Идеальное состояние управления качеством - когда управление уже не требует проверки. (Каору Исикава)

МОДЕЛЬ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВА EFQM И ЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ В РОССИИ

Юрий ГУСАКОВ, Ефим ТАВЕР

Любая деятельность, имеющая своей целью достижение какого-либо результата, будь то выпуск продукции или работа финансовой компании, связана с необходимостью оценки ее эффективности.

К настоящему времени предложено множество методов и процедур такой оценки. Одни из них предназначены для оценки отдельных аспектов деятельности, например в области охраны труда или ведения финансовой документации. Другие ставят своей целью получение оценок эффективности деятельности организации в целом с учетом ее основных результатов, прежде всего экономических. Естественно, что во многих случаях проводятся сравнительные оценки аналогичной деятельности разных организаций, и это, в частности, стало отдельной областью маркетинговых исследований и бенчмаркинга.


В последние годы все более популярной, особенно в европейских странах, становится оценка менеджмента по критериям так называемой модели делового совершенства, которая предложена Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management - EFQM)1 и проводится с 1991 г. (web-site www.efqm.org).

МОДЕЛЬ EFQM

Модель делового совершенства EFQM (The Excellence Model EFQM), или модель EFQM, основывается на восьми базовых принципах совершенства менеджмента: ориентированность на результат; концентрация усилий на достижении удовлетворенности потребителя; лидерство и постоянство цели, управление процессами и явлениями; развитие и вовлеченность персонала; постоянное изучение; нововведения и улучшение; развитие партнерства; корпоративная социальная ответственность.

Можно заметить, что модель использует те же принципы совершенства, что и стандарты ИСО серии 9000, но дополнительно к ним требует от организации осознания своей социальной ответственности перед обществом.

Что касается системности менеджмента, которая включена в принципы стандартов ИСО серии 9000, то, видимо, ее необходимость считается настолько очевидной, что специально не указывается.

Принципиальным отличием модели EFQM от стандартов ИСО серии 9000 является необходимость оценки конкретных результатов деятельности, а, следовательно, и результатов менеджмента и их соотнесение с имеющимися возможностями.

Деятельность организации и эффективность менеджмента оценивается по девяти критериям, по пяти из которых оцениваются возможности организации и по четырем критериям - результаты деятельности (схема). В свою очередь, критерии разбиты на 32 составляющих их подкритерия.

При оценке каждого критерия используется логика RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessment and Review - результаты, подход, развертывание, оценка и пересмотр).

Критерии, принципы и логика RADAR модели EFQM применяются организациями для самооценки своей деятельности, а также при независимой оценке деятельности организаций экспертами EFQM на неконкурсной основе (сертификаты EFQM) и при проведении конкурса на соискание Европейской премии по качеству (European Quality Award).

Модель EFQM используется для оценки менеджмента промышленных предприятий и образовательных учреждений, больниц и банков, муниципалитетов и страховых компаний, отелей и транспортных фирм.

САМООЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ МОДЕЛИ EFQM

Оценка деятельности организации может быть выполнена ее специалистами, и результаты такой самооценки могут быть использованы как для принятия управленческих решений, так и для демонстрации своих возможностей и результатов всем заинтересованным сторонам.

По данным EFQM, только в Европе около 30 тыс. компаний используют самооценку по критериям EFQM. Особенно популярна такая самооценка в корпоративных структурах, имеющих аналогичные по целям отделения и филиалы, для сравнения успешности их деятельности. Это, разумеется, требует специального обучения сотрудников организации.

Практическая целесообразность использования модели EFQM подтверждается тем, что число компаний, внедривших эту модель для самооценки и улучшения своей деятельности, намного больше (на два порядка) числа компаний, которые получили сертификаты EFQM или дипломы Европейской премии по качеству (ЕПК).


Независимая оценка и признание соответствия модели EFQM

Оценка деятельности организации может быть выполнена независимыми экспертами, аттестованными EFQM, для подтверждения и признания той или иной степени соответствия менеджмента организации критериям модели EFQM.

