Имеющий путь никогда не поступит "потому что". Он всегда поступит "для того чтобы". Самое слабое "для того чтобы" сильнее самого сильного "потому что". (Генри Форд)

Надежность, эффективность, качество систем управления

М.С. Солодкая,
кандидат физико-математических наук

           "Необходимо перестроить всю систему управления с ориентацией на качество - качество прежде всего," - так писал известный специалист по менеджменту Т. Дж. Питерс в предисловии к книге Дж. Харрингтона "Управление качеством в американских корпорациях" (1, 20)."В системах управления вопрос о надежности - это вопрос первостепенного значения," - провозглашал не менее известный в своей области Дж. Тейлор (2, 47). "Главной заботой управляющего должна быть эффективность," - считал один из основоположников менеджмента Г. Эмерсон (3, 117) и продолжают считать многие управляющие сегодня.
           Что же является главным "идолом" управления - эффективность, надежность, качество? Как они взаимосвязаны друг с другом? Претерпевало ли их содержание исторические изменения и, если да, то в чем их суть? На эти вопросы мы попытаемся ответить в этой статье.
           В управлении исторически первой стала самостоятельно обсуждаться проблема эффективности. По сути дела, первые теории менеджмента формируются в процессе рефлексии над проблемой эффективного использования рабочей силы и техники в промышленном производстве. Так, основополагающая работа одного из "отцов" менеджмента Г. Эмерсона, вышедшая в свет в 1912 г., носила название "Двенадцать принципов эффективности" (3). Проблематика надежности начинает разрабатываться позднее, начиная с конца 40-х -начала 50-х годов двадцатого столетия, причем в основном представителями направления, связанного с управлением техническими системами. А еще позднее, где-то с начала 70-х годов этого столетия приобретает собственное звучание и проблема качества, преимущественно в работах по менеджменту.
           В философии, напротив, первоначально разрабатывается проблематика качества, являющегося одной из основных философских категорий. Первым категорию качества проанализировал Аристотель. Позднее ей уделяли внимание схоласты. Но, пожалуй, самый значительный вклад в разработку категории качества внес Гегель, который в "Науке логики" определил качество "как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, как непосредственную характеристику бытия объекта" (4, 255). С тех пор категория качества занимает важное место в системе категорий диалектики. Основной всплеск философских публикаций по проблеме надежности наблюдался в период "кибернетического бума" в Советском Союзе в 60-70-х годах двадцатого века. Публикации в философской литературе по проблеме эффективности появились позднее - в середине 80-х годов, но касались, в основном, эффективности научных исследований (5), (6).
           В философских публикациях по проблемам надежности, качества и эффективности затронутые проблемы рассматривались изолированно друг от друга, вне всякой взаимосвязи между собой. В то время как в значительной части публикаций по управлению отмечалась существенная взаимосвязь эффективности, надежности и качества, вскрытие которой не входило, к сожалению, в задачи теоретических исследований специалистов по управлению. Это обусловило тот факт, что понятиям надежность, эффективность и качество придавали совершенно различные значения, смешивали их между собой, а иногда и просто отождествляли.
           Выясним сначала содержание понятия "эффективность", его философско-методологическое и социально-философское значение. Мы начнем с эффективности потому, что, с одной стороны, именно эффективность была первым "идолом" управления, а с другой стороны, понятие эффективности, прагматическое по своей сути, в последнее время признается рядом философов "одним из важнейших, если не основным, для деятельностного подхода" (5, 18).
           Принято считать, что термин "эффективность" появился первоначально в экономической литературе. Этот термин встречался уже в работах Вильяма Петти - одного из основателей классической политэкономии - и главы школы физиократов Франсуа Кенэ (5, 119). Однако как самостоятельное экономическое понятие "эффективность" ими не разрабатывалась. Они употребляли этот термин в значении результативности и использовали его для оценки тех или иных правительственных или частных мер в зависимости от того, способствовали те или нет оживлению экономической жизни.
           Существенно здесь то, что хотя термин зарождается в экономической литературе, но используется он по отношению к действиям субъекта управления - правительства. Именно этот факт, как мы полагаем, и послужил основной причиной появления нового термина.
           Новый термин "эффективность" отразил происходящую смену взглядов на роль правительства, которое переставали воспринимать только как субъект власти, относясь к нему уже как к субъекту управления. Это подтверждается тем, что для оценки его деятельности предлагали некоторые рациональные подходы, связанные с объективированным измерением результата деятельности по отношению к определенной цели.
           Поскольку в то время другие субъекты управления еще не вышли на социально-историческую сцену, то этот термин после своего появления не вошел сразу в практику употребления даже среди экономистов. Так, другой классик политэкономии Адам Смит не употребляет в своих трудах термина эффективность. Однако этот термин не мог исчезнуть навсегда. Развитие промышленной буржуазии, мануфактурного производства подготавливало становление новых социальных субъектов управления - менеджеров. Другой классик политэкономии Давид Рикардо вновь обращается к понятию эффективность. Им были предприняты попытки оценки эффективности капитала. В частности, он показал, что чем менее долговечен капитал, тем больше требуется постоянно затрачиваемого труда для сохранения его первоначальной эффективности (7, 53).
