Потребитель - самое важное звено в производственной линии. (Уильям Эдвардс Деминг)

Интеграция и стандартизация процессно-ориентированных систем менеджмента

Федотов Л.В. , МалевинскийЮ.А.,

В настоящее время в развитии систем менеджмента как на российских, так и на зарубежных предприятиях отчетливо прослеживаются две тенденции.
     Первая состоит в создании интегрированных систем менеджмента, включающих обычно систему менеджмента качества (СМК), систему экологического менеджмента и систему менеджмента профессиональной безопасности и здоровья, удовлетворяющих требованиям стандартов соответственно ISO 9001, ISO 14001 и OHSAS 18001 [1] .
     Вторая тенденция заключается в выработке отраслевых модификаций стандарта ISO 9001, отражающих особые требования, предъявляемые в той или иной сфере к качеству, безопасности, экологичности и т. д. В автомобилестроении - это стандарт QS 9000 и идущая ему на смену спецификация ISO/TS 16949, в аэрокосмической промышленности - AS 9000 (после объединения AS 9000 с проектом европейского стандарта EN 9000-1 был создан стандарт нового поколения AS 9100, который в настоящее время используется вместо AS 9000), в телекоммуникациях - TL 9000 и т. д.
     Необходимой предпосылкой полного и беспрепятственного развертывания обеих указанных тенденций является наличие эффективной и результативной СМК, составляющей основу современных корпоративных систем менеджмента. Однако в этом отношении на российских предприятиях далеко не все благополучно. Так, опыт отечественных специалистов в области качества показывает, что созданные на предприятиях СМК используют не более 10% своего потенциала [2]. Несмотря на декларирование многими компаниями приверженности концепции TQM, принципам менеджмента качества, на практике, как показывает анализ опыта лауреатов премий в области качества, они реализуются далеко не в полной мере [3]. Причин тому немало. Одна из них - недостаточное использование таких составляющих системного подхода, как интеграция и стандартизация.
     Достижение организацией успеха предполагает удовлетворение запросов всех сторон, заинтересованных в ее деятельности, и в первую очередь - потребителя. Однако запросы разных заинтересованных сторон отличаются друг от друга. С точки зрения потребителя качество можно представить тремя ключевыми аспектами (рис. 1): качество во времени (надежность), качество в "пространстве обитания" (безопасность) и качество в перспективе развития (ценность). Эти аспекты качества отражают восприятие потребителем результата деятельности компании и определяют его реакцию. Для компании же качество - это единство таких составляющих, как прибыль, издержки, риск (рис. 2).

Рис. 1. Качество для потребителя
Рис. 1. Качество для потребителя



 

Рис. 2. Качество для производителя
Рис. 2. Качество для производителя
     Неудовлетворенность качеством в указанном смысле любой из сторон является источником их активного поведения.
     Активность потребителя проявляется непосредственно в его лояльном или, наоборот, нелояльном отношении к компании.
     Активность компании инициируется напряжением, испытываемым ее менеджерами в случае неудовлетворенности потребителя, и выражается в ее стратегии. Осуществление выбранной стратегии и составляет содержание управления качеством.
     На рис. 3 представлено соотношение различных аспектов качества (стороны треугольников) с точки зрения сторон, заинтересованных в деятельности организации. При полном совпадении их интересов (идеальный случай) предложенная "развертка" качества может быть сложена в тетраэдр с потребительским качеством в основании. Несовпадение интересов порождает неудовлетворенность одной или нескольких сторон, т. е. порождает определенные проблемы. Напряжение, которое при этом возникает, при конструктивном отношении к выявленным проблемам может быть трансформировано в энергию по их разрешению. Достигается это посредством создания механизма по интеграции усилий заинтересованных сторон.

Рис. 3. Совмещение интересов потребителя и производителя
Рис. 3. Совмещение интересов потребителя и производителя
     Нацеленность управления на решение проблем, выявленных в связи с неудовлетворенностью одной или нескольких заинтересованных в деятельности организации сторон, позволяет обеспечить ее работу в режиме постоянных изменений, адекватных динамике рынка.
     При реализации такого подхода крайне важно правильно установить так называемый проблемный уровень требований (линии а, б, в на рис. 4), который должен позволять видеть проблемы. Приведем пример того, как это можно сделать [4]. Когда численность сотрудников, занятых выполнением тех или иных работ, более чем достаточна, это соответствует уровню требований а. В этом случае проблемы в организации выполнения работ не видны. Но стоит сократить численность работающих до уровня б или в, как в работе возникает напряжение, и начинают обнажаться такие проблемы, как загрузка оборудования, квалификация исполнителей и т. д. Разрешение проблем потребует совершенствования системы требований и соответственно СМК как интегрирующего инструмента менеджмента процессов.

