Управлять - значит вести предприятие к цели. (Анри Файоль)

Внутренние предпосылки внедрения.


    Б.П. Дьяконов, к.п.н., член Совета директоров, советник Президента "Банк24.ру", ответственный за систему менеджмента качества со стороны высшего руководства

Дебаты банкиров о необходимости улучшения системы менеджмента качества обострились в связи с успешной сертификацией первого российского банка на соответствие стандарту ISO 9001:2000. На опыте Банк24.ру можно изучать и анализировать систему менеджмента качества и обращаться к истории ее внедрения. Тем не менее, решения о развитии системы менеджмента качества (далее по тексту СМК) каждый банк принимает на основе анализа своих мотивов, внутренних и внешних предпосылок.

Мы считаем, что в настоящее время достаточно предпосылок для развития и сертификации СМК в банках. Задача статьи состоит в формулировании возможных и реальных предпосылок для внедрения международного стандарта менеджмента качества как на уровне внутренней, так и на уровне внешней среды. Автор не ставит своей задачей создание математической модели возврата инвестиций и расчета экономического эффекта от внедрения, не ставится и задача описать все возможные факторы, способствующие инициации развития СМК в кредитном учреждении. Опираясь на практический опыт, мы рассмотрим основные тенденции во внешней и внутренней среде кредитных учреждений, способных создать достаточную мотивацию для внедрения и сертификации СМК.

ISO 9001:2000 определяет качество как соответствие ожидаемым требованиям. Серия стандартов ISO 9000 в редакции 2000 года подразумевает процессно-ориентированный подход к управлению предприятием, в том числе и к управлению банком. С точки зрения стандарта, важны не просто отдельно взятые элементы системы, но процессы, результирующие в оказании качественных услуг. СМК в понимании стандарта ISO 9001:2000 есть ни что иное, как система, которая бы обеспечивала удовлетворенность требованиям потребителя и государства в контексте непрерывного улучшения процессов, которые эту удовлетворенность обеспечивают.

Как и любая система, СМК может быть внедрена, ее деятельность может подвергаться анализу, улучшению, и аудиту. Популярность СМК в мире непрерывно растет (более 350 000 компаний в мире уже сертифицировали свои системы менеджмента качества). На сегодняшний день сертификатом ISO 9001:2000 обладают такие крупные российские предприятия, как "Лукойл", аэропорт "Домодедово", "iRU", "Норильский никель", "Автоваз", Пивоваренная компания "Балтика", "Русский алюминий".

Внедрение СМК подразумевает анализ процессов предприятия, их регламентацию, анализ критериев результативности, создание системы учета и документирования как регламентов, так и результатов процессов. Сама идея контроля и постоянного улучшения качества основывается на следующих принципах:

  • Ориентация на потребителя.
  • Лидерство.
  • Вовлечение работников.
  • Процессный подход.
  • Системный подход к менеджменту.
  • Непрерывное улучшение.
  • Подход к принятию решений на основе фактов.
  • Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Их внедрение подразумевает не только большую организационную работу, но и развитие определенного менталитета в рамках общей корпоративной культуры. Так, СМК как total quality management (TQM) особенно прижилась на японской почве, где в базовом культурном окружении понятия ответственности, ценности и совершенства гораздо прочнее, чем в России. Что же может заставить рядовой российский банк внедрять вышеупомянутую систему, основываясь на принципах TQM?

Многие мировые банки внедрили СМК и получили соответствующие сертификаты соответствия, но в России приход СМК был задержан следующими объективными причинами: жестким регулированием банков со стороны государства, кризисами в экономике, необходимостью осваивать услуги, предоставление которых стало доступным с помощью новых технологий. Тем не менее, время заботы о качестве настало.

Стремление к экономическому благополучию современного общества есть ни что иное, как стремление к лучшему качеству жизни. Общая мировая тенденция концентрации на уникальности сервиса, в противовес уникальности услуг не обошла и банковский сектор. Банковская конкурентная борьба переходит из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов. Тенденции к внедрению систем типа customer relationship management (CRM) есть ни что иное, как несистемный ответ на эти тенденции (программное обеспечение не сможет заменить качественно-ориентированную и клиентоориентированную культуру организации).

С другой стороны, на фоне корпоративных скандалов и манипуляций с финансовой отчетностью, аналитиками и проверяющими органами все больше внимания уделяется прозрачности управления и его адекватности потребностям рынка. Россия является не исключением, новые требования Банка России напрямую говорят об управляемости кредитных учреждений как об одном из критериев оценки их надежности. Интегральные оценки управления включены в проект по гарантированию вкладов населения.

