План заключается не только в том, сколько нужно сделать столов и стульев. План - это тонкое кружево норм и отношений. (А. Макаренко)

Перспективы качества


Дэвид Мюррей - председатель совета ЮА по разработке профессиональной политики. Консультант и автор публикаций в области деловой и профессиональной этики. Активно участвует в общенациональном движении против коррупции в деловой и профессиональной практике.



В середине 1990-х годов ЮА* обнародовал прогноз развития теории и методологии обеспечения качества в документе под названием "Видение-2020" ("2020 vision"). Целью рабочей группы института, занимавшейся составлением прогноза, прежде всего стало выявление основных направлений, в которых будут происходить будущие перемены. Рассматривая современные тенденции технологических, экономических и социальных изменений, она пришла к выводу, что очень многое останется в будущем точно таким же, что и сейчас. Хотя многие наперебой сулят скорую кончину качеству как самостоятельной технической дисциплине, прогноз развития до 2020 г. опровергает это мнение. Безусловно, часть популярных сегодня подходов к обеспечению качества товаров и услуг к тому времени отомрет, как и многие другие химеры. Но фундаментальное требование, согласно которому предлагаемые товары и услуги должны соответствовать ожиданиям потребителей и даже превосходить их, будет актуальным всегда. Окружающий мир не может не изменяться. И пусть даже задачи профессионалов в области качества претерпят драматические изменения, а сама эта профессия во многих своих аспектах неизбежно устареет, качеству самому по себе гибель не грозит.



Что требуется?

За прошедшие двадцать лет границы специальности, связанной с обеспечением качества, существенно расширились. В частности, исчезла тотальная ориентированность качества исключительно на промышленное производство. В конце 1980-х годов не раз приходилось слышать заявления о том, что то или иное положение не имеет отношения к качеству. Эти положения в основном были связаны с субъективными аспектами влияния человека на качество.

Ныне человеческий фактор, управление которым во многих случаях осуществляется далеко не лучшим образом, стал общепризнанным, важнейшим компонентом при анализе любых сторон отношений между поставщиками и потребителями в сфере услуг. В результате панорама качества расширилась существенно, но еще недостаточно. У большинства организаций есть серьезная потребность в применении последовательных подходов не только к обеспечению качества товаров, услуг и сопутствующих процессов, но и качества всех аспектов и областей отношений со всеми заинтересованными в их деятельности сторонами.

Сегодня, безусловно, наблюдается тенденция передачи службам качества ответственности за взаимоотношения организаций с потребителями, поставщиками, собственниками компаний (под которыми во многих случаях подразумеваются ее акционеры) и обществом в целом. Вместе с тем редко встречаются случаи, когда на специалистов по качеству возлагают обязанности обеспечения должных объемов производства качественно изготовленной продукции. Не приходилось также слышать о том, чтобы специалисты по качеству отвечали за отсутствие в компании унизительных для работников методов найма или за обеспечение ответственного поведения участников заседаний совета директоров. Возлагать на специалистов по качеству подобные обязанности столь же бессмысленно, как делать главного бухгалтера ответственным за объемы продаж, которые он учитывает. Однако профессионал по качеству обязан предлагать разумные подходы к разработке стандартов и технических условий, регламентирующих деятельность компаний в указанных областях, и содействовать проведению мониторинга, ведению отчетности, реализации корректирующих действий и обучаемости организации, обеспечивающих ей конкурентные преимущества. Но готовы ли специалисты по качеству к такой роли и способны ли они с ней справиться?

Термин "ответственность во взаимоотношениях" относится прежде всего к области этики. Если оглянуться хотя бы на десять лет назад, мы заметим, что число британских компаний, в которых существуют официально утвержденные и опубликованные кодексы деловой этики, выросло почти вчетверо. Но в большинстве, если не во всех компаниях эти кодексы существуют сами по себе, а деятельность организации идет тем же ходом, что и до их составления. Должное понимание того, как превратить высокопарные благие пожелания в реальные действия, отсутствует. А ведь кодекс этических правил представляет собой не что иное, как своеобразные требования к качеству корпоративного поведения компании. В таком случае специалисты по качеству, особенно являющиеся профессионалами в области обеспечения качества услуг, должны привлекаться к совершенствованию компаний в данной области с использованием всего арсенала методов, которыми они владеют. Прежде всего такими методами служат анализ коренных причин, пригодный для выявления факторов, определяющих неэтичное поведение компаний, и, во-вторых, так называемый "анализ силовых полей"**, позволяющий установить основные препятствия на пути внедрения более этичного поведения.