           У Рикардо термин "эффективность" используется уже не в значении результативность, а как отношение результата к определенному виду затрат, т. е. приобретает уже то специфическое значение, которое было важным с точки зрения экономики при оценке определенных действий. С этого времени понятие "эффективность" приобретает статус экономической категории.
           Уже в конце XIX века термин "эффективность", вместе с тем, начинает утрачивать свое чисто экономическое значение и используется для оценки разнообразных действий (правда, вне всякой рефлексии по поводу объема и содержания понятия, стоящего за этим термином). Этому способствует целый ряд причин.
           Во-первых, сама экономика перестала быть уделом только экономистов. Расширяющееся машинное производство продуцировало определенную смену задач, функций и сферы ответственности инженеров. Знаменательно, что отправной точкой развития менеджмента авторы американской энциклопедии профессионального менеджмента считают 1886 г., когда Г. Таун выступил на собрании Американского общества инженеров-механиков с докладом "Инженер как экономист". Этот доклад произвел большое впечатление на Ф. Тейлора и стимулировал создание им теории "научного менеджмента" (8, 60).
           Естественно, что необходимость инженеров заниматься как экономическими задачами, так и задачами организации производства, в частности, организацией совместных действий и разработкой новых рациональных приемов и методов действий рабочих неизбежно привела к тому, что они стали использовать термин "эффективность" не только и не столько в его чисто экономическом значении.
           Показательно, что уже один из первых представителей теоретиков менеджмента Г. Эмерсон считал эффективность основной задачей управления. Так, в 1900 г. он публикует книгу "Эффективность как основание для управления и оплаты труда", а в 1912 г., как мы упоминали ранее, "Двенадцать принципов эффективности", считающуюся его главной работой в области менеджмента. Эмерсон при этом нисколько не заботился о "чистоте" самого понятия "эффективность", употребляя его в совершенно различных значениях. Однако он сделал чрезвычайно важный вклад в развитие этого понятия. Он увидел в эффективности то, что было совершенно не выявлено у экономистов - ее связь с функциональностью. Не случайно, что именно управленец, плотью и духом связанный с функциональностью, а не экономист, выделил и про-явил эту связь, которая потом стала восприниматься как что-то само собой разумеющееся.
           Во-вторых, расширению понятия "эффективность" на другие сферы деятельности способствовали теоретические разработки, связанные с действиями вообще, в частности, разработки в праксиологии. В настоящее время существуют различные определения предмета праксиологии, но Т.Котарбиньский, которого считают основателем праксиологии как области научных исследований, определил ее как "общую теорию эффективной организации деятельности" (9, 20).
           В экономической литературе понимание эффективности как отношения объема произведенной продукции к осуществленным затратам также претерпевало определенные изменения. С одной стороны, они были связаны с тем, что приходилось пересматривать существовавшие представления о том, что есть "экономический эффект", особенно в части его инвестиционной и результирующей составляющей, тенденций многократного использования потребительской стоимости, множественности и разнонаправленности эффектов, отсутствия жесткой детерминации результатов деятельности от дополнительных затрат. С другой стороны, экономисты пытались реагировать на критику, которой подвергали их в связи с понятием эффективности. Сущность критических замечаний в их адрес состояла в том, что при определении эффективности они имплицитно исходили из того, что эффект адекватно объективирует цель деятельности. Однако в действительности это далеко не так, поскольку связь целей и результатов деятельности не является столь прозрачной.
           Пытаясь учесть указанные претензии, экономисты вначале вынуждены были ввести понятия абсолютной и сравнительной экономической эффективности. Прежнее содержание понятия они оставляли за сравнительной эффективностью, подчеркивая ее чисто экономическую функцию - расчет ее необходим для решения вопроса о том, как производить, т. е. выбрать, по сути, наиболее экономичный способ удовлетворения определенной потребности (способ выполнения функции). В понятии абсолютной эффективности, которое должно было способствовать решению вопроса что производить, наметился выход за рамки чисто экономического содержания.
           Позднее, когда к затратам вынуждены были отнести и загрязнение водных и воздушных бассейнов Земли, и невосполнимое потребление природных ресурсов, и ускоренный износ организма человека в условиях интенсификации производства, и многие другие ранее не входящие в рассмотрение факторы, то в качестве исходной и основной категории общественного производства стали рассматривать социально-экономическую эффективность (10). Такой выход за узко экономические рамки содержания понятия "эффективность" потребовал введения новой критериальной основы, при определении которой до сих пор не наблюдается какого-либо единства.