Рис. 4. Управление, нацеленное на решение проблем
Рис. 4. Управление, нацеленное на решение проблем
     Благодаря проблемно-ориентированному управлению появляется возможность переходить от характеризующих процессы показателей одного уровня к показателям более высокого уровня. При этом обеспечение соответствия процессов требованиям одного уровня интегрируется в практику компании через обобщение и выставление требований более высокого уровня. Требования стандартов СМК и установленные показатели их выполнения на каждом из уровней управления будут отражать состояние соответствующих подсистем (управление оборудованием, финансами, продажами и т. д.). Тем самым интеграция и стандартизация в рамках СМК определяют рефлективность компании в целом, ее способность накапливать и обобщать опыт разрешения проблем качества и соответствующим образом реагировать на изменения бизнес-среды. В таком подходе реализуется одна из возможностей адекватной реакции на изменения рынка и перспектива совершенствования СМК в направлении улучшения качества процессов. При этом предоставляются дополнительные возможности в части постановки проблемы качества самой СМК и соответственно в части разработки процессов ее проектирования и совершенствования [5].
     Связь процессов стандартизации и интеграции представлена на рис. 5. Иллюстрацией возможностей по улучшению процессов разработки СМК, заключающемуся в переводе системы из состояния 1 в состояние 2, может служить матричное представление процесса решения проблем, как показано в таблице. Такое представление может быть реализовано, например, в реестре стандартов предприятия (СТП).

Рис. 5. Связь процессов стандартизации и интеграции при разработке СМК


Рис. 5. Связь процессов стандартизации и интеграции при разработке СМК
     Данное представление отражает возможности системы в целом, когда для разрешения конкретной проб-лемы используются уже зафиксированные в СТП решения. В каждом СТП содержатся решения, направленные на преодоление нескольких проблем. Само заполнение матрицы может служить серьезным основанием для анализа и обобщения сложившейся практики разрешения проблем. При этом создаются предпосылки для того, чтобы принимаемые решения были более обоснованными и комплексными и осуществлялись более последовательно.
     Что касается качества самого процесса управления, то здесь следует иметь в виду два его аспекта, связанные с программным и фазовым управлением. Первое имеет место тогда, когда на этапе планирования цикла Деминга в ряду проблем можно идентифицировать одну из них как первоочередную (см. рис. 4 - уровень б). В случае же, когда необходимо решать сразу несколько проблем (уровень в на рис. 4), используется фазовое управление. Последнее качественно отличается от первого в части требований к процессу принятия решения и его выполнения, так как требует оценки состояния системы в целом по фазовым переменным, характеризующим выделенные проб- лемы. Количественные оценки уровня интеграции и стандартизации системы управления, базирующейся на предложенном подходе, в конечном счете, будут лежать в границах программного и фазового управления. Одно из преимуществ, которое отличает такой подход к управлению, - это возможность сокращения числа требований, фиксируемых в документации СМК.
     Использование категорий интеграции и стандартизации при разработке СМК и соответствующих им показателей предполагает применение модифицированного цикла PDCA в качестве инструмента непрерывного усовершенствования: проблема - решение - результат - стандарт [6]. Процессы интеграции и стандартизации добавляют ценность к производимой продукции, что само по себе заслуживает внимания специалистов.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1. Скрипко Л.Е. Особенности построения систем менеджмента качества корпораций и холдингов // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 1. - С. 12-17.
2. Розенталь О.М. Разработка стандартов природопользования // Стандарты и качество. - 2003. - № 12. - С. 38-42.
3. Scheinberg Sari. Breaking Down the Potemkin Facade: The Case of Russian Organizations Mowing Towards World Class Management, 2002 J.
4. Ханабиши С. Повышение производительности и управление персоналом в японских компаниях // Российско-японский семинар (27-28 ноября 1996 г., Санкт-Петербург). Тезисы докладов и сообщений / Под ред. Н.А. Лобанова. - СПб.: Изд. Акме-Петербург, 1997. - С. 20-44.
5. Ханабиши С. Проблемы совершенствования систем // Второй Российско-японский семинар (1 июля 1997 г., Санкт-Петербург). Тезисы докладов и сообщений / Под ред. Н.А. Лобанова. - СПб.: Энергоатомиздат, Акме-Петербург, 1997. - С. 14-19.
6. Использование цикла PDCA для улучшения процессов // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 9. - С. 60.

Опубликовано в Методы менеджмента качества





Также на сайте:
Контроль и качество
Комплексная система управления предприятием, как средство обеспечения качества.

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?