Интеграция России в мировое сообщество (в т.ч. вступление в ВТО) чреваты не сколько формальными требованиями со стороны международных органов, сколько повышением реальных запросов потребителей к услугам, в том числе и к банковским. Следовательно, одна тенденция разбивается на два фактора: требования международных органов и растущие требования потребителей к уровню и качеству оказываемых финансовых услуг.

Таким образом, можно выделить следующие внешние предпосылки внедрения СМК:

  • снижение доходности банковских операций, невозможность, в частности, далее повышать ставки вкладов, и переход конкурентной борьбы в сферу сервиса;
  • мировые тенденции клиентоцентричности, постоянно растущие требования потребителей;
  • повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком;
  • интеграция в мировое сообщество и связанные с этим требования международных органов.

Большинство банков не могло не задумываться о качестве своих услуг. Тем не менее, постоянная забота о качестве широкого спектра услуг и банковских продуктов приводит к размышлениям о системе, которая бы обеспечивала управление качеством. Такой системой как раз является СМК.

Внедрение систем класса CRM без поддерживающей идеологии обречено на провал (об этом говорит накапливаемый российский и мировой опыт). Следовательно, многие банки чувствуют потребность в создании системы, которая бы обеспечивала управление качеством услуг, анализ запросов и потребностей клиентов.

Все чаще для того, чтобы преуспеть на рынке, банки вынуждены в сжатые сроки создавать новые услуги, или модифицировать уже имеющиеся. Для этого нужны четкие механизмы контроля над проектной деятельностью, а так же механизмы анализа ее эффективности. Нужна система, которая бы интегрировала проектную деятельность с текущей, позволяла бы управлять требованиями к качеству подготавливаемой продукции. Банки ищут организационные механизмы, которые бы системно отслеживали обратную связь с потребителями в контексте изменения параметров услуг.

В процессе роста банки сталкиваются с необходимостью проверять множество изменений в процессах, продуктах и организационной структуре на целостность. Нужен также и механизм для оценки эффективности новообразований. Для разумных решений в будущем нужны четкие ответы на вопросы о том, улучшилось ли качество после принятия изменений. Остро встают вопросы о систематизации документации и описания процессов.

Банки понимают необходимость формирования эффективной и уникальной корпоративной культуры. Многие на опыте обнаружили, что тренинги, лишенные идеи клиентоориентированности, вряд ли могут собрать команду, которая была бы способна предвосхитить требования клиентов. Опять же, нужна система, которая даст коллективу реальную возможность участвовать в улучшении деятельности банка, и тем самым реализовывать свой творческий потенциал. И эта система не может создаваться оторванным от реальности HR департаментом, а должна вырастать из нужд бизнеса.

И, наконец, существенным внутренним мотивационным фактором является желание адаптироваться к вышеперечисленным требованиям внешней среды.

Таким образом, к внутренним факторам внедрения СМК в соответствии с ISO 9001:2000 можно отнести:

  • приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а так же к требованиям клиентов;
  • стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, которая бы обеспечивала качество услуг и процессов;
  • желание укрепить взаимосвязь с клиентами на основе CRM, требующая системного подхода;
  • потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями;
  • необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке;
  • желание сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру.

Таким образом, у банков есть много потребностей, которые могут быть реализованы в процессе создания эффективной СМК.

С нашей точки зрения, в настоящее время для типичного российского банка существует большой набор как внешних, так и внутренних предпосылок для внедрения и последующей сертификации СМК. Но, разумеется, банк может существовать и без СМК. Но очевидны и ожидаемые преимущества от системного внедрения управления качеством, достигаемые за счет эффекта централизации управляющих воздействий в области качества и за счет сконцентрированного во времени усилия по обеспечению целостности системы управления качеством и потребностями.

При анализе внешней и внутренней среды в Банк24.ру в октябре 2002 года было принято решение о внедрении СМК. По факту успешной сертификации в августе 2003 года, подтвердившей то, что система управления качеством создана и успешно функционирует, можно отметить, что ожидаемые преимущества от ее внедрения успешно реализовываются.



Также на сайте:
Бенчмаркинг - методическая основа выбора поставщика услуг в сфере менеджмента качества
Компьютерра, №6/2003

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?