Соответствие деятельности организации критериям модели может быть признано на пяти уровнях:

первый - стремление к совершенству (Committed to Excellence) - подтверждается сертификатом и знаком EFQM (проводится на неконкурсной основе);

второй - признанное совершенство (Recognised for Excellence) - подтверждается сертификатом и знаком EFQM (проводится на неконкурсной основе);

третий - финалист конкурса ЕПК (Finalist European Quality Award) - подтверждается дипломом и знаком EFQM;

четвертый - призер конкурса ЕПК (Prize Winner European Quality Award) - подтверждается дипломом, знаком и призом EFQM;

пятый - победитель конкурса ЕПК (Winner European Quality Award) - подтверждается дипломом, знаком и памятным кубком EFQM.

Стремление к совершенству. Организации, добившиеся серьезных успехов в повышении качества своей продукции или услуг за счет эффективного менеджмента и готовые опробовать метод самооценки по критериям модели EFQM, могут начать работу с этого первого уровня.

В этом случае необходимо выполнить укрупненную качественную оценку своей деятельности по девяти основным критериям (без количественной оценки в баллах) без обязательного сравнения с деятельностью аналогичных организаций.

Главными задачами самооценки на этом уровне модели являются определение трех-четырех основных областей для улучшений, разработка соответствующей программы действий по улучшениям и ее реализация.

Организация, приступающая к этой работе, получает развернутый комплект методических документов и руководств (объемом более 200 с.), который позволяет изучить критерии, принципы и логику RADAR модели EFQM.

Основываясь на полученных знаниях, а также, при необходимости, используя услуги консультантов и проведя соответствующее обучение своих сотрудников, организация выполняет оценку своей деятельности, выявляет области для улучшений, разрабатывает программу действий по улучшениям, которую направляет в Национальную партнерскую организацию EFQM в данной стране (Тhe EFQM National Partner organisation) или непосредственно в EFQM.

Основным принципом организации работ по продвижению модели EFQM является возможность делегирования на определенных условиях авторитетной некоммерческой организации в данной стране права на проведение оценок по первым двум уровням модели, а также на обучение. Такая организация становится Национальной партнерской организацией (НПО) EFQM в этой стране. В Европе сегодня действует 16 таких НПО. В России Национальной партнерской организацией EFQM является Всероссийская организация качества (ВОК).

Наличие НПО упрощает организацию работы по оценке и обучению, а также существенно снижает ее стоимость благодаря тому, что она выполняется российскими специалистами, аттестованными EFQM, а соответствующая документация, в том числе заявка и отчет, предоставляются на русском языке, и все расчеты осуществляются в рублях.

Получив от организации программу действий по улучшению, НПО (если ей подана заявка), назначает эксперта (валидатор - в документах EFQM) для проведения оценки.

Оценка валидатора основывается на результатах ознакомления с программой действий по улучшениям, представленной организацией, и итогах одно- или двухдневного визита (site vizit), во время которого валидатор на основе встреч и обсуждений с работниками организации окончательно оценивает обоснованность запланированных действий по улучшениям и проверяет их выполнение.

Если по заключению валидатора обоснованно определенные области для улучшений и выбранные действия по их реализации успешно выполнены, организация получает европейский сертификат и право использования логотипа EFQM. Кроме того, эта организация включается в реестр EFQM, который размещен на его веб-сайте, доступном всем заинтересованным сторонам. Включение в этот реестр свидетельствует о признании успешности менеджмента организации.

Участвуя в работах на уровне <Стремление к совершенству>, организация приобретает первый опыт использования модели EFQМ, в том числе для инициирования улучшений, и избегает риск негативной оценки деятельности организации в целом.

Работа может быть выполнена в любое время по соглашению между НПО и заявителем. Срок подачи заявки на признание определяет сама организация.

Признанное совершенство. На признание соответствия второму уровню могут претендовать организации, имеющие очевидные свидетельства успешного улучшения своей деятельности, в том числе те, которые получили признание на первом уровне или имеют опыт самооценки по критериям национальных премий по качеству, или участвовали в конкурсе на соискание Европейской премии по качеству.

