–Ф–∞–ґ–µ –њ–Њ–ї–љ–Њ–µ —Б–Њ–Њ—В–≤–µ—В—Б—В–≤–Є–µ —Б–Є—Б—В–µ–Љ—Л –Љ–µ–љ–µ–і–ґ–Љ–µ–љ—В–∞ –Ї–∞—З–µ—Б—В–≤–∞ —Б—В–∞–љ–і–∞—А—В—Г –Ш–°–Ю 9001:2000 –љ–µ –≥–∞—А–∞–љ—В–Є—А—Г–µ—В –њ–Њ—Б—В–Њ—П–љ–љ–Њ–≥–Њ –њ–Њ–≤—Л—И–µ–љ–Є—П –Ї–∞—З–µ—Б—В–≤–∞ –њ—А–Њ–Є–Ј–≤–Њ–і–Є–Љ–Њ–є –њ—А–Њ–і—Г–Ї—Ж–Є–Є.

–оссийский бизнес под знаком качества

»сследование, которое провели аналитики јссоциации менеджеров, органично дополн€ет “ему этого номера, доказыва€, что по значимости отдельных управленческих функций именно управление качеством оказалось на приоритетном месте, оставив позади и маркетинг, и рекламу, и финансовые вопросы, и управление инноваци€ми, и управление персоналом, и информационные технологии, и юридическое обеспечение.
- “ем не менее, стоит иметь в виду,- отмечают авторы обзора,- что позици€ генеральных директоров и директоров по качеству в данном случае не совпадает, и генеральные директора все же выдвигают маркетинг и финансы на более приоритетные места по обеспечению конкурентоспособности компании. “аким образом, необходимость внедрени€ систем управлени€ качеством со стороны российских компаний можно считать признанной. ќстаетс€ про€снить "центр интереса" к этой задаче в компани€х, среди ответственных должностных лиц, вы€вить преп€тстви€ во внедрении таких систем (график 6). ћы публикуем сокращенный вариант этого аналитического обзора, предоставленного редакции јссоциацией менеджеров.

—ѕ»—ќ  ”„ј—“Ќ» ќ¬ »——Ћ≈ƒќ¬јЌ»я јвиакомпани€ UTAir, јвто¬ј«, јвтоэлектроарматура, јлександри€, јЋЌј—, јлтайский трактор, јмуркабель, јндреев —офт, јрнест, Ѕалаковорезинотехника, Ѕалтийска€ строительна€ компани€, Ѕашкирский медно-серный комбинат, ¬еликолукский завод электротехнического фарфора, ¬елозавод ¬есна, ¬ладимирский химический завод, ¬ладимирский электромоторный завод, ¬олгоградский инструментальный завод, ¬олжский подшипниковый завод, ¬ологодский завод дорожных машин, ¬ологодский подшипниковый завод, ¬-—ибпромтранс, ¬€тское машиностроительное предпри€тие "јвитек", √амма, √еомаш, √идромаш, √ћ  "Ќорильский никель", √усь-’рустальный текстильный комбинат, ƒальстроймеханизаци€, ƒимитровградский автоагрегатный завод, ƒонской табак, ≈катеринбургский завод по обработке цветных металлов, ∆ива€ вода, «авод " расное —ормово", «авод микролитражных автомобилей, «авод подшипников скольжени€, «авод турбинных лопаток, «авод "„увашкабель", «авод "Ёлектрокабель", «авод электроники и механики, «аволжский моторный завод, «ападно-—ибирский металлургический комбинат, »жевский электромеханический завод " упол", »жорские заводы, »нвар, »ѕ‘ "—ибнефтеавтоматика", »ркутсккабель, »шимский машиностроительный завод, «авод " алининградгазавтоматика",  алужский турбинный завод,  амазинструментспецмаш,  аменск-”ральский металлургический завод,  амкабель,  овдорский горно-обогатительный комбинат,  омитекс,  омпани€ "»жмолоко",  онцерн " алина",  расногорский завод им. —.ј.«верева,  расный пролетарий,  унгурский машиностроительный завод,  урскрезинотехника, Ћивгидромаш, Ћќћќ, Ћыткаринский завод оптического стекла, Ћюберецкие  овры, ћаригражданстрой, ћашиностроитель, ћашиностроительное объединение "ќрбита", ћа€к, ћебельна€ фабрика "«ар€", ћедстекло - Ѕорисовское, ћеталлургический завод "Ёлектросталь", ћордовспирт, ћосковска€ кондитерска€ фабрика " расный ќкт€брь", ћосковский шинный завод, ћосковское производственное объединение по выпуску алмазного инструмента, ћоторостроитель, ћурманэлектросв€зь, ћценский литейный завод ћ«Ћ, Ќижфарм, Ќ»»химмаш, Ќовокузнецкий алюминиевый завод, Ќовосибирский олов€нный комбинат, Ќо€брьскторгнефть, Ќѕќ "—атурн", Ќѕќ энергетического машиностроени€ им.