 имеет измененное название, которое более не включает в себя термин "гарантии качества". Это отражает тот факт, что требования системы менеджмента качества, содержащиеся в настоящем издании ISO 9001:2000, в дополнение к гарантиям качества продукции, также имеют целью повысить удовлетворенность заказчика". Авторы стандарта настаивают на "повышении удовлетворенности заказчика", а это, как уже было сказано выше, можно сделать только за счет выполнения его предполагаемых требований. Это положение новой версии стандарта настолько важно, что авторы посчитали необходимым изменить название стандарта.
     Для того чтобы выполнение требования, указанного в п. 7.2.1 (г) стандарта способствовало формированию конкурентных преимуществ предприятия, необходимо:

-  определить владельца процесса по формированию предполагаемых требований заказчиков, т. е. одного из руководителей, который установит правила для осуществления этой деятельности (п. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Например, для проектно-изыскательской организации владельцем процесса, скорее всего, должен быть главный инженер института. "Хозяином" процесса, т. е. тем специалистом, который формирует предполагаемые требования заказчика по конкретному проекту, должен быть управляющий проектом (главный инженер, главный архитектор проекта);

-  разработать документированную процедуру формирования предполагаемых требований заказчиков, а еще лучше описать эту деятельность как процесс, определив цель процесса, критерии для оценки достижения цели, порядок определения результативности процесса и механизм непрерывного его улучшения;

-  выделить необходимые для выполнения предполагаемых требований ресурсы (п. 6.1 (б) стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). В этом пункте стандарта сказано, что "Организация должна определить и обеспечить ресурсы, требуемые для :повышения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований". Обратим внимание на то, что повысить удовлетворенность заказчика за счет выполнения требований п. 7.2.1 (а-в) невозможно, так как если организация их не выполняет, то заказчик, конечно, будет неудовлетворен, а если выполняет - то удовлетворен, но не может быть речи о повышении удовлетворенности. Таким образом, в стандарте содержится требование о выделении ресурсов именно на реализацию предполагаемых требований заказчика;

-  включить в график изготовления продукции позицию "планирование предполагаемых требований заказчика", поскольку в п. 7.1 (а) стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) указано, что "при планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить, если это целесообразно :требования к продукции";

-  по результатам анализа СМК "принимать решения и осуществлять действия:, направленные на улучшение продукции согласно требованиям потребителя" (п. 5.6.3 (б) стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001)). Представляется очевидным, что в данном случае речь может идти только об улучшении продукции за счет выполнения предполагаемых требований потребителя.
     Таким образом, выполнение вышеперечисленных рекомендаций должно, по нашему мнению, помочь строительным организациям и, возможно, не только им, реализовать требования п. 7.2.1 (г) стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001).
     В заключение хочется обратить внимание на то, что отношения "заказчик - подрядчик" в соответствии с идеологией ISO распространяются и на внутренних заказчиков. Поэтому определять и реализовывать предполагаемые требования своего внутреннего заказчика должен каждый работник предприятия, но это уже другой уровень культуры организации.


1 "Привязка" не предполагает исключения каких-либо требований стандарта, но направлена на уточнение акцентов при реализации этих требований.
2 Свидетельством тому являются все номера журналов "Стандарты и качество" и "Методы менеджмента качества" за последние два-три года.
3 См.: Подольский М. Об удовлетворении требований заказчиков // Стандарты и качество. - 2003. - № 3. - С. 86-87. - Прим. ред.

Опубликовано в Методы менеджмента качества





Также на сайте:
Качество управления как фактор укрепления рыночных позиций предприятия
Мировая эволюция менеджмента качества

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • dveri-2000.ru Покупайте входные усиленные двери- не прогадаете
  • dveri-2000.ru


Как сюда попасть?