Я давно решил: мне нужна такая система, в которой путь к изменениям и улучшениям всегда будет открыт. (Акио Морита)

Момент затянулся : или Особенности национального системостроения


О.В. Малышев


Если хочешь быть понятым, скажи то, что хочешь сказать. Потом повтори сказанное. И, наконец, расскажи, о чем ты говорил.



Статья "Момент истины:" [1], к счастью, не осталась незамеченной. Такой вывод, в частности, можно сделать, судя по количеству ее "посещений" на сайтах, где она была размещена. Надеюсь, интерес был вызван самим мотивом ее написания - пониманием проблем лидера проекта создания и внедрения в организации системы менеджмента качества, как совсем новичка, так и успевшего уже заблудиться в гиперпространстве, задаваемом совокупностью требований Стандарта , которому жизненно важно для эффективного старта выбрать относительно правильное направление. Соответственно, основная цель статьи состояла в том, чтобы помочь лидеру увидеть это направление, осознать его истоки, посильность следования избранному курсу и обрести, наконец, обоснованное чувство спокойствия, уверенности и защищенности.

Предложенная в виде "программы-минимум" [1] линия правильного поведения лидера учитывает следующее:

системообразующий характер ограниченного набора требований Стандарта, группирующихся вокруг понятий "управление документацией и записями", "постоянное улучшение", "управление несоответствиями", "корректирующие и предупреждающие действия", "внутренний аудит";

необходимость освоения и внедрения "процессного подхода";

ограниченность личных возможностей лидера, который должен стараться ни в коем случае не брать слишком много на себя, а искать, находить (формировать) и использовать прямых помощников, а также сознательных (или не очень) союзников.

По замыслу программа, как фундамент деятельности, минимальна в том смысле, что изъятие из нее любого элемента "валит" в ту или иную сторону  здание системы в целом. Но она в то же время и достаточна для достраивания здания системы сколь угодно ввысь - развития организации в любом разумном направлении, например, к полному удовлетворению требований Стандарта, к очередному уровню зрелости по модели CMM  и т.д.

Таков замысел, конкретным воплощением которого явился "Момент истины :". Не больше. Но и не меньше.

***

Появившаяся в журнальных публикациях [2, 3] реакция на "Момент :" представляет собой интересный материал для размышлений - как в связи с ним, так и более широком аспекте.

К сожалению (разумеется, моему, авторскому), в реакции практически нет "позитива" - принятия мотива и цели статьи, согласия хотя бы с некоторыми ее положениями. Вялое признание "небесполезности" в [2] тут же оправдывается антиэнтропийной направленностью "Момента :". Спасибо. Не каждому в жизни удается сделать хоть что-то небесполезное. Хотя никак не могу согласиться с тем, что моя статья была посвящена тривиальной идее наведения порядка.

К "позитиву" можно отнести и то, что в [1] основной объект прогресса - процесс, делающий организацию интересной для своего потребителя. Ничего не имею против того, чтобы интерпретировать это как "процесс преобразования вольного потребителя в лояльного" [2]. Разумеется, выбор за лидером, что избрать в качестве материала для начала освоения "процессного подхода" - этот процесс (достаточно сложный) или что-нибудь попроще. Важно лишь испытать на живом материале всю гамму требований Стандарта, касающихся процессов. Кстати, дефицит внимания к "процессной" теме, присущий "Моменту :", я попытался восполнить в работе [4], на которую с нетерпением жду откликов.

С "позитивом", пожалуй, все. Зато в ассортименте представлен "негатив", образованный двумя непересекающимися (что само по себе любопытно) множествами критических замечаний. Как говорится, [3] + [2].

Поддавшись на уловку "Момента :", автор [2] "по факту" не отрицает правомерность дихотомического деления требований Стандарта на "главное" и "второстепенное". То есть, идея "старой песни о главном" была подхвачена. Но песню предложили спеть другую. Мой способ осуществления проведения дихотомии основан на идее жизненности, развития. И его всецело разделяет разработчик Стандарта, который позаботился о том, чтобы потребовать наличие в системе обязательных документированных процедур, определяющих функционирование наиболее важных для обеспечения ее жизнеспособности механизмов. Исключением явилось "постоянное улучшение", но и здесь я преклоняюсь перед дальновидностью разработчика, который не видит смысла в бюрократизации творческого процесса. И объектом прогресса (развития, улучшения, совершенствования, исправления:) может быть все, на что в силах повлиять человек. В том числе, он сам, любой рукотворный процесс, изделие, образ мыслей :