¬.ѕ.√лушко, ќбъединенные машиностроительные заводы, ќмскгидропривод, ќмский каучук, ќмутнинский металлургический завод, ќргсинтез, ќрловский комбинат хлебопродуктов, ќрловский сталепрокатный завод, ќрско-’алиловский металлургический комбинат "Ќоста", ѕавловска€ сельхозтехника, ѕензенска€ кондитерска€ фабрика, ѕензмаш, ѕередова€ текстильщица, ѕермский моторный завод, ѕивоваренна€ компани€ "¬ит€зь", ѕикра, ѕодольскогнеупор, ѕрайс, ѕромис, ѕротеин, "–ельсы"  узнецкий металлургический комбинат, –ославльский автоагрегатный завод, –усјвтобусѕром, –€занский завод металлокерамических приборов, —алют, —амарска€ кабельна€ компани€, —амарский металлургический завод, —анкт-ѕетербургский картонно-полиграфический комбинат, —анкт-ѕетербургский междугородный и международный телефон, —аранска€ пивоваренна€ компани€, —аратовоблжилстрой, —аратовский нефтеперерабатывающий завод, —еверский трубный завод, —еверсталь, —евуралбокситруда, —ибирский заввод т€желого машиностроени€, —копинский автоагрегатный завод, —лавнефть-ярославнефтеоргсинтез, —лободское меховое общество "Ѕелка", ——ћќ Ћен—пец—ћ”, —терлитамакский нефтехимический завод, —троительно-инвестиционна€ корпораци€ ƒевелопмент-ёг, —”јЋ-’олдинг, —удостроительный завод "—еверна€ верфь", “аганрогский металлургический завод, “верской экскаватор, “екстильна€ фирма " упавна", “екстильна€ фирма "ќка", “€жмаш, “€жпрессмаш, ”ралавтоприцеп, ”ралхимпласт, ”ральска€ кузница, ”ралэластотехника, ”ренгойтрубопроводстрой, ‘абрика "÷арица", ‘≈—“ќ-–‘, ‘илиал "Ёлектросв€зь" ќмской области, ‘ирма "¬иктори€", ’анты-ћансийский филиал ”ралсв€зьинформ, ’импром (¬олгоградска€ обл.), „ебоксарский агрегатный завод, „ебоксарский приборостроительный завод Ёлара, „ел€бинский завод “еплоприбор, „ел€бинский электродный завод, „епецкий механический завод, „удово-–¬—, Ўадринский автоагрегатный завод, Ёлектрогорскмебель, "Ёлектросв€зь"  алининградской области, Ёлектросила, Ёлектрофарфор, ёжна€ телекоммуникационна€ компани€, ярославрезинотехника.

ƒл€ того чтобы составить как можно более подробное представление о том, на каком же этапе сейчас находитс€ управление качеством в российских компани€х и какие проблемы преп€тствуют более успешному развитию предпри€тий в этом направлении, јссоциацией менеджеров было проведено специальное исследование, в котором прин€ли участие 160 руководителей и директоров по качеству крупнейших российских компаний.
»сследование открывалось вопросом о том, существует ли в организации формализованный документ, отражающий стратегию управлени€ качеством. ¬ основе данного вопроса лежит широко распространенна€ практика (не только российских, но и зарубежных компаний) более или менее строгой формализации тех аспектов де€тельности компании, которым руководство придает определенный уровень значимости. ѕри этом совершенно не об€зательно, чтобы данный документ носил какой-либо официальный статус; вопрос лишь требовал наличи€ какого-либо внутреннего документа компании, статус которого не уточн€лс€.
ѕо результатам обработки ответов на данный вопрос оказалось, что более 86 процентов опрошенных имеют в своих организаци€х подобные документы, чуть менее 10 процентов (если точнее, 9,7 процентов) дали отрицательный ответ, и еще 1,5 процента затруднились с ответом на этот вопрос (график 1).
Ќа этом основании можно сделать самый первый вывод о том, что вопросы управлени€ качеством не €вл€ютс€ актуальными только дл€ каждой дес€той российской компании. ’от€ эта цифра кажетс€ небольшой, в развитых странах этот показатель был бы вообще близок к нулю.