           Анализ предпринимаемых попыток введения критериев социально-экономической эффективности (или просто эффективности) позволяет сделать вывод, что все их можно отнести к двум направлениям.
           В первом из них пытались по-прежнему определять эффективность, исходя только из экономических критериев. Поэтому не случайно, что разрабатывалось оно в основном экономистами. В рамках этого направления социально-экономическая эффективность, как правило, трактовалась как алгебраическая сумма прямого и косвенного экономического эффекта. Несмотря на различные дополнения, в рамках этого направления эффективность была и остается "одномерной", т. к. выражается в конечном счете в денежном эквиваленте. Естественно, что подобная "одномерность" удобна с различных точек зрения, в частности, исходя из процедур и методов принятия решений. Но удобство применения тех или иных процедур не является самым значимым фактором при решении вопроса о выборе критериев эффективности. Здесь мы в первую очередь должны руководствоваться тем, чтобы выбранные критерии адекватно описывали цель.
           Представители второго направления исходят из того, что при определении эффективности должны учитываться не только и даже не столько экономические аспекты, сколько социально-политические, психологические и др. Данная позиция представляется более адекватной, учитывающей "многомерность", многоаспектность понятия "эффективность". Правда, в этом случае авторы не имеют возможности предложить удобные и универсальные критерии определения эффективности, что снижает практическое значение эффективности как средства сравнения путей, способов, средств, методов деятельности.
           В управлении одним из самых значимых критериев деятельности является успех, который был философски обоснован представителями прагматизма. Согласно позиции У. Джеймса, " истина создается успехами этого (нашего - М.С.) опыта" (11, 405). Поэтому было необходимо найти и выделить ту характеристику деятельности, которая была бы связана именно с успехом. На роль такой характеристики стала претендовать эффективность. Совершенно не случайно, что создатель праксиологии Котарбиньский использовал понятие эффективности как одно из центральных. В праксиологии первоначально эффективность, правильность и успешность не отделялись друг от друга. Успешность деятельности определяется у Котарбиньского с помощью таких критериев, как полезность, точность, искусность, чистота. При этом полезным с точки зрения заданной цели является такое действие, благодаря которому достижение цели становится возможным или легче достижимым; точность определяется как степень расхождения (несоответствия продукта от образца; искусность означает учет большого числа дополнительных соображений при обработке продукт или, с другой стороны, многофункциональность продукта; чистота определяется как степень наличия несоответствия главным и побочным целям, т. е. как своего рода степень "примесей" (9, 108). В целом понятие эффективности у Котарбиньского отличается многозначностью употребления, что обусловливает в какой-то мере теоретическую неопределенность этого понятия в рамках праксиологии.
           Дальнейшее развитие понятие эффективности в рамках праксиологии получило в работах Я. Зеленевского. Он рассматривает эффективность, выгодность и экономичность в качестве основных критериев исправной деятельности. Зеленевский отождествляет эффективность и целесообразность или, как это было ранее у Котарбиньского, результативность. Зеленевский вводит меру эффективности как "отношение суммарной ценности фактических результатов деятельности к ожидаемой суммарной ценности соответствующих целей" (12, 123). Таким образом, он определяет эффективность не просто как отношение между результатом и целью, а как это отношение, опосредованное ценностями, причем он не сводит здесь ценности к материальным. Для характеристики отношения результата деятельности к затратам Зеленевский вводит понятие экономичности, которое по смыслу и способу введения близко к понятию экономической эффективности. В определенном смысле Зеленевский вновь возвращает понятию "эффективность" его первоначальный смысл результативности, не связывая его с понятием затрат. Тем самым он сделал его употребимым для оценки любой деятельности, а не только используемым в экономической сфере.
           Поскольку понятие эффективность вновь стало применяться к любой деятельности, но во многом уже утратило свое первоначальное значение результативности или продуктивности, то возникла необходимость расширить это понятие так, чтобы оно затрагивало не только результат деятельности, но и, например, цели деятельности или потребности, с удовлетворением которых связана эта деятельность, т. е. в определенном смысле придать ему то содержание, которое косвенно вкладывал в него Котарбиньский. Исходя из этого, были введены понятия "потребностной" эффективности, "выражающей степень отображения потребности в цели, выбор наиболее эффективных средств отображения" (5, 27), и "целевой" эффективности "как отношения результата деятельности к цели" (там же), за понятием же экономической эффективности было сохранено отношение результата к затратам.
           Введение указанных новых понятий эффективности некоторые философы рассматривали как "социализацию" .экономического понятия эффективности (13, 63), т. е. распространение его на всю социальную сферу, а не только на сферу экономики. Тем самым понятие эффективности настоятельно требовало не только философско-методологического, но и социально-философского осмысления.
