Шесть Сигм - это ключ к новым уровням качества, высоким показателям деятельности, отличному обслуживанию потребителей и высокой прибыли. (Грег Брю)

Формулы формализации

Николай Рыбаков
Обычное дело видеть на отечественных предприятиях "лоскутное одеяло" из "пришитых" в разное время к разным бизнес-процессам пестрых кусочков отдельных видов менеджмента и фрагментов различных информационных систем.

Известно: прежде чем приступать к созданию системы менеджмента качества, необходимо разобраться в существующих на предприятии бизнес-процессах, формализовать их, то есть,- как представляет себе автор,- привести к общему семантическому знаменателю, независимо от их технологических особенностей.
Буду признателен, если поправите и дополните эту мою вольную журналистскую трактовку. Хотя, надо заметить, она не вызвала принципиальных возражений со стороны специалистов, которые откликнулись на приглашение редакции принять участие в круглом столе на тему "Взаимодействие и конфликты СМК и ИТ-систем". Прежде чем перейти непосредственно к теме, познакомимся с участниками.
От "Российского агентства по поддержке малого и среднего бизнеса", радушно распахнувшего нам двери своего конференц-зала, участвовали руководитель департамента по внедрению систем менеджмента качества Анатолий Блынский. Компанию "Логика бизнеса" представлял директор департамента ИТ-консалтинга Андрей Коптелов. Консультационную компанию "РЦБ" - начальник сектора управленческого учета Андрей Твердохлеб. От компании "Альтер Лого" участвовала Наталья Белоусова, директор по качеству и консультант по СМК. Мнение компании "Exact Software" было представлено лично ее генеральным директором Максимом Шевченко.
Шквал профессионального интереса со стороны только что названных персон был вызван "гвоздем программы" нашего "круглого стола" - выступлением топ-менеджеров типографии медиахолдинга "Экстра-М": директора по организационному развитию Владимира Голубева и начальника отдела обеспечения качества Сергея Лянгасова. Впрочем их рассказ о параллельном, интегрированном внедрении СМК и ИТ-системы у нас еще впереди.
Блынский Приглашая к беседе "системщиков" - так для лаконичности позвольте назвать и специалистов по системам качества, и системных интеграторов - я предлагал повести речь о взаимодействии и конфликтах систем менеджмента (преимущественно, систем менеджмента качества - СМК), и информационных систем (преимущественно - ERP). Ведь если не вдаваться в подробности, и в том, и в другом случае предприятию-клиенту продают систему, призванную упорядочить экономическую деятельность, бизнес в целом, сделав его в конечном счете более рентабельным. А как на практике осуществляется внедрение таких систем? Ведь не секрет, что внедрение на предприятии ИТ-системы зачастую идет отдельно от создания здесь же системы качества. Или, случается, обе системы внедряются параллельно, но разными исполнителями. В этом случае есть риск, что работать они будут на приоритеты, отличающиеся друг от друга.
Еще вариант: специалисты по СМК и ИТ-профессионалы, будучи объединены в одном юридическом лице, строят у заказчика одновременно и систему автоматизации, и систему качества. Тоже не факт, что выйдет как надо клиенту. Понятно ведь, что именно разделение труда гарантирует качество узкоспециализированных работ. Впрочем, на это мне убедительно возразил Андрей Коптелов, заметив, что компания "Логика Бизнеса" органично объединяет в себе и подразделение по качеству, и подразделение, которое занимается информационными технологиями:
Коптелов - Проблем, как правило, не возникает. Если необходимо, мы включаем в общую проектную команду человека, который знает систему менеджмента качества, и человека, который знает функционал ERP-системы, внедряемой у заказчика. На этапе концептуального проекта эти люди работают вместе, координируя требования бизнеса к возможностям информационной системы, и, соответственно, к системе менеджмента качества. Изначально мы позиционируемся как консалтинговая фирма вообще, которая готовит бизнес-процессы заказчика вплоть до того уровня, когда безболезненно можно приступать к автоматизации.
- Причем,- уточнил он,- именно до такого уровня, когда внедрить ИТ-систему можно достаточно быстро. Но, надо отметить, что чаще всего к нам обращаются все-таки именно за подготовкой к внедрению и внедрением информационной системы. А вот уже на этапе описания бизнес-процессов методология позволяет подключить к работе и специалистов по СМК, с помощью которых можно учесть все требования системы менеджмента качества в будущем ИТ-решении.
