Успех не придет к Вам. Вы сами должны дойти до него. (Марва Коллинз)

Компьютерра, №6/2003


Семен Мильман

Имеется множество причин для разработки и внедрения системы управления качеством. Прежде всего, такая система является основой для усовершенствования производственных процессов, понимания нужд и ожиданий заказчиков, обеспечения конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках, обеспечения "прозрачности" процессов, как для руководства компании, так и для заказчика.

Существует достаточно большое количество систем управления качеством: ИСО 9000, Capability Maturity Model (CMM, CMMI), EFQM, 6sigma и ряд других. Каждая из этих систем имеет свои особенности, но все они объединяются единым принципом, который можно определить как "процессный" подход. Это означает, что вся производственная деятельность может быть представлена в виде совокупности процессов, каждый из которых имеет "точку входа", то есть входные данные и условия, измеряемые цели, алгоритм достижения этих целей и "точку выхода", то есть выходные данные; рабочие продукты, созданные в ходе выполнения процесса, условия, при которых процесс может рассматриваться как завершенный, ответственность всех участников процесса, взаимодействие между участниками процесса и другими заинтересованными лицами.

Каждая из перечисленных выше моделей представляет собой обобщение достигнутого в мире опыта по организации производственных процессов и обеспечению стабильного и предсказуемого качества производимых товаров и услуг.

Выбор конкретной модели должен определяться бизнес-целями компании. Тем не менее, в настоящее время наиболее широкое распространение получила модель ИСО 9000, потому что она носит наиболее универсальный характер и в наибольшей степени способствует развитию "культуры качества", без которой достижение реальных результатов не представляется возможным. Основываясь на опыте ряда ведущих мировых компаний в области информационных технологий, можно рекомендовать ИСО 9000 как модель, в наибольшей степени обеспечивающую "культуру качества". То есть начинать надо с внедрения именно этой модели и совершенствовать систему управления качеством, внедряя Capability Maturity Model и затем 6sigma.

Какую бы модель управления качеством ни выбрала конкретная компания, ей необходимо определить критические факторы успеха, такие как понимание и твердая решимость руководства выделять материальные и людские ресурсы для создания системы управления качеством, стимулирование участников процесса и непрерывное усовершенствование системы. Когда система управления качеством создана, действует и дает реальные результаты, вопрос о необходимости ее подтверждения независимым сертифицирующим органом отпадает по вполне очевидным причинам.

Подготовка к сертификации должна включать несколько шагов. Для начала надо определить организационный объем сертификации, то есть выяснить, какие организационные структуры и подразделения компании будут участвовать в сертификации. Необходимо учесть, что какие-то требования стандартов или элементы модели должны быть исключены из объема сертификации по той причине, что компания не применяет эти механизмы. Затем необходимо сформировать команду внутренних аудиторов, обучить их и провести внутренний аудит в соответствии с требованиями соответствующего стандарта. Скорректировав и, возможно, доработав систему управления качеством, можно переходить к выбору независимого сертифицирующего органа. Если в качестве сертифицирующего органа выбрана зарубежная компания, рекомендуется перевести документацию системы управления качеством на иностранный язык.

Сам процесс сертификации зависит от выбранной модели качества. Есть существенные различия в процессах сертификации на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000 и CMM. Основные шаги обоих стандартов имеют ряд общих черт: например, сертификация на ИСО 9000 и на CMM требует анализа документации, проверки процессов работы, документирования результатов проверки, оформления результатов.

Важно отметить, что ни одна из моделей качества не предусматривает полной проверки. Сбор свидетельств осуществляется методом "выборки"; это означает, что при последующих проверках могут быть обнаружены недостатки, не отмеченные предыдущими проверками.

В зависимости от степени готовности и степени уверенности в своих силах компания может проводить сертификацию в один или несколько этапов. Наиболее распространено проведение сертификации в два этапа - предварительный асессмент и формальный асессмент. Преимущество двухэтапной сертификации заключается не только в том, что в процессе предварительного асессмента выявляются имеющиеся недостатки, но и в том, что персонал компании проходит своеобразную "тренировку", в ходе которой он лучше понимает требования модели качества и вопросы внешнего асессора.

Результаты сертификации по ИСО 9000 рассматриваются техническим комитетом сертифицирующего органа и оформляются в виде сертификата, который имеет дату выпуска, номер и срок действия. Результаты асессмента по CMM оформляются в виде отчета и регистрируются в Институте программной инженерии (SEI). Сертификат официально не выпускается. Срок действия асессмента по CMM не ограничен.

Можно ли выпустить фальсифицированный сертификат? Технически это возможно, но мне такие случаи не известны. Факт выдачи сертификата на соответствие ИСО 9000 можно проверить в сертифицирующем органе. Факт положительного асессмента на соответствие СММ можно удостоверить наличием официального отчета, подписанного сертифицированными SEI асессорами, и подтверждением этими асессорами факта сертификации.

Тем не менее, в России достаточно распространена практика, в соответствии с которой некоторые компании объявляют, что действующие у них системы управления качеством соответствуют ИСО 9000 или СММ. Такого рода утверждения не означают, что эти компании прошли соответствующий сертификационный процесс. Компании, прошедшие сертификационный процесс, указывают дату сертификации, наименование сертифицирующего органа, фамилии асессоров, номер и дату выпуска сертификата или отчета.





Также на сайте:
Бизнес в стиле Кайзен
Бюрократия - нагрузка к качеству? Л.В. Кухарева

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?