Поскольку люди предпочитают сохранять статус-кво и зачастую уклоняются от инициирования улучшений, менеджмент должен подталкивать их, постоянно устанавливая стимулирующие цели (Масааки Имаи)

Юрий Адлер

В данном материале рассматривается технология quality function deployment - структурированная функция качества (СФК), возникшая в г. Кобе на судоверфи, принадлежащей дому Мицубиси. СФК позволяет добытые у потребителя представления о качестве будущей продукции распространить в организации и довести до каждого.


Первый блок - потребительские требования (ПТ) Чтобы знать, какую продукцию надо произвести, чтобы угодить потребителю, важно сначала проанализировать рынок. Для анализа рынка в качестве исходной информации всегда используется опрос, так как мы хотим проанализировать рынок в тот момент, когда продукция еще не производится. Мы и хотим определить, какую именно продукцию следует производить.
Сначала надо сделать выборку потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в нашем рыночном сегменте. Такая выборка называется репрезентативной. Затем провести в ней опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы эти люди захотели ее купить. Существенно, чтобы в создании опросника участвовало как минимум три человека: специалист по данному виду продукции, психолог или лингвист, который умеет правильно задавать вопросы, и статистик, который понимает, как потом данные будут обрабатываться.
В результате опроса мы получим список ПТ к нашей ожидаемой продукции, который сможем представить в виде некоторого списка. Потребительские требования, которые нам удалось извлечь на основе проведенного опроса - первый результат нашей деятельности. Он создает пространство, в котором мы будем создавать нашу продукцию.
Пристройка - ранжирование Следующий шаг - взять другую репрезентативную выборку потребителей (это увеличивает надежность результата исследования) и оценить рейтинги ПТ, которые всегда противоречивы. Нельзя создать продукцию, отвечающую всем ПТ - это нереально. Но мы должны найти компромисс, имея четкое представление о том, какие требования мы должны, "кровь из носа", удовлетворить, а какими можем в известной степени пожертвовать. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список по степени важности требований. Когда мы этого достигнем, у нас появится еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.
Надстройка - инженерные характеристики (ИХ) Как и предыдущий, этот этап выполняет специальная команда, создаваемая для данного случая. Одновременно с опросами и обработкой их результатов и пока независимо от них, создается другая команда (группа людей) - для проектирования будущей продукции. Эта команда занимается разработкой инженерных характеристик (ИХ) нашего будущего изделия, и перед ней на первом этапе работы ставится задача - составить список ИХ будущего изделия. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа.
Мы берем этот список и представляем в том же виде, что и список потребительских требований, но ''лежа на боку".
Второй блок - вычисление зависимостей ПТ и ИХ Таким образом, у нас есть список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерные характеристики, сформулированные на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода ПТ в ИХ.
Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица. Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом. Получаются клетки еще одной таблицы. Сколько клеток будет в этой таблице узнать просто - число строк, умноженное на число столбцов.
На этом этапе мы должны ответить на вопрос: как зависит данное ПТ от того, какое значение мы придадим данной ИХ. Например, существует ПТ покупателя автомобиля - хочу тратить минимум бензина. В первом столбце стоит какая-то ИХ, скажем, прочность на разрыв металла, из которого изготовлен корпус автомобиля.
Дальше спрашиваем, можно ли создать такую прочность, которая удовлетворяет этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между прочностью и расходом топлива, найти связь и представить ее жесткость, то это делаем. Возможно, мы придем к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.
На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, подробная, детальная информация по этому поводу, и поэтому мы здесь пользуемся грубой аппроксимацией. Это число называется коэффициентом парной корреляции. Фактически, мы готовы довольствоваться только тенденцией влияния, которая выражается в знаке корреляции (если с ростом ИХ удовлетворенность потребителя растет, корреляция имеет знак плюс, а если падает - знак минус), и "силой" этого влияния (которая выражается в величине коэффициента корреляции). Коэффициент корреляции меняется от нуля до единицы и имеет знак. Промежуточные значения говорят о тенденции, а не о зависимости. В таких случаях коэффициент корреляции колеблется где-то около 0,5 (это весьма приблизительная оценка, просто было удобно разделить интервал пополам). Таким образом, мы готовы рассматривать даже не коэффициенты корреляции, а только пять их значений, а именно: +1; +0,5; 0; -0,5; -1, которые нам надо изобразить в клетках нашей таблицы. При нуле мы никакой связи обнаружить не можем.