- А вот у меня есть противоположный пример,- поделилась опытом компании "Альтер Лого" Наталья Белоусова,- когда внедрение СМК подстегнуло постановку и автоматизацию управленческого учета на предприятии. Правда, это было небольшое предприятие. Но пример, на мой взгляд, убедительный. Внедрение СМК и ИТ-системы прошли одновременно, нисколько не мешая друг другу. У клиента существовала на тот момент, если можно так выразиться, "кусочная" автоматизация. Но с первых же шагов внедрения системы качества началось переписывание конфигурации информационной системы практически с нуля. Таким образом, СМК вызвала пересмотр всей деятельности, в том числе и переделку автоматизированной системы.
- Вероятно, именно при внедрении СМК вы и вышли на понятие "процессы"? - высказал свою догадку Коптелов.- Ведь, скорее всего, то, что вы назвали "кусочной" атоматизацией, имело отношение только к бухгалтерскому учету. Ведь это именно тот участок, на котором любое предприятие интуитивно стремится в первую очередь внедрить хоть какую-то автоматизацию.
- Да, финансовый блок присутствовал,- согласилась Наталья Белоусова.- Но кроме бухгалтерского учета, в конфигурации были частично реализованы функции CRM-системы. И надо уточнить, что в упомянутом случае именно процессный подход, применяемый при создании и развитии современной СМК, вызвал к жизни развитую автоматизированную систему управления.
- Наталья, а удалось ли вам при параллельном подходе настройки автоматизации управленческого учета и системы качества выдерживать релизный подход? - поинтересовался Сергей Лянгасов.- Я имею в виду обновление версий программных продуктов. Ведь без этого, на мой взгляд, трудно представить процесс непрерывного улучшения, который предписан последней версией стандарта ISO 9001.
Отвечая, Наталья Белоусова предложила дифференцированно подходить в таких случаях к управленческому и бухгалтерскому учету, поскольку в бухгалтерском учете поддержка релизов программного обеспечения ведется постоянно, а в управленческом учете это происходит гораздо реже, так как там отсутствует необходимость поддержки законодательной базы.
- В рамках же нашего проекта автоматизации не было потребности обновления версий,- пояснила она,- так как конфигурация информационной системы создавалась с нуля, что, кстати, и стало гарантией ее наиболее полного соответствия требованиям заказчика.
Твердохлеб Эту точку зрения развил Андрей Твердохлеб, заметив, что один и тот же программный продукт, внедряемый для автоматизации в одном случае, к примеру, на предприятии газовой отрасли, а в другом - у энергетиков, по сути, можно считать двумя разными продуктами. И не всегда это учитывают компании, внедряющие у себя крупные, дорогостоящие ИТ-системы, которые чаще всего требуют в дальнейшем еще и больших затрат на доработку. А вот система качества создается всякий раз эксклюзивно, и если над ней работают профессионалы, то СМК с самого начала ее внедрения соответствует целям конкретного предприятия.
- Нам довелось участвовать во внедрении самых разных ИТ-систем,- продолжил он,- благодаря чему мы и пришли к пониманию: система автоматизации в каждом случае должна очень серьезно перестраиваться под требования конкретного предприятия. Поэтому, начиная новый проект внедрения, мы берем за основу только платформу программного продукта. Затем досконально изучаем бизнес-процессы клиента, и стараясь совместить их с возможностями той или иной ИТ-системы, всегда помним, что и после ее внедрения процессы должны соответствовать системе качества данного предприятия. Более того, мы стремимся к тому, чтобы внедренная нами система автоматизации помогала предприятию в области дальнейшего развития СМК.
Белоусова Наглядную иллюстрацию тому, как ИТ-система может поддерживать и делает более эффективными некоторые функции системы качества, привела Наталья Белоусова на примере своего предприятия: - Как известно, СМК требует ведения единых записей по качеству. Операция не только трудоемкая, но и монотонная. Например, один только мониторинг удовлетворенности клиентов предполагает, что мы должны получать информацию от многих заказчиков, анализировать ее, делать выводы для постоянного улучшения своей деятельности. Всего насчитывается 18 обязательных типов записей. Так вот, представьте, конфигурация внедренной у нас ИТ-системы позволяет автоматизировать ведение большей части этих записей.

