Все течет, все изменяется, и только изменения неизменны.

КС УКП, ИСО и TQM- Вехи мирового опыта- управления качеством продукции

Глава из книги доктора экономических наук, профессора, экс-президента Академии проблем качества Александра Владимировича Гличева "Основы управления качеством продукции"

1.МОТИВ НАПИСАНИЯ ЭТОЙ ГЛАВЫ.
Существует несколько причин, которые заставляют вновь вернуться к моделям систем качества, но под несколько иным углов зрения.

Во-первых, есть практическая и теоретическая необходимость продолжать исследования динамики и этапов развития форм и методов управления качеством продукции, а также организационно-методических особенностей внедрения этих форм и методов в виде определенных моделей.

Во-вторых, деятельность и по созданию и использованию систем качества, несмотря на бурное развитие в последние несколько десятилетий, находится пока в начальной стадии и далеко еще не достигла зрелого, научно обоснованного уровня. Фактически в области качества мы являемся участниками и свидетелями начавшегося процесса освоения науки управления в сочетании с принципами ситемно-комплексного подхода и стандартизацией. Но некоторый опыт уже накоплен, и он требует осмысления и обобщения.

Кроме того, пошел процесс интенсивной интернационализации опыта управления качеством продукции, связанный с развитием мировой торговли и международным разделением труда. Интернационализация углубляет системно-комплексное управление качеством, открывает его новые грани и оказывает благоприятное воздействие на усиление интеграции отдельных стран и регионов в мировой экономический процесс, помогает преодолению технических барьеров в торговле. Многое для интернационализации опыта управления качеством сделали международные организации- ЕОК (в прошлом ЕОКК) и ИСО, а также известные деятели в области качества- У.Э.Деминг , Д.Джуран, А.Фейгенбаум, К.Исикава, В.В.Бойцов и др.

Интернационализация опыта управления качеством показала, что мы имеем дело с единым процессом, для которого характерны общие черты и методы, но в тоже время не можем не замечать, что в нем ясно отражаются особенности стран, регионов, отраслей экономики, национальных культур.

Очень важен для нас углубленный научный сопоставительный анализ двух крупных систем управления качеством -КС УКП (комплексной системы управления качеством продукции) и систем качества по стандартам ИСО серии 9000. Он необходим для выявления особенностей как КС УКП , так и систем по стандартам ИСО серии 9000, сильных и слабых сторон отечественного опыта разработки и практического применения этих систем, а также особенностей национального их использования, развития и совершенствования в различных странах мира.

Не последнюю роль среди причин, обусловивших написание настоящей главы, сыграло стремление защитить отечественный приоритет и достижения ученных и специалистов Советского Союза в создании комплексных систем управления качеством продукции, что по ряду объективных причин не было сделано в свое время.

2.СТАНДАРТИЗАЦИЯ- ОСНОВА НОРМАТИВНО- МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КС УКП.

КС УКП -итог большой научно-методической разработки, начало которой относится к концу 60-х годов ушедшего столетия. Она проводилась в инициативном порядке научными работниками ВНИИС (в то время ВНИИСтандартизации). Прямую организационную и методическую поддержку разработчики имели от Госстандарта ССР и от его председателя- д-ра техн.наук, проф. Василия Васильевича Бойцова.

Разработки ученных были проверены в широкомасштабном производственном эксперименте на Украине в Львовской области. На основе результатов, полученных в ходе промышленного эксперимента, опыт по созданию комплексных систем управления качеством продукции был одобрен специальным решением ЦК КПСС в августе 1973г. и рекомендован к широкому внедрению.

Что же характерно для КС УКП, в чем ее значение, что она имеет общего с предшествующими системами, что внесла в международную копилку передового опыта, обобщенного в стандартах ИСО серии 9000?

Прежде всего, скажем, что КС УКП - результат научного обобщения накопленного к тому времени отечественного и известного нашим ученным зарубежного опыта разработки и внедрения систем качества. Она аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что последовательно накапливалось в предшествующих системах: Саратовский БИП (бездефектное изготовление продукции), Горьковский КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославский НОРМ (научная организация робот по увеличению моторесурса) и др.

Разрабатывалась КС УКП уже осознанно на принципах системно-комплексного подхода, базируясь на стандартизации. В основу КС УКП были положены принципы общей теории управления и разработанная к тому времени принципиальная модель управления качеством продукции.