“от факт, что 10 процентов компаний не отражают своей позиции по качеству в своих документах, доказывает, что российский рынок остаетс€ недостаточно конкурентным.
— другой стороны, если проанализировать региональный разброс ответов, можно посмотреть на ту же проблему под другим углом зрени€ (график 2).  ак можно было бы ожидать из предыдущей аргументации, св€занной с конкуренцией, в ћоскве и —анкт-ѕетербурге дол€ компаний, в документах которых отражена их позици€ по управлению качеством, €вл€етс€ максимальной и составл€ет 100 процентов. Ётот результат €вл€етс€ вполне прогнозируемым (в отношении определенного превосходства над другими регионами), но удивл€ет своей абсолютной цифрой - 100 процентов. ћожно выдвинуть такое предположение: менеджеры ћосквы и ѕетербурга могут быть просто чуть лучше осведомлены о том, насколько большую роль придают их партнеры (особенно зарубежные) вопросам качества, и поэтому эффект большей осведомленности приводит к небольшому искажению ответов.
Ќо тогда не совсем пон€тно, в силу чего на последнем месте оказалс€ ƒальний ¬осток (всего 2/3 компаний ответили утвердительно), ведь традиционные св€зи этого региона с японией,  ореей и  итаем, где качеству удел€етс€ одно из первостепенных мест, общеизвестны, как и роль внешнеторгового сотрудничества в жизни этого региона. ¬еро€тно, в данном случае про€вл€етс€ отраслева€ специфика региона: в его производственной структуре отрасли с высокой ролью технологического качества невелика. “ака€ же ситуаци€ имеет место и в ёжном федеральном округе. Ќаоборот, в —ибирском федеральном округе, где сосредоточены многие предпри€ти€ военной и наукоемкой промышленности, ситуаци€ обратна€ (он в общем рейтинге регионов идет сразу за столичными городами).
¬ отношении отраслевого распределени€ ответов (график 3) показательно, что наибольшее распространение документы по управлению качеством и, следовательно, забота о качестве продукции получило в таких отрасл€х, как пищева€ промышленность, топливно-энергетический комплекс, металлурги€. ѕеречень этих отраслей в целом совпадает с традиционным представлением о "лидерах капиталистического соревновани€" в –оссии и не противоречит закономерност€м относительно св€зи конкуренции и заботе о качестве.
“ак, именно нефт€ные компании и фирмы пищевой отрасли быстрее всех продвигаютс€ на пути повышени€ внимани€ к качеству как к средству конкурентной борьбы, это же верно и в отношении металлургических предпри€тий. Ќизка€ роль управлени€ качеством на транспорте обусловлена все той же технологической монополизацией соответствующей отрасли, но в данном случае не на общенациональном, а на региональном и местном уровне.
ƒаже в отношении авиакомпаний, которые, казалось бы, среди всех транспортных предпри€тий в наибольшей степени должны удел€ть внимание качеству сервиса, остаетс€ прежним локальный монополизм (на отдельных маршрутах или в отдельных регионах), и количество направлений, на которых конкуренци€ действительно высока, остаетс€ минимальным.
—тоит отметить, на первый взгл€д, парадоксальный результат в отношении предпри€тий профессиональных услуг, торговли и банковского дела - все опрошенные руководители соответствующих компаний указали, что в их организаци€х таких документов нет.
¬озможно, причина в том, что в услуге, в отличие от товара, отсутствует материальна€ форма, и поэтому фактически вс€ услуга сводитс€ к качеству ее предоставлени€. ¬едь услуга может быть только качественной, в отличие от товара, который допускает гораздо больше вариаций по качеству, остава€сь при этом товаром. ¬ торговле ситуаци€ примерно схожа€, если речь идет об ориентированных на современные стандарты обслуживани€ розничные сети, и ровно противоположна€, если речь идет о локальных магазинах с фиксированным кругом покупателей, не имеющих возможности "переключени€" на другого поставщика товаров.
Ѕолее интересна ситуаци€ с банковской системой. Ќесмотр€ на довольно распространенное мнение о том, что банки €вл€ютс€ "локомотивами" капиталистического развити€, до последнего времени качество их работы оставл€ло желать лучшего. ¬ технологическом плане банки практически остались на "докризисных" уровн€х, что было обусловлено, в первую очередь, отсутствием необходимости "боротьс€ за клиента", поскольку большинство банков оставались (и пока еще остаютс€) тесно св€занными со своими крупнейшими акционерами. “олько в последнее врем€ крупные банки начали значительную экспансию на розничный рынок, и только теперь можно ожидать качественных сдвигов в отношении банков к качеству поставл€емых ими услуг.
