Самоменеджмент - это эффективность вашего подъема по лестнице успеха; лидерство определяет, приставлена ли эта лестница к правильной стене. (Стивен Кови)

Филипп Б. Кросби

Апрель - июнь 2001 года.

Когда я недавно выступал перед слушателями курсов MBA, все они выразили интерес в познании того, как качество чувствует себя в реальном мире. Они хотели узнать о взлетах и падениях этого предмета, против которого никто не выступает, но справиться с которым каждому непросто. Я решил, что они достаточно зрелы, чтобы узнать правду.

Существует четыре взгляда на качество, не считая моего: точка зрения руководства; точка зрения профессионалов; точка зрения работников и точка зрения клиентов. Каждый из них основывает свою оценку на том, что он видит с той точки, где он находится. Я стою выше их всех, поэтому моя точка зрения похожа на аэростат с надписью компании Goodyear, парящий над местом проведения турнира в гольф.

Руководство видит революцию в области качества как законченную, когда все понимают, что важно делать вещи правильно. Им кажется, что если они считают таким образом, то и другие делают то же самое. Их непосредственный интерес состоит в программах правильных действий, и они отвечают на это. Они с большим удовольствием финансируют группы и формируют команды для того, чтобы наброситься на проблемы и устранить их. Они предполагают, что профилактика продолжается. Им нравится идея быть сертифицированным на соответствие какому-либо международному стандарту наподобие ISO 9000, и они включают его как выполнение своих рекламных действий. Они не имеют представления о том, что происходит внутри него или что происходит в зоне проведения корректирующих действий. Большинство из них полагает, что все происходит правильно.

Профессионалы в области качества с охотой принимают программы, в особенности те, что направлены на обеспечение качества, такие как ISO, которые производят много бумаг и важных совещаний. Они не очень-то направлены на профилактику, потому что они оказывают мало влияния на руководство. Это происходит потому, что мало кто из них достаточно изучил предмет, чтобы осознать потенциальную возможность совершения карьеры для тех, кто работает в отделе качества. Результатом этого является то, что активности много, но реальной работы для улучшения процесса продажи того, что производится организацией, делается очень мало.

Сотрудники находятся в замешательстве. Они видят, что рабочий процесс опутан неэффективностью и неразберихой; они видят, что руководство много говорит о  "превосходстве" и "приверженности", но мало что делает в этом направлении; они заполняют бланки, которые позволяют компании получить сертификат ISO; но на деле они не видят смысла в этой работе. Они удивляются, почему на самом деле никто не заинтересован сделать что-либо для качества. Они разочарованы отношением руководства к вопросу качества. (Большинство слушателей курсов MBA все еще работают, и они проверяют это мнение в работе.)

Для клиентов становится трудно получить надежные продукты и услуги. Конечно, перед ними есть много возможностей выбора, но это действительно хорошо, когда кто-то находит то, чему можно доверять. В целом, дорогостоящая продукция, такая как автомобили, улучшилась, однако индустрия услуг во многом зависит от случайности. Там наблюдается недостаток ясно выраженных требований и обучения работников. Работники и клиенты занимают общее помещение внизу каждой организации. Они занимаются друг с другом в то время, как руководители руководят, а профессионалы в области качества заполняют бланки.

Что произойдет, если это положение будет изменено наоборот, не так уж сложно представить. Это новое поколение руководителей, которые не прошли через плохие времена реформирования качества, нуждается в образовании. Они нуждаются в осознании личной роли в воплощении качества и вовлечении работников в видение компании. Работники нуждаются в образовании, чтобы они могли разговаривать с руководством на одном языке. Профессионалы в области качества нуждаются в том, чтобы быть заинтересованными в более напряженной работе для того, чтобы воспроизвести результаты производства и услуг, которые в точности отвечают требованиям, обещанным со стороны клиентов. Это именно то, чему мы обучаем в организации под названием Филипп Кросби со товарищи II, Инк.

--------------------------------------------------------------------------------

c Авторское право 2001 Филипп Кросби со товарищи II, Инк. Все права защищены.

Филипп Кросби со товарищи II, Инк.

П.Я. 2687, Уинтер Парк, Флорида, США 32790-2687

Телефон: 1-800-223-3932 | Факс: 407-679-7616

Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000





Также на сайте:
Взглядом "третьей независимой стороны"
А. Ф. КУЛАКОВ

Подготовлено при поддержке: В нашей компании газовый баллончик на лучших условиях.

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?