:А возможно ли автоматизировать все рутинные процессы, связанные с СМК?

Максим Шевченко полагает, что в рамках ERP-систем это невозможно: - Такой задачи нет в самой идеологии ERP. Поддержка СМК может быть здесь только фрагментарной. Например, автоматизированы могут быть управление процессами, управление взаимоотношениями сотрудников. А вот отношения между компанией и контрагентами: поставщиками и клиентами,- лучше всего решать в рамках WorkFlow. Наша компания поставляет в одном из продуктов два совмещенных решения: и ERP, и WorkFlow. С моей точки зрения, вопросы СМК лучше всего решать именно посредством WorkFlow.

:Заметим, что в рамках нашего "круглого стола" мы изначально не стремились отдельно рассматривать каждый из классов программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления. Кроме того, существуют различные точки зрения как на системы класса ERP, так и на системы документооборота. Напомню, что мы собрались для того, чтобы обсудить проблемы взаимодействия ИТ-систем вообще и систем менеджмента, которые при желании мы тоже могли бы разделить на классы, как то: менеджмент проектов, менеджмент персонала, стратегический менеджмент и т. п.
Просто понятие "система менеджмента качества", на наш взгляд, наиболее полно отражает вопросы управления компанией, как, в свою очередь, понятие "ИТ-система" обобщает различные технологии автоматизации управления. Но мне, как модератору мероприятия, признаться и самому стало любопытно, насколько специалисты хайтека расходятся во взглядах на функциональное предназначение софтверных разработок различного класса.
Так, в отличие от г-на Шевченко, г-н Коптелов, например, считает, что система документооборота - или , как ее еще называют, WorkFlow - может передавать документы, согласовывать их между собой в рамках автоматизируемого бизнес-процесса, но не в состоянии выполнять функции автоматизируемой системы управления технологическим производством. Основное предназначение систем Work-Flow - автоматизация бизнес-процессов и интеграция информационных систем в его рамках.
Шевченко Отстаивая свою точку зрения, Максим Шевченко приводит пример:
- Один из наших клиентов, большое тепличное хозяйство. Часть его бизнес-процессов - постоянный контроль температуры в теплицах. Причем отклонение на один-два градуса ставит под угрозу успех бизнеса. В рамках WorkFlow проблема автоматизациии здесь решается довольно просто. Потому что в WorkFlow точки интеграции находятся между сотрудниками. А в ERP-системе, с моей точки зрения, все процессы, будучи интегрированы, вращаются вокруг финансовых показателей, транзакций. В этом разница.
:Интересно, а потребитель, приобретая увесистый программный продукт,- хоть WorkFlow, хоть ERP,- вполне ли осознает: на что и с какой целью тратятся деньги?
Впрочем, на цельный дорогой софт денег чаще всего не хватает. Помните, чуть выше - про "кусочную" автоматизацию?.. Обычное дело видеть на предприятиях "лоскутное одеяло" из "пришитых" в разное время к разным процессам пестрых кусочков ИТ-систем. А система - на то ведь она и Система - должна быть одна. Как быть? Начинать все с начала?