Они улучшают важнейшие результаты свой деятельности, по крайней мере в течение трех лет, и имеют данные для их внешнего сравнения. Систематические улучшения - основа деятельности этих организаций, большинство главных процессов находятся под контролем и измеримо улучшаются на основе регулярных обследований. Они оценивали свою деятельность не раз и набирали, по крайней мере 350 баллов.

В России претендующими на признание на втором уровне "Признанное совершенство" могут быть организации, которые имеют опыт участия в конкурсе на соискание премии Правительства РФ в области качества, и прежде всего ее дипломанты и лауреаты.

Для признания на этом уровне необходимо выполнить детальную (по сравнению с первым уровнем), по всем 32 подкритериям, количественную оценку (в баллах) своей деятельности. Необходимо также в той или иной степени сравнивать ее с деятельностью аналогичных организаций.

По итогам оценки организация готовит по форме, установленной EFQM, развернутый отчет (submission document) и направляет его в НПО (в России - в ВОК) или непосредственно в EFQM. По содержанию отчет аналогичен тому, который готовится для конкурса на ЕПК, но составляется в более сжатом виде (51 с. вместо 75, предусмотренных для ЕПК). В отчете отводится по одной странице на каждый критерий.

НПО назначает комиссию из двух-пяти экспертов (в зависимости от величины организации) для проведения оценки.

Эксперты, которые проводят оценку для признания соответствия второму уровню, называются асессорами.

Вначале асессоры, изучая независимо друг от друга отчет, вырабатывают согласованную позицию по представленным в нем результатам и определяют области, которые будут изучены и оценены при посещении организации через три-четыре недели после получения отчета. Визит в организацию длится несколько дней. После посещения организации асессоры в течение двух-трех недель составляют детальное заключение с оценкой в баллах по каждому критерию, которое передается организации.

Успешной считается оценка, превышающая 400 баллов. В этом случае организация получает европейский сертификат для уровня "Признанное совершенство", право использования соответствующего логотипа EFQM и включается в реестр EFQM.

Если оценка окажется ниже 400 баллов, то организация может получить признание на уровне "Стремление к совершенству" с выдачей соответствующего сертификата, получением права на использование логотипа EFQM и включением в реестр EFQM.

Как и при оценке по первому уровню модели, работа может быть выполнена в любое время по соглашению между НПО и заявителем. Срок подачи заявки на признание определяет сама организация.

Валидаторы и асессоры, чтобы быть аттестованными и получить право проводить оценку от имени EFQM, должны пройти специальное обучение (тренинг) на курсах, которые проводит НПО (в России - ВОК) или в EFQM.

Российские асессоры, аттестованные EFQM, могут также привлекаться для оценок в рамках Европейской премии по качеству.

Европейская премия по качеству

Следующие три уровня признания по модели EFQM относятся к конкурсу на соискание Европейской премии по качеству, аналогичной премиям по качеству Болдриджа (США) и Деминга (Япония).

Модель EFQM стала также основой национальных премий по качеству в 21-й стране Европы, в том числе премии Правительства РФ в области качества.

В конкурсе на соискание ЕПК обычно участвуют организации, которые много лет демонстрируют высокую степень совершенства на основе постоянного улучшения и имеют неоднократный опыт самооценки своей деятельности по критериям модели EFQM. Обычно это организации, которые получили когда-либо признание на втором уровне или успешно участвовали в конкурсах национальных премий по качеству. Однако встречались случаи, когда в конкурсе Европейской премии по качеству принимали успешное участие компании, до этого не получавшие такого признания.

Конкурс проводится автономно для нескольких категорий коммерческих и некоммерческих (общественных) организаций: крупные организации и их коммерческие подразделения, производственные подразделения крупных организаций, малые организации (организации малого и среднего бизнеса); коммерческие подразделения малых организаций; некоммерческие организации.

Коммерческое подразделение крупной организации - это структура с персоналом более 250 человек. Подразделение работает как независимый центр прибыли с полным набором счетов (в России - это юридические лица). У него более 50% товарооборота является внешним по отношению к организации-учредителю. Кроме того, подразделение имеет широкий диапазон поддерживающих функций (например, отдел кадров, финансовый отдел, отдел информационных технологий) и проводит независимую политику. Такая структура может продемонстрировать свою независимость использованием имени или торговой марки, отличных от используемых организацией-учредителем.