Если попытаться коротко и в концентрированной форме отметить характерные черты разработки, положенные в основу КС УКП, то их пять:

Во-первых, была сформулирована главная цель системы;
Во-вторых, все действия в рамках системы были сгруппированы в специальные функции;
В-третьих, предусматривалась многоуровневая организация управления (на уровнях предприятия, службы, цеха, участка, рабочего места);
В-четвертых, стандарты предприятия были использованы в качестве организационно-технической основы системы;
В-пятых, при создании системы, ее внедрении и развитии использовались во взаимосвязи общая теория управления , методы системности и проблемно-целевого управления, меры поощрения и морального стимулирования повышения качества продукции.

Формулировка, определяющая главную цель комплексной системы управления качеством, была принята в такой редакции: обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов.
Указывались пути, которыми достигаются главная цель:

-создание и освоение новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;
-повышение удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства;
-улучшение показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;
-своевременное снятие с производства или замена морально стареющей продукции;
-обеспечение выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями нормативных документов;
-внедрение в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;
-совершенствование и развитие форм и методов управления качеством продукции.

КС УКП -это первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты. Это чрезвычайно важное, принципиальное достижение в совершенствовании методов управления качеством продукции. Оно позволило всю работу, проводимую на предприятии по управлением качеством продукции, поднять на новую организационную ступень, создало прочную основу для закрепления полученного опыта и дальнейшего его накопления.

Утвержденные к началу разработки КС УКП стандарты Государственной системы стандартизации (ГСС) первого поколения узаконили применение документа вида стандарт предприятия (СТП), который и стал основным документом по стандартизации систем качества и продолжает оставаться таковым на многих российских предприятиях. Стандарты предприятия регламентируют, а точнее сказать, организуют проведение мероприятий, направленных не повышение качества выпускаемой продукции, устанавливают порядок действий и ответственность каждого подразделения и исполнителя в работе по достижению высокого технического уровня, надежности и долговечности продукции. СТП дают возможность с большой эффективностью использовать материальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредотачивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании резервов производства. Подчиняясь правилам, установленным в ГСС, СТП по управлению качеством должны были систематически пересматриваться с учетом опыта, достижений научно-технического прогресса и исходя из задач повышения качества продукции на очередной отрезок времени.

В результате эксперимента на промышленных предприятиях г. Львова стало очевидным, что создание комплексной системы -сложная, кропотливая, новая для предприятий работа. Стало ясно, что создание систем должно осуществляться путем их проектирования и последующей реализации проектов. Новизна, сложность и масштаб возникших задач поставили вопрос о необходимости создания и развертывания сети специализированных организаций, оказывающих предприятиям методическую и консультационную помощь. Срочно потребовалось разработать руководящий методический документ. По заданию руководства Госстандарта СССР были подготовлены Рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию на предприятиях комплексных систем управления качеством.

С конца 70-х годов в промышленности СССР, в соответствии с решением ЦК КПСС, работа по созданию на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции велась очень активно. В нее включились тысячи предприятий.

Общее научно-методическое руководство разработкой и внедрением КС УКП на предприятиях страны осуществляли Госстандарт СССР и его головная научно-исследовательская организация ВНИИС. Госстандарт утверждал и издавал нормативные и методические документы (государственные стандарты, рекомендации, методические указания, инструкции и др.), устанавливающие общие для всех отраслей положения по построению и функционированию систем, по организации разработки и внедрения, осуществлял контроль за всем ходом дела, вел работу по пропаганде и распространению передового опыта.

В течение 1979-1983гг. Работа по широкому освоению методологии комплексного управления начинала осмысливаться, приобретать черты целеустремленной, устойчивой деятельности. Стали появляться первые результаты: номенклатура и ассортимент выпускаемой продукции чаще обновлялись, повышалась ее надежность, улучшались эстетические качества. Сервисное обслуживание стало признаваться как существенный и необходимый элемент удовлетворения запросов потребителя.

Одновременно обнаруживались недостатки, большинство из которых проистекало из компанейского подхода, стремления руководителей предприятий не заниматься кропотливой и не простой работой, а быстрее отрапортовать начальству. Ощутимее становилась необходимость поиска новых экономических стимулов роста качества, форма организации неантогонистической конкуренции, состязательности, способной дополнить стимулы, действовавшие в то время, - моральные материальные и соцсоревнование. Все это, с одной стороны, вселяло надежду и открывало перспективы последовательной деятельности по постоянному улучшению качества отечественной продукции, но, с другой - требовало постоянной работы по созданию условий, делающих улучшение качества естественной, постоянной заботой предприятий.

