Научитесь отделять более важное от менее важного. Многие люди не делают успехов просто потому, что придают слишком большое значение незначительным вещам. (Джим Рон)

Внедрение концепции управления качеством компании.


Романов И.А.

Характерной чертой развития мировой экономической системы в 90-х годах является стремительное и широкомасштабное распространение международных стандартов ИСО 9000. Проведенные различными международными организациями исследования доказывают, что инвестиции в системы качества окупаются с лихвой за счет создания устойчивого потенциала предприятий и организаций, внедривших эти системы. Предприятия, внедрившие систему качества по ИСО 9000 в 2 - 3 раза превышают среднеотраслевые показатели хозяйственной деятельности, чем их конкуренты, не использующие данную систему качества.
Развитие рыночной экономики в России и необходимость выхода российских предприятий на зарубежные рынки сбыта продукции резко обострили ситуацию с совершенствованием систем качества и необходимостью их доведения до требований МС ИСО 9000.

Многие предприятия (организации) - экспортеры несут в настоящее время значительные убытки из-за неподготовленности к сертификации систем качества. Обязательным условием допуска к участию в тендерах является наличие у предприятия сертифицированной системы качества, охватывающей экспортируемые виды продукции.

Наличие сертифицируемой системы качества сегодня, практически везде, является обязательным условием для начала отношений между продавцом и покупателем, по существу международные стандарты ИСО 9000 являются международным языком общения в различных сферах деятельности.

Система сертификации Международной общественной организации "Международная ассоциация качества" - "СовАсК" разработана в 1992 г. и в числе первых организаций в России приступила к практическим работам по сертификации систем качества на соответствие МС ИСО 9000.

В рамках функционирования Системы Сертификации МАК "СовАсК" накоплен достаточный опыт практических работ по подготовке и проведению сертификации систем качества предприятий и организаций. Достаточно отметить, что первый сертификат на систему качества при производстве радиальных шин был выдан АО "Кировский шинный завод" в сентябре 1992 г.

Из более чем 300 тысяч компаний различных стран, успешно внедривших и использующих системы качества по ИСО 9000 - преимущественно промышленные предприятия. Это объясняется тем, что первоначальные версии стандартов ИСО 9000 написаны для промышленности, однако общая философия проектирования и внедрения систем качества, изложенная в них универсальна.

Поэтому в последние годы предприятия и организации самых различных сфер деятельности начали активно внедрять эту идеологию.

В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов ИСО серии 9000 в различных сферах услуг, таких как общественное питание, компьютерный сервис, торговля, туруслуги и др. В Системе сертификации МАК "СоВАсК" впервые в России были сертифицированы системы качества услуг московского элитного ресторана-клуба "Гранд-Империал" и ресторана "Рыбак", "Союзтехносервис", ЗАО "МТЕ" г. Москва, крупной торговой фирмы "Русмед" г. Москва и др.

Особый интерес стали проявлять ведущие зарубежные компании к сертификации систем качества организаций, продвигающих их продукцию и услуги на российский рынок. Это позволяет обрести большую уверенность в надежности партнерской деятельности российских организаций-дилеров.

Распространению стандартов ИСО 9000 в сфере услуг способствовала разработка в 1991 г. ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементами системы качества - часть 2: Руководящие указания по услугам". Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004-1 "Общее руководство качеством и элементы системы качества - часть 1: Руководящие указания" применительно к сфере услуг.

Под "услугой" понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя (ИСО 8402 "Управление качеством и обеспечение качества - Словарь").

Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными из-за того, что:

- сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом;

- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

- многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

- "материальное" качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);

- "нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

- время обслуживания;

- "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:

- точное название услуги и требования пользователя;

- полноту предоставления услуги;

- наличие оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги, особенно материалов и свободного персонала;

- наличие соответствующих руководств, стандартов, чертежей и спецификации на данную услугу;

- готовность информации, предназначаемой для пользователей и передачи в государственные регулирующие органы.

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги.

Предприятию обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя. Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности.

Описанные в стандарте ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия.

Понятия и принципы, содержащиеся в настоящем стандарте, применимы как для крупных, так и для мелких предприятий обслуживания.

Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в сложной структуре, необходимой для сложного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения. По мере расширения сферы деятельности соответствующие изменения происходят со структурой предприятия и его производственными ресурсами при сохранении тех же принципов и основ управления качеством.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Следует отметить различие в мотивации внедрения систем качества по ИСО 9000 предприятий промышленности и сферы услуг.

Для российских предприятий сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает "жестких" требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000.

Особенности внедрения системы качества по ИСО 9000 на фирмах услуг и торговли определяются спецификой внедрения для малых (по численности персонала) предприятий.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

- работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Основными документами системы качества услуг является "Руководство по качеству", в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества.

Полное описание процедур системы качества в "Руководстве по качеству" не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений "Руководства". Обязательным элементом внедрения системы качества является разработка "Матрицы распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг" и на этой основе пересмотр должностных инструкций персонала и положений о службах (подразделениях) фирмы.

В настоящее время идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в направлении расширения степени охвата сфер деятельности предприятия - "тотальное управление качеством", "всеобщее управление качеством" и др. Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг).

Следует отметить, что развитие этих систем - это продолжение исследований известного специалиста в области систем качества д-ра Арманда Фейгенбаума. Так, еще в ранних работах Фейгенбаум определяет переход от технических методов контроля качества, считавшихся в то время приоритетными, к контролю качества как методу ведения бизнеса. Тем самым он демонстрировал точку зрения администрации, подчеркивая важность человеческих отношений, ставя их во главу угла в деятельности по контролю качества.

Понятие "контроль качества" Фейгенбаумом определяется как "эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя".

Фейгенбаум подчеркивает, что качество отнюдь не означает "лучший", но означает "лучший для использования потребителем и за конкретную продажную цену".

Подчеркивается важность возросшего понимания покупателем разницы в качестве разных компаний, а также умения отличить эффективность программ качества различных компаний.

Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

Total Quality System (всеобщая система качества) , по Фейгенбауму определяется как "согласованная в пределах всей компании и всего завода оперативная рабочая структура, документированная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах, направленная на координацию действий людей, машин и информации в компании и на заводе, наилучшим и наиболее практичным образом обеспечивает удовлетворение потребителя качеством при экономичных затратах на качество".

Затраты на качество в общем виде подразделяются на :

· затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

· затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;

· затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;

· затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.



Также на сайте:
Вопросы взаимодействия и разграничения полномочий Системы "Военэлектронсерт" с другими системами сертификации отечественной продукции
ВОЗЛЮБИТЕ СВОИХ ПОСТАВЩИКОВ!

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте



  • http://arxmed.ru
  • Катетеры Нелатона мужские и женские. Катетеры Фолея. Мочеприёмники. Оптом
  • arxmed.ru


Как сюда попасть?