Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна не только удовлетворить желания Потребителя. Это самое малое из того, что она должна сделать. (Уильям Эдвардс Деминг)

Зачем нужно то, что еще не нужно?


Владислав Ильин

Модель построения системы управления качеством по стандарту ISO 9000 приобретает все большую популярность, так как все большее число потребителей хотят видеть его логотип на "знаменах" своего поставщика. И поставщики разворачивают работу по получению сертификата ISO 9000. При этом многие из них мало внимания обращают на реально функционирующую систему менеджмента качества (СМК).

Система и ее модель

Работу по получению сертификата по стандарту ISO 9000 обычно начинают с поиска консультантов по внедрению системы менеджмента качества. А они, приходя в компанию, часто задают вопрос: "Вам только сертификат нужен или вы действительно хотите внедрить СМК?". То есть предлагается выбор между СМК "бутафорской" "только сертификат" и реальной.

!Объявление из Интернета: "Мы предлагаем вам получить сертификат соответствия по международным стандартам серии ISO 9000 в реальные сроки и по приемлемой цене".

Понятно, что создавать и внедрять реально работающую СМК сложнее, чем подготовить необходимую документацию. И сертифицировать ее труднее, потому что она уже работает, притерта к конкретному производству и устранение несоответствий по стандарту болезненно, ведь люди привыкли так работать и сопротивляются любым переменам. В "бутафорской" СМК несоответствия устраняются росчерком пера. К сожалению, выбор "легкого" пути обусловлен рядом причин (рис. 1).

 

Представьте, вы сшили себе удобный и красивый костюм. Вас приглашают на вечер, на котором все должны быть одеты в спортивные костюмы. Чтобы вас пустили на вечер, вам надо перешить свой костюм или купить требуемый, что обойдется дешевле.

Когда компания выращивает свою СМК. Она "шьет костюмчик по своей фигуре". Поэтому и сама архитектура СМК, и способы реализации ее элементов зависят от масштаба, профиля, структуры организации, ее целей, стиля управления и культуры. Могут ли консультанты с ходу вникнуть в эти особенности?

СМК - это система управления качеством продукции, a ISO 9000 - одна из множества возможных ее моделей. Поэтому СМК-система качества, которая адаптирована к конкретному производству. Она может быть очень эффективной и функциональной, но при этом иметь много отклонений от модели ISO 9000.

Сертификация же СМК призвана продемонстрировать способность компании обеспечивать и непрерывно улучшать качество, и только.

Поэтому при анализе соответствия работающей СМК требованиям ISO 9000 все зависит от искусства их интерпретации на реалии компании. Когда такого "искусства" у консультантов нет, им проще всех рядить в "спортивные костюмы". Этому способствует и то, что миллионы компаний и сотни надзорных органов интерпретируют стандарты ISO 9000 как образец построения СМК.

А почему эта модель необходима каждой компании? Вот Билл Гейтс не имеет сертификата ISO 9000 в своей Microsoft - и захватил большую часть рынка программного обеспечения!

В стандартах ISO СМК рассматривается как набор настраиваемых и постоянно улучшаемых элементов, обеспечивающих управление качеством.


Но сама-то модель статична! Она не учитывает:

  • эволюцию продукции и технологии ее производства;
  • индивидуального развития производителя и технологической базы;
  • социально-экономических факторов;
  • конкурентоспособности и рыночных факторов.

А именно это определяет конечную эффективность функционирующей СМК.

Для каждой компании важно, чтобы СМК стала основой адаптации производства к изменяющейся среде, а не инструментом исправления или коррекции возникающих проблем, связанных с качеством продукции.

Функционирование СМК связано с постоянным ростом информации и преобразованием ресурсов такого объема, сложности и неопределенности, которые превышают возможности простых информационных систем воспринимать, интерпретировать и адекватно использовать все это.

При высоких темпах изменений окружающей среды скорость адаптации производства с помощью СМК становится недостаточной. Необходима трансформация производства и полное "перепрограммирование" всех управляющих воздействий.
Вот почему во многих случаях высококачественная продукция становится в определенный момент просто невыгодной, а СМК - нежизнеспособной.

Качество потенциала компании

Успеха достигают именно те предприятия, которые балансируют производственные, коммерческие И финансовые цели, то есть работают на повышение качества потенциала компании (КПК). Уровень КПК (уровень развития бизнес-процессов) характеризует жизнеспособность предприятия, обеспечивая шанс получения прибыли в будущем.

Уровень КПК "Соответствие стандарту" подразумевает качество продукции, достижимое на существующем технологическом оборудовании предприятия и соответствующее внутризаводскому стандарту.

Если организация бизнес-процессов соответствует уровню "Хаос", качество продукции является случайной величиной и напрямую зависит от способностей отдельных сотрудников.

Качество продукции для уровня "Контроль" уже является постоянной величиной, так как налажен производственный и управленческий учет и контроль.

Уровень КПК "Соответствие фактическим требованиям потребителей" определяется соответствием стандарту предприятия и удовлетворением эксплуатационных требований (потребностей потребителя). С этим уровнем соотносятся уровни "Контроль" и "Оптимизация". Вот здесь как раз место СМК по модели ISO 9000 - она обеспечивает уровень "Контроль" и механизм перехода на уровень "Оптимизация".

Для уровня "Контроль" высокое качество продукции будет соответствовать и высокой цене на нее, а уровень "Оптимизация" характеризуется приемлемым соотношением цены и качества.

Уровень "Соответствие скрытым требованиям потребителей" подразумевает высокое качество продукции по низкой цене, которая  может конкурировать с продукцией мировых производителей. С данным уровнем соотносятся уровни "Оптимизация" и "Адаптация".

При переходе на более высокие уровни СМК по модели ISO 9000 уже ничем помочь не сможет.

СМК и ERP

Обеспечить достижение верхнего уровня, то есть значительно улучшить бизнес-процессы организации и управление предприятием, может ERP-система (рис. 2). Для ее успешного внедрения необходимо учитывать, что сотрудники предприятия могут использовать или не использовать методики, заложенные в систему. Поэтому и необходимы (требуемые ISO 9000) и "Политика", и "Цели" в области качества, и осознание всеми сотрудниками своего вклада в их достижение, и программы улучшения производства. Регулярное использование методик в рамках ERP-системы осуществляется как раз методами СМК (методы обеспечения качества, стимулирования, контроля результатов).

С другой стороны, использование ERP-системы, охватывающей операционные процессы предприятия, позволяет формализовать их, то есть создать и поддерживать в актуальном состо янии модель предприятия. Ведь записи по качеству формируются в ERP-системе на регулярной основе. Таким образом, в СМК на предприятии с помощью ERP-системы достигается обратная связь между выдвигаемыми требованиями и конечными результатами их выполнения, что и является сутью самой СМК.

Однако СМК, не интегрированная в систему управления бизнесом, может привести к рассогласованию действий и даже быть вредна с точки зрения бизнеса.

ERP-система и СМК являются взаимно дополняющими инструментами непрерывного улучшения бизнес-процессов (рис. 2).


Именно поэтому внедрение корпоративных информационных ERP-систем является важной задачей, что обеспечивает автоматически и выживаемость, и эффективное функционирование СМК.

Интуитивно это понимают все руководители, но заказчики требуют от них сертификат ISO 9000, и они покупают сертификат на "бутафорскую" СМК.


Экономика и жизнь, № 41, октябрь 2004



Также на сайте:
Новый взгляд на менеджмент
Обучение за рубежом, обучение в японии.

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?