Если есть какая-то ИХ, у которой весь столбец пустой, т. е. везде нули, это значит, что выбор значения этой характеристики в процессе разработки нашей продукции не имеет никакого значения для рынка. Потребителю безразлично, какое значение данной характеристики мы назначим. И поэтому мы можем себе позволить выбирать ее значение из каких-то других соображений. Например, из экономических. У нас на этот счет могут быть самые разные идеи. Но принципиально важно, что эта характеристика на этом рынке роли не играет и не влияет на успех или неуспех нашей продукции. Характеристика, имеющая -1, не менее важна, чем характеристика, имеющая +1. Просто ее надо двигать в другую сторону, и больше ничего.
Крыша - взаимосзвязи ИХ Становится ясно, что мы постепенно складываем из блоков ''дом". А строительство дома - дело серьезное.
Значит, когда мы создаем или проектируем что-то, мы пользуемся набором ИХ для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию, обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах мы будем вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую ПТ.
Из того обстоятельства, что различные ИХ связаны между собой, следует довольно неприятный для нас факт: мы не можем технически свободно смещать коррелированные переменные в разные стороны. Представьте себе, что мы хотим, чтобы наш процесс шел при более низкой температуре, и при этом обеспечивал более низкую концентрацию какой-то примеси. А эта примесь в процессе выгорает, и чем выше температура, тем больше. Вот вам корреляция: я снижаю температуру, значит, концентрация примеси растет, а я хочу, чтобы она снижалась. Из-за того, что такие обстоятельства постоянно имеют место, мне важно заранее (до того, как я приступлю к разработке продукции, потом технологии производственного процесса) дать себе отчет в том, каковы же именно эти зависимости, где они есть, а где их пет. Какие из переменных я могу свободно менять, а какие очень жестко между собой связаны, и чтобы их менять, нужны специальные усилия.
Подвал - ИХ и ранги Теперь приступаем к "рытью подвала" (до сих пор мы строили "дом" с "крыши"). На то "прозрачное" рассуждение, что мы провели, накладываются два обстоятельства: во-первых, не бывает такого столбца, в который войдут все +1 или все -1. А во-вторых, не все ПТ для нас одинаково важны, у нас же есть рейтинг. Значит, чтобы отразить это обстоятельство и получить какую-то скалярную характеристику важности каждой инженерной характеристики, надо воспользоваться тем, что в алгебре называется скалярным произведением векторов. Один - это вектор рангов ("весов"), а второй - это вектор соответствующей ИХ. Значит, нужно "вес" каждого ПТ умножить на значение коэффициента корреляции в этом столбце - в столбце той ИХ, которую мы смотрим. К полученному результату надо прибавить результат перемножения второго веса на значение коэффициента корреляции для этой ИХ во второй строчке этого же столбца. И так надо действовать до конца. Сумма произведений и называется скалярным произведением векторов. Это будет число +1 (или 100%), если у нас в столбце все +1. Оно равно нормированному числу ПТ. Если -1, то оно равно минус нормированному числу ПТ (-1). Все реальные случаи лежат между этими двумя. Поэтому мы строим внизу нашего "дома" график.
Начнем с произвольной линии и присвоим ей значение ноль. Затем выбираем в масштабе вверх такое число, которое равно +1, это то скалярное произведение, выше которого быть не может. По этой оси откладываем вверх плюсы, а вниз - минусы. И теперь берем первую ИХ, подсчитываем для нее это число, и в масштабе изображаем точкой, например, в середине вертикальной оси. Допустим, у нас получилось +0,65 и в каждом столбце стоят какие-то определенные знаки. Если там стоит ноль, значит, умножаем на ноль, и соответственно этот член выпадает из суммы, если 0,5, значит, на 0,5, если единица - на единицу.
Теперь мы берем столбец, где записаны веса ПТ, т. е. степень важности каждого из потребительских требований на данном рынке. Представьте себе, что у меня есть ИХ, которая с коэффициентом корреляции +1 влияет на данное ПТ, но оно имеет вес 0. Хотя очень хорошо, что оно сильно влияет на эту характеристику, но сама по себе данная характеристика стоит в конце рейтинговой таблицы, и поэтому серьезной роли установленная зависимость на рынке не сыграет. Полученные числа будут иметь знак, причем в этом столбце может быть больше чисел с плюсом или больше с минусом.
Наша задача теперь - изобразить то, что мы реально посчитаем для каждого столбца. Значит, вектор весов у нас постоянный для всех столбцов. Величина скалярного произведении вычисляется по формуле:

