Не более чем одна из десяти американских компаний, предпринимавших программы преобразований на принципах качества, добиваются реального успеха, оправдывающего вложения и организационные усилия. (Шейла Шенберг)

Стандарты качества в управленческой деятельности

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

     Качество изделия - это не только определенный уровень технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих отношений. Недостаточное внимание к методологии и процессу управления может снизить или свести к нулю эффект от использования самой современной технологии. Традиционно многие руководители связывают качество продукции в первую очередь с технологией ее производства и квалификацией персонала, то есть с некоторой статикой. Однако, достижение необходимого качества связано с постоянным, динамическим процессом по совершенствованию этого качества, который получил название "управление качеством".
     "Управление качеством" имеет три варианта реализации.

Рисунок 1

Рис.1. Варианты стратегий управления качеством продукции: А - системный, Б - комплексный, В - локальный.

     Первый вариант "А" предполагает системный подход, когда первостепенное значение приобретает общее качество управленческой деятельности, а затем - качество технологии производства. Второй вариант "Б" предусматривает комплексный подход. Он основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции. Третий вариант "В" - локальный подход, в котором основное внимание уделяется технологии производства. Вариант "В" самый распространенный и методически хорошо разработан. Вариант "Б" только внедряется и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции например, ISO 9000. А Вариант "А" - это перспектива развития компании.

     Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество иногда интерпретируется как "пригодность к действию". Его оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности, надежности и т.д.

     Качество продукции может быть оценено тремя способами:

  • по собственной методике компании. Методика может основываться на статистике возвратов, гарантийного ремонта, записях в книге жалоб и предложений и других параметрах внешних и внутренних оценок продукции;

  • по отношению к качеству некоторого образца, принятого за эталон, например, изделие или процесс "А" лучше, чем "Б" (метод " бенчмаркинг"). При этом оценка качества имеет также относительный характер, например, лучше выставочного образца, ниже общепринятого качества в данной отрасли и т.д. Данный способ оценки требует от специалистов постоянного внимания к текущим параметрам образца, принятого за эталон. Способ является очень опасным, т.к. приоритеты потребительского спроса не везде являются одинаковыми;

  • по отношению к международному или национальному стандарту. Способ является весьма эффективным при полной проработанности стандартов, форм отчетности и системы профессионального аудита на ключевые элементы составляющие либо саму продукцию, либо на процессы и комплектующие, формирующие продукцию.

     Таким образом, каждый способ оценки качества продукции имеет сферу эффективного применения.

КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

     Качество управленческой деятельности - это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений.
     Управленческая деятельность в компании составляет часть системы управления, которую стали изучать сравнительно недавно, хотя практика управления организациями имеет древние корни. Элементы системы управления имеют различную сложность и степень разработанности. Наиболее разработанные параметры, входящие в основу любой системы управления, - цели и задачи деятельности, основные обеспечивающие функции, функциональные структуры, организационные структуры, информационное обеспечение. Законы и принципы, средства и методы, технология и практика управления, коммуникации, схемы организационных отношений требуют существенных научных и практических доработок. Такие же элементы, как схемы и свойства процесса, разработка и реализация решений, профессионализм персонала вообще нуждаются в новом подходе.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В КОМПАНИЯХ

     Успешная деятельность организации в первую очередь зависит от профессионализма руководителей и специалистов в области управления. Тем не менее конкретных стандартов на управленческую деятельность мало, а система контроля этой деятельности еще полностью не разработана. В таблице приведены данные о текущем состоянии дел со стандартизацией основных видов деятельности в компании.