           Особый интерес с точки зрения управления приобретает вопрос о взаимосвязи понятий эффективности, оптимальности, экстремальности. Эта связь вовсе не является очевидной, хотя многие исследователи считают, что эффективность должна основываться на принципах оптимальности и экстремальности (14, 73).
           Целевой функции (функционалу, оператору) в управлении можно придать различную интерпретацию. Наиболее употребительными являются критерий качества, критерий оптимальности, критерий эффективности и т. д. В этих названиях отражается определенная целевая ориентация, но, по существу, она носит весьма условный характер. Главное, что в целевой функции отражаются некоторые "выходные" характеристики системы. Поскольку поведение системы предполагается или детерминированным, или вероятностным, то естественно и рационально с технической точки зрения ставить вопрос о достижимости экстремальных значений введенного целевого функционала для систем из некоторого класса. Таким образом, подобная связь эффективности с оптимальностью и экстремальностью является следствием технической рациональности, которая основывается на предположении о детерминированном или вероятностном характере поведения систем.
           В том случае, если поведение системы не является детерминированным или вероятностным, то парадигма оптимальности перестает работать даже в технике. От системы перестают требовать оптимальных значений "выходных" параметров, удовлетворяясь допустимыми. В этой ситуации эффективность теряет свою связь с оптимальностью и экстремальностью и становится все более связанной с гарантированностью и надежностью.
           Итак, расширение понятия эффективности было призвано отразить отношение различных аспектов деятельности: результат и затрат, результата и целей, результата и потребностей, результата и ценностей. Таким образом, эффективность является многоаспектным понятием и определяется различными критериями. Всякая многокритериальность требует особых способов согласования критериев между собой, способов поиска компромисса. В зависимости от того, как они будут строиться, мы будем получать различные значения эффективности. Чтобы знать, какие именно аспекты превалируют в том или ином случае, необходимо выяснить, какой именно способ согласования критериев использовался.
           Так, например, первоначальная экономическая трактовка эффективности как отношения результата к затратам является предельным случаем, соответствующим методу суперкритерия, когда последний вводится как аддитивная функция частных критериев, где все коэффициенты значимости равны нулю, кроме критерия, характеризующего указанное отношение (для него коэффициент значимости равен единице). Социально-экономическая эффективность также соответствует методу суперкритерия, где коэффициенты значимости всех частных критериев отличны от нуля, но размерность всех критериев выражается в денежном (затратном) эквиваленте. Сюда же вписывается и схема Зеленевского. Он рассматривает три равнозначных критерия: экономичность (отношение результата к затратам), выгодность (отношение результата к потребностям) и эффективность (отношение результата к целям), используя метод Парето для их согласования. В качестве дополнительного критерия (как того требует метод Парето) он вводит отношение "ценности" результата и цели.
           Приведенные рассуждения позволяют сделать вывод, что так введенная эффективность как характеристика деятельности отражает отношение результата как одного из "элементов" деятельности ко всем ее другим "элементам" - ценностям, потребностям, целям и средствам (затратам). Каждое из выделенных отношений является частным критерием эффективности. Различные точки зрения по поводу эффективности и методам ее оценки связаны с различными способами согласования частных критериев и имеют прагматическую, а не теоретическую основу.
           Как мы отмечали, в понятие эффективности входит отношение результата деятельности к целям, которое некоторые исследователи называют "целевой эффективностью". Отношение результата к целям является определенной мерой соответствия результата и цели. Это соответствие принято считать надежностью. Таким образом, если система функционирует надежно, т. е. результат ее деятельности соответствует целям, то отношение результата к цели близко к максимальному.
           Если при определении эффективности рассмотреть предельный случай, задав большой приоритет частного критерия, характеризующего отношение результата к целям, то получим тождественность эффективности и надежности. В общем случае повышение надежности может различным образом отразиться на повышении эффективности: последняя может остаться без изменений, повыситься или понизиться - здесь многое зависит от того, как возрастут затраты, т. е. что произойдет с экономической эффективностью, и как поведут себя ценностная и потребностная составляющая эффективности. Повышение эффективности в общем случае также не вызывает неизбежного повышения надежности. Первое может произойти независимо от второго, за счет увеличения других отношений, определяющих эффективность.
           Однако, в последнее время именно надежность, выраженная в отношении результата к целям, начинает играть доминирующую роль в определении эффективности. В подтверждение этому можно привести достаточно аргументов.
           Выясним, куда мы должны отправиться "в поисках эффективного управления". Воспользуемся здесь советом авторов одноименной книги (15), которые сделали свои выводы на основании исследования опыта лучших компаний. Их совет таков: "Качество прежде всего!" Что же они понимают под качеством? Оказывается, вот что - бездефектная (безошибочная) работа, отсутствие брака как непосредственно на стадии продукта, так и на всех других стадиях производственного процесса. Но безошибочность является одним из главных условий надежности. Значит первое и основное требование к эффективному управлению сегодня, его, так сказать, необходимое условие, как показывает опыт лучших компаний, есть надежность как свойство, обеспечивающее соответствие процесса функционирования системы его норме. Вторым требованием к эффективному управлению, по мнению авторов, является партисипативный стиль управления, который они определяют как "взаимную ответственность в системе взаимоотношений руководителей и подчиненных" (15, 11).