R(ju)=E(u) r(u) x(ju),
где R(ju) - оценка скалярного произведения, j=1, 2, ..., М,
М - номер ИХ, который меняется от 1 до М, т. е. пробегает все множество возможных значений;
u=J, 2, ..., N - номер ПТ;
х - обозначение инженерной характеристики;
r(u) - "вес" (или рейтинг) u-го ПТ.
Суммирование идет по строкам.

Решение, которое мы принимаем, - конкретное решение: в случае плюса мы ИХ максимизируем, а в случае минуса - минимизируем. С точки зрения важности совершенно одинаково можно написать знак модуля и не интересоваться знаком коэффициента корреляции с точки зрения решения, но поскольку потом мы будем думать, куда нам ее двигать, лучше этот знак все-таки помнить.
И чтобы точки было удобно разглядывать, их можно соединить отрезками прямой линии. Такая картинка удобна, потому, что все точки, которые выделяются в стороны плюс и минус, существенно уходят от нуля вверх или вниз, это индикаторы - показатели того, какие ИХ играют ключевую роль при разработке продукции для удовлетворения запросов потребителей на данном рынке.
На другом рынке или в другом сегменте могут быть другие ключевые характеристики. Автомобили для эскимосов и автомобили для негров не будут похожи друг на друга ни внешне, ни по техническим характеристикам.
Если у нас ограничены ресурсы, время, деньги, люди, оборудование, но мы хотим в максимальной степени удовлетворить потребности этого рынка, то должны распределить свои ресурсы так, чтобы больше досталось не тем, кто нам больше нравится, а тем подразделениям, которые связаны с этими ИХ, потому что на этих направлениях можно получить наибольшую прибыль.
Обратите внимание: когда в столбце половина плюс единиц и половина минус единиц, мы попадаем в ноль. Тогда получается, что эта характеристика не особо важна? Безусловно. Там, где плюс, мы должны загнать характеристику в крайний максимум, там, где минус - в минимум. И то, и другое положение приведет к неудовлетворенности половины ПТ. Значит, решение "держать посередине" не выглядит совсем уж абсурдным. Это некий компромисс. А куда следует сдвинуться от середины (чуть-чуть в плюс или чуть-чуть в минус), определяется игрой весовых коэффициентов.
На рисунке мы можем выделить зоны повышенного интереса. Все точки, которые обведены кружками, относятся к тем ИХ, которыми мы должны заниматься в первую очередь. Таким образом, мы нашли очень важную вещь - инструмент, с помощью которого можно проранжировать ИХ до начала разработки продукции, тем более, технологического процесса. Даже еще не приступив к работам по созданию нашего "шедевра", мы собрали информацию о рынке и, поработав основательно с литературой, экспертами и т. п., получили алгоритм оптимального распределения своих ресурсов на первом шаге работы.
"Веранда" - мы и конкуренты Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о наших конкурентах, которых в нашей нише работает от нескольких десятков до нескольких тысяч. Поэтому мы и пристроили изящную "верандочку", чтобы представить в удобном и наглядном виде информацию о том, как обстоит дело с нашими главными конкурентами.
Выбираем двух "самых-самых любимых": "конкурент А" - это тот, чья рыночная ниша чуть больше нашей, и "конкурент В" - тот, у которого рыночная ниша чуть меньше нашей.
Чтобы иметь ясное и наглядное представление о положении дела с каждым из этих конкурентов, обычно используется такой прием. Для каждого ПТ вырабатывается некая шкала, типа шкалы школьных оценок. Это именно оценка, которую выставляет наш эксперт. Мы берем какое-то произвольное потребительское требование и шкалу оценок от пятерки до единицы, превращая ее в "верандочку". Данное ПТ, по мнению наших экспертов, конкурент А способен удовлетворить, скажем, на 3+. Конкурента А будем обозначать, например, треугольником (обычно определенного, заранее выбранного цвета) - это его логотип.