- Когда отрывочно автоматизированы какие-то блоки процессов,- поддерживает меня Андрей Твердохлеб,- директор начинает задумываться о расходной и неэффективной автоматизации. Другой вопрос - к чему приведут эти раздумья, но факт остается фактом: качество автоматизации одних процессов не соответствует качеству автоматизации других. Их просто невозможно связать с помощью ИТ-технологий. ERP-система, разумеется, охватывает множество, процессов, но вряд ли способна охватить все. А вот система менеджмента качества распространяется на все предприятие, на все его процессы от начала и до конца. Ведь при создании СМК каждый участок производства рассматривается как "внутренний поставщик" и одновременно как "внутренний потребитель". Например, мы сталкивались с такими ситуациями, когда предприятию необходимо автоматизировать управленческий учет. Вроде бы нормально работает бухгалтерия. Но вот поставлена задача по интеграции фактических бухгалтерских данных в план предприятия, и тут становится ясным, что бухгалтерский учет ведется совсем не так, как надо для управления. На мой взгляд, здесь нужен не только комплекс мер по автоматизации, но и комплекс организационных, методологических мероприятий.

:Иными словами, одной только ИТ-системой не обойтись. Прежде всего, порядок нужен во всем! Неслучайно нынешние западные покупатели программных средств управления уже не ищут так называемые killer-applications - программные приложения, которое, якобы, способны решить все вопросы компании.
А начинать наводить порядок в управлении, по мнению г-на Коптелова, следует со стратегии предприятия. При этом, конечно, надо учитывать требования системы менеджмента качества. И только затем, на основании описания процессов уже приступать к выбору ИТ-решения, которое способно наиболее полно удовлетворять требования компании.
- Причем это не обязательно одна информационная система,- уточняет Андрей Коптелов.- Вполне возможна связка решений, интегрированных между собой.
И тут Анатолий Блынский решил внести коррективы в нашу дискуссию:
- Я долго и внимательно вас слушаю. У вас получается примерно такая полемика: что лучше - хороший проект или хороший экскаватор? Я не хочу сказать, что разговор пошел не о том. Просто хочу уточнить. СМК - это ключевые элементы, которые должны присутствовать в бизнесе. Требования к СМК - просто перечень того, что нужно делать. А информационные системы - это инструменты, которые должны применяться к соответствующей системе управления, в соответствующей ситуации. Расскажу одну историю. Топ-менеджер одного большого проектного института, выступая однажды на конференции, говорит: "Мы три года прописывали у себя процессы. Для этого купили дорогую программу. Обучили людей работе с ней". Его спрашивают: "И вы можете теперь анализировать ваши процессы?" На что ответ: "Ну, ведь это уже статистика! Для этого другие программы надо покупать". Так что в каждом отдельном случае надо смотреть, для чего нужна информационная система, что она даст предприятию. Да и вообще, на мой взгляд, вполне возможно наглядно прописать процессы, используя стандартные приложения Microsoft Office. Не нужна программа для бесконечной детализации. Иногда достаточно определить входы выходы и основные этапы процесса - вот и все. Если же предприятие не в состоянии спланировать, определить свои цели, зачем ему детально прописывать процессы, которые все равно потом придется менять. Иногда даже создается впечатление, что на внедрение того или иного продукта возникает мода. Предположим, в нефтегазовой отрасли начали внедрять "ARIS",- и предприятия других отраслей, располагающие свободными средствами, стараются не отстать. А ведь прежде чем ставить целью внедрение дорогостоящей системы автоматизации управления, необходимо трезво оценить, сколько реально у предприятия времени и денег, чтобы их на это потратить? Если предприятие понимает, что не в состоянии самостоятельно сделать такую оценку, хорошо бы привлечь сторонних консультантов, и поручить им эту работу. Ведь в сфере создания и сертификации СМК существуют подобные, независимые консалтинговые услуги. В частности, мы их оказываем. Мы работаем со многими сертифицирующими организациями, знаем их плюсы и минусы. Мы проводим анализ деятельности клиента в проекции на услуги того или иного сертифицирующего органа, и даем рекомендации по дальнейшей работе в области внедрения и сертификации СМК. Наша задача быть независимыми. Именно поэтому нам доверяют клиенты. Так есть, наверное, независимые консультанты и в области ИТ-технологий?