В 1986г. институтам Госстандарта и его организациям в административном порядке было запрещено заниматься проблематикой управления качеством и оказанием предприятиям какой-либо помощи в разработке, внедрении и совершенствовании комплексных систем управления качеством продукции. Таким образом, отечественные разработки и накопленный опыт управления были как бы обсуждены и отвергнуты.

Начавшийся процесс широкого движения за улучшение качества отечественной продукции на основе прогрессивной передовой методологии стал затухать и в начале 90-х годов практически прекратился.

Парадокс заключается в том, что именно в этот период ИСО разработала и опубликовала стандарты по управлению качеством -всем известные сегодня стандарты ИСО серии 9000. Причем инициатива разработки этих стандартов принадлежала СССР!

3.ОЧЕНЬ КРАТКО ОБ ИСТОРИИ РОЖДЕНИЯ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000.

С 1963г., когда Комитет стандартов и измерительных приборов при Совете Министров СССР (впоследствии Госстандарт СССР) возглавил крупный ученый - д-р техн. наук, проф. В.В.Бойцов, началась последовательная проработка вопросов повышения роли стандартов в улучшении качества продукции. Бойцов был твердо убежден в том, что возможности стандартизации до конца не раскрыты, и в перспективе стандартам предстоит играть более значительную роль в управлении современным производством, в том числе в обеспечении качества продукции.

Соответствующие задания получили ведущие институты Комитета стандартов: ВНИИС (директор Г.А.Потемкин), ВНИИНМАШ (директор В.Р.Верченко), ВНИИКИ (директор Е.А.Панфилов).

По инициативе Советского Союза XV Конференция Европейской организации по контролю качества (ЕОКК) проводилась в июне 1971г. в Москве и была посвящена роли стандартизации в улучшении качества продукции.

После проведения московской конференции тема "Роль стандартизации в улучшении качества" стала постоянной на ежегодных конференциях ЕОК. В 1972г. в этой организации была создана секция -"Стандартизация и управление качеством".

Не все шло гладко, были и непонимание, и критика, и ирония, но постепенно мировая научно-техническая общественность, объединенная в ЕОК, признала за стандартизацией ее объективную нормативную и организационно-методическую роль в процессе управления качеством

Можно было делать следующий шаг -найти форму и закрепить полученные результаты по управлению качеством в стандартах и тем самым сделать возможным широкое международное использование накопленного опыта.

ЕОК не практиковала выпуска рекомендаций, имеющих нормативный характер. Тогда пришла мысль сделать это через ИСО.

В 1978г. президент ЕОК, которым был в это время представитель СССР, обратился к президенту ИСО, а им был также представитель СССР- председатель Госстандарта В.В.Бойцов, с предложением подготовить на основе накопленного опыта стандарты ИСО по управлению качеством.

Предложение было принято, президент ИСО дал необходимые поручения, и в рамках ИСО началась работа над первыми международными стандартами по управлению качеством продукции. Активное участие в создании стандартов ИСО серии 9000, в том числе терминологического стандарта ИСО 8402, приняли представители многих стран. Большой творческий вклад внесли ученые и специалисты Англии, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США. К сожалению, участие специалистов Советского Союза в этот период было меньшим, чем следовало: процессы, происходившие в стране, затрудняли их участие в работе ИСО/ТК 176. Поэтому сейчас, когда говорят об истории создания стандартов ИСО, редко вспоминает, кому принадлежит инициатива их разработки.

Впервые стандарты ИСО серии 900 были опубликованы в 1987г. Так был подготовлен и начал осуществляться в международном масштабе принципиально новый этап в организации работ по улучшению качества продукции. Системность, комплексность, стандартизация стали прочной основой для управления качеством на предприятиях разных стран.

4.ОСОБЕННОСТИ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000.

Стандарты ИСО так же, как и КС УКП , исходят из следующих, уже доказавших свою всеобщность положений:

1.Качество продукции- это характерный управляемый объект. Управляющие воздействия следует, как уже говорилось, осуществлять на основе принципов общей теории управления, последовательно устанавливая плановые задания по качеству, организуя действия исполнительного механизма, обеспечивающего выполнение этих заданий, сравнивая фактическое значение полученного результата с плановым заданием, реализуя прямые и обратные связи и возможности воздействия на исполнительный механизм в случае возникновения отклонений фактических значений качества от планового задания.