А как представлена в Стандартах претендующая на главенство идея "стабилизации характеристик продукта", которая "превыше всего" [2]? В них и слово-то "стабилизация" не используется. Если автор [2] разделяет мотив и цель "Момента :", то пусть попытается предложить лидеру свою компактную линию поведения, основанную на идее "стабилизации". Стабилизация - это частность; в организации может возникнуть инициатива (улучшение) или потребность (устранение несоответствия) типа "стабилизировать нечто". Так ведь программой "все предусмотрено, дорогой шеф!". Фиксируем, рассматриваем, решаем, вставляем этому "нечту" куда надо стабилизатор и оно летит с ним дальше. Или не решаем, не вставляем, и оно летит без оного. А потом, имея все документы, в т.ч. и "черный ящик", устраиваем разбор полетов. То есть, развитие "поглощает" стабилизацию, но не наоборот.

Далее. По мнению автора [2], различие между улучшением приемлемого и устранением неприемлемого "в действительности отсутствует". Специально для "эксперта", который "не различает", приведу умозрительный пример: покупка нового автомобиля (если и старый был не плох, но есть соответствующие желание, деньги и резоны) - это попытка улучшения, а замена или ремонт вышедшей из строя тормозной системы - это что? Отгадайте с трех раз.

Автор [2] возражает против целесообразности "инвентаризации" существующих правил деятельности организации - мол, сначала их нужно оптимизировать. Однако, учитывая тот факт, что об СМК задумываются, как правило, достаточно сильные организации, можно предположить, что их актуальные правила не так уж плохи. Это как раз и может оказаться тем случаем, когда лучшее - враг хорошего.

А вот что вызывает удивление: шаги программы, основанной на подмножестве требований Стандарта, для "эксперта" - шаги "за горизонт реальности" [2]. Странным бывает у некоторых "экспертов" чувство реальности :

По поводу "грубых ошибок", которые, по мнению автора [2], допущены в "Моменте :", замечу: ошибка - это отклонение от нормы, а мнение "эксперта" - это еще не норма.

И с "вопиющими противоречиями" [2], в которых якобы находится "часть требований" шагов программы-минимум с требованиями Стандартов, уважаемый "эксперт", по-моему, погорячился. Шаги программы никаких требований не выдвигают - это всего лишь рекомендации, основанные на соответствующих требованиях Стандарта. Те же небольшие "вольности", которые я себе при этом позволил (категоризация документов, акцент на контроле исполнения решений), право же, не заслуживают столь эмоциональной квалификации.

У автора [3] "Момент истины:" находится как бы в периферийной зоне внимания. Но о чем бы он ни заговорил, его как магнитом отталкивает от "Момента:". Я не оговорился. А заговаривает-то он о чем? Да так : О смехе, о тройке, семерке и тузе, о философии, дилетантизме, качестве, о Деминге и Аристотеле, о Мэрфи : Собственно, содержание [3] меня затронуло только в связи с нападками на "Момент :". В нем критику не нравится все ("не статья, а управа благочиния" [3]), начиная с эпиграфа к [1], которому он противопоставляет название своего текста. Несмешливый, стало быть, критик попался.

По его мнению, главное, что представлено в "Моменте :" (вот и до него дошла очередь отделить зерна от плевел) - это императивы. Какие? А вот: "должны", "провести", "наладить", "встроить", "нужно постараться", "разработать и внедрить", "оповестить", "подобрать", "необходимо", "оформить" [3].

Вспомним, что по определению  "императив (от лат. imperativus - повелительный), требование, приказ, закон:". Соответственно, сомневаюсь, что глаголы и наречия сами по себе достойны высокого звания "императив". И укажу на очевидный факт: сам Стандарт (совокупность требований, своего рода закон) - императив, за рамки которого "Момент истины:" не выходит. Но оказывается, "императивы при управлении качеством - вообще очень опасная вещь" [3].