:Оказалось, что независимых консультантов по внедрению дорогостоящих решений автоматизации управления никто из присутствующих никогда не встречал. Порассуждав на эту тему, участники нашего "круглого стола" дружно пришли к выводу, что на рынке внедрения ИТ-систем свободна ниша независимого консалтинга. И если наша публикация подтолкнет кого-то к идее создать компанию, специализирующуюся на услугах такого рода, очень хотелось бы узнать и написать об этом.

:Вернемся, впрочем, к теме нашей беседы и попытаемся выяснить следующее. Консалтинговая компания, внедряя СМК, начинает работу с изучения и формализации процессов клиента. Системный интегратор также начинает работу у заказчика с изучения и формализации его бизнес-процессов. Спрашивается: это одна и та же формализация? Если одна и та же,- то зачем делать работу дважды?

У Владимира Голубева есть ответ:
- Да, как инструмент формализация бизнес-процессов используется в обоих случаях: и у системных интеграторов, и у фирм, консультирующих по созданию СМК. Именно поэтому системные интеграторы иногда стараются подстроить реальные бизнес-процессы под возможности внедряемой информационной системы, дабы снизить дальнейшие затраты на доработку. С другой стороны, описание бизнес-процессов для СМК зачастую приводит к невозможности их автоматизации. Каков компромисс? Идеальный вариант - безусловно, создание общей группы, в которую входят и интеграторы, и специалисты по СМК. Но я бы не стал обсуждать приоритет внедрения той или иной системы в отрыве от жизненного цикла предприятия. В разное время могут быть совершенно разные цели.

Голубев :Что ж, самое время посмотреть, как подобные цели реализуются на практике успешной компанией, и мы просим Владимира Голубева рассказать об этом:

- Мы с Сергеем Лянгасовым представляем на сегодняшней встрече компанию "Экстра М", основанную в 1992 году. Компания диверсифицирована. Всем известна издательская деятельность "Экстра М". Наряду с ней компания оказывает услуги по распространению печатной продукции, имеет туристический и ресторанный бизнес, собственный печатный салон. В настоящее время реализуется крупный проект - строительство типографии для печати ежедневных цветных газет. На очереди запуск цеха для печати журналов. Проект масштабный. Он реализуется уже несколько лет. Общая площадь территории четыре гектара, 28 тыс. квадратных метров помещений, 350 человек сотрудников, just-in-time в полном объеме. Дизайн-проект и сам проект здания выполнен немецкой компанией Eurografica, дочерним предприятием генерального поставщика технологического оборудования компании "MAN Roland". Специалисты обучаются за границей в обязательном порядке. Акционеры компании поставили перед нами, топ-менеджментом, задачу построить типографию, которая не только впитала бы в себя лучшие управленческие технологии Запада, но и учитывала бы нюансы российского управления. В связи с этим приоритетные направления - это именно создание системы управления качеством и проект по автоматизации предприятия.

...Тут хотелось бы сделать акцент на том, что вопросы автоматизации управления, о которых рассказывает г-н Голубев, и автоматизации самих производственных процессов в данном случае оказались неразрывно связанными, что само по себе ново, и могло бы лечь в основу отдельного сюжета для моего журнала:

