Когда шумиха пройдет, а процессы, продукты и услуги, по мнению потребителей не будут улучшены, управленцы начнут выступать против тех, кто предложил стандарты ИСО серии 9000. (Филип Кросби)

Филипп Б. Кросби


Август 1999 года

Когда я впервые занимался своей продукцией, я очень хотел быть хорошим лидером. По этой причине я читал все, что мог найти по теме и внимательно наблюдал за тем, как другие справлялись со своими обязанностями. Это было не так давно, когда я думал, что я знаю многое о том, как быть лидером. Мы работали в три смены шесть дней в неделю, и я был уверен в том, что я был в курсе всех данных и изменений в составе работников. Я встречался со своими работниками каждое утро и проводил много времени со всеми людьми.

Один из моих детей в это время заболел и был вынужден провести несколько дней в больнице. Мы хотели быть уверенными в том, что она не было одинока, поэтому семья разделила 24 часа в сутках на куски. Я приходил навестить ее в течение дня, но отведенный мне кусок был с 8 часов вечера до полуночи. Это позволяло мне выполнять мою офисную работу, пока она дремала или смотрела телевизор, и мог немного вздремнуть до того, как идти на работу.

Во вторую ночь, когда меня сменил мой дядя, я решил зайти на завод по пути домой к началу нашей третьей смены. Когда я вошел на завод, который в другое время кипел бурной жизнью, я осознал, что в это время суток идет другая жизнь. Прошло много времени с тех пор, как я работал в этой смене.

Люди были рады меня видеть, и я провел около 30 минут, просто осматриваясь вокруг и наблюдая за происходящим. Один из операторов провел меня на свое рабочее место и указал на то, что у них <снова> не было нужных компонентов. В третью смену склад был закрыт, и нужного количества деталей оставлено не было.

"Так происходит всегда", - заметила она.

Руководитель подхватил меня, чтобы выпить чашечку кофе с членами группы качества, с которыми он проводил 15-ти минутное совещание на ногах. Они переживали трудное время, стараясь получить информацию от клиентов относительно новой продукции, которая им поставлялась. Запросы в отдел обеспечения качества не давали какого-либо ответа.

До того как я ушел, я обнаружил шесть разных проблем, с которыми неправильно обращались на протяжении остальных этапов технологического процесса. На следующее утро я вынес это на обсуждение со своими сотрудниками и попросил их принять меры. Никто ничего не знал о проблемах, которые я им принес, но они согласились быстрее отреагировать на них. Менеджер по обеспечению качества и руководитель  контроля производства думали, что жалобы были преувеличены. Однако по моему настоянию они согласились вникнуть в ситуацию.

Две ночи спустя я повторил свой визит и обнаружил, что решена была только малая часть проблем, однако люди не имели ощущения, что им оказывается большая помощь. Они дали мне пять новых задач.

На следующее утро на совещании со своими сотрудниками я сказал, что устал быть рассыльным, и нам нужно сделать так, чтобы третья смена, равно как и вторая, стали равными с первой сменой во всех отношениях. Я вручил им график, согласно которому мы все посещали бы эти работы. Я также привел на совещание начальников смен, чтобы они тоже могли выразить свою озабоченность. Я сказал менеджеру по обеспечению качества в приватной беседе, что ему придется постоянно находиться в третьей смене, если дела быстро не исправятся.

Все это сработало наилучшим образом. Наша производительность выросла в то время как наши проблемы практически исчезли. Позднее я услышал, как они говорили обо мне как о крупном лидере. Но это произошло из-за болезни ребенка, а не из-за правильного лидерского мышления. С тех пор я никогда не допускал, чтобы мои люди чувствовали себя одиноко.

--------------------------------------------------------------------------------

c Авторское право 1999 Филипп Кросби со товарищи II, Инк. Все права защищены.

Филипп Кросби со товарищи II, Инк.

П.Я. 2687, Уинтер Парк, Флорида, США 32790-2687

Телефон: 1-800-223-3932 | Факс: 407-679-7616


Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000





Также на сайте:
Условие выживания
Стратегия, Маркетинг и Бережливое Производство

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?