           Итак, основными требованиями, предъявляемыми к эффективному управлению, являются надежность и ответственность или, как это формулируется у Т. Питерса, Р. Уотермена, Дж. Харрингтона, У. Деминга, качество и ответственность.
           Мы упоминали, что в управлении понятие "качество" стало использоваться самостоятельно позднее, чем понятия "эффективность" и "надежность". Его появление было во многом обусловлено тем, что количество произведенной продукции, так называемый вал, перестало гарантировать успех на рынке, что в конечном счете не позволяло обеспечивать соответствующее "качество жизни" и безопасность страны. Поэтому на смену количеству пришло качество. Именно оно стало тем новым идеалом, на достижение которого предполагалось бросить все основные силы и ресурсы. Предметом профессиональной ответственности менеджеров провозглашалась качественная работа (15, 13).
           Основным содержанием понятия "качество" в управлении стала бездефектность. Почему именно данное содержание стало основным в понятии качества в сфере управления?
           Стремление удовлетворить растущий спрос, который после второй мировой войны значительно превышал предложение, приводило к расширению производства как в сфере увеличения производственных площадей, закупки нового оборудования, так и в сфере привлечения новой, часто не достаточно обученной рабочей силы. Все это вместе с усложняющейся технологией приводило к появлению большого количества брака. Какое-то время это считалось естественным. Поэтому при планировании производства заранее предусматривали участки по обнаружению и исправлению дефектов. Эти участки комплектовались самыми квалифицированными рабочими, поскольку всегда значительно сложнее что-то переделывать, чем сразу делать правильно. Быстрое устранение дефектов считалось более предпочтительным, чем разработка долгосрочных мероприятий по их предотвращению. Такое положение считалось нормальным, пока это приносило успех.
           Но увеличение предложения на рынке товаров и услуг привело к тому, что продукцию с наличием даже незначительных дефектов потребители перестали покупать даже по сниженным ценам. Эмпирические замеры показали, что "высококачественная продукция приносит примерно на 40% больше прибыли на инвестированный капитал, чем продукция низкого качества" (15, 28). Поэтому инвесторы стремились вкладывать финансы туда, где качество продукции было выше, стимулируя таким образом иное отношение к наличию дефектов в выпускаемой продукции. В конце концов, именно более высокое качество привело к повышенному спросу на японские товары во всем мире и обеспечило Японии успех в конкурентной борьбе на мировом рынке товаров и услуг.
           В условиях превышения предложения над спросом потребитель диктует свои условия производителю. В первую очередь его начинают волновать "качество и надежность по умеренной цене", что косвенно находит свое подтверждение в содержании рекламы. "Качество" и "надежность" стали одними из ключевых слов, используемых в рекламных целях.
           Итак, поскольку потребителя все больше начинает не удовлетворять наличие дефектов в продукции, и корпорации теряют достаточно большие деньги на бракованной продукции (так, в 1984 г. США потеряли на этом свыше 7,8 млрд. долл. (17, с. 26)), то основным содержанием понятия "качество" в управлении становится именно отсутствие дефектов, правильность, безошибочность. Последние, как мы отмечали, являются одними из условий надежности. Поэтому, по существу, такое содержание понятия качества было узким и превращало качество в один из критериев надежности.
           С другой стороны, указанное содержание понятия "качество" совпадает с тем, которое Котарбиньский вкладывал в понятия правильности и эффективности, поскольку соответствует введенным им критериям полезности, точности, искусности и чистоты. Следовательно, понятие качества, сложившееся в управлении, становится тождественным понятию эффективности, введенному Котарбиньским.
           Однако, самой распространенной точкой зрения по поводу соотношения качества и эффективности в управлении является признание того, что качество является одним из критериев эффективности. "Одним из оптимальных способов повышения эффективности является всемерное повышение качества" (15, 33). В теории менеджмента сформировался новый подход - "управление качеством", основными представителями которого считаются Ф. Б. Кроссби, У. Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. М. Джуран, Дж. Харрингтон и др. Методологической основой данного подхода является признание в качестве основополагающих принципов деятельности фирмы следующих двух:
           "1. Работники, выполняющие порученную им работу, должны понимать ее суть и нести ответственность за качество результатов своей деятельности.
           2. Необходимо создать механизм контроля эффективности труда каждого исполнителя с одновременным правом внесения изменений в процессе труда и обеспечением его средствами постоянного повышения качества работы" (15, 55).
           Если говорить кратко, то ключевыми моментами любой деятельности они провозглашали качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась ими как необходимое условие обеспечения качества.
