Самосовершенствование является ключевым моментом в вашем успехе. Постоянное самосовершенствование приводит к тому, что не существует предела вашим достижениям. (Брайан Трейси)

Путь QFD


В.В. Брагин



Насыщение рынка товарами и услугами и как следствие усиление конкуренции среди производителей ставят перед ними задачу глубокого исследования запросов потребителей и воплощения их желаний в продукции (услуге). Решение этой маркетинговой задачи позволяет поставщику выйти на соответствующий рынок с предложением, которое уже ожидает потребитель, и в результате получить значительное преимущество перед своими основными конкурентами.

В силу различных причин маркетинг в нашей стране преимущественно развивается только в одном из своих аспектов - сбытовом, и службы маркетинга занимаются лишь вопросами сбыта уже произведенной продукции. Исследования же запросов потребителей по отношению к продукции, планируемой к выпуску (стратегический маркетинг), фактически не проводится, в результате техническое задание на проектирование новой продукции разрабатывается исходя не из потребностей и ожиданий будущих потребителей, а совсем по другим, подчас неясным или случайным соображениям.

Качество - это способность продукции удовлетворять требования потребителя. И если мы стремимся к качеству, то необходимо признать, что единственный способ его достичь - руководствоваться запросами и ожиданиями потенциальных потребителей продукции уже на самых ранних стадиях ее жизненного цикла, т. е. при проектировании и разработке (модернизации).

В настоящее время самым мощным инструментом непосредственного воплощения ожиданий потребителя в оптимальные технические характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD - Quality Function Deployment, которая и стала предметом обсуждения в этой книге.

Дословный перевод англоязычного названия метода означает, что речь идет о "развертывании функции качества" (однако в России более известен вариант перевода, сформулированный Ю. П. Адлером, - "структурирование функции качества"). Функция качества - это набор характеристик и свойств, присущих продукции и делающих ее необходимой потребителю. А несколько милитаристский термин "развертывание" в данном случае говорит о возможности предельной детализации, максимального уточнения функции качества, с одной стороны, и возможности объединения всех служб и отделов организации для борьбы за общую для всех цель - достижение качества, с другой стороны. Впервые методология QFD была применена на судостроительных верфях города Кобе (Kobe), принадлежащих японской фирме Мицубиси (Mitsubisi), в 1972 году. Благодаря грандиозному успеху метод очень быстро распространился по всей Японии. Наиболее ярким примером применения и дальнейшего развития методологии QFD является автомобильная корпорация "Тойота" (Toyota). Уже через 10 лет метод завоевывает и Соединенные Штаты Америки, где его значение для стратегического маркетинга было расценено как революционное, поскольку до него предприятия в основном концентрировали все свои усилия на удовлетворении технических требований к продукции, совсем забывая о запросах потребителя. В настоящее время методология QFD одинаково характерна как для Востока, так и для Запада.

QFD - это тщательно разработанная, до предела формализованная процедура идентификации требований потребителя и последующего их перевода в технические характеристики будущей продукции, состоящая в последовательном заполнении серии логически связанных таблиц и специальных бинарных матриц, привлекающая для совместной работы над единым проектом и в единой команде специалистов самых различных подразделений организации.


Использование метода:

-    позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые

(с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплощать их в продукцию, оптимизируя технические характеристики проекта по степени удовлетворенности потребителя;

-    обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой (модернизируемой старой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;

-    резко сокращает время цикла "Исследование рынка - проектирование - производство - сбыт"; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20-40%), а затраты на предварительную разработку продукции - более чем в 5 раз;

-    обеспечивает большую рыночную долю благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества;

-    более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени как продукция будет запущена в производство;

-    предоставляет возможность оптимально распределять, а значит - наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей;

-    прививает специалистам партисипативный стиль работы и заставляет их работать не "на отдел", а "на проект", чему очень способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации.

Такая значительная экономия времени и средств объясняется весьма просто. На самых ранних стадиях любого проектирования принимается множество решений, имеющих огромное значение для судьбы появляющейся в итоге продукции или услуги. Ошибка на этом этапе жизненного цикла продукции - ставка, сделанная на ошибочную концепцию, - приводит к астрономическим потерям денег и времени на выходе бизнес-процесса, сориентированного на потребителя, т. к. не будет воспринята им.

Японская пословица гласит: "Как веточка наклонена, так дерево и растет". В данном случае это означает, что самые ранние решения должны быть самыми правильными. Для обеспечения "правильности", т. е. ориентированности на потребителя, самых ранних принимаемых решений и была создана методология QFD.

Одним из главнейших ее достоинств оказалось то, что эту ориентацию на потребителя она проносит через все (а не только и не столько самые ранние) стадии жизненного цикла продукции. Даже после выхода такой продукции на рынок ее изначально верная направленность продолжает экономить деньги производителю за счет сокращения числа необходимых доработок (или отдаления их во времени), неизбежно появляющихся при "столкновении" продукции и потребителя.

Кроме того, внедренная один раз методология QFD уже настраивает весь бизнес-процесс организации таким образом, что проектировщики продукции получают информацию об изменившихся требованиях потребителей (а значит - и о необходимости дальнейшего совершенствования продукции) раньше, чем сам потребитель успевает осознать необходимость такого совершенствования. Это свойство метода, безусловно, имеет очень важное значение для фирмы, ставящей своей целью не только догнать, но и обогнать своих основных конкурентов.Созданная в 1965-1967 гг. в компании Matsushita Electric господином Yoji Akao, методология, изначально предназначавшаяся для применения при проектировании только сложной продукции, получила дальнейшее развитие в практической работе организаций по всему миру и далеко перешагнула свое исходное предназначение, неизменно принося пользу везде, где надо проектировать (настраивать) продукцию или процесс, исходя из ожиданий и в интересах потребителя. И сегодня уже не только промышленность и сервис, но и такие сферы социальной жизни, как туризм, страхование, здравоохранение, политика, государственное управление, ищут и находят для себя резервы неограниченных возможностей в подходе QFD, давно уже переросшем из методологии в философию обеспечения качества.

Небольшое замечание (позволим его себе, хотя оно и граничит с повторением уже сказанного): поскольку методология QFD является строго формализованной, то она не обладает спецификой в отношении какого-либо из видов производств, т. е. все, что написано в этой книге, в равной степени относится к проектированию как любых видов продукции, так и услуг или процессов.





Также на сайте:
Почему в России нет качества?
Знания и информация - это не одно и тоже

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?