јбсолютное большинство респондентов - 94 процента - указали, что в течение последних двух лет на их компани€х была реализована кака€-либо программа по повышению качества продукции.
ѕри этом формулировка вопроса четко оговаривала, что необходимым условием ответа "да" было получение реального эффекта в форме повышени€ общей эффективности де€тельности компании. — лидерами рейтинга - ћосквой и ѕетербургом - по данному показателю сравн€лись ёжный, —еверо-«ападный и ”ральский федеральные округа. ¬новь "аутсайдером" стал ƒальний ¬осток.
¬ отраслевом разрезе разрыв между "лидерами" и "аутсайдерами" не столь заметен, как в региональном, потому что только в строительстве дол€ ответивших "нет" составила более 15 процентов в легкой - более 9 процентов, в химической - более 7 процентов.
ƒл€ данных отраслей причины такого положени€, скорее всего, €вл€ютс€ индивидуальными. “ак, в строительстве значительный спрос на соответствующие услуги заставл€ет их потребителей "довольствоватьс€" и имеющимс€ качеством (€ркий пример больших проблем в этой области - ситуаци€ с неудовлетворительным качеством строительства муниципального жиль€ в ћоскве, котора€ недавно стала предметом очень серьезной критики со стороны городских властей, или качество возводимого жиль€ после наводнений в якутии, также неоднократно критиковавшеес€).
¬ отношении легкой промышленности можно говорить о том, что вопрос дл€ отрасли стоит скорее в плоскости выживани€, и качество продукции не €вл€етс€ его самым серьезным фактором (гораздо важнее управление издержками). Ќаконец, в химической промышленности ситуаци€ может определ€тьс€ высокой неоднородностью положени€ тех компаний, которые уже смогли "найти себ€" в новой экономической реальности, и тех немногих, кто пока не смог определить правильный путь будущего развити€.
¬ отношении св€зи между масштабом компаний и реализацией программ по управлению качеством выдел€етс€ следующа€ закономерность: самые небольшие компании (с продажами менее 10 млн. долл.) провод€т такие программы реже всего, в то врем€ как наиболее крупные корпорации - чаще всего. ƒанна€ закономерность выгл€дит вполне естественно даже без наличи€ качественных различий между компани€ми: дело в том, что большие корпорации просто физически вовлечены в сравнительно больший объем различных операций, и даже если к каждой конкретной операции они подход€т с такими же требовани€ми по качеству, веро€тность того, что по крайне мере одна программа улучшени€ качества будет реализована и окажетс€ продуктивной, резко возрастает.
¬ то же врем€ очень интересно выгл€д€т ответы респондентов в зависимости от их должностей. ƒиректора по качеству склонны быть более требовательными и менее удовлетворенными реализуемыми программами по повышению качества, чем генеральные директора. ¬ то же врем€ различие €вл€етс€ очень небольшим дл€ того, чтобы можно было уверенно утверждать наличие такой св€зи. ¬ конце концов, статистика может отражать всего лишь "максимализм" директоров по качеству по сравнению с более сдержанной позицией высших руководителей компаний.
ѕродолжа€ рассмотрение этой темы более детально, мы предложили участникам исследовани€ более подробно ответить на вопрос о том, к какому именно эффекту привела реализаци€ программы повышени€ качества работы или производимой продукции (график 4). ѕоскольку в данном вопросе предлагалось несколько вариантов ответов, относительную значимость каждого из них можно проследить, если построить рейтинг выбранных вариантов. ≈го рассмотрение вы€вл€ет следующие закономерности.
¬ первую очередь, результатом проведени€ таких программ становитс€ улучшение собственно производимых товаров и услуг (а как показывает следующий вопрос, это €вл€етс€ основным компонентом удачной конкурентной борьбы - см. ниже). «атем с небольшим отрывом друг от друга сто€т такие результаты, как увеличение объема продаж, улучшение коммуникаций с потребител€ми, создание и совершенствование имеющихс€ продуктов (услуг), снижение издержек.
