Быстрота - это все. Она является определяющим элементом конкуренции. Быстрота продлевает молодость и компаниям, и людям. (Джек Уэлч)

Человеческий фактор при постановке системы качества

Международный терминологический стандарт ИСО 8402 определяет содержание современного менеджмента качества следующим образом:

<Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом>.

Фактически существует всего две альтернативы достижения качества продукции - (1) тотальный учет и контроль или (2) менеджмент качества:

    1. Контролировать ход выполнения работы и таким образом попытаться предотвратить несоответствующий результат. На такой контроль затрачиваются средства, и эти общие затраты, как справедливо заметил еще Паркинсон, с развитием средств связи и технологий обработки данных имеют тенденцию стремительно возрастать.

    2. Создать такие стандарты деятельности и деловую культуру на предприятии, что можно полностью доверить выполнение работы исполнителю, не контролируя ее.

Предпочтение первой альтернативы - это определенный выбор стиля управления, основывающегося на контроле. Видимо, именно по этому программы внедрения систем управления качеством в СССР не дали серьезных результатов - все заложенные в них методы управления были в конечном счете сведены к контролю.

Как видно из приведенного выше определения, стандарты ИСО исходят из выбора второй альтернативы!

Современные концепции управления персоналом отказались от модели <человека экономического> и учитывают личность каждого сотрудника во всем ее многообразии. Важнейшим здесь является поиск человеком субъективного смысла деятельности - личностное осмысление возможных вариантов поведения. Поэтому, первые шаги в формировании нужной <организационной культуры> компании должны быть связаны с прояснением и закреплением высших ценностных установок.

Именно, для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать Политику Качества предприятия. Она определяет цели качества для всех работников и помогает продемонстрировать следование высшего руководства целям качества. После утверждения политики в области качества, высшее руководство несёт ответственность за понимание, осуществление и поддержку этой политики на всех уровнях организации. Как инструмент внутреннего управления, Политика Качества, доведенная до каждого ее сотрудника, помогает ему почувствовать свою причастность к социально важному делу, а не только быть рабочей лошадкой, постоянно сомневающейся в адекватности оценки своего труда и боящейся наказания. Политика является целью деятельности, как исполнителей, так и руководящего звена предприятия, включая совет директоров.

Политика регулирует действия, то есть процессы достижения целей. Всегда необходимо помнить, что все директивные документы Системы Качества <вытекают> из Политики.

Надо также обратить внимание сотрудников на особый раздел Системы Качества <Корректирующие и предупреждающие действия>. Он ориентирован на то, чтобы предупреждать появление некачественной продукции, а в случае ее возникновения - прежде всего, исправлять процедуру, которая могла привести к таким последствиям, а не искать виновного.

Существенным для обеспечения успеха данного метода является непрерывное обучение и переподготовка всех работников организации. Лучшая стратегия состоит в осуществлении программы по обучению каждого сотрудника от руководителя предприятия до самого младшего работника деталям политики и особенностям её применения в задачах их персональной деятельности.

Наибольшие проблемы у персонала вызывает обычно начальный этап внедрения Системы Качества - переход к работе по <жестким> регламентам и процедурам.

Человеческий аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей в организации - руководящих, технических кадров, исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить, и какую это даст пользу. Это происходит потому, что организация - человеческая система. Люди должны понимать, хотеть и иметь возможность претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими и или структурными, но фактически определенным образом на них повлияют.

Системы управления качеством также являются человеческими системами - они создаются людьми, управляются людьми и служат людям. И они хороши или совершенны настолько, насколько профессиональны и способны люди, создающие эти системы. Однако даже если все проблемы, о которых шла речь, решены, остается еще один из ключевых моментов, на котором следует заострить внимание. Какие результаты достигнуты от внедрения системы управления качеством? Достигнуто ли ожидаемые улучшение продукции, эффективность сервиса, и удовлетворены ли потребители, пользователи и персонал?