Как любит говорить реклама, это еще не все! Нам всем настоятельно рекомендуется "избегать слов" - приводится целый их список, в котором особенно нехорошим, по мнению его составителя, является слово "внедрять", сопровождаемое совсем уж загадочным и неудобоваримым примечанием "до тех пор, пока не треснет, что ли?". Поскольку само внедрение, как явление, отменить не предлагается, по-видимому, придется искать новое слово :

Лично я за рекомендацию не благодарю и, как видите, не спешу ею воспользоваться. А вот автору, сумевшему на нескольких страницах пролить немало "яда" и даже добраться до национального вопроса ("только русские ли они?" [3]), позволю себе дать встречную рекомендацию. Поскольку неписаные правила профессиональной этики и ведения дискуссий еще никто не отменял, следует воздерживаться в своих писаниях от снисходительно-издевательского, если не сказать хуже, тона, а также многозначительных, но ничем не подкрепленных намеков. Это - вопрос репутации.

И чтобы "неповадно было", настоятельно требую объяснить мне, читательской аудитории и, возможно, себе самому:

где ему почудился "нервный смех, переходящий в истерику";

в чем собственно он усматривает "издевку" с моей стороны над "классическим русским вопросом" "Что делать?";

на каком основании он заговаривает о "дилетантизме" - туманные ссылки на "новую философию", которой я, по-видимому, еще не проникся, меня не удовлетворят.

Если для одного "эксперта" программа-минимум - нечто нереальное, то для другого (позволю себе распространить титул "эксперта" и на автора [3]) - реальная угроза впоследствии ответить "Куда девались деньги?" (попытка пошутить?). Странным бывает у некоторых "экспертов" чувство юмора :

Только вдумайся, читатель! По мнению г-д "экспертов", удовлетворение части требований Стандарта (от себя добавлю - лучшей его части) - вещь нереальная и преступное разбазаривание денег. Чем же мы все тогда занимаемся? МС ИСО серии 9000:2000 - никак не Багдад, ни один из моих оппонентов "не тянет" на Буша, но почему-то хочется в этой ситуации процитировать г-на Жириновского: "Не смей стрелять по Багдаду!".

Образно говоря, публикация - это размещение точек или областей авторских мнений (догадок, открытий) в системе координат, либо известной, либо специально сформированной "по случаю" и объясненной читателю. Ее критика может быть направлена на систему и/или координаты в системе.

Система координат "Момента :" - это его мотив, цель, метод достижения цели, программа реализации метода и дихотомия "главное - второстепенное" как средство ее минимизации. Приходится констатировать, что критика лишь отчасти "попала" в систему (см. выше об идее "стабилизации"), но по этому пункту я вызов не снимаю - жду предложений по формированию "стабилизационной" программы. При условии, конечно, что "эксперт" принимает мотив, цель и, наконец, саму идею программы (пусть не ее содержание).

Часть критики можно охарактеризовать, как "стрельбу по псевдо-мишеням". Например, в [2] написано: "построение СМК не имеет своей целью удовлетворение требований стандартов ИСО серии 9000:2000". Я лично весьма озадачен этой фразой и считаю неверной в корне. Но, написав ее, автор как бы исходит из того, что в [1] утверждается обратное, чего на самом деле нет, поскольку и обратное, на мой взгляд, не совсем верно.

В моей статье также не говорится о "сторонних" исполнителях "для систематической проверки:" и не затрагиваются вопросы "входного контроля". "Тщательней надо, ребята :".

А как отнестись к таким умозаключениям:

"если для стабилизации качества мы добились уменьшения допуска на размеры кирпича с +1 до +0,01 мм, то это будет совершенствованием продукта, так как технология его изготовления осталась прежней. Изменились лишь ресурсы, привлекаемые для осуществления этого процесса (в частности, оборудование)" [2];

"документация системы менеджмента качества описывает, что делается, а не предписывает что кто-то "должен" (часто даже неизвестно кто) делать" [3]?

"Размышлизмы" же из [2] о том, что

"развитие рассматривается лишь как один из многих процессов. В этом и заключается один из недостатков этих стандартов";

"развитие - это : качественно иной процесс (надпроцесс), поскольку он нацелен, главным образом, на изменение структуры предприятия";

"стабилизация характеристик продукта требует соответствующей стабилизации структуры. Возникающее при этом противоречие не решается в рамках стандартов, которые только требуют создания соответствующего механизма",

"выживанию в краткосрочной перспективе может способствовать и регресс",

"документооборот - это формы отражения отношений на предприятии"

мне лично малопонятны и неинтересны.