—ледующа€ группа показателей уже "отстает" от предыдущей по попул€рности, в нее вход€т такие варианты, как оптимизаци€ бизнес-процессов, улучшение качества внутренних коммуникаций, отношений с поставщиками, минимизаци€ затрат времени и ресурсов. Ќеобходимо отметить, что, к сожалению, относительно невысока€ роль перечисленных факторов приводит к тому, что потенциал полномасштабного улучшени€ качества работы компании остаетс€ незадействованным. ¬ыше, обсужда€ основные особенности подхода TQM, мы отмечали, что именно полна€ реструктуризаци€ бизнес-процессов €вл€етс€ ключевым моментом такого управлени€ качеством, при котором достигаемый эффект становитс€ максимальным.
¬ то же врем€ российские компании, видимо, пока еще склонны рассматривать управление качеством в традиционном плане - преимущественно как повышение качества производимой продукции в рамках уже сложившихс€ организационных процессов. Ётот взгл€д начинает мен€тьс€, но пока еще сдвиг в представлении о роли качества не стал необратимым или единым - об этом говорит отсутствие какой-либо закономерности по этому поводу в отраслевом и региональном разрезе. ќбнадеживает тот факт, что наиболее крупные компании - по размеру свыше 1 млрд. долл. - все же полностью (100 процентов участников) отмечают оптимизацию бизнес-процессов, улучшение коммуникаций с потребител€ми и поставщиками и снижение издержек. “.е. именно с крупного бизнеса, скорее всего, и начнетс€ процесс переосмыслени€ роли управлени€ качеством в общей системе управлени€ компани€ми.
—тепень текущей практической реализации на предпри€ти€х систем управлени€ качеством также была определена в ходе исследовани€. ќказалось, что 64,2 процента опрошенных предпри€тий уже используют налаженную систему управлени€ качеством, а 26,1 процента внедр€ют ее в насто€щее врем€. ¬ 7,5 процента руководители компаний за€вили о намерении перейти к управлению качеством в ближайшем будущем, и лишь 2,2 процента опрошенных за€вили об отсутствии интереса к этой проблеме (график 5).
ј как же обсто€т дела в региональном и отраслевом разрезе?
–езультаты исследовани€ показали, что лишь в некоторых отрасл€х промышленности управление качеством не действует на большинстве предпри€тий. Ёто, как ни странно, пищева€ промышленность, хот€ большинство предпри€тий внедр€ют систему сегодн€, а также строительство, лесна€ и лесоперерабатывающа€ промышленность. ѕричина низкого внимани€ к управлению качеством в пищевой промышленности не означает отсутстви€ его контрол€. ѕросто в этой области очень жесткие стандарты устанавливают государственные органы, и соответствие предъ€вл€емым ими стандартам уже гарантирует предпри€тию наличие определенной рыночной доли. „то же касаетс€ строительства, то эта проблема уже освещалась нами ранее - высокий спрос пока не предъ€вл€ет дополнительных критериев к повышенному качеству работ в массовом сегменте.
–егиональна€ статистика ответов на данный вопрос также вы€вила интересные особенности. “ак, в насто€щее врем€ наименьшее число предпри€тий с внедренной системой качества находитс€ в ƒальневосточном федеральном округе, основу экономики которого составл€ют морские пароходства и рыбный промысел. ƒанные виды де€тельности характеризуютс€ очень высокой нормой прибыли, достигаемой пока и без внедрени€ каких-либо оптимизирующих методик, в частности, системы управлени€ качеством. ѕри€тно удивил ”ральский федеральный округ, около 70 процентов предпри€тий которого используют систему качества уже сейчас. ѕо этому показателю регион оказалс€ даже выше, чем центральные области страны.
ƒалее перед участниками исследовани€ был поставлен вопрос о цел€х, которые преследует предпри€тие, внедр€€ систему управлени€ качеством. —обственно это один из ключевых вопросов, ответы на который позвол€ют осознать глубину понимани€ этой проблемы российским менеджментом. –езультаты опроса преподнесли некоторые сюрпризы. “ак большинство респондентов до сих пор смотрит на проблему качества в первую очередь с позиции потребител€ - удовлетворить растущие потребности потребителей, производ€ более качественные продукты и услуги,- ранг этого варианта ответа оказалс€ наибольшим.
≈сли проанализировать ответы на этот вопрос в отраслевом разрезе, то становитс€ пон€тно, что практические примеры компаний св€зи, банковского сектора и торговли, где работают западные подходы к управлению качеством, пока €вл€ютс€ немногочисленными и не €вл€ютс€ системой. ¬ частности, стремление к тому, чтобы удовлетворить растущие потребности потребителей через внедрение системы управлени€ качеством преследуют представители финансового сектора и транспорта. Ёто подтверждаетс€ не только значительным ростом реальных доходов населени€, но и возможным торможением рекордного за последние два года роста в этих сегментах.