Так, например, по зарубежному опыту, более половины всех компаний, начавших программы по реализации систем общего управления качеством в 80-ых годах, не смогли достичь своих целей к 1992. Причины сложившейся ситуации были сформулированы следующим образом:

  • административный персонал не полностью убежден в необходимости решаемых задач и особенно сопротивляется при форсировании достижения краткосрочных целей;

  • присутствует серьезный скептицизм у персонала в основном из-за непонимания организационных мероприятий, связанных с реализацией программы управления качеством;

  • отмечена дискредитация предложенных подходов к общему управлению качеством из-за узости воззрений и сделанных последующих ошибок;

  • группы, отвечающие за реализацию программы управления качеством, начинают углубляться в тривиальные мелочи, вместо того, чтобы заниматься серьезными проблемами.

Поэтому необходимы методологии, основанные на систематическом подходе к решению проблем и одновременно учитывающие человеческий аспект любых изменений позволяющие не только избежать упомянутых трудностей, но и достигнуть существенных, измеряемых результатов.

Внимание, которое постоянно необходимо уделять объяснению осуществляемых преобразований в ходе внедрения и поддержания деятельности в соответствии с принципами стандартов ИСО900, обусловило широкое применение в последней редакции стандартов идей TQM - тотального управления качеством.

(В предыдущей редакции - TQM и ИСО предлагали, как бы, два крайних подхода к проблеме достижения качества, да и к менеджменту вообще. Основная разница - в приоритетах <мягкой> (TQM) и <жесткой> (ИСО) структуры)

К превалирующим в TQM <мягким> методам относятся, такие как создание образа и системы ценностей организации, понимание значения индивидуального и группового поведения, наделение работников полномочиями, командное выполнение работ и принятие решений.

Еще один подход, подчеркивающий человеческий фактор при внедрении и поддержании систем качества это метод <Непрерывного усовершенствования процессов> или CPI - Continuous Process Improvement (пионером такого подхода считается Эдвардс Деминг). Он заключается в такой организации работ, при которой:

  • критерии качества исходят от потребителя,
  • ставится цель постоянного повышения качества продуктов и услуг (в отличие от повышения производительности <любой ценой>),
  • в центр внимания ставится не числовой показатель результата той или иной производственной функции или деятельности, а качество процесса ее выполнения,
  • исследуются и устраняются недостатки производственной системы, а не отдельных работников, организация работ для этого трансформируется и динамично совершенствуется,
  • повышается роль решений и инициативы каждого работника,
  • снимаются барьеры, установленные производственными подразделениями, организуется групповая (<командная>) работа,
  • на основе всего этого, как побочный, а не главный результат, снижаются затраты на производство.

Все данные рекомендации исходят из того, что помимо документов с максимальной степенью подробности предписывающих конкретные действия, в компании могут и должны существовать документы, определяющие общие принципы, которыми следует руководствоваться как при принятии управленческих решений, так и при осуществлении любой деятельности влияющей на качество. В такого рода регламентам относится и <политика> в области качества задача которой, направление <самостоятельности и предприимчивости> в нужное русло.

Безусловно, подобные правила поведения (фактически отражающие ценности компании) могут быть доведены до персонала организации с помощью формированием продуктивной организационной культуры, направленной на интеграцию <мягкими средствами> внутренних ресурсов и усилий для достижения поставленных целей (подход TQM). Но изменение культуры требует не одного года, а может и десятилетия, в то время как у предприятий бывает всего несколько месяцев на наведение внутреннего порядка и перестройку схем управления. И здесь методы <рациональной бюрократии> (принцип документированности), рекомендуемые стандартами ИСО на наш взгляд, исключительно полезны. 

Решение задачи точного описания бизнеса означает радикальную смену модели управления предприятием - переход от спонтанного решения текущих проблем <геройскими> усилиями отдельных менеджеров к <командной игре> по прописанным (формализованным) процедурам. По сути, это замена российской (<национальной>) модели управления, основанной целиком на интуиции и здравом смысле, современными стандартами менеджмента, основанными на применение методов бизнес-инжиниринга.

В тоже время, наибольшей скорости продвижения вперед можно добиться лишь при единстве цели и максимальной синхронизации усилий каждого по ее достижению! Однажды подойдя к необходимости коренного улучшения и общего управления качеством, организации и предприятия вступают на путь непрерывного самоулучшения и самореорганизации, где конечная цель - лидерство на рынке, должна быть понятна всем участникам этого процесса.

Подготовлено по материалам БИГ-Петербург





Также на сайте:
улучшение.
Премии качества

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?