           Необходимо отметить, что сторонники этого подхода принципиально не стремились к единой трактовке понятия "качество". "Первым основным правилом" они провозгласили: "Качество - это субъективное понятие, и каждый определяет его по-своему" (15, 68). Так, например, Ф. Кроссби определяет его как "соответствие требованиям", У. Деминг считает, что качество - это "соответствие запросам рынка", Дж. Джуран рассматривает качество как "соответствие назначению", А. Фейгенбаум называет качество "совокупностью сложных рыночных технических, производственных и эксплуатационных характеристик изделия (или услуги), благодаря которым используемое изделие (или услуга) отвечает ожиданиям потребителя", Дж. Харрингтон определяет качество как "удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене" и т. д.
           Важно подчеркнуть следующее. Несмотря на разнообразие формулировок при определении понятия "качество" в управлении, цель совершенствования, сформулированная в "третьем основном правиле", едина для всех - устранение ошибок (15, 70). Подобное единство цели вполне естественно. Поскольку качество всегда определяется как соответствие чему-либо, то "не качество" определяется как "несоответствие", а несоответствие трактуется затем как ошибка. Таким образом, устранение ошибок есть устранение несоответствий, это есть устранение "не качества", т. е. повышение качества.
           Часто происходит отождествление понятий "ошибка" и "отказ" или, по крайней мере, ошибки считаются основной причиной наступления отказа. Такая тенденция имеет свои корни в отождествлении функционирования человека и техники. Именно на этом основании, например, традиционная для социальной психологии проблематика ошибок в профессиональной деятельности была включена в возникшую гораздо позднее проблематику надежности. Исходя из этого мы можем констатировать, что проблематика качества в управлении, связанная преимущественно с устранением ошибок, включается в более общую проблематику надежности.
           Следует особо подчеркнуть следующий факт. В теории надежности признается объективный характер ошибок, ошибки рассматриваются как "нормальное" явление, тем самым косвенно постулируется принцип, что безошибочной деятельности не бывает, "не ошибается тот, кто ничего не делает". Поэтому в теории надежности основной акцент делается на то, как при наличии ошибок в функционировании отдельных элементов системы добиться требуемого функционирования системы в целом. Это приводит к тому, что особую роль в обеспечении надежности начинает играть устранение последствий ошибок, а не причин.
           В управлении в теоретических разработках по проблеме качества акценты ставятся совершенно иные. Это связано с тем, что там признается преимущественно субъективный характер ошибок. Следовательно, более целесообразно устранять причины ошибок, а не бороться с их последствиями. "Возможно, человеку и свойственно ошибаться, но платить ему за это может только бог. Наш деловой мир принимал ошибки как само собой разумеющееся" (15, 52). Но деловой мир вынужден был сменить такое отношение к ошибкам как только стало ясно, что это экономически не выгодно. Принцип "качество требует денег" изжил себя и был заменен иным принципом - "качество приносит деньги", смысл которого состоит в том, что затраты на повышение качества окупаются сторицей.
           Если в теории надежности исходят из того, что возможно построить надежную систему из ненадежных элементов, то в разработках по управлению качеством особое значение придается тому, что недостаточно говорить о качестве продукции (некоторой целостной характеристике фирмы), необходимо требовать высокого качества от каждого элемента системы. Только качественная работа всех элементов может действительно обеспечить качество продукции.
           Если исходить из влияния ошибок на качество и надежность, то можно утверждать, что и качество, и надежность системы существенным образом связаны с безошибочностью. Однако, теория надежности и теория "управления качеством" занимают противоположные позиции как по отношению к главным причинам ошибок, так и по отношению к влиянию ошибок отдельных элементов на ошибки всей системы. Это делает их методологически различными и взаимно дополняющими. В теории надежности исповедуется холистский принцип, что "целое больше своих частей"; управление качеством основывается на том, что "качество системы складывается из качества ее элементов", т. е. руководствуется принципом редукционизма.
           Выявленные нами различия во многом детерминируются тем, что указанные теории развивались в рамках различных направлений исследования управления. Теория надежности первоначально формировалась в области управления техническими системами, а управление качеством разрабатывалось в менеджменте. Различие объектов управления, предметов исследования и сложившейся методологии обусловили отмеченные существенные различия в отношении ошибок в теории надежности и в управлении качеством.
           Можно признать, что разработки в области управления качеством принесли определенные практические результаты, на основании чего попытались сделать вывод о его теоретической значимости. В целом теория качества осталась разработанной весьма неудовлетворительно, что и привело впоследствии к тому, что очередная мода в управлении постепенно сошла на нет.