Ќапример, резкое падение ставок на денежном рынке вынуждает банки и финансовые компании предлагать своим клиентам новые продукты, качество которых могло бы компенсировать их потери на снижении реальных ставок. ќднако фактор удовлетворени€ растущего спроса все же представл€етс€ второстепенным, главной же задачей €вл€етс€ сохранение рыночной доли, причем не только в относительном, но и в абсолютном выражении.
¬ то же врем€, важность системы качества дл€ оптимизации внутрикорпоративных бизнес-процессов отмечена представител€ми топливного комплекса. ѕоскольку больша€ часть продукции топливной промышленности экспортируетс€, то именно эффективность работы предпри€ти€ выходит на первое место. „то касаетс€ улучшени€ общественного мнени€, то на первое место этот фактор поставили строители. Ѕум инвестиционного строительства, который происходит в последние годы, уже не раз сопровождалс€ серьезными скандалами по вопросам качества работ, а самый громкий из них недавно случилс€ в ћоскве.
Ѕольшинство ответов представителей отраслей показывает, что кажда€ отрасль считает решение проблемы качества панацеей от своих главных корпоративных проблем, но не оценивает ее стратегически. ≈сли же посмотреть на этот вопрос под региональным углом зрени€, то здесь обнаруживаютс€ те же закономерности - уровень экономического развити€ регионов показывает те практические проблемы, которые испытывают предпри€ти€. ¬ частности, та же цель удовлетворени€ растущих потребностей населени€ с улучшением качества наиболее актуальна в ÷ентральном и —еверо-«ападном округах, где уровень потребительского спроса находитс€ на наивысшем уровне.
“есно св€зан с предыдущим вопрос о том, каким функци€м менеджмента наши респонденты отдают приоритет в вопросах обеспечени€ повышени€ конкурентоспособности компании (график 6). ¬едь если управление качеством не оцениваетс€ как способ повышени€ конкурентоспособности, говорить о нем нет смысла. Ќо выше уже было установлено, что (1) качество €вл€етс€ решающим фактором конкурентоспособности и (2) большинство компаний придерживаетс€ стратегии непрерывного совершенствовани€ качества.
ѕо значимости отдельных управленческих функций именно управление качеством оказалось на наиболее приоритетном месте, оставив позади и маркетинг, и рекламу, и финансовые вопросы, и управление инноваци€ми, и управление персоналом, и информационные технологии, и юридическое обеспечение. “ем не менее, стоит иметь в виду, что позици€ генеральных директоров и директоров по качеству в данном случае не совпадает, и генеральные директора все же выдвигают маркетинг и финансы на более приоритетные места по обеспечению конкурентоспособности компании. “аким образом, необходимость внедрени€ систем управлени€ качеством со стороны российских компаний можно считать признанной. ќстаетс€ про€снить "центр интереса" к этой задаче в компани€х, среди ответственных должностных лиц, вы€вить преп€тстви€ во внедрении таких систем.
ќтветы на вопрос о том, кто €вл€етс€ инициатором внедрени€ систем управлени€ качеством, характеризуютс€ довольно значительной упор€доченностью.  ак следует из статистики, проблема качества на предпри€ти€х идет "сверху", от акционеров и высшего менеджмента. Ёто абсолютно нормальное €вление, поставленное на первый план не только в региональном, но и в отраслевом разрезе. ћенеджеры и акционеры лучше вид€т происход€щие на предпри€тии процессы, чем персонал или производственные подразделени€ компании, да и их заинтересованность в конечном результате все же значительно выше.
¬ ответах на этот вопрос настораживает лишь то, что слишком ничтожную роль в стимулировании внедрени€ системы качества играет государство. ”ровень государства в управлении ключевыми отрасл€ми экономики весьма велик (естественные монополии, авиатранспорт), однако, как показывают результаты опроса, проблема качества дл€ государственных менеджеров и директоров пока не представл€етс€ важной.  роме того, отсутствие заинтересованности работников в результатах труда организации в целом, про€вл€етс€ независимо от размера компании, что говорит о глобальности этой проблемы в нашей стране.
ѕроблема ответственности за управление качеством также поднимает интересные вопросы, и в частности, об эффективности или качестве самой системы управлени€ предпри€тием. »з ответов респондентов на эту тему следует, что в подавл€ющем большинстве случаев ответственность возлагаетс€ на высшую управленческую команду, в меньшей степени - на специализированное подразделение, и лишь незначительное число ответивших отметило ответственность каждого отдельного подразделени€. “аким образом, отсутствие конечной ответственности работника за качество своей работы говорит о том, что заинтересованность конкретных исполнителей в результатах своего труда по-прежнему невысока.