***

Любая публикация в профессиональном издании - это зеркальное отражение кусочка реальной профессиональной жизни. Прекрасно, когда высказаться дают всем - тогда суммарное отображение обладает высокой степенью достоверности. Ситуацию, сложившуюся в России и Украине с системами менеджмента качества, вряд ли стоит драматизировать, но думается, что вполне она устраивает лишь ограниченный круг физических и юридических лиц. Она могла бы быть лучше. Что нам всем мешает, что нас всех тормозит? Трудно ответить, не опираясь на документы. И вот, когда в зеркале отображаются и некоторые особенности национального  системостроения, становится легче. С ответами, разумеется.

У вас проблемы с начальным этапом? "Эксперты" наготове:

всерьез и надолго задумайтесь над сакральным смыслом триады "тройка, семерка, туз" в целом, и каждого ее элемента в отдельности [3];

погрузитесь с головой в сопоставление Деминга с Аристотелем, разделив ностальгические воспоминания автора [3] о том, как ему "довелось присутствовать" (наверно, не хотел - заставили) "в середине 90-х годов прошлого столетия" (сразу чувствуется масштаб!) "в Гетеборге на российско-шведском семинаре";

попробуйте строить СМК с активным использованием категорий добра и зла, проповеди тотального отказа от использования ресурсов, а также концепции вредности документов с точными ссылками на К. Пруткова [2];

лишний раз поспекулируйте понятием "качество" [3];

глубоко проникнитесь ощущением нереальности выполнения группы требований Стандарта [2] и/или чувством страха перед грядущей расплатой за такую попытку ("Куда девались деньги?") [3];

исходите из того, что главное - не приспосабливаться к постоянно изменяющимся требованиям потребителя и, тем более, не предвосхищать их, а всецело сконцентрироваться на стабилизации характеристик имеющегося продукта [2];

поверьте, что можно на два десятичных порядка уменьшить допуск на размеры изделия, не меняя технологию его изготовления [2];

разрабатывайте документацию СМК так, чтобы в ней не было императивов, запретных слов, а также предписаний, что кто-то должен что-то делать [3];

ну и, для полноты картины, если вам кто-то предложит поискать с самого начала посильную стратегию обеспечения жизнеспособности вашей системы, которая может оказаться достаточно общей, отбросьте на раз это претенциозное предложение, и всецело доверьтесь Аристотелю. Он радикально поможет. И для начала-разогрева попробуйте-ка функционально-идеальное моделирование [2].

Авось, тогда вам полегчает. Но - "это вряд ли". Скорее всего, следование подобным советам приведет лишь к "зряшней" [2], пардон, зряшной растрате драгоценных ресурсов и появлению очередного "дохляка", т.е. не совсем живой системы. Со всеми вытекающими отсюда последствиями.

***

Да, название моей статьи "претенциозное" [2]. В той мере, в какой я, заведомо не претендуя на некую вселенскую истину, оценил свой скромный опыт ее пошагового постижения.

А чего и кого, собственно, стесняться?

Слушая констатации коллег типа "живые системы составляют 5% от общего числа сертифицированных", я задумался о том, что является критерием "жизненности" системы.

Наблюдая реальную ситуацию, когда сертифицированные системы возникают как бы из ничего, а затем в них годами (!) улучшения возникают как бы из ничего, корректирующим действием называют простое устранение несоответствия, а предупреждающие действия - это нечто из области фантастики, я постепенно сформировал для себя критерий, нанизав на ниточку несколько жемчужин, рассыпанных по просторам Стандарта. Вот он: жизнеспособность организации в целом и ее системы управления, в частности, тем выше, чем лучше она умеет, документируя свои намерения и факты и контролируя исполнение принятых решений, распоряжаться инициативами по улучшениям и бороться с отклонениями от установленных норм.

А чем, если не жизнеспособностью системы, должен в первую очередь заняться лидер?


Список использованной литературы

1. Малышев О.В. "Момент истины" в проекте системы менеджмента качества // ММК. - 2003. - № 1. - С. 14-16.

2. Королев В.А. Эти непростые "моменты истины" // ММК. - 2003. - № 4. - С. 53.

3. Воробьев В.П. Кроме смеха // ММК. - 2003. - № 8. - С. 48-50.

4. Малышев О.В. Чтобы процесс пошел: // М., Стандарты и качество. - 2003. - № 9. - С. 54-61.

Опубликовано в http://www.astuce.com.ua/





Также на сайте:
Эти наши незатейливые потребности
Зачем нужно то, что еще не нужно?

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?