           Прежде всего эта неудовлетворительность, на наш взгляд, связана с весьма ограниченной трактовкой качества, которое было сведено, по существу, к безошибочной работе. Попытки контроля качества на каждом рабочем месте и за каждым производственным процессом позволили первоначально добиться определенных результатов, но затем они стали все менее заметны. Это вполне объяснимо. В этом вполне проявляется принцип системности (команда звезд не есть команда звезда). Повышение качества в отдельных элементах системы не всегда приводит к повышению качества системы в целом, а иногда даже снижает его, поскольку изменение качества отдельного элемента требует перестройки всей системы, которая не может осуществиться мгновенно. Более того, подобная перестройка может привести к существенному изменению качества других элементов, которое не всегда возможно предвидеть и оценить и которое может снизить качество системы в целом.
           Использование понятия "качество" в управлении должно существенно опираться на философско-методологический анализ категории качества, в котором выявляются такие ее необходимые признаки, которые, с одной стороны, выражают универсальные связи вещей и явлений объективного мира, а с другой - позволяют понять все смысловые оттенки различных ситуаций, в которых может использоваться это понятие.
           Гегель определил качество как тождественную с бытием определенность. Несмотря на всю абстрактность этого определения, оно позволяет сделать ряд выводов, характеризующих наиболее существенные аспекты качества. Качество, будучи тождественной с бытием определенностью, не отделимо от существования соответствующего объекта, поэтому оно отделяет его от всех других объектов и тем самым является границей его существования. Теряя качество, объект становиться чем-то другим. Поэтому качество характеризует объект с точки зрения сохранения его определенности. Поскольку одним из существенных аспектов управления является функциональный, то качественная определенность как системы управления, так и ее элементов преимущественно связана с функциями, которые выполняются ими. Именно через функции и выражается качество системы управления. Система остается данной системой, т. е. обладает своим качеством, лишь постольку, поскольку она выполняет свою функцию. В управлении, следовательно, самотождественность объекта связана с его способностью выполнять заданные функции, а не с иными проявлениями его существования. Таким образом, особый интерес к функционированию в управлении обусловил выделение функционального аспекта качества системы. (Заметим, что в этом вновь проявляется "техническая" ориентация управления.) Анализ качественной определенности в ее функциональном аспекте позволяет ввести понятие эффективности. Это возможно на том основании, что функциональность предполагает наличие вполне определенного эффекта (действия) в тех взаимодействиях, в которых проявляется качественная определенность объекта.
           Таким образом, становится легко усматриваемой связь эффективности и качества. Именно качество элементов принципиально ограничивает возможности функционирования синтезированной из них системы. Определенное качество системы в целом и ее отдельных элементов обусловливает эффективность как самой системы, так и ее отдельных элементов. Сама возможность изменить эффективность системы зависит о изменения качества ее элементов или ее структуры.
           Поскольку заданное функционирование системы может быть обеспечено только вполне определенным качеством, то проблема качества в управлении должна решиться в единстве как с проблемой эффективности, так и с проблемой надежности.
           Большую роль при исследовании качества играет переход к количественным оценкам. Здесь можно отметить, что среди всех работ, связанных с исследованиями эффективности, надежности и качества, подавляющее большинство посвящено именно количественным методам оценивания.
           Гегель определил количество как определенность, безразличную к бытию (4, 197). Тем самым он в общей форме выразил относительную независимость количественной определенности от качества тех же объектов. Это определение фиксирует двоякий аспект независимости количества от качества. Во-первых, одна и та же количественная определенность присуща качественно различным объектам. И, во-вторых, количественная определенность может иметь смысл и логично мыслиться даже в тех случаях, когда не существует объектов с такой качественной определенностью.
           Однако, относительную независимость количественной определенности от соответствующего качества нельзя переоценивать. Существует определенное единство качества и количества, которое Гегель назвал мерой.
           Мера как единство качества и количества имеет несколько аспектов, находящих свое отражение в трех законах меры, которые кратко можно сформулировать следующим образом. Согласно первому закону любое количественное изменение является изменением качественным. Из второго закона следует, что всякое количественное изменение не затрагивает множества свойств данного объекта, и именно потому оно количественное. Третий закон заключается в том, что количественные изменения любого свойства материального объекта необходимо имеют верхнюю и нижнюю границу. В общем случае эта граница определена как поверхность, разделяющая пространство меры для соответствующего качества и пространство мер других качеств. Переход от одного качественного состояния к другому сам образует некоторое пространство состояний (16, 121). Поэтому возникает вопрос о выделение некоторого признака, который характеризует типы состояний объекта. Одним из таких признаков является устойчивость.
           Таким образом, устойчивость является результатом развития понятия меры. Универсальность понятия меры ведет к универсальности понятия устойчивости. Именно поэтому всякая наука, исследующая свою область с точки зрения закономерной связи количественных и качественных изменений, обязательно сталкивается с понятием устойчивости. Устойчивость характеризует способность объектов сопротивляться внешним воздействиям, когда они достаточно малы. Интересно отметить, что проблема устойчивости приобретала значение в конкретной науке только тогда, когда были открыты основные законы, которыми описывается поведение объектов данной области исследования. При рассмотрении качественной определенности объектов на уровне устойчивости мы выходим на уровень целостности. Это косвенно отражает тот факт, что понятие устойчивости играет завершающую роль в системе категорий меры.