Таблица 1. Стандартизация основных видов деятельности в организации

Основные виды деятельности в организации и их составляющие Уровень разработанности стандартов Уровень использования стандартов
ISO 900X ГОСТ РФ
Р 1.0-92
ISO 900X ГОСТ РФ
Р 1.0-92
Общая управлен- ческая деятель- ность Управление управленческой деятельностью. Имеется в общем виде Разраба- тывается Не используется Не используется
Управление обслуживающей и производственной деятельностью. Разработан достаточно хорошо Имеется в общем виде Используется небольшим количеством фирм Практически не используется
Обслужи- вающая деятель- ность Конструкторская, технологическая, экономическая и др. подготовка. Разработан достаточно хорошо Разработан достаточно хорошо Используется небольшим количеством фирм Широко используется
Учет (бухгалтерский, складской, финансовый и др.). Разработан достаточно хорошо Разработан достаточно хорошо Используется небольшим количеством фирм Широко используется
Персонал. Имеется в общем виде Разраба- тывается Не используется Не используется
Производ- ство товаров, услуг, информации и знаний Изготовление.

Реализация.

Утилизация.

Разработан достаточно хорошо Разработан достаточно хорошо Используется небольшим количеством фирм Имеет преимущест- венное использо- вание

     Общая управленческая деятельность в организации строится из управления самой управленческой деятельностью и управления обслуживающей и производственной деятельностью. Каждая из этих составляющих включает в себя стратегическое управление, управление персоналом, внешние коммуникации и управленческое консультирование. Моделирование многих управленческих процессов затруднено тем, что большинство параметров этих процессов носит размытый, нечеткий характер, основанный не на количественных оценках, а на субъективных представлениях "лучше - хуже", "выше - ниже", "нравится - не нравится" и т.д.

АУДИТ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

     Система управления влияет на деятельность организации. Но и сама организация, меняющаяся под влиянием общемировых процессов, вносит коррективы в состав системы управления.
     Наряду с правомерностью искусства управления можно выделить процессы, составляющие управленческую деятельность, которые хорошо изучены и по которым имеется обширная практика. В рамках этой работы создаются проекты стандартов на управленческую деятельность и механизм управления; формируются типовые формы отчетов. Работа проводится по методике формирования международных стандартов бухгалтерского учета и аудита. Таким образом, идет естественное расширение наборов стандартов для проведения аудита в управленческой деятельности. Эта работа весьма перспективна как база формирования программных продуктов для управленческой деятельности. Аудит предусматривает сравнение стандартов или регламентов принятых в управленческой деятельности с реальным процессом этой деятельности. Основные параметры реального процесса управленческой деятельности фиксируются в типовых формах учета. Отклонение проверяемых параметров управленческой деятельности от стандартов или регламентов и составляет предмет оценки ее качества (рис.2).

Рисунок 2

Рис.2. Составные части аудита управленческой деятельности

     В управленческой деятельности выделяют системный и функциональный аудит. Системный аудит - это перспектива в развитии контрольной деятельности, а функциональный - это реальность нашего времени. Функциональный аудит элементов системы управления - это процесс получения данных учета деятельности объекта контроля или его состояния по одному (ключевому) элементу системы управления и установление уровня соответствия данных учета заданным критериям, нормам и стандартам. Функциональный аудит определяется разделением труда аудиторов по элементам системы управления организации и квалификации. Например, аудит системы управления только по персоналу или по управленческим технологиям, или по стратегическому управлению (рис.3).

Рисунок 3

Рис.3. Состав базового набора функций управления в компании: а - управленческие функции, б - обслуживающие функции

     Обобщенное суждение аудитора о соответствии реального состояния системы управления компании с требуемым формирует системный аудит.
     В основе архитектуры аудита системы управления компании лежат три группы стандартов. Это стандарты на:

  • элементы управленческой деятельности и механизмы управления;
  • формы учета этих элементов;
  • технологию проведения аудита.

     Разработка стандартов на ключевые элементы системы управления организации должна идти вместе с разработкой приемов и методов их проверки (форм учета). Существующая на сегодняшний день разобщенность между стандартизацией и отчетностью элементов систем управления существенно сдерживает их развитие. Лучше обстоит дело со стандартизацией процесса аудита. В общем виде разработаны международные нормативы аудита для бухгалтерского учета, принципы которых приемлемы и для других предметных областей аудита.

Э.А.Смирнов,
Государственный университет управления





Также на сайте:
Системы менеджмента качества и процессный подход
СОВЕТ РУКОВОДИТЕЛЮ: "Не зная броду, не суйся в воду!"

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?