Ќаибольша€ ответственность за качество работ у отдельных подразделений наблюдаетс€ в телекоммуникационной отрасли, и не случайно - повышенна€ сложность технологического процесса предъ€вл€ет особые требовани€ к младшему техническому персоналу. јнализ ситуации в данном вопросе показывает, что сегодн€ наблюдаетс€ слишком высокий дисбаланс конечной ответственности в сторону менеджеров высшего звена, что, в конечном счете, приводит к снижению эффективности внедренной системы качества. ¬ то же врем€, достаточно высока€ важность специализированных подразделений по управлению качеством, как показал опрос, еще раз подчеркивает, что системы управлени€ качеством уже начали оказывать реальное вли€ние на работу предпри€тий.
ќтвеча€ на вопрос о той поддержке, котора€ требуетс€ компании дл€ внедрени€ системы управлени€ качеством (график 7), большинство руководителей предпри€тий отметили необходимость внешнего консультировани€. » в этом нет ничего удивительного. Ѕольшинство российских ¬”«ов не акцентируют внимание на вопросах управлени€ качеством, да и менеджеры высшего звена зачастую получали образование еще в советское врем€. ѕоэтому остра€ нехватка квалификации в этом вопросе требует помощи специалистов, причем желательно имеющих западный опыт управлени€ качеством.  роме того, важность специальных тренингов в области управлени€ качеством также осознаетс€ предпри€ти€ми.
ѕодобные тренинги не только позвол€ют переместить центр ответственности в сторону отдельных подразделений, но и повышать квалификацию менеджерского звена, что позволит в дальнейшем экономить средства на привлечении внешних консультантов. ѕроблема недостаточной »“-обеспеченности сегодн€ не €вл€етс€ принципиальной. Ћишь в ёжном и ”ральском округах отмечаетс€ ее повышенна€ важность, что может быть св€занно с не самой высокой в целом по стране обеспеченностью информационно-вычислительным потенциалом. Ёта же проблема волнует и средние по размерности компании.
≈сли же обратить внимание на отраслевую специфику, то »“-обеспеченность в контексте систем управлени€ качеством волнует предпри€ти€ торговли и транспорта, поскольку в услови€х высокого товарного и пассажирооборота оборота дл€ решени€ проблем качества нужны специально разработанные программные комплексы, позвол€ющие отслеживать и управл€ть качеством массового обслуживани€.
“еперь обратим внимание на то, какие факторы чаще всего мешают компани€м внедр€ть системы управлени€ качеством. Ќа первое место участники опроса поставили недостаток профессионального управлени€ и нехватку финансовых ресурсов. ќграниченность ресурсов действительно €вл€етс€ серьезной проблемой, поскольку, как показывают результаты исследовани€, на всех этапах внедрени€ системы управлени€ качеством предпри€тию приходитс€ нести существенные издержки, которые необходимо выводить из оборота. Ёто и финансирование специальных подразделений, и расходы на консультирование, тренинги, и внедрение »“-систем управлени€ и контрол€.
 роме того, до оптимизации системы качества неверное управление может приводить к дополнительным негативным результатам - например, неверна€ диагностика главной функциональной проблемы товара/услуги, потер€ рыночной доли и ухудшение финансовых показателей. ќднако результаты ответа на этот вопрос подн€ли и другую проблему - зачастую улучшению качества продукции преп€тствует морально устаревшее оборудование, дл€ замены которого требуетс€ реализаци€ серьезных инвестиционных программ.
¬озможно, что нехватка финансовых ресурсов также может интерпретироватьс€ в контексте отсутстви€ средств на инвестиции, и тогда финансовый фактор встанет на первое место по важности проблемы, а уже затем - отсутствие профессионального управлени€. —тепень общей изношенности российской экономики постепенно снижаетс€, и это дает основани€ полагать, что со временем значимость финансового фактора будет меньшей, так же как и отсутстви€ рыночных стимулов и низкого уровн€ оплаты труда.