           Понятие надежности явилось развитием понятия устойчивости. С этой точки зрения оно должно быть включено, также как и устойчивость, в систему категорий меры. При этом достаточно расхожее представление ряда философов о том, что надежность есть лишь аспект рассмотрения устойчивости в технических системах, является неверным, поскольку надежность не является частным случаем устойчивости.
           Именно поэтому в последнее время осознается особая роль исследования надежности системы в случае потери ею устойчивости. Потеря устойчивости установившегося режима может произойти либо вследствие столкновения его с неустойчивым, либо вследствие нарастания самоподдерживающихся колебаний. К потере устойчивости может привести также оптимизация и интенсификация. Так, отсутствие отрицательной обратной связи в управлении всегда приводит к потере устойчивости. Для избежания катастроф, связанных с потерей устойчивости, очень важно знать границы надежности системы.
           Принцип обратной связи в управлении может реализовываться самыми разными способами и механизмами. В последнее время на роль одного из самых эффективных механизмов, реализующих принцип обратной связи, претендует ответственность субъекта управления. Именно ответственность способствует повышению устойчивости процесса принятия решений, что в свою очередь способствует и его надежности. Поэтому так важно исследовать проблему ответственности субъектов управления.
           В заключение сделаем краткие выводы. Исследование надежности систем управления необходимо должно сопровождаться анализом их устойчивости, качества и эффективности. В теоретических разработках по проблемам управления проблематики эффективности, надежности и качества формировались достаточно независимо и в различные периоды, характеризующиеся качественным различием социально-исторической ситуации. В рамках управленческой проблематики преобладали исследования, связанные с количественными методами оценивания качества, эффективности и надежности. Понятийно-категориальный аппарат разрабатывался явно недостаточно, поэтому сами понятия "эффективность", "качество", "надежность" имели достаточно неопределенный объем и содержание. Это позволяло ряду исследователей устанавливать произвольные связи между указанными понятиями. В работах, связанных с философско-методологическим анализом этих понятий, их взаимосвязь по существу не обсуждалась, также как не выделялась их специфическая роль в исследовании систем управления.
           Проведенные нами исследования позволяют утверждать, что логически исходным понятием является понятие качества систем управления. "Эффективность" является следствием понятия качества там, где есть целесообразность. Развитием понятия меры является устойчивость, которая, в свою очередь, приводит к понятию надежности.
           Вскрытая взаимосвязь помогает выявить специфику исследования качества, эффективности и надежности систем управления и частично объясняет, почему многие авторы по существу отождествляли эффективность, надежность и качество систем управления. Только совместное исследование качества, эффективности и надежности может быть адекватным в настоящее время и привести к успеху.

           ЛИТЕРАТУРА

           1. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.
           2. Тейлор Д. Проектирование надежной аппаратуры //Вопросы радиолокационной техники, 1958, № 1
           3. Эмерсон Г. Двенадцать принципов эффективности //Файоль А. и др. Управление - это наука и искусство. - М., 1993. - С. 96-220.
           4. Гегель Г.В.Ф. Наука логики. - М., 1937.
           5. Проблема эффективности в современной науке //Под ред. А.Д.Урсула. - Кишинев, 1985. - 256 с.
           6. Проблемы эффективности научных исследований: Реферативный сборник. - ИНИОН РАН, 1991. - 145 с.
           7. Рикардо Д. Сочинения. Т.1. - М., 1965.
           8. Солодкая М.С. К единству социального и технического: проблемы и тенденции развития научных подходов к управлению. - Оренбург, 1997. - 208 с.
           9. Котарбиньский Т. Трактат о хорошей работе. - М., 1975.
           10. Социально-экономическая эффективность общественного производства. - М., 1983.
           11. Джеймс У. Прагматизм //Воля к вере: Пер. с англ. - М., 1997. - С. 208-431.
           12. Зеленевский Я. Организация трудовых коллективов. - М., 1976.
           13. Афанасьев В.Г., Урсул А.Д. Об эффективности социального управления //Вопросы философии, 1982, № 7. - С. 57-69.
           14. Флейшман Б.С. Системотехника и инженерная экология //Вопросы философии, 1983, № 3.
           15. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): Пре. с англ. - М., 1986.
           16. Ахлибинский Б.В., Храменко Н.И. Теория качества в науке и практике: Методологический анализ. - Л.: Изд-во Ленинград. ун-та, 1989. - 200 с.





Также на сайте:
Качество, которое нельзя почувствовать
Оценка результативности системы менеджмента качества через оценку достижения целей

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?