Производственное подразделение крупной организации - это структура с персоналом более 250 человек. У подразделения менее 50% товарооборота являются внешним по отношению к этой организации, оно зависит от организации в поддерживающих функциях. Эти подразделения обычно рассматриваются как центры расходов. Примерами производственных подразделений являются сборочные предприятия, организации по продажам и маркетингу, исследовательские подразделения.

Малые организации - это независимые фирмы с числом работающих менее 250 человек. В европейском сообществе к независимым малым организациям относят те, у которых ежегодный товарооборот не превышает 40 млн. евро, полный бухгалтерский баланс не превышает 27 млн. евро, не больше 25% капитала или право голоса принадлежит одной или более компаниям.

Некоммерческие организации - это органы управления, а также другие организации, содержащиеся за счет государственного и муниципального бюджетов (например, школы, больницы и т.п.), и общественные организации.

Для участия в конкурсе на соискание ЕПК необходимо к определенному сроку подать заявку в EFQM, приложив к ней отчет по установленной форме (75 с.), который содержит результаты самооценки своей деятельности по всем 32 подкритериям (как и при оценке для уровня "Признанное совершенство").

Дирекция EFQM назначает комиссию асессоров, выбранных EFQM из ведущих менеджеров европейских стран. Число асессоров в группе варьируется от четырех до восьми в зависимости от размеров организации.

Асессоры, изучая независимо друг от друга отчет, вырабатывают согласованную позицию по результатам, изложенным в отчете, и определяют области, которые будут изучены и оценены при посещении организации. Если оценка асессорами деятельности организации на основании сведений, приведенных в отчете, будет менее 400 баллов, то далее организация в конкурсе не участвует. Заключение асессоров передается заявителю.

Если оценка результатов самооценки по отчету будет достаточно высокой, по крайней мере более 400 баллов, то несколько асессоров посещают организацию и изучают ее деятельность в течение недельного срока с тем, чтобы дать ей окончательную оценку. По итогам визита асессоры представляют в жюри конкурса отчет.

Жюри рассматривает отчеты, представленные по каждому заявителю, и устанавливает их соответствие одному из уровней признания: финалист (Finalist European Quality Award), призер (Prize Winner European Quality Award) и победитель (Winner European Quality Award). Финалисты, призеры и победители конкурса выбираются для каждой категории организаций.

Финалистами могут стать организации, оценка которых асессорами EFQM существенно выше 400 баллов.

Организации, добившиеся особых успехов в реализации отдельных принципов делового совершенства, становятся призерами.

Победитель - это организация, определенная как лучшая в своей категории, при условии что она также соответствует всем особым требованиям, устанавливаемым ежегодно жюри премии.

В связи с исключительностью этих организаций жюри не всегда определяет победителя для каждой категории, еще более увеличивая престиж тех, кто достиг этого уровня.

Каждому победителю конкурса дается право хранить памятный знак премии в течение одного года, а затем получить его уменьшенную копию.

Победители премии, призеры и финалисты оглашаются на форуме EFQM, ежегодно проводимом в различных городах Европы, в котором принимают участие сотни менеджеров из разных стран.

По данным EFQM (информация размещена на сайте в мае 2005 г.), европейскими фирмами только в 2002-2004 гг. получено 175 сертификатов, подтверждающих достижение уровня "Стремление к совершенству", и 68 - уровня 'Признанное совершенство". Финалистами и призерами Европейской премии по качеству стала 41 организация. Обладателями премии стали 9 организаций.

МОДЕЛЬ EFQM В РОССИИ

В России только к концу 90-х годов сложились экономические предпосылки к применению модели EFQM. В результате с 1997 г. проводится конкурс на соискание премии Правительства РФ в области качества, методология и организация которого базируется на модели EFQM. Вместе с тем по вполне понятным причинам есть и некоторые отличия. В российской модели большее внимание обращается на оценку качества, что нашло отражение в названиях второго и шестого критериев, соответственно Политика и стратегия в области качества и Удовлетворенность потребителей качеством продукции.