Многие из высказанных выше предложений уже стали для прогрессивно мыслящих руководителей ряда компаний свершившимся фактом, хотя для большинства служб качества они еще продолжают оставаться областью научной фантастики. Много ли найдется специалистов по качеству, способных задумываться о будущем в терминах появления революционно новых технологий, ужесточения и диверсификации потребительских требований, внедрения инноваций в процессы производства товаров и услуг, общественных потрясений и кардинальных сдвигов во всей системе глобальных экономических отношений? Мы живем в эпоху постоянно ускоряющихся изменений, когда происходят не просто перемещения фигур на деловой шахматной доске, но меняется сама форма доски - она становится многомерной - и, соответственно, характер и правила игры. Для того чтобы во всеоружии встретить грядущие перемены, специалист по качеству должен обладать определенными качествами футуролога.


Что должно измениться

Итак, возникают следующие вопросы: видит ли наука о качестве грядущие перемены и готова ли она к ним? Подготовлены ли к этим изменениям специалисты по качеству? Учитывая их массовую близорукость, можно смело считать, что нет, но положение еще можно исправить.

За последние годы составленный IQA свод знаний, которыми должен обладать профессионал в области качества, претерпел определенные изменения в сторону расширения взглядов на данную профессию. Вместе с тем путь, который предстоит пройти в этом направлении, еще долог. Под качеством чаще понимают совокупность технических знаний, свойства продукции или услуг, нежели истинную профессию со всеми ее атрибутами. Вместе с тем простое умение применять конкретные методы еще не дает понимание базовых концепций и способности новаторски применять их в новых условиях. IQA видит в этом главный вызов и готов отвечать на него. В скором времени свод знаний в области качества будет пересмотрен, расширен и углублен, чтобы он отвечал требованиям, предъявляемым к профессионалам в этой области в настоящее время и в будущем.

Трюизмами стали утверждения, что консультанты по качеству стремятся только зарабатывать средства к существованию, а ученые публикуют многочисленные работы ради демонстрации своих аналитических и творческих способностей. Вместе с тем справедливо было бы заметить, что постоянно появляются новые методы, провозглашаемые их авторами панацеей на все случаи жизни и отрицающие все, что было сделано до них. Например, излишнее воодушевление вокруг стандартов на системы менеджмента качества, которые, безусловно, сыграли заметную положительную роль, повлекло за собой заметное снижение уровня грамотности и квалификации во многих других аспектах качества. В частности, преждевременные заявления о скором отмирании контроля продукции как такового привели к заметному сокращению числа квалифицированных кадров статистиков и к отсутствию во многих организациях даже базовых представлений о статистических методах. Новые и старые технические дисциплины должны шагать рука об руку, если мы желаем двигаться вперед.

Принципиальной проблемой качества, которую предстоит решать, стало отсутствие специалистов должного калибра. К счастью, еще остаются компании, про которые нельзя сказать, что в них произошло вымывание ярких личностей из отделов кадров и служб качества, но в этой области еще многое предстоит сделать. Качество нуждается в значительно большем числе специалистов, знакомых с процессами управления компаниями на самом верхнем уровне и современными требованиями к ним, обладающих гибким мышлением, способных обеспечить комплексный охват всех сторон деятельности сложных организаций. Они должны понимать человеческую сторону динамики развития корпоративных культур, видеть масштабы и значение всего спектра внутренних и внешних отношений, существующих в организации.

Качество распространяется на решение этических проблем ответственности во взаимоотношениях и требует расширения границ. Профессиональная подготовка в области качества должна охватывать как людей, занимающихся повседневной работой в этой области, так и высшее руководство компаний. Профессия, которую принято называть обеспечением качества, является средоточием коллективного опыта и методологий, позволяющих организациям обретать характерные черты в сравнении с конкурентами. Специалисты по качеству несут моральную ответственность за решение поставленной задачи ради благополучия компаний, но насколько они сами готовы к своей новой роли?


* Institute of Quafity Assurance - Институт обеспечения качества - ведущая профессиональная организация в области качества в Великобритании, основанная в 1919 г. как Институт технической экспертизы.


** Force Field Analysis - процедура идентификации факторов, способствующих внедрению планируемых изменений в деятельности организации и препятствующих им. Подробнее о методе см. в статье "Многоступенчатость перемен", помещенной в этом номере.


По материалам "Quality World" January 2004

Опубликовано в "Европейское качество"





Также на сайте:
Психологические аспекты эффективности систем менеджмента качества
О повышении удовлетворенности заказчиков

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?