У конкурента В - фирменный знак квадрат другого цвета. Наши эксперты поставили ему по этому требованию оценку 3-. На этой же картинке изображаем и себя с точки зрения того, что умеем и делаем сейчас, присваивая себе кружочки.
Из анализа предпочтения потребителя по каждому ПТ складывается картина, которая называется профилем организации. Если в каждой строчке построить такую шкалу и на эту шкалу нанести три значка (треугольник для конкурента А, квадрат для конкурента В и кружочек для нас), то можно соединить все треугольники и получить профиль конкурента А. Если соединить все квадраты, то получим профиль конкурента В. А если соединить все кружочки, получим свой исходный профиль. Это сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга. Для нас конкурент А и конкурент В - это своеобразные эталоны, и мы себя сравниваем с ними.
Итоги Итак, мы получили таблицу, которая представляет собой своего рода перевод "голоса потребителя" в техническое задание на проектирование, разработку продукции. Дальше мы построили график, который позволил выяснить, какие из ИХ играют доминирующую роль с точки зрения того сегмента рынка, где мы собирали мнение потребителей, потенциальных или реальных.
Далее выяснилось одно обстоятельство, что ИХ не свободны друг от друга, поэтому нам пришлось специально отразить относительно главной диагонали в треугольной части информацию о том, какие ИХ с какими связаны. Благодаря этому мы видим, что какую-то ИХ следует делать как можно больше, и тогда потребитель будет удовлетворен. А другую - следует делать меньше для удовлетворения того же потребителя. И вот когда возникает такая ситуация, мы смотрим наверх, на треугольную крышу и пытаемся выяснить, существует ли между этими характеристиками какая-либо связь. Потому что, если она существует, это будет означать, что наше стремление увеличить одну ИХ будет приводить к движению в какую-либо сторону другую ИХ в силу корреляции между ними. А потребитель хочет, например, чтобы движение было в противоположную сторону. Это типичная коллизия, возникающая в процессе разработки продукции. Таким образом, каждое из этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных методов. Эти методы, впрочем, нам хорошо знакомы: они назывались методами ТРИЗ (творческое решение изобретательских задач) и были созданы у нас в стране.
Далее выяснилось, что для полного счастья нам не хватает "верандочки", которую мы пристроили и использовали для того, чтобы провести сравнение или бенчмаркинг для своей текущей продукции и текущей продукции двух наших главных конкурентов (А и В).
Теперь получились некие картинки, они называются профилограммами (или профилями) фирмы, которые позволяют в удобной и наглядной форме представить информацию о том, какие аспекты разработки у нас хорошо организованы с точки зрения рынка. О них можно пока особенно не волноваться и не вкладывать слишком много времени и денег в совершенствование с точки зрения этих показателей. Зато вполне вероятно, что мы выявим те ПТ, по которым у нас дела идут не очень хорошо, и это та область, где нам предстоит как следует поработать. Туда стоит вкладывать время и деньги.
Переходить на СФК как на систематический метод текущего анализа рынка, видимо, стоит. При этом важно иметь в виду, что это практически означает переход на проектный стиль жизни, на командную форму организации работ, на "поклонение" концепции всеобщего управления качеством. Надо родиться заново и начать новую жизнь.
"Голос потребителя" - это маяк, позволяющий пробираться сквозь рифы всегда штормового рынка, сохраняя корабль на плаву и обеспечивая выживание команды.

Подготовлено по материалам ИКД "Носорог"





Также на сайте:
Зачем предприятию нужно внедрять системы управления качеством?
Терминология и семантика IDEF1

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?