В настоящее время сотни российских компаний приняли участие в этом конкурсе и поэтому знакомы с принципами и критериями модели, а также с логикой RADAR. Многие из них могли бы стать соискателями европейских сертификатов первого и второго уровней модели EFQM. Однако практически полное отсутствие до недавнего времени в России информации о деятельности EFQM и модели делового совершенства на русском языке, а также сложности, связанные с приглашением иностранных асессоров, привели к тому, что к началу 2003 г. только две российские организации - Электростальский машиностроительный завод (Московская область) фирма "Калина" (Екатеринбург) - получили сертификаты первого уровня <Стремление к совершенству>.

В связи с этим одним из первых практических действий ВОК в направлении использования передового зарубежного опыта стало заключение в конце 2003 г. соглашения с EFQM, в соответствии с которым ВОК стала Национальной партнерской организацией EFQM и начала работу по продвижению модели EFQM в России.

Чтобы приступить к приему от российских организаций заявок на оценку по первому и второму уровням модели, ВОК поручила Центру экспертных программ ВОК (ЦЭП ВОК) организацию и методическое обеспечение работ по такой оценке, что позволило уже в июле и октябре 2004 г. провести в Брюсселе обучение и аттестацию первых российских асессоров. Это, в свою очередь, позволило в октябре того же года первой из российских компаний - ООО "ЛУКОЙЛ-Пермнефтеоргсинтез" - направить заявку на признание по второму уровню.

Перед началом работ высшее руководство компании было детально ознакомлено с методологией и организацией работ по модели EFQM, а Центр консалтинга и обучения ВОК провел в Перми первый в России соответствующий тренинг-семинар для специалистов предприятия.

В январе 2005 г. ЦЭП ВОК получил отчет с результатами самооценки. После его предварительного рассмотрения асессоры в феврале 2005 г. выехали на предприятие и после тщательного изучения и обсуждения с уполномоченными сотрудниками пришли к положительному решению, на основании которого ООО "ЛУКОЙЛ-Пермнефтеоргсинтез" получило сертификат и было включено в соответствующий реестр EFQM. На этом предприятии давно и плодотворно ведется работа по повышению эффективности своей деятельности, в том числе за счет совершенствования менеджмента. Оно, в частности, имеет сертификаты на соответствие стандартам ИСО 9001, ИСО 14001 и OHSAS 18001, является лауреатом премии Правительства РФ в области качества.

Следует также отметить, что в начале работ по модели EFQM специалисты Украинской ассоциации качества много помогали своими советами российским специалистам.

Кроме того, наличие в России аттестованных EFQM асессоров позволило начать обучение российских асессоров в Москве, на русском языке (в Брюсселе обучение ведется на английском).

В настоящее время получены заявки и начата работа по модели EFQM с двумя организациями по первому уровню и с четырьмя - по второму.

Можно полагать, что деятельность достаточного числа российских организаций, в том числе дипломантов и лауреатов премии Правительства РФ в области качества, вполне соответствует требованиям модели EFQM, по крайней мере для первого и второго уровней.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В Европе для оценки успешности деятельности различных организаций используется модель, предложенная EFQM. Российские предприятия и организации могут получить несомненную пользу и конкурентные преимущества, особенно после вступления России в ВТО, взяв на вооружение модель EFQM.

ВОК намерена, во-первых, активно помогать российским предприятиям улучшать свою деятельность, используя самооценку по модели EFQM, и, во-вторых, обеспечить возможность подтверждения этих улучшений сертификатами EFQM и участием в конкурсах на соискание Европейской премии по качеству.


Юрий Абрамович ГУСАКОВ - доктор экономических наук, профессор, первый вице-президент ВОК, вице-президент ЕОК;

Ефим Иосифович ТАВЕР - кандидат технических наук, профессор, директор Центра экспертных программ ВОК


ПУБЛИКУЕТСЯ ПО МАТЕРИАЛАМ ЖУРНАЛА "СТАНДАРТЫ и КАЧЕСТВО"


1 Фонд основан в 1988 г. 14-ю ведущими европейскими компаниями (Bosh, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) и действует при поддержке Комиссии ЕС.





Также на сайте:
Такие близкие знакомые черты
Современный менеджмент японских компаний: впечатления российского специалиста

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?