2.Управление качеством имеет своей целью создание продукции такого уровня качества, который удовлетворяет определенный потребности, запросы потребителя, установленные требования.

3.Управление качеством- органическая составляющая часть общей системы управления предприятием.

4.В управлении и обеспечении качества участвуют все члены трудового коллектива, весь персонал.

5.Управление качеством должно осуществляться (распространятся) на все стадии жизненного цикла продукции и на всех иерархических уровнях управления предприятием.

6.Управление качеством - это четкое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющее хорошо сформулированную цель- обеспечение или улучшение качества.

7.Система управления качеством создается на основе заранее разработанной модели.

8.Действия персонала системы, его обязанности, ответственность и права строго документируются. (В рамках КС УКП- это стандарты предприятий.) Документация периодически пересматривается , обновляется.

Положения КС УКП рассматривали систему управления качеством предприятия как элемент отраслевой и в конечной счете государственной системы управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 такой идеи в себе не несут.

В чем авторы стандартов ИСО серии 9000 пошли дальше по сравнению с КС УКП?

Необходимо отметить две главные очень существенные особенности:

- в стандартах ИСО жестко определена роль заказчика (потребителя) в установлении требований как к продукции, так и к системе качества, товаропроизводитель должен доказывать свою способность к поставке продукции заданного или необходимого качества;
-товаропроизводителю необходимо иметь документированную систему качества.

В международном стандарте ИСО 9000 зафиксировано право заказчика на инспекцию системы качества. Устанавливается право заказчика потребовать до заключению контракта на поставку продукции внести в систему необходимые изменения.

В чем еще авторы стандартов ИСО пошли дальше положений КС УКП?

Они предусмотрели разнообразные модели систем качества для различных условий контактов, что зафиксировали в стандарте ИСО 9000:87.

Далее этот принцип , эта идея развивается и в структуре стандартов, которая предусматривает модель для обеспечения качества:

-при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании;
-при производстве и монтаже;
-модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

К числу моментов , развивающих и конкретизирующих положение комплексного управления качеством в стандартах ИСО 9000, можно отнести углубление содержательной направленности целого ряда процедур оформления контрактов как на систему качества, так и на практическую их реализацию.

В то же время стандарты ИСО сери и 9000, по нашему мнению, в ряде случаев уступают содержанию КС УКП. Прежде всего, это касается соединения в петле качества стадий жизненного цикла продукции с некоторыми функциями. Другой методический недостаток заключается в нечетком определении состава и содержания специальных функций управления качеством продукции.

Эти два недостатка в сочетании с терминологическими издержками создали немало трудностей на пути адаптации положений стандартов ИСО серии 9000 к условиям и практике организации управления качеством продукции на предприятиях нашей страны, на которых уже действовала КС УКП, сложились опыт, традиции и профессиональный язык.

С целью преодоления этих трудностей научные сотрудники ВНИИС под руководством В.Г.Версана и И.И.Чайки проделали большую работу и подготовили развернутые и глубокие рекомендации и комментарии к русским аналогам стандартов ИСО серии 9000. Это позволяет , хотя и не без трудностей, установить систему адекватного восприятия специалистами России тех идей и положений, которые содержатся в стандартах ИСО.

Объективности ради отметим, что в версии стандартов ИСО серии 9000:2000 эти недостатки в значительной мере предопределены. А может быть, наше сознание адаптировало их словесное оформление к природе и содержанию деятельности по управлению качеством продукции.

Несмотря на высказанные критические замечания, со всей ответственностью и научной объективностью следует сделать такой вывод :

КС УКП и стандарты ИСО серии 9000 - первые две вехи в реализации системно-комплексного подхода к управлению качеством продукции на базе стандартизации.

Но на этом не останавливается развитие данной методологии. На наших глазах формируется третья веха.

4.НЕСКОЛЬКО СЛОВ О TQM.

В последние несколько лет в профессиональный оборот активно вводится идея о дальнейшем развитии методов управления качеством и формировании следующей за стандартами ИСО серии 9000 системы управления качеством продукции.

Этой системе, а точнее- методологии, на которой строятся системы будущего , дано наименование Total Quality Management (TQM).

Будучи сторонником последовательного развития и совершенствования методов управления качеством, надеюсь, что TQM окажется существенным шагом на пути повышения эффективности работ по улучшению качества. Но на это должно уйти некоторое время, необходимое для накопления и интеграции опыта приложения тех идей и принципов, которые закладываются в эту методологию.