ќтсутствие рыночных стимулов как основное преп€тствие на пути систем качества отметили представили топливного комплекса и строительной отрасли, причины чего мы уже отмечали. ѕроблема устаревшего оборудовани€ более всего затрагивает лесную, пищевую и химическую промышленность, а торговл€ и транспорт отмечают прежде всего нехватку финансовых ресурсов - именно дл€ этих сегментов характерна остра€ потребность в оборотных средствах. ¬ региональном разрезе отсутствие рыночной необходимости во внедрении управлени€ качеством в наибольшей степени касаетс€ ƒальневосточного ‘едерального округа, в наименьшей - ÷ентрального ‘едерального округа и ћосквы.
 ак же российские предпри€ти€ вид€т те изменени€, которые необходимо предприн€ть дл€ более эффективного внедрени€ систем управлени€ качеством? (график 8).
Ѕольшинство опрошенных более очевидно, чем в предыдущем вопросе, на первое место поставило повышение профессионального уровн€, правда, уже не управлени€ (высшего менеджмента), а персонала. ¬торым по важности стало повышение внутрикорпоративного взаимодействи€ между сотрудниками, достаточно большое внимание предпри€ти€ предполагают удел€ть реорганизации бизнес-процессов.
ѕри этом результаты опроса показывают, что изменение организационной структуры представл€етс€ в наименьшей степени вли€ющим на вопросы качества. Ёто свидетельствует о том, что в рамках большинства существующих организационных формаций в современных услови€х присутствует большой потенциал дл€ развити€ систем управлени€ качеством. ‘актически при ответе на этот вопрос менеджеры обратили внимание на глобальные проблемы в системах управлени€ предпри€тием, дл€ которых до недавнего времени проблемы управлени€ качеством не существовало вовсе. «десь так же, как и в предыдущем вопросе, было уделено важное внимание модернизации системы информационных технологий - таким образом, становитс€ пон€тно, что нар€ду с ограниченностью финансовых ресурсов преп€тстви€ми на пути к развитию систем качества, которые требуют скорейшего решени€, €вл€ютс€ повышение квалификации персонала и управлени€, ускорение внедрени€ »“-технологий - без перехода к современным ERP-системам внедрение системы управлени€ качеством будет малоэффективным, поскольку отслеживать эффективность управлени€ будет очень сложно.
— отраслевой точки зрени€ повышение квалификации персонала дл€ более активного продвижени€ систем управлени€ качеством необходимо прежде всего строительному комплексу и торговле. Ёто св€зано с тем, что традиционно младший персонал этих отраслей представл€ет собой работников без специализированного профессионального образовани€, эти сегменты отличаютс€ высокой текучестью кадров (особенно строительство из-за сезонности работ), во многих случа€х в строительстве и торговле наход€т применение вынужденные мигранты из бывших союзных республик.
ќЅў»≈ ¬џ¬ќƒџ
–езультаты исследовани€, представленные выше, позвол€ют сделать р€д предварительных выводов относительно состо€ни€ и перспектив управлени€ качеством в российских компани€х:
- ѕрактически общепризнанной в российской деловой среде можно считать тот факт, что управление качеством не может эффективно осуществл€тьс€ как "побочный продукт" реализации других управленческих задач (функций менеджмента), а требует создани€ отдельно выделенного направлени€ управлени€.
- ¬ то же врем€ участники исследовани€ пока еще рассматривают управление качеством как отдельный процесс небольших изменений, концентрирующихс€ в первую очередь на собственно технологическом качестве производимой продукции, без пересмотра всего механизма функционировани€ компаний. ¬ этом смысле российские менеджеры пока еще не вполне готовы реализовывать идеологию Total Quality Management, требующую полного пересмотра способов функционировани€ компании на основе повышени€ качества всех реализуемых процессов.
- »сследование вы€вило серьезные региональные и отраслевые различи€ в подходах к проблеме управлени€ качеством. Ќаиболее важным фактором, определ€ющим эти различи€, €вл€етс€ степень конкуренции на соответствующих отраслевых или региональных рынках, котора€, в свою очередь, в значительной степени остаетс€ "наследником" той производственно-технологической структуры, котора€ сложилась еще во врем€ плановой экономики.
- "÷ентром заинтересованности" в вопросах качества в большинстве компаний €вл€етс€ вс€ управленческа€ команда в целом. ≈е члены также раздел€ют ответственность за этот процесс. ¬нешн€€ помощь, в которой они в наибольшей степени нуждаютс€ - это специализированное консультирование.

ќпубликовано в ћежотраслевой журнал о рынке качества и качестве управлени€ "Q-ћ»–"





“акже на сайте:
ѕричины дл€ создани€ системы управлени€ качеством и ее преимущества
–оль первого лица в системах менеджмента качества

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?