- У нас есть определенные программные продукты, которые автоматизируют технологические процессы,- продолжает Владимир Голубев,- и непосредственно проект по внедрению интегрированной информационной системы, которая позволит объединить, в том числе, и различные модули управления оборудованием. Соответственно, мы имеем некоторые сложности с подготовкой персонала. Ведь в России типографии за редким исключением не строились с нуля уже много лет. В связи с этим и вся технологическая база, и уровень знаний персонала имеют определенную российскую специфику. Нет сегодня на российском рынке и консалтинговых услуг по этим вопросам, нет информационных систем отраслевой направленности. По сути, мы не имеем модели, которую могли бы взять за основу. При этом поставлена задача создать систему управления, позволяющую работать новому предприятию в соответствии с мировыми стандартами. Как мы выходим из ситуации в отсутствие отраслевого опыта? Приглашаем западных экспертов-практиков, директоров типографий. Они не видят в нас конкурентов, а потому у нас есть возможность получать структурированные знания прямо из первых рук. В будущем мы предполагаем пригласить западную компанию и для аудита наших бизнес-процессов.
Тут надо заметить, что СМК мы создаем своими силами, а ERP - отдали на аутсорсинг. Мы развиваем проект следующим образом. На первом этапе была реализована задача по созданию сбалансированной системы показателей. Менеджмент компании разработал дерево целей и спроектировал ключевые показатели результативности, позволяющие количественно оценить достижение поставленных целей. Исходя из этого дерева целей, мы выделили основные бизнес-процессы, которые требуют формализации в первую очередь. Это и стало началом внедрения СМК. При этом в большом объеме использовалась методика проектного менеджмента, что логично, с нашей точки зрения, и лежит в рамках жизненного цикла предприятия. Параллельно мы приступили к проекту внедрения ERP-системы. Тут нам повезло: мы нашли интегратора со знанием специфики полиграфического производства. К системе автоматизации у нас неординарные требования. Ведь сами процессы будущего типографского производства пока еще только проектируется. Но мы должны быть уверены в том, что внедряемое ПО уже сегодня соответствует требованиям этих процессов. С нашим ИТ-партнером мы договорились, что он будет принимать от нас задания в виде описания наших процессов как дополнительных требований к программному продукту. Если для формирования таких заданий недостаточно знаний нашего персонала, мы готовы выслушивать предложения системного интегратора и фиксировать их в согласованном заранее формате.
В данный момент мы проходим первую фазу интеграции, внедряя модули CRM и управление запасами, а в целом система будет охватывать управление финансами, включая бюджетирование, анализ отчетности, управление производством с точки зрения планирования, управление цепочками поставок и многое другое. Все это будет интегрировано в сквозную систему, способную и управлять, и анализировать, и взаимодействовать с системой производственной автоматики. При этом мы четко видим, что внедрение СМК представляет проектную основу.
Лянгасов - Мы рассматриваем СМК как набор функций, которые внедрены в основные бизнес-процессы,- дополняет коллегу Сергей Лянгасов.- Сам процесс по управлению качеством будет описан нами по результату сбора информации о настройке основных бизнес-процессов. Процедура простая. Уже определены цели, и специалисты, ответственные за них. Эти специалисты являются и основными поставщиками требований к тем бизнес-процессам, за которые отвечают. Есть рабочая группа, которая в рамках проекта взаимодействия с руководителями разных уровней и направлений описывает бизнес-процессы, формализует требования и определяет ключевые из них.
Согласитесь, не каждый менеджер может четко формулировать свои требования, и не всегда его стратегическое мышление соответствует задачам, которые ставит перед ним СМК. Поэтому, как правило, при создании СМК много проблем возникает с тем, чтобы для дальнейшего анализа структурировать и представить в виде статистических данных информацию о производственных циклах.
- У нас этих сложностей нет,- продолжает Сергей Лянгасов.- Современное технологическое оборудование позволяет контролировать большинство технологических параметров в автоматическом режиме. Другие параметры контроля, выявленные в процессе описания бизнес-процессов, контролируются и анализируются специально подготовленным персоналом.
:Как уже было отмечено в первых строках, рассказ господ из холдинга "Экстра-М" вызвал живую реакцию всех присутствующих. Были заданы десятки вопросов и получены исчерпывающие ответы на них. Но, в основном, они были уже частного практического характера. Надеюсь, и эта заключительная часть дискуссии, сознательно оставленная нами за кадром, прошла не без пользы для собравшихся. А потому "Q-МИР" и в дальнейшем готов выступать инициатором встреч, на которых будут обсуждаться узкопрофессиональные вопросы. Итоги таких дискуссий мы будем аранжировать и публиковать с тем, чтобы каждый наш читатель без особых усилий мог приобщиться к современным тенденциям в развитии систем менеджмента.

Опубликовано в Межотраслевой журнал о рынке качества и качестве управления "Q-МИР"





Также на сайте:
Прислушивайтесь к тому, что говорят рабочие
Идеи Деминга в СНГ.

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?