В большинстве случаев главными принципами TQM называют следующие:

-ориентация на потребителя;
-ориентация на процесс;
-постоянное улучшение;
-базирование решений на фактах;
-вовлечение в работу всех;
-вовлеченность высшего руководства.

Зададимся вопросом: а что КС УКП, стандарты ИСО серии 9000 игнорируют эти положения? Отнюдь нет.

Схожесть ряда положений КС УКП, стандартов ИСО серии 9000 и TQM свидетельствуют об их безусловном родстве. Не совсем удачные попытки выразить особенности TQM, на наш взгляд, отличаются пока еще не распознанной глубиной нового, что содержится в природе TQM.

Главное достижение того, что обозначено аббревиатурой TQM, заключается, на наш взгляд, в следующем.

Вероятнее всего, суть TQM правильнее видеть в том, что здесь ставится задача охватить все стороны деятельности предприятия, а следовательно, весь персонал идеологией улучшения качества: все службы и структурные подразделения, а не только те, что связаны с созданием, контролем, продажей, послепродажным обслуживанием продукции. Таким образом задумано, что улучшение качества всей деятельности будет постоянно и устойчиво:

-улучшать качество создаваемой и выпускаемой продукции и оказываемых услуг, все полнее удовлетворяя запросы потребителя;
-снижать издержки производства и на этой основе осуществлять политику абсолютного и относительного снижения цен;
-создавать благоприятный психологический климат во взаимоотношениях персонала и руководства, что должно вызывать удовлетворение от процветания фирмы и роста ее авторитета у потребителей и партнеров, или, как теперь принято говорить, имиджа.

Последнее положение особенно важно, поскольку исходит из глубокого понимания сущности систем качества.

Я, как и многие специалисты в области качества, исхожу из того, что системы качества - это коллективы специально подготовленных людей, труд которых хорошо организован и оснащен по определенным правилам и нормам с целью создания и изготовления продукции, удовлетворяющей соответствующие потребности и запросы потребителей.

С этих позиций TQM имеет большое значение и перспективу развития.

TQM - это в значительной мере тот виток диалектической спирали, который возвращает нас к Саратовской системе БИП, когдаTQM - это в значительной мере тот виток диалектической спирали, который возвращает нас к Саратовской системе БИП, когда управление качеством было ориентировано в первую очередь на человека и на его роль в производственном процессе. Потом стали делать акцент на технологию и конструкцию (НОРМ, КАНАРСПИ), управлению производством по критериям качества (КС УКП , МС ИСО серии 9000). TQM же, аккумулируя все это, возвращает нас к качеству труда, причем не только производственного персонала, но и всех тех, кто трудится на предприятии - от высшего менеджера до уборщицы. Кроме того, TQM распространила понятие потребитель и поставщик на партнеров по процессу справа и слева, как это делается в Японии, а понятие процесс - не только на технологические процессы производства, но и на последовательность действий, выполняемых при любой работе, - от ее начала до получения конечного результата и передачи его на следующий этап петли качества. И еще. TQM подразумевает установление взаимовыгодных отношений не только с партнерами, но и с обществом, например, в области защиты окружающей среды.

Назовем еще некоторые особенности TQM, как мы это понимаем:

-углубленная дифференциация, детализация характера потребностей и запросов потребителя, а также характера взаимоотношений с ним товаропроизводителя;
-моделирование взаимосвязей , взаимодействий, процессов обеспечения и улучшения качества;
-углубление понятий качества процессов и более четкое описание их особенностей;
-установление функциональных зависимостей между качеством процессов и их результатами;
-анализ и структурирование действий в системе улучшения качества по реализации нововведений.

Можно еще назвать ряд достижений в рамках того, что названо TQM. Но приведенного достаточно, чтобы увидеть преемственность с КС УКП и МС ИСО серии 9000, а также существенные и важные достижения собственно TQM. Тем не менее, каждая из систем - крупное достижение в процессе развития научных методов эффективной организации производства продукции и услуг с постоянным улучшением качества удовлетворения потребителя.

Не следует жестко отделять системы друг от друга , а тем более противопоставлять их. Что касается методического рода систем, скрытых за различной аббревиатурой, то их можно рассматривать как родных братьев: старший КС УКП, он родился раньше, МС ИСО серии 9000 - средний и TQM- младший. Так их и надо воспринимать!



Также на сайте:
Консалтинг в области управления качеством
Список литературы

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?